2023'te sağlam teknik destek için en iyi 13 BT çağrı sistemi ve yazılımı

BT desteğinin, hizmet talepleri, telefon görüşmeleri, arızalı araçlar ve müşteri şikayetleri dahil olmak üzere çok sayıda görevi hızlı bir şekilde halletmesi bekleniyor.

Ekibiniz bu görevlerin üstesinden gelmek için hâlâ Outlook gibi eski çözümlere güveniyorsa, yalnızca masaya para bırakmıyor, aynı zamanda ek BT ​​destek teknisyenlerini tutmak için daha fazla para harcıyorsunuz.

Aslında HDI, bir yerinde destek vakasının tipik fiyatının yaklaşık 37,52 ABD Doları olduğunu bildirmektedir.

Söylemeye gerek yok, BT hizmet temsilcilerinizden en iyi şekilde yararlanmak önemlidir. Ve bunu yapmak için bir BT biletleme sistemine ihtiyacınız var. Bu nedenle, bu makalede, etkili bir hizmet masası oluşturmak için göz önünde bulundurmanız gereken önde gelen BT biletleme yazılımında size yol göstereceğiz.

Ancak ondan önce, bir BT biletleme sisteminin anlamını ve nasıl seçileceğini tartışalım.

BT biletleme sistemi nedir?

BT çağrı sistemi (BT yardım masası olarak da bilinir), rutin müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirmeye yardımcı olan ve BT hizmet temsilcilerinin destek taleplerini ve şikayetleri baştan sona yönetmesine olanak tanıyan bir çözümdür.

2021'de yapılan bir anket, hızlı büyüyen şirketlerin %60'ının yavaş veya sıfır büyüyen işletmelere kıyasla biletleme sistemine sahip olduğunu ortaya çıkardı.

Bunun iyi bir nedeni vardır, çünkü bir BT yardım masası sistemi rutin işlere otomasyon getirir ve destek temsilcilerinin çağrıları baştan sona halletmesine olanak tanır.

Esas olarak müşteri isteklerini düzenlemeye odaklanır ve bir sorun ortaya çıktığında bir çağrı oluşturur. Bilet, alıcı ve davanın tamamı hakkında ilgili bilgileri içerir.

Hatta bazı çözümler, varlık yönetimi, ağ sorunlarını giderme, BT değişiklik yönetimi ve olay yönetimi için son teknoloji özellikler sunar.

BT yardım masası ile BT hizmet masası arasındaki fark nedir?

"BT hizmet masası" ve "BT yardım masası" genellikle aynı kabul edilir. Ancak teknik olarak iki farklı fikre atıfta bulunurlar.

Bir hizmet masası daha çok çalışanlara ve alıcılara manuel yardım sağlamaya odaklanır. ITIL yönergelerine göre, bir hizmet masası “şirket ile şirketin çözümlerini kullananlar arasındaki birincil iletişim kaynağıdır”.

Öte yandan, BT yardım masaları ilk olarak 1980'lerde ortaya çıktı ve yalnızca olası sorunları gerektiği gibi ve gerektiğinde belgelemek ve düzeltmek için bir araç olarak hizmet etti.

BT bölümünüz aynı zamanda müşteri destek ekibiniz olarak da hizmet veriyorsa, ikisi arasındaki fark daha da bulanık hale gelir. Şans eseri, BT destek masalarının çoğu hem çalışanlara hem de müşterilere destek sağlayabilir.

En iyi BT biletleme yazılımı nasıl seçilir?

En iyi BT çağrı sistemini seçmek için birleşik paylaşılan gelen kutusu, gizlilik ve güvenlik, performans raporlama içgörüleri, ölçeklendirme yeteneği, kendi kendine yardım platformu, otomasyon yetenekleri, endüstri standartlarına uygunluk ve 3. taraf entegrasyonları gibi özellikleri arayın.

