Tatillerde Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur

Bu tatil sezonu için müşteri hizmetleri oyun planınızı tamamladınız mı? E-Ticaret mağazası sahipleri için bu, yılın en yoğun zamanıdır. Önümüzdeki birkaç ay içinde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak zor olabilir, ancak iş dünyasındaki artışın alışveriş yapanların deneyimlerini etkilemesine izin vermek zorunda değilsiniz.

Kara Cuma ile başlayan ve yeni yıla kadar devam eden müşteri hizmet kaliteniz, tatil başarınızı artırabilecek veya bozabilecek tek ölçüttür. Satın alma öncesi sorulardan kargo takibi ve iadelere kadar müşteri ilişkilerinizi nasıl yönettiğiniz, ilk kez satın alan bir alıcının tek seferlik bir müşteri olarak mı kalacağını yoksa sadık bir müşteri mi olacağını belirleyebilir.

Peki insanları her yıl geri çekmek için ne yapabilirsiniz? Tatillerde mükemmel müşteri hizmeti sunmaya yönelik en iyi uygulamalardan bazılarını öğrenmek için okumaya devam edin.

Ekibinizi eğitin

Bir takım ancak en zayıf üyesi kadar güçlüdür. Bu nedenle, tatil sezonunda ekibinizin her üyesi, önlerine çıkan soruları hızlı bir şekilde yanıtlamaya hazır olmalıdır.

Birisi orada altı ay veya altı gün kalmış olsa da, müşterilere verilen prosedürlerin ve bilgilerin tutarlı olduğundan emin olmak için herkes aynı eğitimi almalıdır.

Açık roller belirleyin

Küçük bir ekiple çalışıyorsanız, örtüşen roller olabilir. Bu, yılın daha yavaş zamanlarında bir sorun olmayabilir, ancak ekibiniz gerçekten meşgul olduğunda kafa karışıklığına ve verimliliğin düşmesine neden olabilir. Sorumluluk alanlarını netleştirmek için şimdi zaman ayırın ve müşterilerin sorularını yanıtlamak için doğru kişiye yönlendirildiğinden emin olun.

İşte rolleri netleştirmenin birkaç yolu:

Ekip üyeleriniz için yazılı iş tanımları oluşturun

Her kişinin rollerini ve sorumluluklarını ana hatlarıyla belirtin ve onlara bu rolü açıklayan bir unvan verin (örn. Sevkiyat ve İade Müdürü, Envanter Sorumlusu, vb.).

Bir eğitim kılavuzu kullanın

İster tatil için yeni yardım alıyor, ister mevcut personelinizi yeniliyor olun, bir eğitim kılavuzu her şeyi daha tutarlı hale getirebilir. Tek sayfalık bir kontrol listesi kadar basit bir şey bile uzun bir yol kat edebilir.

Dahili belgeler oluşturun veya güncelleyin

Müşterilere SSS sağladığınız gibi, ekibinize de yazılı standart işletim prosedürleri (SOP'ler) sağlamalısınız. Bunlar, şirketinizin ilkelerinin yanı sıra, personelin düzenli olarak erişmesi gerekebilecek yazılım ve hesaplar için teknik ayrıntılar ve sorun giderme ipuçlarını da kapsamalıdır.

Halihazırda belgeleriniz varsa, bunları güncellemenin şimdi tam zamanı. Tatillere giden günlerde indirimleri, ürün özelliklerini, iade politikalarını ve iş akışı süreçlerini incelemek için zaman ayırın. Müşterilerden gelebilecek olası soruları düşünün ve yardımcı yanıtlar verebilmeleri için ekibinizi güncel belgelerle hazırlayın.

Müşterileri doğru ekip üyelerine yönlendirin

Alışveriş yapanları belirli sorularına göre doğru kişiye yönlendirmek için sitenizdeki bir iletişim formunu kullanın. Bir “Bize Ulaşın” sayfasında departman iletişim e-posta adreslerini listelemek bile yararlıdır. Nakliye soruları? Josey'e sor. Satın alma öncesi sorular? Mark'a sor. Müşterilerin ilk seferde doğru kişiye ulaşmasını sağlamak, daha hızlı hizmet ve daha odaklı bir kadro anlamına gelir.

Geçici işçileri işe alın

Takımınız geçtiğimiz tatil sezonlarında nasıl bir performans sergiledi? Bir çift (veya iki) fazladan elin harika olacağı zamanlar olsaydı, bu yıl geçici işçileri işe almayı düşünün.

Çılgın tatil telaşları veya başarılı satışlar sırasında, mevsimlik işçiler siparişleri zamanında teslim etmenize ve nakliye gecikmelerinden kaçınmanıza yardımcı olabilir. Bu çalışanlar ayrıca işinize bir bütün olarak odaklanmak için zaman kazanmanıza yardımcı olabilir.

Tatillerde hazırlanmanız gereken tek şey satış akışı değil. Mükemmel hediyeyi arayan alışveriş yapanların onlarca sorusu ve talebi olacak ve bu soruları hızlı bir şekilde yanıtlayacak insanlara ihtiyacınız olacak.

