BT yardım masası desteği nedir ve nasıl çalışır: bilmeniz gereken her şey

BT yardım masaları yıllar içinde büyük bir dönüşüm geçirdi. TrustRadius tarafından yapılan bir ankete göre, şirketlerin %50'den fazlası BT destek araçlarına yaptıkları yatırımları artırmayı bekliyor.

Teknik yardım için ekipmanlarını yerinde BT destek masasına taşıyan işçilerin dönemi sona erdi.

Modern yardım merkezleriyle, BT sorunları uzaktan anında çözülebilir. Çalışanların iş istasyonlarından ayrılmalarını veya günlük programlarından sapmalarını gerektirmezler.

Bu tür son gelişmeler ışığında, teknik müşteri hizmetleriyle ilgili olarak mevcut ve gelecekteki trendlere ayak uydurmanız önemlidir. Dolayısıyla bu kılavuz, BT yardım masası desteğinin müşteri memnuniyetini artırmada ve şirketinizi başarılı kılmada oynadığı önemli rolü inceleyecektir. Hadi dalalım, olur mu?

BT yardım masası desteği nedir?

BT yardım masası desteği, şirketin donanım ve yazılımıyla ilgili teknik sorunları ele alan departmana ulaştıklarında şirket personeline veya müşterilere sağlanan yardımı ifade eder. Ve işletme içindeki bu departmana BT yardım masası denir.

Bir BT yardım masasının temel amacı, birleşik yardım sunarak şirket operasyonlarını kolaylaştırmaktır. Bu nedenle, çeşitli yardım masası hizmetleri sağlama konusunda beceri sahibi olan temsilciler, bu tür yardımların sağlanmasından sorumludur.

Bir yardım masası temsilcisinin görevleri genellikle işletmenin ihtiyaçlarına göre değişir. Örneğin, belirli bir şirketin, belirli bir yazılım parçasında yetenekli olması için temsilcilere ihtiyacı olabilir.

Genel olarak BT yardım masası desteği, profesyonel ve yapılandırılmış bir yaklaşımla sorulara yanıt verme, sorunları çözme ve alıcılarınıza ve personelinize destek sunma yöntemidir.

BT yardım masası neden önemlidir?

BT yardım masası desteği, çalışanların ve müşterilerin işlerini başarıyla yapmalarını engelleyebilecek sorunları çözdüğü için bir şirketin BT işlevinde çok önemli bir rol oynar.

İyi donanımlı bir yardım masası, çalışanların gereksinimlerinin hızla karşılanmasını garanti ederek kullanıcılarına fayda sağlar. Alıcılar ve sanal personel için yardımı hızlandırmada da özellikle yararlıdır.

Özetle, ister evde, ister işyerinde veya her ikisinin bir karışımında olsun, bulundukları yere bakılmaksızın işçilerin yardım almasını kolaylaştırır. Ve çalışanlar teknolojiyle ilgili sorunlarda yardıma ihtiyaç duyduklarında, BT hizmet masası aracılığıyla anında yardımcı teknisyenlerle iletişime geçebilirler.

Bir BT yardım masası temsilcisi ne yapar? (tam iş tanımı ve maaş)

Bir BT yardım masası temsilcisi genellikle teknik sorunları çözmekten, BT altyapısını yönetmekten, yaygın sorunlar için ideal çözümler bulmaktan, geri bildirim toplamaktan ve yardım masasının ilerlemesi hakkında paydaşlara rapor vermekten sorumludur.

BT yardım masası çalışanlarının rolü, genellikle BT uzmanları için ekipman ve araçlarla ilgili genel teknik sorunları çözmeyi içerir. Ayrıca işletmenizin temel nedenleri düzeltmenin yanı sıra sorunları izlemesine ve ele almasına yardımcı olurlar. Bu, üretkenliğinizi ve performansınızı artırır.

