Mükemmel E-Ticaret Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur?

E-ticaret sektörü, en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Bununla birlikte, sektör büyük ölçüde şirketlerin doğrudan ve dolaylı müşterilerine sağladığı hizmete bağlıdır.

E-ticaret işletmeleri, müşterilerine hizmet ettikleri yollar üzerinde çalışmaya çalışmalıdır. Hizmetler, tüketicilerin gelecekte işlem yapmak istedikleri şirkete karar vermelerine yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerinize hizmet etmek için bütünsel bir yaklaşım benimsediğinizde SEO'nuz gelişir. Şirketiniz için mükemmel e-ticaret stratejileri sağlamanın yollarını arayan bir e-ticaret şirketiyseniz, bu rehber tam size göre.

E-Ticaret Müşteri Hizmetlerini İyileştirmenin Yolları

Dijital alan üstel bir hızla büyüdü ve e-ticaret işletmelerine operasyonlarını genişletmek için farklı seçenekleri denemeleri için bir yol sağladı. İşletmelerin müşteri hizmetlerini iyileştirmelerinin farklı yolları vardır. E-ticaret müşteri hizmetlerini iyileştirmenin en iyi yollarından bazıları şunlardır:

Çok Kanallı Bir Strateji Geliştirin

Farklı müşteri gruplarının farklı platform türlerine yakınlığı vardır. Bu nedenle, işletmenizin farklı platformlardaki müşterilere ulaşmak için çok kanallı bir stratejiye ihtiyacı vardır. Ayrıca kanal seçimi, kullandıkları cihaz, indirdikleri uygulamalar vb. gibi başka faktörlere de bağlıdır.

Tüm bu kanallarda müşterilerinizi dürtmeniz gerekiyor. Müşterilerinizle etkileşime geçmek için en popüler kanallardan bazıları şunlardır:

• Resmi e-ticaret siteniz
• E-ticaret uygulamaları
• Pazar yerleri ve alışveriş uygulamaları
• Instagram, Facebook gibi sosyal medya platformları.
• E-posta dizisi şablonlarıyla e-posta uygulamaları
• E-posta uygulamaları
• Mesajlaşma uygulamaları

Tüketicinizin tercih ettiği kanalı anlamanız ve onlarla o kanal üzerinden etkileşime geçmeniz gerekiyor. Bu kanallar, e-ticaret şirketlerinin web sitesi trafiğini iyileştirmelerine yardımcı olacaktır. Müşterilerle popüler kanallardan herhangi biri aracılığıyla etkileşim kurarken, yaygın dilbilgisi hatalarına ve bunlardan nasıl kaçınılacağına dikkat etmelisiniz. Bu da e-ticaret firmasının marka imajını korumanızı sağlar.

Ayrıca müşteri temas noktalarını belirlemeli ve geliştirmelisiniz, böylece tüketiciler ürünlerinizi tercih ettikleri kanaldan satın alabilirler. Ayrıca, kanalları belirledikten sonra onlar için sürükleyici bir deneyim sağlamalısınız. Ayrıca, mevcut kitle arasında oldukça popüler olduğu için bir mobil uygulama oluşturmak için yeterli zaman ve kaynağa yatırım yapmalısınız.

Canlı Sohbet ile Gerçek Zamanlı Destek Sağlayın

Müşteriler, tüm soru ve sorunlarına hızlı çözümler istiyor. Tüketicilerin firmalara e-posta göndererek endişelerini dile getirdikleri ve geri dönüş bekledikleri günler geride kaldı. Ayrıca, sürekli ileri geri müşteriler için yorucu ve sinir bozucu olabilir. Bu nedenle, hareket halindeyken çözümleri tercih ederler.

Canlı sohbet seçeneği, müşterilerin gerçek zamanlı yanıtlar almasına ve sorunları birkaç dakika içinde çözmesine yardımcı olur. Ayrıca, müşteriler bir şirket temsilcisiyle doğrudan etkileşime geçtiğinde, şirket ile müşteri arasında güven oluşur.

Canlı sohbet işlevi, şirkete ve e-ticaret şirketlerine yardımcı olur. İşletmeler, çoğu alıcının karşılaştığı sorunlara ilişkin bir genel bakış elde eder ve proaktif olarak bu sorunlara proaktif bir şekilde çözümler geliştirebilir.

Müşteri Hizmetleri Sürecinizi Otomatikleştirin

Otomasyon, e-ticaret endüstrisinde oyunun kurallarını değiştirebilir. E-ticaret şirketleri, süreçlerini otomatikleştirmek için farklı teknolojiler ve araçlar kullanmalıdır. Tüm müşterilerinizi birlikte yönetmek için yardım masası yazılımını da kullanabilirsiniz. Bu araçlarla nasıl çalışılacağını bilen deneyimli müşteri hizmetleri profesyonellerini işe almak da önemlidir.

