Yardım masası desteği nedir ve nasıl kurulur: eksiksiz başlangıç ​​kılavuzu

Müşterilerinize güvenilir müşteri hizmeti vermek çok önemli olsa da bu yeterli değildir. En azından desteğinizin standardını yükseltmek istiyorsanız hayır.

Bir yardım masası oluşturmak, müşteri hizmetleri operasyonlarınızı kolaylaştırmanın en önemli yollarından biridir. Ve size verimsiz ve eskimiş protokolleri atma şansı verir.

Bu kılavuzla, yardım masası desteğinin ne olduğunu, avantajlarını ve temel işlevlerini ve şirketinizde nasıl kurulacağını anlayacaksınız.

Yardım masası desteği nedir?

Yardım masası desteği, müşteri hizmetleri yönetimini ve iletişimini düzenlemek ve kolaylaştırmak için araçlarla (yardım masası yazılımı veya destek biletleme platformu olarak bilinir) birleştirilmiş müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir sistemi ifade eder.

Kullanıcıların sorgularına çözüm bulmaları için bir kaynak görevi görür. Yardım masası desteği sağlamak, müşteri destek ekibinizin alıcılara hizmet vermesi ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlaması için temel bir stratejidir.

Yardım masaları genel olarak ikiye ayrılır.

Dahili yardım masası: Dahili bir yardım masası, bir şirket içinde problem çözmeyi kolaylaştırır. Örneğin:

• İK desteği – Oryantasyon, çalışan çıkışı ve İK şikayet prosedürlerine rehberlik eder.
• Tesis desteği – Bu yardım masası, iş yeri olanakları ve lojistikle ilgili sorunları ele alır.
• BT desteği – Bir BT hizmet masası, yazılım ve donanımla ilgili teknik şikayetlerle ilgilenir.

Harici yardım masası: Alıcılardan, tedarikçilerden veya ortak çalışanlardan gelen sorguları işlemek için harici bir yardım masası gerekir. Örneğin:

• Müşteri yardım masası – Bir dizi kanaldan gelen alıcı isteklerini ele almak için.
• İş operasyonları – Lojistik ve tedarik zinciri ile ilgili harici sorunları ele almak için.
• Satıcı desteği – Tedarikçiler ve ortaklarla iletişim ve işbirliğini yönetmek için.

Çevrimdışı dünyada, fiziksel bir masaya şahsen yaklaşabilir ve tüm sorularınızı sorabilirsiniz. Ancak bir dijital yardım masası (veya hizmet masası), ziyaretçilerin bir destek bileti göndermesine ve yanıt almasına olanak tanıyan çeşitli iletişim kanalları içerebilir. Bunlar şunları içerir:

• Bilgi bankası (SSS)
• Şirket Web Sitesi
• Çalışan intraneti
• E-posta gelen kutuları
• telefon hatları
• Canlı sohbet
• Sosyal medya mesajlaşma

Bu nedenle, herhangi bir yardım masası destek sisteminin amacı, yardım masası temsilcilerinin alıcılara ve çalışanlara tercih ettikleri kanallarda hızlı ve sistematik bir şekilde yanıt vermesini kolaylaştırmaktır.

Şirketinizde neden bir yardım masası sistemi kullanmalısınız?

Sorunsuz ve hızlı bir şekilde yardımcı olacak en iyi yaklaşımı anlamak için tüm müşteri endişelerini, isteklerini ve iletişimini tek bir birleşik yerde bir araya getirmek için yardım masası desteği gereklidir.

Customer Think tarafından hazırlanan bir rapor, Covid'den sonra uygun müşteri destek çözümlerine sahip olmanın artık daha önemli olduğunu belirtiyor. Alıcıların yaklaşık %59'u, satın almayı düşünürken artık bir şirketle yaşadıkları deneyimlerle daha fazla ilgileniyor.

Ayrıca, şirketinizde müşterilerle ne kadar çok çalışan ekip olursa, birden fazla destek temsilcisinin aynı anda birçok kanal aracılığıyla bir alıcıyla iletişim kurma şansı o kadar yüksek olur.

Bu nedenle, tekrarlanan tartışmalardan kaçınmak, resmin tamamını anlamak ve alıcının daha önce kiminle iletişim kurduğunu hatırlamak zorlaşır.

Bir yardım masası destek çözümü, bir müşterinin tüm iletişimini tek bir arabirimde birleştirir. Bu, çeşitli etkileşimleri birbirinize göre kontrol etmenize, bir müşterinin geçmişine ilişkin bütünsel bir görüş elde etmenize ve onlara en iyi nasıl yardımcı olabileceğinizi anlamanıza olanak tanır.

Bir yardım masası sisteminin diğer temel özellikleri şunlardır:

• Gelen destek biletlerinin otomatikleştirilmesi ve organize edilmesi
• Sorun çözümü için müşteri hizmetleri temsilcilerine bilet tahsis etme
• Her destek vakasının durumunu ve ilerlemesini izleme

Yardım masası yazılımı, müşteri deneyimini ve ekip üretkenliğini geliştirmek için ihtiyacınız olan verileri size sağlayan analiz özelliklerine de sahiptir. Örneğin, ortalama yanıt süresi ve çözüm hızına karşılık gelen önemli ölçütleri ve ölçümleri görebilirsiniz.