Fazladan yardım almayı düşünmek için çevrimiçi sorularda diz boyu beklemeyin. Bunun yerine, tatiller tüm hızıyla devam etmeden önce aramaya başlayın. Bu şekilde, onları hızlandırmak ve her müşteriye hak ettikleri mükemmel müşteri hizmetini vermek için zamanınız olacak.

Ayrıntılı SSS'lerle öne geçin

Müşterilerinizden gelen her soruyu yanıtlamayı çok isteseniz de, bunu yapacak zamanınız (veya yeteneğiniz) yok. Bunun yerine, zamanınızdan en iyi şekilde yararlanmak için tüm müşterileri bir SSS sayfasına yönlendirin.

SSS sayfanıza ne ekleyeceğinizi bilmiyor musunuz? Aşağıdakileri kullanmayı deneyin:

1. Sosyal medya: Anket yapmak ve takipçilerinize mağazanız hakkında ne bilmek istediklerini sormak için sosyal medya hesaplarınızı kullanın.
2. E-posta bülteni: Alışveriş yapanları, olabilecek sorularıyla bülteninize yanıt vermeye teşvik edin. Bu insanlar zaten sizinle düzenli olarak alışveriş yaptıklarından, mevcut müşterilerin bile farkında olmadığı şeyler hakkında size fikir verebilir.
3. Satış veya müşteri hizmetleri ekibiniz: Personelinizden tekrar tekrar aldıkları soruları yazmalarını isteyin. Telefonlarında veya masalarının yakınında bir günlük tutmalarını sağlayın, böylece düşündükleri gibi daha fazlasını yazabilirler!
4. Rakip SSS sayfaları: Rakiplerinizin SSS sayfalarında hangi soruları yanıtladığını görün ve aynısını yapmanın müşterileriniz için de yararlı olup olmayacağına karar verin.

Ayrıca ürün açıklamalarınızı güçlendirmek için zaman ayırmak isteyeceksiniz. Ayrıntılı ürün açıklamaları, müşteri sorularını daha onlar sormadan yanıtlayacaktır. Ürünle ilgili bilgileri, ne işe yaradığını, nasıl kullanılacağını ve diğer önemli bilgileri ekleyin.

Çeşitli iletişim yolları sağlayın

Müşterilere iletişime geçmeleri için birden fazla yol sağlamak, alışveriş yapanların satın alırken kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olacaktır. Bir şeyler ters giderse, yanıt almak için gerçek bir kişiyle iletişime geçebileceklerini biliyorlar.

İletişim bilgilerinizi web sitenizde göze çarpan bir yere koyun. Birçok işletme sahibi, alışveriş yapanların iletişime geçebileceği farklı yolları listeleyen "Bize Ulaşın" sayfaları oluşturur. Veya şunları yapabilirsiniz:

• Müşteri hizmetleri telefon numaranızı sitenizin üst kısmında veya alt kısmında listeleyin.
• "Bize Ulaşın" sayfasındaki veya alt bilgideki bir iletişim formu kullanın.
• Soruları yanıtlamak için sosyal medya doğrudan mesajlaşmasını (örn. Facebook Messenger) kullanın.
• Canlı sohbet widget'ı veya AI sohbet robotu yükleyin.

Bir müşterinin sorularını yanıtlayabilmesinin en hızlı yollarından biri, canlı sohbet veya sohbet robotu aracı kullanmaktır. LiveChat uzantısı, mağaza sahiplerine sohbet sırasında alışveriş yapanların alışveriş sepeti ayrıntılarını görmek için izleme ayarlarını kullanma seçeneği sunar. İndirim veya ücretsiz gönderim sağlamak için gerçek zamanlı yardım verebilir veya onları ek satın alma işlemlerine teşvik edebilirsiniz.

İade/değişim sürecinizi basitleştirin

Ürünleriniz ne kadar harika olsa da bazen herkes için olmayabilir. Sorunlu iade ve değişim politikası olan bir mağazadan daha sinir bozucu bir şey olamaz, bu yüzden alışveriş yapanların işini kolaylaştırın.

İade ve Garanti Talepleri uzantısıyla iade/değişim sürecinizi otomatikleştirin. Alışveriş yapanların sizinle doğrudan iletişime geçmesi yerine, tüm iade sürecini kullanıcı hesaplarından gerçekleştirebilirler.

Sattığınız malın türüne bağlı olarak, ürünler için de garanti sunmaya karar verebilirsiniz. Kontrol panelinizden garantileri hem ekleyebilir hem de yönetebilir ve garanti ve iade süresinin ne kadar süreceğini açıkça belirtebilirsiniz. İnsanlara ürünleri ne kadar sürede iade etmeleri gerektiğini önceden bildirmek, herhangi bir yanlış anlaşılmayı azaltacaktır.

