Tatil Yoğunluğunda Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur?

Tatil sezonu burada ve diğer zamanların aksine yılın en yoğun zamanı. E-Ticaret mağazanızı yılın bu döneminde gezinmeye hazırlamazsanız, büyük olasılıkla büyük satış rakamlarını kaçırırsınız. Mükemmel müşteri hizmeti, bu pazarlama bulmacasının en önemli parçalarından biridir.

Bu yoğun trafik için harika bir müşteri deneyimi sağlamak zor olsa da marka itibarınız için son derece önemlidir.

Microsoft'a göre, dünya çapındaki tüketicilerin %96'sı, müşteri hizmetlerinin bir markaya sadakat seçimlerinde önemli bir faktör olduğunu söylüyor.

Kara Cuma ile başlayan ve yeni yıla kadar devam eden müşteri hizmetleri kaliteniz, tatil başarınızı artırabilecek veya bozabilecek tek ölçüttür. Ve yaklaşımınıza bağlı olarak, ilk kez alıcılarınız sadık müşteriler haline gelebilir. Ancak uygun bir oyun planı olmadan kesinlikle mücadele edeceksiniz.

Bu blogda, özellikle tatillerde birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak için en iyi 10 uygulamayı listeledik. E-Ticaret tatil planlaması hakkında ipuçları almak ve bu artan trafiğe nasıl mükemmel müşteri hizmeti sunacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.

Tatil Koşuşturmanızı Yönetmek İçin Neden Özel Oyun Planına İhtiyaç Duyarsınız?

Normal zamanlarda müşteri hizmeti sağlamakla tatil sezonunda müşteri hizmeti sunmak tamamen farklı bir oyundur. Tüm yıl boyunca takip ettiğiniz aynı iş akışını takip ederseniz, başınız belaya girer. Tatil telaşıyla doğrudan başa çıkmak için bir plan yapmalısınız. Müşterilerin baskısına kapılamazsınız ve tüm müşterileri verimli bir şekilde ele almanız gerekir.

Statista'ya göre ABD'de 2020 tatil online perakende satışları yaklaşık 186 milyar doları buldu ve en çok para Siber Pazartesi'ye harcandı. Uzmanlar, bu tahminden de görebileceğiniz gibi 2021'in bu rekoru kıracağını öngörüyor-

Öte yandan Zendesk'in raporu, tüketicilerin yüzde 84'ünün müşteri hizmetlerini o şirketten satın alıp almamaya karar vermelerine yardımcı olan kilit bir faktör olarak gördüğünü gösteriyor. Bu nedenle, yıl sonunda kar marjınızı artıracak mükemmel müşteri hizmetlerini nasıl sunacağınızı bilmelisiniz.

Şunu da okumak isteyebilirsiniz: E-Ticaret İşletmesinde Müşteri Hizmetlerinin Önemi.

İşletmenizin Büyümesini Artıran Mükemmel Müşteri Hizmetlerini Nasıl Sunarsınız?

Yalnızca tatil telaşını atlatmanıza değil, aynı zamanda tüm yıl boyunca size yardımcı olacak harika müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağına ilişkin en iyi 10 ipucunun listesi:

1. Müşterilerinizin İhtiyaçlarına Öncelik Verin
2. Müşterilerinizin Sorabileceği Soruların Bir Listesini Hazırlayın
3. Ekibinizi Yumuşak ve Kibar Bir Ton Kullanacak Şekilde Eğitin
4. Topluluk Oluşturun ve Müşterilerinizi Marka Elçilerine Dönüştürün
5. Sosyal Medyanın Gücünden Yararlanın
6. Web Sitenize Canlı Sohbet Dahil Edin
7. Müşterilerle Etkileşiminizi Kişiselleştirin
8. İade ve Değişim İşlemlerinizi Basitleştirin
9. Yeni ve Geri Gelen Müşterilerinize Hoş Geldiniz E-postaları Gönderin
10. Müşteri Geri Bildirimlerinden Öğrenin ve Geçmişteki Hataları Düzeltin

Gelin bu noktaların detaylarına inelim.