Yardım masası platformlarının avantajları

Yardım masası desteğini kullanmanın avantajları arasında tüm destek kanallarınızı tek bir çatı altında birleştirmek, hızlı müşteri hizmeti sağlamak, ekibinizin üretkenliğini artırmak, kişiselleştirilmiş destek sağlamak ve faydalı ekip performans verileri almak yer alır.

Müşteri desteğinizi bir sonraki seviyeye taşımak ister misiniz? Başlamanız gereken yer bir yardım masasıdır. Yardım masası becerilerinin işinize nasıl katkıda bulunduğuna daha önce değinmiştik. Şimdi her birini daha ayrıntılı olarak inceleyelim.

Destek kanallarınızı tek bir yerde birleştirin

Bir alıcıyı en çok neyin kızdırdığını biliyor musunuz? Bir destek kanalından diğerine geçmek ve aynı soruyu tekrar tekrar sormak.

Telefon, kısa mesaj, canlı sohbet, mail gelen kutuları veya sosyal platformlar gibi çeşitli platformlar üzerinden müşteri hizmetleri sunuyorsanız, bir yardım masası sistemi kullanmak, iletişim platformlarınızı tek bir çatı altında birleştirmenizi sağlar.

Referans için alıcının geçmiş bilgilerine de sahip olacaksınız. Bu, sorunsuz bir çok kanallı deneyim sağlamanıza olanak tanır.

Hızlı müşteri hizmetleri sunun

İster bir telefon görüşmesinde, ister bir e-posta dizisinde, ister bir mağazanın önünde sırada olsun, alıcılar herhangi bir gecikmeden hoşlanmazlar. Markanızdan hızlı yanıtlara ihtiyaçları var.

Aslında Khoros, 2021'de bir anket yaptı ve alıcıların %79'unun bir şirkete yaklaşırken hızlı bir yanıt almak istediğini tespit etti.

Böylece destek temsilcileriniz, farklı tarayıcı pencerelerinde gezinerek veya bir yanıt hazırlarken geçmiş iletişimleri kurcalayarak zaman kaybetmeyi göze alamaz.

Yardım masası destek yazılımı bu konuda şu şekilde yardımcı olabilir:

• Tüm kullanıcı sohbetlerini tek bir sekmede toplar.
• Soruna hızlı bir bakış için destek isteklerini etiketler
• Ekip üyeleri için istekleri düzenler

Bu, müşterilere hızlı ve ilgili yardım vermenizi sağlar.

Ekibinizin üretkenliğini bir sonraki seviyeye taşıyın

2020'de yayınlanan bir HubSpot anketine göre, müşteri hizmetleri uzmanlarının yaklaşık %86'sı bir yardım masası kullanmanın verimliliklerini artırdığını söylüyor.

Bir yardım masası destek çözümü, çalışanlarınızın ek yükünü azaltmak ve yardım masası becerilerinden en iyi şekilde yararlanmak için bir dizi otomasyon aracıyla birlikte gelir. Bunlar şunları içerir:

• Ofis dışında otomatik yanıtlayıcılar
• İş akışı ve atama otomasyonu
• Bilet tahsisi

Sadece bu degil. Farklı departmanlardan ve lokasyonlardan üyeler arasında iletişimi sağlar. Ve yardım masanızda çalışan herkesin aynı anlayışa sahip olmasını sağlar. Bu, artan çalışan üretkenliği ile sonuçlanır.

Kişiselleştirilmiş iletişim sağlayın

Doğru yardım masası yazılımı, alıcınızın her detayını veya sohbetini belirli bir yerde tutmanıza yardımcı olabilir. Böylece daha önce sizinle iletişime geçtikleri konuları ve kendilerine verilen yanıtları kontrol edebilirsiniz.

Sonuç olarak, hangi yardım masası temsilcisinin sohbete devam ettiği önemli değildir. Herhangi bir tutarsızlık olmadan müşterilerle sorunsuz bir şekilde etkileşime girerler.

Değerli ekip performansı verilerini alın

Müşteri iletişimi için farklı posta kutuları kullanıyorsanız, destek biletlerinin miktarını, türlerini ve başarılı bir şekilde işlenmesini izlemek zordur.

Bu veriler önemlidir, çünkü özellikle her müşteri hizmetleri çalışanının ve bir bütün olarak destek ekibinin etkinliğini takip etmenize yardımcı olur. Ayrıca yeni işe alınanlar için gerçekçi standartlar belirlemenizi sağlar. Bir yardım masası destek aracı, bu verileri almanıza yardımcı olacaktır.

Yardım masası nasıl kurulur?

Bir yardım masası oluşturmak için, yardım masası hedeflerini ve ekip yapısını tanımlayarak başlamalısınız. Ardından, uygun bir yardım masası yazılımı seçin ve destek biletlerinin nasıl alınacağını öğrenin. Son olarak, etkileşimleri yönetmeye ve giden mesajlarınıza tutarlılık getirmeye odaklanın .