Bir yardım masası temsilcisi, normal bir iş gününde çeşitli sorgularla ilgilenebilir. Görevleri kuruluşlar arasında farklılık gösterebilse de, gerçekleştirdikleri tipik yardım masası hizmetlerinden bazıları şunlardır:

• Bir aramada veya gerçek zamanlı mesajlaşma yoluyla BT ile ilgili sorguları yanıtlama
• Önemli altyapıyı çoğaltma, yükseltme ve yönetme
• İncelemeleri toplamak ve değerlendirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli değişiklikleri önermek
• Yazılım ve cihazların optimizasyonu, düzeltilmesi ve bakımı
• Çözüme ulaşmak için bir sorunu araştıran işçilere yardımcı olmak
• Sıklıkla ortaya çıkan sorunlar için ideal bir çözüm bulmak ve personele bu sorunları çözme yolları konusunda tavsiyelerde bulunmak
• Çalışanlara en son yazılım ve uygulamalardan nasıl yararlanılacağını öğretmek
• Kaynak dağıtımı, bütçe tahsisi, planlama ve diğer işlemlerle ilgili bilinçli seçimler yapmak için şirket karar vericilerine hizmet masası hakkında ilgili bilgileri sağlamak.

BT yardım masası desteği türleri

BT yardım masası desteği türleri, kendi kendine hizmet, temel ön cephe, gelişmiş, konu uzmanı ve harici BT desteğini içerir.

BT yardım masası desteği, sorunların ne kadar kritik olduğuna ve bir işletmenin sorunları belirleme yetkinliğine bağlı olarak insanlara çeşitli düzeylerde yardım sunabilir. Bu seviyeleri tek tek tartışalım.

BT Self Servis

BT kendi kendine yardım yaklaşımı, kullanıcıların destek masası tarafından hazırlanan makaleleri ve kılavuzları kullanarak kendi kendilerine çözüm bulmalarıdır.

2020 araştırmasından da anlaşılacağı üzere, alıcıların %69'u çözebildikleri kadar çok sorunu kendi başlarına halletmeyi tercih ediyor. Hepsi bu degil. Alıcıların %63'ü, bir sorunla karşılaştıklarında genellikle önce bir işletmenin web portallarına yöneliyor.

Seviye sıfır (L0) desteğinin boşluğu doldurduğu yer burasıdır. Burada BT yardım masası, ziyaretçiler için makaleler ve kılavuzlar geliştirir ve belgeleri onlar için erişilebilir hale getirir.

Bu, müşterilerin destek masasına ulaşmadan sorunlarını gidermelerine ve sorunlara kendi başlarına çözüm bulmalarına olanak tanır.

Örneğin, bir bilgi tabanı, kullanıcılarınızın sorunları kendi başlarına çözmek için kullanabilecekleri bir tür self servis seçeneğidir.

Self servis alternatifleri, BT yardım masasına çeşitli şekillerde fayda sağlar. Örneğin, destek biletlerinin hacmini azaltır ve destek masasının daha acil konulara odaklanmasını sağlar.

Bu tür bir destekte alıcılar destek ekibiyle doğrudan iletişim kurmasa da, ekip yine de kendi kendine yardım içeriğini düzenli olarak yönetmekten ve gözden geçirmekten sorumludur. Bu, bilgi bankası makalelerinin müşterilerin endişelerini etkili bir şekilde ele almasını ve uzun vadede BT yardım masasına fayda sağlamasını sağlar.

Temel cephe desteği

Ön cephe BT desteği veya birinci düzey (L1) yardım, müşteri sorunları için temel yardım sağlar ve nispeten düşük teknik uzmanlığa sahip personel tarafından sağlanır.

BT yardım masası desteğinin ilk aşaması, cephe BT Desteği veya birinci düzey (L1) yardımı olarak bilinir.

Frontline BT desteği, alıcı sorunlarına temel yardım sunar. Bu genellikle operasyonel sorunların giderilmesini veya BT yardımı gerektiren basit hizmet masası sorgularının tamamlanmasını gerektirir.

Örneğin, yardım masası teknisyenleri, sistemlerine erişimi engellenen çalışanlara yardımcı olur, onlara güncellenmiş çalışma araçları için kimlik bilgileri verir veya kapsamlı bir teşhis gerektirmeyen benzer günlük faaliyetleri gerçekleştirir.