1. Müşterilerinizin İhtiyaçlarını Persona'ya Göre Önceliklendirin

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi yolu, müşteri demografinizi bilmektir. Ekibinizi hazırlarken, onların işletmenizi anladığından ve işletme müşteri demografiniz hakkında derinlemesine bilgiye sahip olduğundan emin olmanız gerekir.

Müşteri demografisini anlamak, müşterilerin çevrimiçi davranışlarını, alışveriş modellerini, ürün ilgi alanlarını ve sorunlarını anlamayı içerir. Ancak o zaman siz ve ekibiniz, müşterilerinizin beklentileri, sorunları ve bunları nasıl çözebileceğiniz konusunda güçlü bir fikre sahip olacaksınız.

Veritabanlarını kişilere göre segmentlere ayıran şirketlerin %93'ü potansiyel müşteri ve gelir hedeflerini aşıyor.

PazarlamaInsiderGrubu

Müşteri demografisini anlamanın en iyi yolu, alıcı karakterleri hazırlamaktır. Bu, e-Ticaret mağazanızı sık sık ziyaret eden farklı müşteri türleriyle başa çıkmanıza yardımcı olacaktır. Daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir ve mükemmel bir müşteri hizmeti sağladığınızdan emin olabilirsiniz.

2. Müşterilerinizin Sorabileceği Soruların Bir Listesini Hazırlayın

Müşterinizin hizmetinde öne geçmenin en iyi yolu, önceden hazırlık yapmaktır. Mesela web sitenizde müşterilerinizin tüm sorularına cevap verecek detaylı bir SSS bölümü oluşturabilirsiniz. Böylece başka yerde çözüm aramalarına veya desteği rahatsız etmelerine gerek kalmaz.

Web sitenizin üstünde veya altında görünen bir banner, garantili teslimat için son tarihler ve iade politikaları dahil olmak üzere müşterilerin bilmesi gereken bilgileri vurgulamanın yararlı bir yoludur. Ayrıca ürün açıklamalarınızı güncelleyin.

İşte ünlü sosyal medya kanalı Instagram'dan harika bir örnek. Bir hata olması durumunda müşteri hizmetleri ekibinin üzerindeki baskıyı azaltan bir “ bilinen sorunlar ” bölümü vardır.

Ek olarak, uygun bir ürün açıklaması, müşterinin birçok sorusuna cevap verecek ve aynı zamanda onları ürünlerinizi satın almaya yönlendirecektir.

3. Ekibinizi İletişim Sırasında Yumuşak ve Kibar Bir Ton Kullanacak Şekilde Eğitin

Küçük bir çevrimiçi mağazanız varsa ve tüm müşteri hizmetlerini tek başınıza yönetiyorsanız, bu adımı atlayabilirsiniz.

Ancak küçük ve orta ölçekli bir ekibiniz varsa, onları tatil telaşıyla verimli bir şekilde başa çıkmak için hazırlamanız gerekir. Bir takım ancak en zayıf üyesi kadar güçlüdür. Ekibinizi her müşteriyle daha yumuşak bir ton kullanacak şekilde eğitin, müşterilerle konuşurken sabırlı olun.

İşte ünlü American Eagle firmasından bir örnek ve paketini kaybeden bir müşteriyle yaptıkları konuşma-

Müşteri hizmetleri görevlisinin müşteriye güven vermek için kullandığı tonu açıkça görebilirsiniz. Ekip üyelerinizin böyle bir şey yapması gerektiğini söylemiyoruz. Ancak bu, ilham almak için harika bir örnek.