Artık yardım masasının ne olduğunu ve faydalarını anladığınıza göre, kuruluşunuzda bir yardım masası destek süreci oluşturma adımlarını tartışalım.

Yardım masası hedeflerini tanımlayın

Bir yardım masası kurmanın ilk adımı, hedefler belirlemektir. Bunlar şunları içerebilir: alıcılarınız için anlaşmazlığı azaltmak, destek temsilcileri için anlaşmazlığı en aza indirmek, gereksiz görevleri azaltmak, KPI'larınızı optimize etmek ve modası geçmiş karmaşadan kurtulmak.

İster sıfırdan bir yardım masası desteği oluşturuyor olun, ister mevcut olanı gözden geçirin, yapmanız gereken ilk şey hedefler belirlemektir. İşletmeniz için yardım masası desteğinin ne anlama geldiğine bağlı olarak, bunlar şunları içerebilir:

Alıcılarınız için engelleri azaltın

Yardım almak için alıcılarınızın yardım masası desteğinin ne olduğunu ve yardım masanızın perde arkasında nasıl çalıştığını anlaması gerekmez. Müşteri etkileşimlerinizi ne kadar insancıllaştırabilirseniz, yardım masanız o kadar etkili olacaktır.

Destek ekibiniz için engelleri azaltın

Yardım masası temsilcilerinizin listesine dahil ettiğiniz tüm ek iş öğeleri, etkileşimler ve protokoller, alıcılara yardımcı olan asıl işlerini yapmaları için onlara daha az zaman bırakabilir. Bu nedenle, yardım masası sisteminizi, müşterileri desteklemek için maksimum zaman, çaba ve temsilcilerin yardım masası becerilerinden tasarruf edilecek şekilde düzenlemek istiyorsunuz.

Gereksiz görevleri en aza indirin

Sizin veya destek temsilcilerinizin tekrar tekrar yaptığı herhangi bir görevin optimizasyon için yeri vardır. Örneğin, belirli destek vakalarına otomasyon koyabilirsiniz. Veya sık sorulan soruları yanıtlamak için hazır yanıtlar oluşturabilirsiniz.

KPI'larınızı belirleyin

Neyi analiz etmeniz gerektiğine dair açık bir anlayışa sahip olmalısınız. Böylece tersine mühendislik yapabilir ve müşteri etkileşimlerinizden almanız gereken verileri anlayabilirsiniz. Bu bilgilere sahip olduğunuzda, gerekli verileri düzenli ve kolay bir şekilde toplayan bir yardım masası sistemi oluşturabilirsiniz.

Dağınıklıktan kurtulun

Yardım masanızda hala eski süreçler veya özellikler, eski veya yanlış önbelleğe alınmış yanıtlar veya eski takım arkadaşlarının profilleri var mı? Aktif destek temsilcilerinin masalarında her türlü teknolojik tozun birikmesine yardımcı olur. Bu nedenle hedeflerinizden biri, ekibinizin yanlış yanıtları paylaşma olasılığını azaltmak için tüm bu bilgileri yenilemek olabilir.

Yardım masası ekip yapınızı oluşturun

Yardım masası destek ekibinizi oluşturmak veya optimize etmek için, yardım masası yöneticisi, destek yöneticisi ve destek temsilcisi gibi temel rolleri dolduracak doğru kişilere sahip olduğunuzdan emin olun.

Yardım masasının ne olduğundan bahsettiğimizde, müşterilere hizmet vermek için organize edilmiş bir insan ve araçlar sistemidir. O halde önce insanlar kısmından bahsedelim. İşte bir yardım masası ekibi oluşturmak için ihtiyaç duyacağınız yardım masası becerileri ve rolleri.

Yardım Masası Yöneticisi

Bu, destek temsilcilerinin üstün müşteri hizmeti sunması için gereken yardım masası operasyonlarını ve çözümlerini kuran ve yöneten bir şirkette kıdemli bir profesyoneldir.

Destek Yöneticisi

Bu rol, genellikle hizmet düzeyi sözleşmelerini (SLA) yerine getirmekten ve müşteri hizmetleri yönetimini yürütmekten sorumlu bir uzmandır. Tüm yardım masası temsilcilerinden de bir destek yöneticisi sorumludur. Bu kişi, görevlerin destek ekibi temsilcileri arasında eşit bir şekilde paylaşılmasını sağlayarak üstün müşteri hizmeti sağlar.

Destek Aracıları

Bu kişiler, müşteri hizmetleri sorularını yanıtlar ve şirketin temsilcisi olarak çözümler sunar. Bir destek temsilcisi çok yönlü veya konunun uzmanı olabilir. Temel yetkinlikleri, gereksinime dayalı olarak teknik yardım, BT yardımı veya şirket süreçlerinde yardımı içerebilir.

En iyi yardım masası platformunu seçin

Doğru yardım masası yazılımını seçmek için kullanımının kolay olduğundan, çağrı yönetimi özelliklerine sahip olduğundan ve birden çok kanalı ve entegrasyonu desteklediğinden emin olun. Ayrıca otomasyon yetenekleri, özelleştirme, SLA yönetimi, performans raporlaması ve ekip işbirliği özelliklerine bakın.