Bununla birlikte, çalışanlarınız araç konusunda bilgili değilse, onları bu aracı kullanmaya alıştırmak ve eğitmek için bir eğitim oturumu düzenlemelisiniz. Teknolojiler bir sistemi devreye sokar ve bunları müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için kullanabilirsiniz. Süreçlerinizi otomatikleştirmek için kullanabileceğiniz bazı yardım masası araçları şunlardır:

• ThriveDesk
• Freshdesk
• Zoho Çalışma Masası

Bu araçlar, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri sorgularını kolaylıkla yanıtlamasına yardımcı olacaktır. Ayrıca, bu araçlar merkezileştirildiklerinden, herkes bir müşteri sorununu alıp halledebilir.

Self Servis Tabanlı E-Ticaret Desteği Sağlayın

Bugün müşteriler, işlerin sorumluluğunu üstlenmek ve sorunlarını bağımsız olarak ele almak istiyor. Müşteri destek hizmetlerinden uzaklaşıyorlar ve çevrimiçi çözümler aramaya çalışıyorlar.

Çalışanlarınız için hazır olmak önemli olsa da, müşterilerinize sorunlarını çözmeleri için yeterli bilgiyi edinebilecekleri bir pencere açmalısınız. Bu, şirkete zaman ve kaynak tasarrufu sağlayacak ve aynı zamanda müşteriyi memnun edecektir.

Web sitenizde veya uygulamanızda SSS'leri ve en yaygın sorgulardan bazılarının yanıtlarını ekleyebileceğiniz bir sayfa oluşturmayı deneyin. Tüketiciyi şirketin ürün ve hizmetlerinden ve ürün veya hizmetlerle ilgili herhangi bir sorun olması durumunda duruma yaklaşma yollarından haberdar edecektir.

Müşteri Geri Bildirimlerine Göre Harekete Geçin

Müşteri, herhangi bir e-ticaret işini yürütmede en kritik rolü oynar. Bu nedenle, bir e-ticaret şirketi bir müşteriyi üzmeyi göze alamaz. Ayrıca müşteriler, bugün şirket hakkında olumsuz geri bildirim yazmak için sosyal medya platformlarına erişebilirler.

Bu, e-ticaret şirketinin marka imajını engelleyebilir ve gelirleri büyük ölçüde etkileyebilir. Bu nedenle, pratik ve uygulanabilir ise müşteri geri bildirimlerini mümkün olan en kısa sürede ele almalı ve bunlara göre hareket etmelisiniz.

Ancak, geri bildirim önemli değişiklikler yapmayı içeriyorsa, şirketin üst yönetimi konuları kendi aralarında tartışarak bir sonuca varabilir.

Bir SSS sayfası oluşturmanın yanı sıra, tüketicilere standart sorular konusunda yardımcı olmak için sohbet robotlarını da kullanabilirsiniz. Gün boyu hizmet veren bir chatbot, müşteri temsilcilerinin müsait olmadığı durumlarda müşterilere yardımcı olur. Bu self servis araçlar hem müşterilerinize hem de uzun vadede markanıza yardımcı olacaktır.

Özel Sosyal Medya Ekibi

Sosyal medya platformları, mevcut ve potansiyel müşterilerinize markanızla etkileşim kurma olanağı tanır. Gönderilerinize yorum yapabilir veya soru göndererek veya endişelerini dile getirerek markanızla etkileşime geçebilirler. Tüm şirketlerin bu sorgulamalara, yorumlara vb. katılması gerekir.

Bu nedenle, sosyal medya platformlarınızı yönetmenize yardımcı olması için özel bir ekip oluşturmaya çalışmalısınız. Sosyal medya şu anda e-ticaret şirketlerinin büyümesini sağlıyor; bu nedenle, e-ticaret şirketlerinin bu platformları akıllıca kullanması çok önemlidir.

Müşteriyi Elde Tutmaya Odaklanma

Müşterinizin endişelerini ele almak önemli olsa da, iş açısından onları elde tutmak daha da önemlidir. Bir müşteriyi elde tutmak, e-ticaret şirketlerinin karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir. Bu nedenle, tüketici yolculuğunun haritasını çıkarmanıza ve boşlukları gidermenize yardımcı olacak bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmalısınız.

Müşteri hizmetleri ve deneyimi, müşteriyi elde tutma üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Keyifli, güvenilir ve tutarlı bir deneyim sunarak müşteriyi elde tutma oranını artırabilirsiniz. Müşterilerin geri gelmesini sağlamak ve aynı zamanda yeni kitlelere açılmak için yönlendirme ödülleri bile sunabilirsiniz. Her müşterinin tüm yaşam döngüsüne odaklanmalı ve onları beslemelisiniz.

Son sözler

E-ticaret şirketleri şu anda büyüme aşamasında. Bu nedenle, bu şirketlerin birincil hedefi, gelirlerini artırmalarına ve farklı iş fırsatlarından yararlanmalarına yardımcı olacağından, büyüme aşamasını uzatmak olmalıdır.

Mükemmel müşteri hizmeti sunarsanız, aşamayı yalnızca uzatabilirsiniz. Müşterilerinize hizmet vermek ve sorunlarını çözmek için yukarıdaki tüm yöntemleri uygulayabilirsiniz. Sadakat oluşturduğunuzda, işinizi büyütmek zor olmayacaktır.