Bu tür bir yardım, genel ve yinelenen sorunların üstesinden gelmek için uygun şekilde eğitildikleri varsayılarak, düşük teknik bilgi düzeyine sahip personel tarafından sağlanabilir. Ve yerleşik yönergelere veya protokollere bağlı kalarak müşteri biletlerini çözebilirler.

Gelişmiş BT Desteği

İleri Düzey BT Desteği, şirketin teklifleri hakkında derinlemesine bilgi sahibi olan deneyimli ve kalifiye temsilciler tarafından sunulur.

Ön cephe desteğinden sonra, Gelişmiş Düzey BT Desteği veya ikinci katman (L2) desteği gelir. Bu aşamada deneyimli ve kalifiye elemanlar self servis portalın çözemediği sorunları ele alır, inceler ve çözer.

Bu aşamadaki hizmet masası temsilcileri, tipik olarak şirketin hizmetleri ve ürünleri hakkında derinlemesine bir anlayışa sahiptir. Ancak genellikle ürünleri yapılandıran veya inşa eden tasarımcılar veya geliştiriciler değildir.

Konu uzman desteği

Bu tür destek, alanında uzman olan ve destek verdikleri ürünlerin geliştirilmesinde yer alabilecek acenteler tarafından sağlanır.

BT yardım masası desteğinin üçüncü katmanı, konu uzmanı desteği veya üçüncü katman (L3) desteği olarak bilinir.

Bu düzeyde yardım sunan acenteler genellikle kendi alanlarında uzmandır (KOBİ'ler) ve yardım ettikleri teklifler hakkında derinlemesine bilgi sahibidirler. Aslında, bu uzmanların çoğu, şirketin ürün ve hizmetlerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesiyle doğrudan ilgilidir.

Bu katmanda aracılar, geçici düzeltmeler uygulamaya daha az, sorunun temel nedenini bulmaya daha çok odaklanır.

Temel neden belirlendikten sonra, işletme sorunu düzeltebilir veya sorunun ciddiyetine göre yeni bir çözüm geliştirebilir. Bu yardım seviyesi, bir organizasyondaki teknolojik anlayışın maksimum derecesini gösterir.

Örneğin, bu düzeyde yardım gerektiren bir senaryo, ısmarlama yazılım veya özelliklerle ilgili bir sorundur. Sorun önceki destek katmanlarında çözülemezse, sorun yazılımı geliştiren kişilere yükseltilir.

Harici BT desteği

Dış BT desteği, şirket tarafından çözülmemiş sorunlar için dış kaynaklardan gelen yardımı içerir. Bu, belirli teklifler için destek sunan ajanslar ve satıcılar tarafından sağlanır.

Son olarak, BT yardım masası desteğinin son düzeyi, şirket tarafından desteklenmeyen sorunlar için dış ortaklardan alınan desteği içeren dış BT yardımıdır (seviye 4).

Bu aşamada BT yardımı, işin bir parçası olmayan seçilmiş ajanslar ve işbirlikçileri tarafından sunulur.

Tipik bir durum, çalışanlarınızın sunucu çökmesi veya güvenlik sorunu gibi şirket içinde çözemedikleri bir sorunla ilgili olarak bir yazılım sağlayıcıya hizmet talebi göndermesi olabilir.

Çok sayıda satıcı, tekliflerinin düzenli bir yönü olarak yardım masası hizmetleri sağlar. Bu, müşterilerin karşılaşabilecekleri bir sorun için belirli bir düzeyde yardım almalarını sağlar.

BT yardım masası destek sistemi nasıl çalışır?

BT yardım masası yazılımı, temsilcilerin destek isteklerini etkili bir şekilde düzenlemesine ve yönetmesine olanak tanır, böylece temsilcilerin her şeyi manuel olarak yapması gerekmez. Bu şekilde, etkili bir sistem çalışma saatlerini azaltabilir ve kaliteli hizmet sağlanmasına yardımcı olabilir.