Bir yardım masasının ikinci unsuru, yardım masası faaliyetlerini yürütmek ve basitleştirmek için kullanacağınız yazılımdır.

HubSpot'un 2021 raporuna göre, müşteri destek ekipleri arasında yardım masası araçlarının kullanımı 2020'ye göre 11 puan artarak %53'e yükseldi.

Yardım masası çözümü, şirketlerin müşteri destek etkileşimlerini düzenlemek, izlemek ve yönetmek için kullandıkları bir sistemdir. Yardım masası temsilcilerinizin her sorunu sistematik bir şekilde ve gecikmeden yanıtlamasını sağlar.

Bir yardım masası çözümü, "müşteri destek yazılımı" veya "destek biletleme sistemi" olarak da bilinir.

Müşteri hizmetleri masasını sıfırdan kuran işletmelerin çoğu, ortak bir gelen kutusu veya MS Excel gibi araçlarla işe başlar. Piyasada birçok yardım masası yazılımı bulunmaktadır. Bu nedenle en iyi seçeneği belirlemek zor olabilir. Bir karar vermeden önce aşağıdaki soruları göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun:

Hedef müşteri iletişim kanallarımız nelerdir?

Müşteri hizmetlerine dayalı talepleri alacağınız başlıca yollar nelerdir? Ve müşterilerinizin destek taleplerini göndermek ve takip etmek için bir kendi kendine yardım platformuna ihtiyacı var mı?

Ne kadar harcayabiliriz?

Yeni yazılım dağıtımı için fon ayırırken, yardım masası yazılımını değerlendirirken önceden ve yakın gelecekte ihtiyaç duyulacak parayı hesaba katın. Örneğin, bir temsilci için aylık 50 ABD doları olan fiyatlandırma, iki kişilik bir ekip için uygun görünmektedir. Ancak 20 veya 200'e çıkarsa maliyet yine de makul olacak mı?

Kaç kişi kullanacak ve KPI'ları neler?

Destek temsilcisi olarak yardım masası yazılımını kullanacak çalışanların sayısı ne olacak? Yardım masası becerilerini değerlendirmek için hangi bulguları veya performans göstergelerini görmek istersiniz?

Ne düzeyde müşteri desteğine ihtiyacımız var?

Bir yardım masası destek çözümü satın almadan önce, müşteri hizmetleri sağlama yöntemlerini kontrol edin. Örneğin, sadece e-posta yardımı mı sağlıyorlar? Yardım sağlamak için hangi araçları kullanıyorlar? Bilgi tabanları ve yardım kılavuzları yararlı mı?

Bunu incelemenin mükemmel bir yöntemi, kendi yardım masasına bir istek göndermek ve müşteri desteğinin erişimini ve etkinliğini test etmektir.

Hangi mevcut uygulamaları desteklememiz gerekiyor?

İşletmeniz halihazırda belirli çözümleri kullanıyor olabilir. Bu araçlar, yardım masanıza bağlandığında saatlerce zaman kazandıracak ve yardım masası temsilcileriniz için destek taleplerini yönetme sürecini basitleştirecektir.

Örneğin, bir destek bileti çözümü sıklıkla aşağıda belirtilen şirket çözümleriyle entegre edilir:

• e-Ticaret çözümleri – Örneğin, Magento, Shopify ve WooCommerce
• Satış CRM araçları – Örneğin, Microsoft Dynamics ve Salesforce
• Telefon çözümleri – Örneğin, Aircall ve RingCentral
• Uzak masaüstü yönetim sistemleri – Örneğin, LogMeIn ve Rescue

İşletmeniz için hangi işlevler kritik öneme sahiptir?

Güçlü bir yardım masası yazılımı, sizin ve destek temsilcilerinizin müşteri hizmetlerini kolaylaştırılmış ve verimli bir şekilde sunmasına izin vermelidir. Bu nedenle, farklı seçenekleri değerlendirirken mutlaka sahip olunması gereken ve olması güzel özelliklerden oluşan bir kontrol listesi oluşturmak şarttır. Dikkate alınması gereken temel özellikler şunlardır:

Kullanım kolaylığı

Destek temsilcileriniz sürekli değişiyor olabilir. Bu nedenle, destek departmanında yeni işe alınanlar, alıcılara yardımcı olmaya başlamak için yardım masası desteğinin ne olduğunu ve işlevlerini hızlı bir şekilde öğrenebilmelidir.

O halde, yardım masası çözümünüzün basit ve kullanımının kolay olması önemlidir. Karmaşık bir görünüm ve his ile yardım masası temsilcilerinizi şaşırtmamalıdır.

Bilet yönetimi

Bilet (durum olarak da adlandırılır), belirli bir müşteri talebini, sorununu veya şikayetini ifade eden bir kelimedir. Biletlerin düzenlenmesi, tahsis edilmesi ve etkili bir anlaşmaya veya tamamlamaya getirilmesi için masa biletlerine yardımcı olmak için gelen sorguları dönüştürme yeteneğini kontrol edin.