Bir destek bileti yazılımı seçerken, BT teknisyenlerinizin süreçlerinin yanı sıra gereksinimlerinizi de dikkate almanız çok önemlidir. İşte dikkate alınması gereken ana kriterler.

Birleşik paylaşılan gelen kutusu

Bir Commbox anketine göre, tüketicilerin sıklıkla kullandığı iletişim araçları (en yüksekten en düşüğe doğru sıralanmıştır) otomatik canlı sohbet (%44), Facebook (%42), WhatsApp (%34), metin mesajları (%32), e-postadır. (%28) ve Twitter (%19).

Bu nedenle, çok sayıda kanaldan istek oluşturma ve bunları çağrıya dönüştürme yeteneği, bir BT destek biletleme sisteminin önemli işlevleri arasındadır.

Her yeni bileti görmek ve işlemek için birleşik bir arayüzünüz varsa, personelinizin etkinliği artacaktır. Ve bu merkezi posta kutusu şunları yapmanıza izin vermelidir:

• Gerekirse, müşteriler adına istekleri manuel olarak yükseltin
• Sık bildirilen sorunlar için basit hazır mesajlardan yararlanın
• Bir sorgu oluşturduğunda müşteriye otomatik bir yanıt sunun
• Belgeleri Yükle
• Bilgileri saklamak için önceki sohbetleri ve çağrıları aynı vakada saklayın
• Birden fazla destek teknisyeninden gelen çakışan yanıtlardan kaçının (çakışma algılama olarak da bilinir)
• Bir destek talebi üzerinde ekip olarak çalışın (örneğin, dahili yorumlar ekleyerek)

Gizlilik ve güvenlik

Bir Pew Research anketi, katılımcıların %79'unun markaların bilgilerini kullanma biçimleri konusunda yüksek veya orta düzeyde endişeye sahip olduğunu ortaya çıkardı.

BT biletleme yazılımında, kritik müşteri verileri genellikle vakalarla ilişkilendirilir. Örneğin, bir müşteri temsilcisinin bir soruna bakabilmesi için bir şifreyi paylaşması gerekebilir. Bu nedenle bir destek merkezi hassas bilgileri güvende tutabilmelidir.

Şirket içi dağıtıma veya web tabanlı destek biletleme yazılımına gidebilirsiniz. Her iki sistemin de avantajları ve dezavantajları olmasına rağmen, veri koruma her senaryoda bir önceliktir. Bu nedenle, BT destek masası sistemlerini değerlendirirken aşağıdaki temel güvenlik işlevlerini arayın:

• Ekibiniz dışında hiç kimsenin arka uca erişemeyeceğinden emin olmak için IP tabanlı izinler
• Kritik bilgilerin güvenliğini sağlamak için veri şifreleme
• Şirketinizdeki belirli kullanıcılara ve haklarına erişimin kısıtlanması
• Kötü amaçlı yazılım ve diğer kötü amaçlı ekler için tarama
• Web tabanlı yazılımlar için SSL sertifikası

Performans raporlama bilgileri

Bir Pega raporu, sorunun anında çözülmesinin, tüketicilerin %59'u için mükemmel müşteri desteğinin temel bileşeni olduğunu ortaya koydu.

BT yardımı söz konusu olduğunda, desteğin hızı çok önemlidir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin çoğunun uymaları gereken SLA'ları (hizmet seviyesi anlaşmaları) vardır.

İyi bir BT biletleme yazılımı, destek temsilcilerinizin bu SLA'ları karşılayıp karşılamadığını hemen görmenizi sağlayan güçlü analitik özelliklerle birlikte gelir. Örneğin, çözülen sorunların sayısı ve ortalama işleme süresi hakkında canlı bilgiler sunar.

Ayrıca, destek masası sisteminiz, NPS anketleri, CSAT anketleri veya başka yollarla alıcı geri bildirimi toplamanıza ve müşteri memnuniyetini değerlendirmenize izin vermelidir.