Hizmet masası temsilcileri için çok sayıda müşteri biletini işlemek zor olabilir. Vakaları manuel olarak yönetmek mümkün olsa da aracılar, modern teknolojiyi kullanarak çok büyük miktarda zaman kazandırabilir.

Bu nedenle, kaliteli hizmet sağlamak ve operasyonları optimize etmek için temsilciler genellikle BT yardım masası çağrı yazılımı veya bir yardım masası destek sistemi kullanır.

Aslında, 2020'de yapılan bir anket, son derece başarılı müşteri destek departmanlarının %51'inin, düşük performanslı olanlara kıyasla çok daha fazla olan bir destek masası aracı kullandığını gösteriyor.

Hizmet taleplerinin sohbet mesajı, e-posta veya çağrı aracılığıyla nasıl alındığı önemli değildir, yardım masası yazılımı her sorunun veya şikayetin etkin bir şekilde kategorize edilmesini ve yönetilmesini kolaylaştırır.

Bu şekilde, destek vakalarının ele alınmasını basitleştirir ve mükemmel hizmet etkileşimi sağlanmasında rol oynar.

BT yardım masası çağrı yazılımı nedir?

Bir BT yardım masası çağrı aracı, çalışanların veya müşterilerin çeşitli yollarla gönderdiği destek çağrılarını toplar, düzenler ve izler. Ve ekibinizin tüm biletleri tek bir yerden halletmesine olanak tanır.

Biletleme araçlarının çoğu özelliklerinde farklılık gösterir, ancak çalışma şekillerinde bazı ortak noktalar vardır. Bir BT yardım masası platformu, genellikle her çağrıya ayrı bir kimlik verir ve ardından gereken yardıma göre kategorilere ayırır.

Örneğin, bir çalışanın web ağını onarmak veya arızalı bir yazıcıyı onarmak için yardıma ihtiyacı olduğunu varsayalım. Böyle bir senaryoda, yardım masası çözümü sorunu kategorilere ayırabilir ve kullanıcıyı uygun bir temsilciye bağlayabilir.

Sadece bu degil. Belirli bir talep veya alıcıyla ilgili tüm ilgili e-posta dizilerini, mesajları ve arama kayıtlarını toplayabilir ve tüm bunları şu anda müşterinin vakasıyla ilgilenen aracıya gönderebilir.

Bu gerçekten önemlidir, çünkü alıcıların %71'i kendi aralarında bilgi alışverişinde bulunmak için temsilcilerinize güveniyor, bu nedenle müşteriler sorunlarını tekrar tekrar özetlemek zorunda kalmıyor.

Kısaca bir BT yardım masası destek sisteminin temel işlevleri şunlardır:

• Bilet yönetimi ve takibi sunar. Temsilcilerin istek durumunu gerçek zamanlı olarak güncellemesini kolaylaştırır.
• Her çağrı, endişe, durum ve çalışan sorunu hakkında önemli bilgiler toplar
• İnsanların kendi sorunlarını çözmelerine olanak tanıyan self-servis ortamlar aracılığıyla yardım masası temsilcilerinin yükünü hafifletir. Bu şekilde, kullanıcıların sorgularını göndermeleri gerekmez
• Biletleri en uygun temsilciye veya ekibe tahsis eder ve gönderir

Yardım masası yazılımının bir diğer avantajı da temsilcilerin gelen görevleri tahmin etmesine ve açık çağrıları takip etmesine olanak sağlamasıdır. Herhangi bir isteği atlarlarsa, yazılım onları bilgilendirebilir, böylece hiçbir şey gözden kaçmaz.

BT yardım masası yazılımının faydaları nelerdir?

BT yardım masası yazılımının faydaları arasında destek giderlerinin azaltılması, ekibinizin üzerindeki yükün azaltılması ve daha kaliteli destek sağlanması yer alır.

BT yardım masası desteği, şirketiniz için sayısız avantaj sunar. İşte temel bir yerleşim.