Otomatik bilet yönlendirme ve biletlerin önemine göre tahsisi, sınıflandırılması ve sıralanması, esnek zamanın ele alınması ve kullanışlı SLA (veya Hizmet düzeyinde anlaşma) yönetimi, yardım masası biletleme için dikkate alınması gereken önemli işlevlerdir.

Birden çok kanalda destek

Bu günlerde alıcılar, tercih ettikleri işletmelerin e-posta, canlı sohbet, kısa mesaj hizmetleri, sosyal ağlar, telefon veya hızlı destek için web siteleri gibi çeşitli ortamlarda erişilebilir olmasını bekliyor.

Çeşitli kanallardan gelen sorguları işleyebilen ve bir alandan diğerine zahmetsizce geçme seçeneği sunan yardım masası sistemlerini düşünün.

Otomasyon yetenekleri

Müşteri destek biletlerinin çoğu aynı yanıtları gerektirir. Otomatik yanıtlayıcı, otomatik atama, önceden belirlenmiş yanıtlar, otomasyon tetikleyicileri veya süreçleri gibi yardım masası destek işlevleriyle çağrı yönetimi oldukça etkili olur.

Markalaşma ve özelleştirme

İdeal sistem, web sitenizin markasıyla birleştirmek için yardım masanızın arayüzünü veya görünümünü değiştirmenize izin vermelidir. Ayrıca, destek temsilcilerinin görüşlerini ve izinlerini görevlerine göre özelleştirebilmelisiniz.

3. taraf entegrasyonları

CRM, G Suite, Slack veya WooCommerce gibi vazgeçilmez şirket araçlarını düzenli olarak kullanıyorsanız, yardım masası sisteminizi bu platformlara bağlamak, müşteri iletişimini kolaylaştırır.

Yardım masası destek araçlarının çoğu, yaygın olarak kullanılan çözümlerle doğrudan eşitleme sağlar. Bu, alıcılarınızın istekleri ve gereksinimleri hakkında daha iyi bir fikir edinmenize yardımcı olur.

SLA yönetimi

Bir Microsoft raporuna göre, alıcıların %33'ü etkili müşteri hizmetinin kritik bileşeninin sorunlarının tek bir görüşmede çözülmesi olduğuna inanıyor.

Hizmet seviyesi anlaşmaları veya SLA'lar, işletmelerin alıcıları memnun etmek için tanımladığı hedeflerdir. Örneğin, müşteri ilk yanıtı ne kadar çabuk alır? Bir müşteri problemini tamamen çözmek için beklenen zaman çerçevesi ne olacaktır?

Harika bir yardım masası destek çözümü, işletmeye belirlenen hedeflerine kaç kez ulaştıklarını söyleyecektir. Sadece bu degil. Ayrıca biletlerin hizmet düzeyi sözleşmesini ihlal edebileceği durumlarda işletmeyi bilgilendirecek veya uyaracaktır.

Analiz verileri

Analitik, gelişmiş hizmet yönetimi için çağrı kalıpları hakkında canlı bilgiler sunar ve önemli destek temsilcisi değerlendirme göstergelerini görüntülemenize olanak tanır. Bunlar arasında FCR veya İlk İletişim Çözümü ve kullanımı kolay bir konsol veya kontrol panelindeki yanıt süreleri yer alır.

Ayrıca, doğrudan e-postanıza gönderilecek destek temsilcisi değerlendirmesi ve yardım masası becerileri hakkında toplu verilere sahip olabilirsiniz.

Takım İşbirliği

Yardım masası temsilcileriniz, kuruluşunuzun içindeki ve dışındaki diğer kişilerle ekip oluşturmak için bir alana ihtiyaç duyacaktır.

Etkili ekip çalışması yetenekleriyle ekibiniz, tonu belirlemek, destek talepleri hakkında değerli eleştiriler sağlamak ve diğer işbirlikçilerin sorunları her çözdüklerinde sizi bilgilendirmelerini sağlamak için yardım masası becerilerini kullanabilir.

Değerlendirme kontrol listenizi oluşturmak için yukarıda ele aldığımız özelliklerin listesini kullanabilirsiniz. Ancak karar vermede yardıma ihtiyacınız varsa, en uygun yardım masası çözümlerinden biri olan WordPress ve Heroic Inbox kombinasyonunu şiddetle tavsiye ederiz.

Heroic Inbox (WordPress ile barındırılan), kesintiyi ortadan kaldıran ve destek ekibi için müşteri hizmetleri yönetimini basitleştiren, paylaşılan bir posta kutusu ve biletleme aracıdır. Ayrıca, çoğunluğu daha pahalı olan Saas modelini kullanan diğer yardım masası çözümleriyle karşılaştırıldığında ucuzdur.

Bu biletleme aracının başlıca yararı, tüm satışlarınızı, müşteri hizmetlerinizi, işbirliklerinizi ve diğer posta kutularınızı tek bir konumdan yönetebilmenizdir.