ölçeklendirme yeteneği

İşletmeniz genişlediğinde ne olur? Takımınız ikiye veya üçe çıkarsa, masraf ne olacak?

Bir BT çağrı yazılımı seçerken, ölçeklenebilirlik potansiyelini hesaba katmanız gerekebilir. İzin verilen kullanıcı üst sınırı, depolama kapasitesi ve sistemde işleyebileceğiniz alıcı sayısı gibi faktörleri göz önünde bulundurun. Ve bu faktörlerde bir değişiklik olduğunda fiyatlandırmanın nasıl değiştiğini görün.

Kendi kendine yardım platformu

Diğer bir önemli yetenek, BT destek ekibinin yanı sıra alıcılarınız için kendi kendine yardım platformları oluşturmaktır. Bunun nedeni, her ikisine de fayda sağlamasıdır. İşte nasıl.

Müşteriler için

2020 raporuna göre, alıcıların %69'u sorunlarını destek personelinden yardım almadan önce bağımsız olarak çözmek istiyor.

Harici bir bilgi tabanı sağladığınızda, kullanıcılarınızın sık karşılaşılan sorunları kendi başlarına çözmelerini sağlarsınız. Bu, destek masası ve temsilcileri için daha az aciliyet düzeyine sahip isteklerle sonuçlanır.

Genel olarak, herkesin kazandığı benzersiz bir senaryo yaratır. Alıcılar, sık karşılaşılan sorunları kendi başlarına çözmekten memnuniyet duyar, bu da destek taleplerinin sayısını ve müşteri hizmetleri giderlerinizi azaltır.

Genel müşteri sorgularını, sunulan ürünler ve çözümlerle ilgili haberleri ve hataların nasıl ele alınacağını göndermek için harici bir bilgi tabanından yararlanabilirsiniz.

Kullanıcılar, bilgi portalında konulara ve anahtar sözcüklere göre kolayca arama veya tarama yapabilmelidir. Bu şekilde, yeni istek göndermekten kurtulabilir ve istedikleri verilere anında erişebilirler.

BT teknisyenleri için

Dahili bir bilgi tabanı, yanıtları kendi başlarına bulmalarını sağladığı için BT hizmet temsilcilerinizin üretkenliğini artırır. Böylece görevlerini yerine getirirken hızlı bir şekilde çözüm bulabilirler.

Ekibiniz, gerekli bilgileri zaman kaybetmeden bulmanın rahatlığını yaşayacaktır. Ayrıca, hizmet sorgularını işlerken destek masası temsilcilerine büyük ölçüde fayda sağlayabilir.

Dahili belgeler, ekibinizin çağrı yönetimi, sorun giderme kılavuzları ve standart protokoller için SOP'ler oluşturmasına olanak tanır.

Otomasyon yetenekleri

Opinion Matters tarafından 2020 yılında yapılan bir ankette, ABD'deki BT liderlerinin %65'i akıllı kendi kendine yardımın pandemiden sağ çıkmada çok önemli bir faktör olduğunu belirtiyor.

BT biletleme yazılımının çoğu, durumu, önem düzeyini ve diğer bilet parametrelerini değiştirmek için kurallar ve tetikleyiciler oluşturmanıza olanak tanır. Ayrıca alıcılara isteklerinin teyidi olarak gönderilecek otomatik bir yanıt da oluşturabilirsiniz.

Bazı BT biletleme yazılımları, otomatikleştirilmiş iş akışları oluşturmanıza da izin verebilir. Örneğin, destek taleplerini e-posta adresi, e-postanın konusu ve çağrıda kullanılan kelimeler gibi faktörlere göre sınıflandırabilir ve öncelik sırasına koyabilirsiniz.

Böyle bir özelliği kullanarak, belirli bir e-posta adresinden kaynaklanan istekleri kategorize etmek için bir tetikleyici ayarlayabilirsiniz. Ardından, bu istekleri en kalifiye aracılarınıza dağıtın.