Ek olarak, büyük bir ekibiniz olduğunda, üst üste binen roller olabilir. Yılın diğer zamanlarında bu bir sorun olmayacak olsa da tatil döneminde kafa karışıklığı yaratabilir. Bu nedenle ekip üyeleriniz arasında net roller belirlemeniz gerekir. Bunu şu şekilde yapabilirsin:

• Her üye için yazılı bir görev tanımı oluşturmak
• Eğitim ve iş akışı kılavuzunun hazırlanması
• Dahili belgelerin güncellenmesi
• Doğru müşterileri doğru ekip üyesine yönlendirmek.

Ayrıca, ekibinizi hazırlamanın en iyi yolu, onları sahiplenmeye teşvik etmektir. Bu sayede ürünler hakkında daha fazla bilgi sahibi olacaklar ve müşterinin sorularını kolayca cevaplayabilecekler.

4. Topluluk Oluşturun ve Müşterilerinizi Marka Elçilerine Dönüştürün

Sadık müşteri tabanınız için bir topluluk oluşturmak, tabağınızdan birçok şeyi alabilir. Özellikle tatil sezonunda.

Kullanıcılar toplulukta sorularını yayınlayabilir, tartışmalar ve sorgular yürütebilir. Bir topluluğa sahip olmanın harika yanı, her zaman onların sorunlarını çözmek ve sorularını yanıtlamak zorunda olmamanızdır. Bunun yerine, aynı sorunlarla karşılaşan diğer kullanıcılar, bu sorunları uygun bir çözümle yanıtlayabilir.

Veya müşterilerinizi marka elçilerine dönüştürebilirseniz harika olacak. Böylece hem üzerinize düşen sorumlulukların bir kısmını almış olacaklar hem de marka imajımızın yükselmesine yardımcı olacaklardır.

5. Sosyal Medyanın Gücünden Yararlanın

Diğer iletişim kanallarının baskısı nedeniyle birçok işletmenin sosyal medya faaliyetlerini gözden kaçırdığını gördük. Bilmedikleri şey, geniş bir müşteri tabanını görmezden geldikleridir. Sosyal medyanın bazen bunaltıcı ve kaotik olabileceği doğru.

Ancak bu kaosu akıllıca yönetebilirseniz sadık bir müşteri tabanı oluşturabilirsiniz. Pek çok müşteri yorumlarını, incelemelerini (hem olumsuz hem de olumlu), sorgularını bırakacağından, bunları dikkatli bir şekilde ele almak için tetikte olmanız gerekir.

Starbuck'ın sosyal medya ekibi, gece kahve içmeye çok ihtiyacı olan bir müşteriyi fark etti. Hemen cevap verdiler ve satış yapmak için empati kurdular.

Web sitenize bir SSS bölümü eklemekten bahsettiğimizi hatırlıyor musunuz? Peki, bu soru ve cevapları sosyal medya kanalınızda yayınlayabilir, sosyal etkinliği artırmak için anketler oluşturabilir ve bu şekilde harika müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.

Devamını Okuyun: Bir Sosyal Medya Tatil Pazarlama Kampanyası Başlatma Stratejileri.

6. Web Sitenize Canlı Sohbet Ekleyin

Bu, hiç şüphesiz harika bir tatil müşteri hizmeti sağlamak için çok önemli bir ortamdır. Nadiren canlı sohbet desteği seçeneğine sahip olmayan bir web sitesi bulacaksınız. Canlı sohbet özelliğini verimli kullanırsanız, müşteri talebi üzerine ürün önerileri de sunabilir. Bu nedenle, e-Ticaret mağazanızda bir canlı sohbet özelliği uygulamadıysanız, bir tane eklemenin tam zamanı.

ABD'deki alışveriş yapanların yaklaşık %69'u canlı sohbet özelliklerini talep ediyor

99 firma.

Müşterinin sorduğu bazı sık sorulan soruları belirleyebilirsiniz ve bu, müşteri sorunlarını çözme hızınızı artıracaktır. Gerçek insan müşteri hizmetleri, e-Ticaret işiniz için çok önemlidir, ancak sitenizde bir sohbet robotu özelliği kullanmak, basit sorunlar için hızlı müşteri hizmetleri sunmanın mükemmel bir yoludur.