Destek giderlerinizi azaltın

Bir BT yardım masası sistemi kullanarak mevcut iş gücünüzü optimize edebilir ve fazladan destek temsilcisi kullanmaktan kaçınabilirsiniz. Halihazırda bir şirket içi personeliniz varsa, bir hizmet masası, onları yeteneklerini ve saatlerini uygun şekilde kullanan diğer görevlere yönlendirmenize olanak tanır.

Ekibiniz üzerinde daha az yük

Teknik yardım, bir şirketin başarısı için kritik öneme sahiptir. Böylece, rutin görevleri ve otomatik işlevleri yerine getirmek için BT yardım masası destek yazılımını kullanabilirsiniz.

Bu, size ve personelinize işinizin işleyişi ve başarısı için gerekli olan önemli faaliyetlere konsantre olmanız için zaman kazandırır.

Daha kaliteli destek

Salesforce Research tarafından yapılan küresel bir araştırma, alıcıların %83'ünün bir işletmeye ulaşırken anında yanıt almak istediğini ortaya koydu; bu, bir önceki yıla göre %78'den bir artış.

Bu nedenle, 24 saat hizmet veren kurum içi yardım masası teknisyenlerine para harcamak istemiyorsanız, bir BT destek masası sistemi mükemmel bir alternatiftir. Bu, ekibiniz farklı saat dilimlerinde çalışıyorsa özellikle yararlıdır.

Örneğin, Heroic Inbox gibi bir BT hizmet masası yazılımı, bir otomatik yanıt işlevi içerir. Bu, BT hizmeti sorgularına hızlı, ön yanıt göndermenizi sağlar.

BT yardım masası yazılımıyla, her destek talebinin derhal ele alınmasını sağlayabilirsiniz.

BT yardım masası desteği hakkında sık sorulan sorular

BT yardım masası desteği ve çözümleri hakkında bazı sık sorulan soruları burada bulabilirsiniz.

BT yardım masasında kariyer yapmalı mıyım?

Kesinlikle. Kârlı bir BT işi genellikle hizmet masasında başlar. Ayrıca, BT hizmet sektörü şu anda gelişiyor. Aslında, dünya çapındaki BT hizmetleri endüstrisinin, %8,4'lük bir büyüme oranıyla 2028 yılına kadar 2.013,6 ​​milyar dolar değerinde olacağı tahmin ediliyor.

Pek çok şirket işlerini büyütüyor ve bu genişlemeye ayak uydurmak için daha fazla araç ve ekipman satın alıyor. Ve bu donanım ve yazılımın sürekli bakıma ve sorun gidermeye ihtiyacı olacaktır. Bu nedenle, yakın gelecekte BT yardım merkezi işlerine olan talep muhtemelen artacaktır.

BT yardım masası temsilcileri ne kadar kazanıyor?

Bir BT yardım masası temsilcisinin geliri, bulundukları kuruluşa ve konuma göre değişebilir. Ortalama olarak, bir BT yardım masası mühendisi yılda yaklaşık 45.000 ila 55.000 ABD Doları kazanır.

İşverenleri izin verirse saatlik olarak da ücret alabilirler. Artı, bu kariyerde başka avantajlar da var. Beceri ve eğitim gibi faktörler de ödeme derecesini etkileyebilir.

Size kalmış: BT yardım masası desteği

Şirketinizin büyümesini hızlandırmak için, BT yardım merkezi temsilcilerinizin uygun yardımı sunmak için uygun kaynaklara sahip olduğundan emin olmanız gerekir.

Dolayısıyla, WordPress ve Heroic Inbox kombinasyonu gibi bir BT yardım masası sistemi kullanarak ekibiniz anında yardım sunabilir ve arıza süresini en aza indirebilir.

İster basit bir kimlik bilgisi kurtarma isterse karmaşık bir sistem arızası olsun, bu sistem sizi her şeyin üstesinden gelebilecek donanıma sahip hale getirebilir. BT yardım masası destek sürecinizde nasıl büyük bir fark yaratabileceğini görmek için bugün bir deneme yapın.