Endüstri standartlarına uygunluk

Bir diğer önemli husus, karşılanması gereken piyasa düzenlemeleri ve standartlarıdır. Örneğin, tıbbi bir işte çalışıyorsanız, destek masanızın HIPAA yönergelerine uyması gerekir. Ve işletmenizin ITIL ile uyumlu olması gerekiyorsa, destek masanızın bu standartları karşılaması gerekir.

Bunun ışığında, bu gereksinimleri göz önünde bulundurun ve BT destek masası değerlendirme kriterlerinize dahil edin.

3. taraf entegrasyonları için destek

Büyük bir firmada çalışırken, mevcut yazılım yığınınızla entegrasyon, bir BT biletleme sistemi seçerken göz önünde bulundurulması gereken çok önemli bir faktördür. Örneğin:

• Hizmet masasını müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminize bağlamak, satın alma modelleri, çevrimiçi davranışları ve tercihleri ​​dahil olmak üzere alıcıları daha iyi anlamanızı sağlayabilir. Bu bilgiler, BT destek ekibinizin kişiselleştirilmiş yardım sunmasına yardımcı olacaktır.
• Hizmet masasını BT varlık yönetimi yazılımınıza bağlamak, düzeltilmesi veya güncellenmesi gereken kusurlu araçları veya teknolojiyi tespit etmenize olanak tanıyarak sorunları daha iyi ele almanıza olanak tanır.
• Hizmet masasını sorun izleme sisteminizle entegre etmek, hata ayıklama görevlerinde uzman olmanızı sağlayabilir.

En iyi BT yardım masası çağrı sistemleri nelerdir?

En iyi BT yardım masası çağrı yazılımı, Heroic Inbox, Hubspot'un Yardım Masası, ServiceNow, SolarWinds'in Web Yardım Masası, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise ve Jira Service Desk'i içerir.

Bahsettiğimiz gibi, BT destek biletleme yazılımı, işletmelerin teknik sorunları verimli bir şekilde yönetmesi ve çözmesi için çok önemli bir araçtır. O halde en iyi BT biletleme sistemlerinden bazılarına bakalım.

WordPress + Heroic Gelen Kutusu

Heroic Inbox, birinci sınıf bir merkezi posta kutusudur ve bir WordPress sitesi işleten kişiler için biletleme yazılımını destekler. Bu eklenti, kendi kendine barındırılan bir WordPress sitesini tam teşekküllü bir destek masasına dönüştürür.

Sitenizin diğer arka uç seçenekleri içinde yer alır ve rahatsızlığı azaltır ve yardım masası ekibinin operasyonlarını iyileştirir.

Bu eklentinin temel özelliği, satışlarınızı, müşteri hizmetlerinizi, işbirliklerinizi ve ek posta kutularınızı merkezi bir konumdan yönetmenize izin vermesidir.

Google Workspace veya Gmail hesabınızla kolayca entegre edebilirsiniz. Ve e-postalarınızı WordPress kontrol panelinde göstermeye başlayacak ve onlara aynı yerden yanıt vermenize olanak tanıyacak.

Heroic Inbox ile ayrıca güvenli kullanıcı kimlik doğrulama ayarlarına ve çok çeşitli çevrimiçi destek çağrı işlevlerine ekonomik bir maliyetle sahip olursunuz. Bu özellikler, Heroic Inbox'ı birinci sınıf yardım ve müşteri hizmetleri sunmak için mükemmel bir BT çağrı yazılımı haline getirir.

Sadece bu degil. WooCommerce kullanan bir çevrimiçi mağazanız varsa, Heroic Inbox bir müşterinin bilgilerini WooCommerce'den alabilir.