Çünkü bazen bir sohbet temsilcisi üyesi Nokia'nın yaptığı gibi hatalar yapabilir,

Ancak, Dokan kullanarak çok satıcılı bir pazar yeri işletiyorsanız, o zaman şanslısınız. Kolayca canlı sohbet desteği eklemenize yardımcı olacak harika bir canlı sohbet modülüne sahiptir.

7. Müşterilerle Etkileşiminizi Kişiselleştirin

Evet, müşterilerin sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözebilmek anlamına gelen mükemmel müşteri hizmetinden bahsediyoruz. Ama bu tamamen doğru değil. Harika bir müşteri hizmeti sunmak bundan çok daha fazlasıdır.

Müşterilerinize, işleri için ne kadar minnettar olduğunuzu ve onları neden önemsediğinizi kişisel olarak hatırlatmak için yukarıda ve öteye gitmeniz gerekir. Müşterilerle etkileşiminizi kişiselleştirmek için bazı ipuçları:

• Tonunuzu ve dilinizi müşterilerin bilgileriyle mükemmel bir şekilde eşleşecek şekilde ayarlayın. Müşterilerin sıfır bilgiye sahip olduğunu varsaymanız gerekir.
• Müşterilerinize ürün ve tercihleri ​​hakkında doğrudan sorular sorun. Güvenlerini artırın.
• Her etkileşimden sonra müşterilere teşekkür etmek ve gerekirse daha fazla yardım sunmak için takip mesajları gönderin.

Ünlü makyaj markası Glossier genellikle mükemmel müşteri hizmetleri ile tanınır. İşte siparişi geciken bir müşteriye ulaşan bir e-posta,

8. İade ve Değişim İşlemlerinizi Basitleştirin

Elinizde harika bir ürün olabilir ve müşterilerinizi onları almaya ikna etmiş olabilirsiniz. Ancak, ürünleriniz ne kadar harika olursa olsun, herkes için uygun değil. Ancak iade ve değişim politikanız problemliyse bu müşteriyi daha çok üzüyor.

Bu nedenle iade ve değişim sürecinizi otomatikleştirmeniz ve şartlar ve koşulları kalın harflerle yazmanız gerekir. Müşteri sizden ürünü alırken iade ve değişim koşullarının tüm detaylarını bilmeli ki daha sonra şikayet etmesinler.

Ünlü bir müzik mağazası Austin Bazaar, iadelerinin müşteri için tamamen ücretsiz olduğunu açıkça belirtiyor.

9. Yeni ve Geri Gelen Müşterilerinize Hoş Geldiniz E-postaları Gönderin

Kim ne derse desin veya diğer kanallar ne olursa olsun, e-posta göndermek hala etkili pazarlama yollarından biridir. Ve yeni müşterilerinize karşılama e-postaları göndermenin gücünü asla hafife almamalısınız.

Çalışma, karşılama e-postaları için ortalama açılma oranının %50 gibi büyük bir oran olduğunu ve bu da onları standart haber bültenlerinden %86 daha etkili hale getirdiğini gösteriyor.

İşte ünlü Hava Yolları şirketi Virgin America's get start abonelerine hoş geldiniz e-postası,

Yeni müşteriler web sitenize geldiğinde, ürününüz hakkında hiçbir şey bilmezler ve ne bekleyecekleri konusunda da hiçbir fikirleri yoktur. Bir karşılama e-postası bu buzları kırabilir ve markanızı tanımalarına yardımcı olabilir. Bu nedenle, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra karşılama e-postaları ve takip e-postaları ile doğru adım atmanız gerekir.

Ancak, geri dönen kullanıcılarınızı da unutmayın. Bir takip e-postası, onları unutmadığınızı ve onlara da aynı şekilde değer verdiğinizi hatırlatacaktır.

Devamını oku: Örneklerle Tatil E-posta Pazarlama Kampanyası İçin En İyi İpuçları.