Sadece bu degil. Yardım masası destek aracınızı G Suite veya Gmail gelen kutularına bağlamak kolaydır. Bunu yaptığınızda Heroic Inbox, e-postalarınızı WordPress kontrol paneline aktarmaya başlayacak ve siz de bu e-postaları yanıtlamaya başlayabilirsiniz.

WooCommerce tabanlı bir web siteniz varsa, Heroic Inbox her alıcının bilgilerini doğrudan satış verilerinizden çıkarabilir.

Destek isteklerini nasıl alacağınızı yapılandırın

Destek biletlerini nasıl alacağınızı planlamanız gerekir. Yaygın yöntemler arasında istek formları oluşturma, gelen kutularınızı bağlama, üçüncü taraf entegrasyonları kontrol etme ve bilgi bankanızı değerlendirme yer alır .

Artık bir yardım masası destek aracı seçtiğinize göre, müşterilerin destek taleplerini nasıl artıracağını belirlemenin bir yolunu bulmanın zamanı geldi. İşte uygulayabileceğiniz yöntemler:

Müşteri sorguları için formlar oluşturun

Müşteri iletişim formları oluşturun ve stratejik konumlara ve web sitenize yerleştirin. Ve bu formların bağlantılarını seçtiğiniz kanallarda ve sosyal medya profillerinde paylaşın. Formu sadelik, kısalık ve doğruluk açısından da incelemelisiniz. Ayrıca, form gönderiminin düzgün çalıştığından emin olun.

E-posta gelen kutularınızı yardım masası sistemine bağlayın

Müşterilerin satış, destek, faturalandırma vb. ile iletişim kurması için önceden belirlenmiş e-posta adresleriniz olabilir. Değilse, bunları sıfırdan oluşturabilirsiniz. Ve hiçbir e-postanızın istenmeyen posta klasörünüze düşmediğinden veya artık alakalı olmayan eski e-posta hesaplarına gönderilmediğinden emin olun.

Ardından, bu gelen kutularındaki verileri yardım masası yazılımınıza aktarın. Örneğin, Heroic gelen kutusu, farklı müşteri hizmetleri posta kutularına gelen e-postaları organize edebileceğiniz ve yanıtlayabileceğiniz merkezi bir pano sunar.

Araç, tüm iletişim dizilerinizi sistematik olarak WordPress kontrol panelinizde tek bir yerde bir araya getirmenize olanak tanır.

Ve yardım masası temsilcileriniz art arda bir ekrandan diğerine geçmek zorunda kalmıyor çünkü artık tüm e-posta dizilerini WordPress içinde yönetebiliyorlar.

Üçüncü taraf entegrasyonlarını kontrol edin

Yardım masası destek platformunuzla entegre edilmesi gereken herhangi bir 3. taraf araç kullanıp kullanmadığınıza bakın. Kullanmak istediğiniz araçları deneyebilir ve artık ihtiyacınız olmayanları atabilirsiniz.

Bilgi bankanıza bakın

Bir bilgi bankası işletiyorsanız, birkaç sayfada güncellemeniz gereken "bize ulaşın" bağlantılarınız olabilir. Değilse, kullanıcılara en iyi deneyimi sağlamak için bunları nereye ekleyebileceğinizi kontrol edin.

Ancak zaten bir bilgi bankanız yoksa endişelenmeyin. Her zaman yeni bir tane inşa edebilirsiniz. Heroic Inbox'ı yapan aynı şirket tarafından sunulan başka bir birinci sınıf eklenti olan Heroic KB ile bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

Görüşmeleri yönetin ve organize edin

Kategorizasyon ve ekip izinleri ayarlayarak, iş akışlarını otomatikleştirerek, çağrı atamalarını yapılandırarak ve sürecinizi belgeleyerek herkes için net bir süreç oluşturun.

Anlaşılması kolay bir sürece sahip olmalısınız. Böylece destek ekibindeki herkes görev ve görevleri konusunda nettir ve kendilerine atanan istekleri yardım masası becerilerine göre ele alır. Bunu aşağıdaki şekillerde yapabilirsiniz:

Kategorizasyon ve ekip izinlerini ayarlayın

Hangi yardım masası temsilcilerinin belirli isteklere erişebileceğini belirleyin ve yalnızca onların bu biletleri görmesine izin verin.

Örneğin, Heroic Inbox ile belirli kullanıcıların ve ekiplerin kendilerine ayrılan e-posta gelen kutularını veya destek vakalarını görüntülemesine izin verebilirsiniz.

Ayrıca, müşteri destek ekibinin biletleri bulmakla vakit kaybetmemesi için biletleri düzgün bir şekilde etiketleyin. Yinelenen etiket veya kategori olmadığından emin olun.

İş akışlarını otomatikleştirin

Daha iyi hizmet yönetimi için müşteri hizmetleri ekibi üzerindeki iş baskısını en aza indirmek için yinelenen işlere otomasyon koyun. Halihazırda bazı otomasyon tetikleyicileriniz varsa doğruluk ve kullanışlılık açısından bunları tekrar gözden geçirin.