Ana Özellikler

• Destek masanızı kendiniz barındırmanıza izin vererek, size bilgileriniz üzerinde tam komut ve haklar verir
• Tek bir konumdan sınırsız e-posta adreslerini, posta kutularını, iletişimleri ve kullanıcıları yönetin
• Otomatik e-posta sınıflandırması, kuralları ve yanıtları. Destek sorguları için otomatik yanıtlar
• Sınırsız üyeler, yorumlar, saklanan yanıtlar, şablonlar, çağrı tahsisleri ve taslaklarla güçlü işbirliği yetenekleri
• WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP ve diğer araçlarla entegrasyon

Merkez Noktası

HubSpot'un Destek Masası yazılımı, personelinizin kullanabileceği birleşik bir kontrol panelinde müşteri hizmetleri biletlerini belgelemenize, kategorilere ayırmanıza ve izlemenize olanak tanır. Aracılar, destek yazışmasındaki her etkileşimi görebilir ve sorun çözülene kadar çözüm yolculuğunu denetleyebilir.

Destek talepleri, müşteri destek temsilcilerinin görevini basitleştirerek alıcı verileriyle bağlantılıdır. Bunun nedeni, müşterinin işletmeyle önceki iletişimlerini kontrol edebilmeleridir.

HubSpot'un Yardım Masası işlevi, bir alıcı form gönderdiğinde, bir sorunu e-postayla gönderdiğinde veya canlı sohbet yoluyla iletişime geçtiğinde otomatik olarak bir destek bileti oluşturur.

Bunun da ötesinde HubSpot, yardım masası personelinizin verimliliğini izlemek için analitik veriler sunar. Buna, temsilcilerin yanıt vermesinin ne kadar sürdüğü ve destek vakalarının sayısı gibi KPI'lar dahildir. Böylece, ekibin müşteri ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığına dair fikir edinirsiniz.

Temsilciler geride kalıyorsa, üst düzey yöneticiler her temsilcinin işleyişini inceleyebilir ve şirket hedeflerine ulaşmalarını engelleyen kritik engelleri bulabilir.

Ana Özellikler

• Alıcı sorunlarını merkezi bir konumda kaydedin, düzenleyin ve izleyin
• Hizmet isteklerini otomatikleştirin
• Acil sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi için önem derecesine göre destek talepleri düzenleyin
• Çözümlenen istekler, aracı verimliliği ve çözüm süresi için veriye dayalı içgörüler oluşturun
• HubSpot'un ücretsiz CRM'si ile bağlanabilir

şimdi hizmet

ServiceNow, olaylarla ilgili temel ayrıntıları kaydetmekten daha fazlasını yapabilen bir BT biletleme yazılımıdır. Bu aracın amacı, DevOps, ITSM ve yönetişime kadar her BT sürecini tek bir yerde birleştirmek.

Platform, üretkenliği artırmaya odaklanmıştır. Örneğin, BT çözümlerinizin, altyapınızın ve araçlarınızın her birini birleşik bir kontrol paneline getirmenize olanak tanır.

Bunun dışında seçilen performans göstergelerini izlemenizi ve ekip üyeleri, alıcılar ve BT teknisyenleri için özel operasyonlar kurmanızı sağlar. Proje yönetim yazılımı olarak da işlev görebilir.

Ana Özellikler

• Sorun giderme ve olay yönetimi
• Yapılandırma ve varlık yönetimi
• Seçtiğiniz KPI'larla ilgi çekici raporlar
• ITSM, müşteri hizmetleri ve varlık yönetimi dahil olmak üzere çeşitli BT protokollerine özel iş akışları.
• Çok çeşitli entegrasyonlar ve uygulamalar

SolarWinds Web Yardım Masası

SolarWinds Web Yardım Masası, varlık yönetimi ve alıcı sorularını yönetmek için özel olarak oluşturulmuştur. Dahili yardım için BT çağrı yazılımına ihtiyacınız varsa, SolarWinds'in Service Desk adlı ayrı bir platformu vardır.

Bunu göz önünde bulundurarak, Web Yardım Masası aynı zamanda hizmet isteklerini, BT kaynaklarını ve değişiklik yönetimi sorgularını işleyebilen indirilebilir bir yazılımdır.