10. Müşteri Geri Bildirimlerinden Öğrenin ve Geçmişteki Hataları Düzeltin

İşinizi bir süredir yürütüyorsanız, bu sizin ilk tatil sezonunuz olmayacak. Bu nedenle, geçen yıl aldığınız geri bildirimlere dayanarak tatil müşteri hizmetleri protokolünüzü yenilemeniz gerekiyor.

Mümkün olan en iyi desteği sağlamak için müşterilere tam olarak istediklerini vermeniz gerekir.

Bunun harika bir örneği Uber Moto'dur. Hindistan gibi trafik sıkışıklığının yüksek olduğu ve Satın Alma Gücü Paritesinin daha gelişmiş ülkelere göre daha düşük olduğu ülkelerde Uber, hizmetlerini 2 tekerlekli olarak sunmaya başladı. 2 tekerlekli araçlar, insanları gidecekleri yere hızlı bir şekilde ve daha düşük bir maliyetle ulaştırdı.

Bazen müşteri geri bildirimlerini incelemek, sizin bile görmediğiniz sorunları ortaya çıkarabilir, ancak yapıcı eleştiri ile hava atmak arasındaki farkı anlamak önemlidir.

Bonus 1: Hizmeti Mümkün Olan Her Yerde Otomatikleştirin

Tatil sezonuna hazırlanmak için uzun bir liste hazırlamış olsak da gerçek şu ki yine de bunalmış olacaksınız. Ve bu baskıyı manuel olarak ve yalnızca insan gücüyle yönetmek çok riskli ve zaman alıcıdır.

Bu nedenle, süreci olabildiğince otomatikleştirmeniz gerekir. Chatbotlar gibi, iade ve değişim süreci, para iadesi vb.

Umarız, bu ipuçlarını izlerseniz, bu tatil sezonunda harika bir müşteri hizmeti sağlayabilirsiniz.

Daha Fazlasını Okuyun: Tüm Yıl Satışlarınızı Arttıracak En İyi 10 Noel Pazarlama Fikri.

Bonus 2: Kitlenize Çok Yönlü Kanal Desteği Sunun

Bu dijital çağda, insanlar daha detay odaklı hale geldi. Ürünü satın almadan önce mümkün olduğunca ürün hakkında bilgi almak isterler. Böylece, sorgularını farklı kanallar kullanarak gönderecekler. Henüz çok kanallı desteği uygulamadıysanız, şimdi tam zamanı.

Çok kanallı destek, sosyal medyadaki etkileşimler, canlı sohbet görüşmeleri, mağaza içi satın almalar ve daha fazlasının aynı müşteri profilinde bir araya gelmesi gerektiği anlamına gelir, böylece daha yararlı müşteri hizmetleri sunabilirsiniz. Ayrıca, bu, müşterilerinizle daha kişiselleştirilmiş görüşmeler yapmanızı sağlayacaktır.

Herhangi bir kampanyada üç veya daha fazla kanal kullanan pazarlamacılar, tek kanallı kampanya kullananlara göre %287 daha yüksek satın alma oranı elde etti.

Omnisend

Value şehir mobilyaları, American Signature'ın ana şirketidir. Müşterilerine satın alma hakkında düşünme şansı veren yeni bir Omnichannel sistemi yaptılar.

Kolay geçiş programları, alışveriş yapanların fiziksel bir mağazadayken çevrimiçi hesaplarına bir ürün eklemelerine olanak tanır. Daha sonra o ürünü evlerinin rahatlığında satın alabilirler.

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın Faydaları

Şimdi, bu tatil sezonunda mükemmel müşteri desteği sunmanın faydalarını listeleyeceğiz:

1. Sadık Müşteri Tabanı Oluşturun

Salesforce tarafından yürütülen araştırma, "Müşterilerin %91'i, olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminin onları daha fazla satın alma olasılığını artırdığını söylüyor" diyor.

Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak düşündüğünüzden çok daha önemlidir. Yeni bir müşteri tabanı oluşturmaya yatırım yapmak maliyetli olabilir. Eski müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır. Bu nedenle, iyi müşteri hizmetleri yoluyla sadık müşteriler yaratmak, işletmelere kazançlı uzun vadeli ilişkiler sağlayabilir.

2. Karları Artırın

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en önemli faydası şüphesiz budur. Ürününüzün fiyatları diğerlerinden daha yüksek olsa bile, nasıl mükemmel müşteri hizmeti sunacağınızı bilerek bu yüksek fiyatlarla mücadele edebilirsiniz.

Müşteriler iyi bir müşteri hizmeti aldıklarında, yüksek fiyatlardan şikayet etmezler. Şirketiniz iyi bir müşteri desteği sağlama itibarını kazandığında, bu size ürünleriniz ve hizmetleriniz için daha fazla ücret alma olanağı sağlar çünkü alıcılarınız kendilerini değerli ve istendiklerini hissetmek için bir prim ödeyeceklerdir.

Bu, kar marjınızı arttırır.

3. İş İtibarını Artırın

Ağızdan ağza iletişim, reklamcılığın çok önemli bir parçasıdır. Şirketiniz hakkında olumlu ağızdan ağza sözler, markanızın pazardaki imajını artırmada uzun bir yol kat edebilir.

Harika bir müşteri hizmeti sağlama konusunda mükemmel bir sicile sahip olduğunuzda, haber otomatik olarak dışarı çıkacak ve orman yangını gibi yayılacaktır. Sonuç olarak, marka imajınızı güçlendirmek. Müşteriler, akrabalarına ve arkadaşlarına şirketinizin onlarla ne kadar iyi ilgilendiğini söylemekten çok mutlu olacaklar.

4. Rekabet Avantajı Sağlayın

Sizi rakiplerinizden ayıran nedir? Evet, özelliklerde küçük bir değişiklikle aynı türden ürünlere sahipsiniz. Alışılmışın dışında ve başarılı bir pazarlama taktikleriniz yoksa, mükemmel müşteri hizmetiniz sizi rakibinizden ayıracaktır.

Müşteriler genellikle müşteri hizmetlerinin ne kadar zayıf olduğundan bahseder. Bu nedenle, harika bir tatil müşteri hizmeti sunmak, size aradığınız rekabet avantajını sağlayabilir.

5. Çalışan Moralini Artırın

Müşterileriniz için mükemmel hizmet sunmak, çalışanların moralini büyük ölçüde artırabilir. Müşterilerinize gösterdiğiniz saygıyı gördüklerinde ve siz onlar için daha fazlasını yapmaya hazır olduğunuzda, çalışanlar da şirketinizin ilkelerine bağlanacaktır.

Bu, daha hoş bir ortama yol açabilir ve çalışanların yaptıkları şey hakkında kendilerini iyi hissetmelerini sağlayabilir.

Memnun müşteriler daha fazla müşteriye yol açar ve daha fazla müşteri daha fazla kar anlamına gelir. Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu da mükemmel müşteri hizmeti standardını elden çıkarmaktır. Faydasını çok kısa sürede göreceksiniz.

Bu Tatil Sezonunda Mükemmel Müşteri Hizmeti Sağlamak İçin Fazladan Mil Gidin

Pekala, makalenizin sonuna geldik ve umarız, bu tatil sezonunda mükemmel müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağına dair uygun bir rehber sunmuşuzdur.

Ancak günün sonunda müşteri hizmetleri sadece tatil sezonuyla sınırlı değildir. Bu sürekli bir süreçtir ve aşamalı olarak geliştirmeniz gerekir. Bu nedenle yıl boyunca size yardımcı olacak noktaları eklemeye çalıştık.

Onları dikkatlice takip edin ve faydalarını kısa sürede alacaksınız.

Listemize eklemek için başka ipuçlarınız var mı? Fikirlerinizi aşağıdaki yorum bölümünde paylaşın.