Bilet atamasını yapılandır

Bu adımda, destek taleplerinin farklı kullanıcılara ve ekiplere nasıl atanacağını belirleyin ve yardım masanızın bu kurallara uygun olduğundan emin olun. Kapsamı belirleyebileceğiniz için kusursuz sorumluluğu garanti eder.

Örneğin, Heroic Inbox, destek biletlerini veya posta kutularını belirli destek temsilcilerine tahsis etmenize yardımcı olabilir.

E-posta yönlendirme ile birleştirildiğinde, hangi aracıların veya ekiplerin destek taleplerini alacağı konusunda yüksek düzeyde yetki elde edebilirsiniz. Sadece bu degil. Ekibinizi birbirine bağlamak için ekip notları alma ve dahili mesajlaşma gibi özelliklere sahip olacaksınız.

Sürecinizi belgeleyin

Önceki adımlarda belirlediğiniz tüm prosedürü kaydetmek veya yazmak için biraz zaman ayırın.

Standart çalışma prosedürlerinizi belgelemek, işe alma ve mevcut destek personelinizi hızlandırma sırasında size fayda sağlayacaktır. İşte not edebileceğiniz şeyler:

• Ekibiniz hangi etiketleri ve etiketleri hangi koşullar altında kullanmalıdır?
• Bir servis talebini diğer destek temsilcilerine nasıl iletirsiniz ve bunu ne zaman yaparsınız?
• Hazır yanıtları kullanmak ve teslim etmek için terminoloji ve yönergeler

Bu standartları tüm destek personelinizle paylaşmak verimliliği artırır ve hizmet yönetimini geliştirir.

Ayrıca, yeni yapılandırılmış yardım masanızın yanlış kullanılan etiketler ve bozulan süreçler dağının altında kalma olasılığını da en aza indirir.

Giden mesajlarınıza tutarlılık getirin

E-posta şablonlarınızı ve kayıtlı yanıtlarınızı oluşturup inceleyerek giden iletişiminizi doğru, düzenli ve verimli hale getirin.

Bir sonraki adım, müşterilere gönderdiğiniz normal mesajlarınızın doğruluğunu, kullanışlılığını ve tonunu iyileştirmenin yollarını belirlemektir. İşte nasıl:

E-posta kopyalarınızı ve tasarımlarınızı gözden geçirin

Müşterilere gönderdiğiniz bazı e-posta şablonlarınız zaten olabilir. Bu kopyaları yazım stili, doğruluk için gömülü bağlantılar ve şablonlarda markalama açısından incelemeyi düşünün. Değilse, bunları sıfırdan oluşturabilirsiniz.

Ayrıca, müşteri hizmetleri personelinizin e-postalarına koyduğu e-posta imzalarını ve altbilgi içeriğini incelemeyi unutmayın.

Hazır yanıtlarınızı hazırlayın veya güncelleyin

Doğru ve verimli mesajlar göndermek ve ekibinizi aynı e-postaları tekrar tekrar yazmaktan kurtarmak için önceden bazı standart yanıtlar hazırlamayı düşünün. Doğru ve en son bilgiler için kayıtlı yanıtlarınızı kontrol edin.

Ayrıca, yanıtların en son yönergelerinize uygun olduğundan ve temsilcilerin yanıtları kolayca alabilmesi için uygun etiketlere sahip olduğundan emin olun.

Heroic Inbox gibi yardım masası destek araçlarının çoğu, hazır yanıtları ve düzenleri iletişime entegre etmenize olanak tanır. Sonuç olarak, bu, hızlı ve tekdüze bir şekilde yanıt vermenizi sağlar.

Yeni yardım masanızı test edin

Yardım masanızı kurduktan sonra, düzgün çalışıp çalışmadığını kontrol etmek için birkaç test yapmalısınız. Otomasyon tetikleyicileri ve süreçleri, etiketler ve etiketler, alıcı kategorileri, dahili belgeler ve müşteri deneyimi gibi alanları inceleyin.

Yardım masası desteğinin ne olduğunu öğrenmekten sıfırdan bir tane oluşturmaya kadar, artık uzun bir yol kat ettiniz.

Yardım masası destek sisteminizi oluşturduktan ve destek personelinizi buna göre ayarladıktan sonra, sistemin olması gerektiği gibi çalıştığından emin olmak için birkaç deneme yapın.

Örneğin, bir müşteri gibi davranabilir ve destek ekibinizin en son protokolleri kullanarak yanıt verebilmesi için yardım masanıza birkaç test isteği gönderebilirsiniz. Yeni başlayanlar için aşağıdakileri inceleyebilirsiniz:

Otomasyon tetikleyicileri ve süreçleri

Planladığınız gibi çalıştıklarından emin olmak için otomatik iş akışlarınızı etkinleştirmesi gereken test istekleri oluşturmalı ve göndermelisiniz.

Ortak etiketler ve etiketler

Halihazırda ortak kategorileri ve etiketleri oluşturduğunuzdan emin olmak için düzenli olarak ortaya çıkan gerçek müşteri sorunlarını taklit eden sorgular göndermeyi denemelisiniz.