Müşterileri sipariş durumu hakkında bilgilendirin

Müşterilerin, öğelerinin sipariş karşılama sürecinde nerede olduğunu bilmelerine yardımcı olun. Pek çok müşteri, belirli bir tarihten önce geleceklerini umarak ürünler sipariş eder, bu nedenle endişelerini gidermek için düzenli güncellemeler hayati önem taşır.

Yeni başlayanlar için, siparişlerinin durumu değiştiğinde alışveriş yapanlara yeni e-postalar göndermek için bir sipariş durumu yöneticisi kullanabilirsiniz. Örneğin, özel gitarlar satan bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, boyama veya gravür için durumlar ekleyebilirsiniz. Ayrıca, bir siparişin sürecin neresinde olduğunu ve sevk edilip edilmediğini insanlara bildirmek için takip e-postaları gönderebilirsiniz.

Karşılama e-postaları gönder

Yeni müşteriler için basit bir hoş geldin e-postasının gücünü asla hafife almayın. Geri dönen müşteriler, beş yıldızlı hizmetinize zaten aşina olsa da, yeni alışveriş yapanların ne bekleyecekleri konusunda hiçbir fikirleri yoktur. Bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra hoş geldiniz ve takip e-postalarıyla doğru adım atın.

MailPoet uzantısı, mağaza sahiplerinin göz alıcı e-postalar tasarlamasını sağlar. Logonuzu, renk paletinizi ve ilgili işletme bilgilerinizi hızla ekleyin. Ayrıca, satın alınan ürüne bağlı olarak mesajları kişiselleştirebilir ve e-postaları siparişler kesinleştiğinde gönderilecek şekilde planlayabilirsiniz.

Tatil alışverişçilerine hitap edin

Müşteri hizmetleri stratejinizi belirlerken, bu tatil sezonunda onlara en çok neyin fayda sağlayacağını düşünün. Aşağıdakileri göz önünde bulundur:

Hediye paketi sunun

Yoğun alışveriş yapanlar için hediye paketleri, tatil hediyesi satın alma işlemlerini basitleştirmek için ihtiyaç duydukları şey olabilir. WooCommerce Ürün Eklentileri, hediye paketleri, kişiselleştirilmiş notlar ve hayal edebileceğiniz diğer herhangi bir özel seçeneği eklemenize olanak tanır. Eklentileriniz için sabit veya yüzde bazlı ücret alabilir veya müşterilerinize ücretsiz olarak sunabilirsiniz.

hediye kartları sat

Bazı müşteriler, ailelerinin daha seçici üyeleri için hediye kartları satın almak isteyebilir. WooCommerce Hediye Kartları ile müşteriler şunları yapabilir:

• Hediye kartı teslimatlarını planlayın.
• Kişisel bir mesaj ekleyin.
• Birden fazla alıcıya gönderin.
• Duruma uygun bir hediye kartı tasarımı seçin.

Bir hediye rehberi yayınlayın

E-posta listenize kaydolan müşterileriniz varsa, tatillere giden haftalarda bir hediye rehberi yazın ve gönderin. Hediye rehberinizi blogunuzda yayınlayın ve sosyal medyada paylaşın.

Ekstra mil git

Şimdiye kadar sağladığınız tüm mükemmel müşteri hizmetleriyle, yapabileceğiniz fazla bir şey olmadığını düşünüyor olabilirsiniz. Ama orada durma. Müşterilerinizi memnun etmek ve mağazanız hakkında kalıcı bir izlenim bırakmak için ekstra yol kat edin.

El yapımı ürünler satan bir butik mağazanız varsa, her siparişinize el yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu eklemeyi düşünün. Ayrıca gelecekteki satın alımlar için bir sürpriz hediye veya indirim kodu içeren özel bir kart da ekleyebilirsiniz. Ürününüzün tadını çıkaracaklar ve bir müşteri olarak değerli hissedecekler.

Bayram telaşına hazır mısınız?

Müşteri hizmetleri sadece tatillerde değil, tüm yıl boyunca önemlidir. Buna rağmen, müşterilere tatil sezonunda unutulmaz bir deneyim yaşatmak, onları tekrar ziyaret etmelerini sağlamanın bir yoludur.

Amacınız, herkesin mağazanızdan değerli ve saygın hissederek ayrılması olmalıdır. Bu yüzden plan yapmak için zaman ayırın. Tüm gücünüzü kullanın ve herkese işlerini iyi yapmak için ihtiyaç duydukları eğitimi verin. Yükü dengelemek için geçici işçileri işe almaktan korkmayın ve müşterilere ihtiyaç duyduklarında ihtiyaç duydukları yanıtları vermek için harika bir SSS sayfası oluşturun.

İade sürecinizi basit tutun ve müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak için her siparişe biraz daha göz kamaştırın. Siz farkına bile varmadan Ocak ayı burada olacak. Bu yüzden elinizden gelenin en iyisini yapın, mükemmel müşteri hizmeti sağlayın ve bu tatil sezonunda işletmenizin gelişmesini izleyin.