Farklı alıcı kategorileri

Gelen destek biletlerinizi tüketici türlerine göre bölüyor musunuz?
Cevabınız evet ise, yalnızca uygun kullanıcıların bunları gördüğünden emin olmak için her grup için test sorguları oluşturun.

Müşteri deneyimi

Son olarak, gelen kutunuza gelen e-postaları yanıtlayın ve kullanıcı deneyimini değerlendirin. E-postaların düzgün bir şekilde teslim edilip edilmediğini ve doğru bilgilere sahip olup olmadığını kontrol edin.

Yardım masası performansını iyileştirmeye devam edin

Yardım masası performansınızı artırmak için ilk yanıt süresi, müşteri memnuniyeti puanı ve çözüm oranı gibi genel yardım masası performans göstergelerini kontrol edin.

Yardım masası desteğinizi geliştirmek devam eden bir görevdir. Ve yeni yardım masası yazılımına geçmek size işlemlerinizi kolaylaştırma ve gereksiz bilgileri ortadan kaldırma fırsatı verir.

Şimdiye kadar tüm adımları doğru bir şekilde takip ettiyseniz, muhtemelen destek ekibinizin yardım masası becerilerini izlemek istediğiniz performans ölçütlerini oluşturmuşsunuzdur. Değilse, çok geç değil.

Yardım masası yazılımınızın ilk yanıt süresi, çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti puanı gibi performans göstergelerini takip edip edemediğini görün. Ardından, yardım masası desteğinizin verimliliğini artırmaya devam etmek için bu verileri kullanın.

Yardım masası desteği hakkında sık sorulan sorular

İşte yardım masası desteğiyle ilgili en sık sorulan sorularımız ve cevapları.

Bir yardım masası ne yapar?

Yardım masası desteğinin görevi, farklı posta kutuları ve kanallardaki tüm müşteri hizmetleri isteklerini ve konuşmaları tek bir panoda toplamak ve düzenlemektir. Bu, müşteri destek temsilcilerine, müşteri isteklerini ve şikayetlerini hızlı ve kolay bir şekilde ele almaları için yardım masası becerileri sağlar.

Yardım masası bileti nedir?

Yardım masası bileti (müşteri desteği vakası, müşteri hizmetleri bileti veya yalnızca bilet olarak da bilinir) belirli bir müşteri sorununa, şikayetine veya sorusuna atıfta bulunur. Bir müşteri kendi sorunuyla ilk kez iletişime geçtiğinde bir yardım masası sistemi içinde oluşturulur.

Aynı notta, bilet yönetimi, bir biletin ilk oluşturulmasından çözümlenmesine kadar tüm yolculuğunu yönetme sürecidir.

Yardım masası ile hizmet masası arasındaki fark nedir?

Birçok kişi bu terimleri birbirinin yerine kullanır. Fakat aralarında küçük bir fark vardır.

Yardım masası desteği terimi, bir müşterinin bir şirkete ulaştığı her türlü desteği kapsar. Bilet yönetimi, bilgi tabanı ve çok kanallı destek gibi işlevleri içerir.

Bir hizmet masası ise daha çok hem çalışanlara hem de alıcılara ilişkin BT hizmet yönetimi için kullanılır. Temel işlevleri olay yönetimi, varlık yönetimi ve değişiklik talebi yönetimidir.

Yardım masası yazılımı nedir?

Yardım masası yazılımı (destek biletleme sistemleri olarak da bilinir) terimi, şirketlerin müşteri destek iletişimlerini almak, düzenlemek ve yönetmek için kullandıkları araçlar için kullanılır.

Bir yardım masası sistemiyle, daha kolay organizasyon ve yönetim için tüm destek taleplerinizi tek bir yere getirebilirsiniz. Bu, yardım masası temsilcilerinin müşterilerin sorularını hızlı bir şekilde yanıtlamasına ve çözmesine olanak tanır.

En iyi yardım masası araçları nelerdir?

Mevcut en iyi yardım masası platformları arasında Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox ve Spiceworks bulunur.

Sonuç: yardım masası desteği

Bu kılavuzun, 'yardım masası desteği nedir', 'nasıl kurulur' sorularına ve müşteri hizmetleri düzeyinizi yükseltmeye yardımcı olacak diğer sorulara ayrıntılı yanıtlar verdiğini umarız.

Doğru yardım masası sistemi, ekibinizin maksimum potansiyeline ulaşmasını sağlamanın yanı sıra zahmetsiz müşteri desteği sağlama konusunda uzun bir yol kat edebilir.

Yardım masası çözümlerinin çoğu, belirli bir süre veya belirli sayıda kişi için ücretsiz deneme veya para iade garantisi sunar. Bu sınırlı süreden en iyi şekilde yararlanın ve kullanılabilirliğini test etmek için yardım masasını günlük olarak deneyin.

HeroThemes'te, WordPress ve Heroic Inbox'ın bir kombinasyonunu şiddetle tavsiye ediyoruz. Basit bir kullanıcı arabirimi ve güçlü bir dizi özellik sayesinde, temsilcileriniz optimize edilmiş bir yardım masasıyla başlayabilir ve müşteri sorunlarını anında çözmeye başlayabilir!