Web Yardım Masasının öne çıkan bir işlevi, SLA bildirimleri oluşturmanıza izin veren "SLA ihlali yaklaşıyor" seçeneğidir. Örneğin, "Bir destek talebi 30 dakika boyunca dokunulmazsa ekip liderini uyarın."

Ana Özellikler

• Bağlı isteklerin sorunsuz işlenmesi için destek isteği birleştirme
• LDAP ve Active Directory ile doğrudan API bağlantısı
• Otomatik geri bildirim anketleri oluşturun
• BT varlık yönetimi için harici yazılımla uyumluluk

JitBit

JitBit, minimalizme vurgu yaparak bulut ve kendi kendine barındırılan seçenekler sunan bir BT biletleme yazılımıdır. Ancak bu, BT biletleme sisteminin temel özelliklerden yoksun olduğu anlamına gelmez.

Basit tasarımının altında sağlam otomasyon kuralları vardır. Bu özellikler, otomatik yanıtlar oluşturmanıza, hizmet taleplerine aracılar atamanıza ve destek vakalarına son tarihler koymanıza olanak tanır.

Jitbit, Github, Slack ve Jira gibi 3. taraf yazılımlarla bağlantılarla önceden donatılmıştır. Ayrıca, 500'den fazla ek uygulamaya erişim sağlayan Zapier'e bağlanabilir. Veya belirli yazılım bağlantıları oluşturmak için REST API'sini kullanabilirsiniz.

Ana Özellikler

• Destek masasında otomasyon işlevleri
• Akıllı telefon için destek masası uygulaması
• SSL protokolü desteği
• Varlık Yönetimi

Freshdesk

Freshdesk, her temel BT destek işlevini tek bir platformda toplayan bir çevrimiçi BT çağrı yazılımıdır. Özellik seti, pakete bağlı olarak değişir, ancak her pakette destek kaydı, ekip çalışması araçları, sosyal medya entegrasyonu ve analitik yetenekleri bulunur.

Freshdesk'in özellikle kullanışlı bir yönü, iletişim yönetimi merkezidir. Burada, kişiler ve işletmeler, iletişimin ele alınmasını basitleştirerek destek talepleriyle bağlantılıdır.

Temsilciler ve gözetmenler, her sorunun derhal ele alındığından emin olmak için çeşitli faktörlere göre bekleyen hizmet taleplerini hızlı bir şekilde belirleyebilir.

Ayrıca Freshdesk'in BT hizmet yönetimi için tasarlanmadığını unutmayın. Bu amaç için Fresh Service olarak bilinen ayrı yazılımları vardır.

Ana Özellikler

• Premium paketlerde aracı becerilerine bağlı olarak otomasyon ve görev dağılımı
• Personel veri panelleri, önemli performans göstergelerini takip etmenizi sağlar
• Yardım masası temsilcilerini teşvik etmek için oyunlaştırma işlevi
• Sohbet mesajları, web sitesi portalları, e-postalar ve sosyal medya platformları gibi çeşitli yollarda destek sağlayın

zendesk

Zendesk Desteği, Zendesk paketinin bir yardım masası işlevi gören bir bileşenidir. Standart müşteri destek operasyonları için yaratılmıştır, varlık yönetimi gibi BT odaklı işlevlerden yoksundur.

Öte yandan, bu BT biletleme sistemi, çeşitli yollarla yardımcı olma konusunda mükemmeldir. Hizmet talepleri, sosyal medya platformları da dahil olmak üzere çeşitli kanallardan iletilebilir.

Güçlü noktaları arasında kuralları uygulama yeteneği vardır. Örneğin, destek personeli, bir destek kaydının özelliklerinde bir güncelleme olduğunda belirli bir otomatik süreci etkinleştirebilir.

Diğer bir Zendesk özelliği olan Views, destek taleplerini belirli faktörlere göre tanımlamanıza izin verdiği için faydalı olabilir.

Ana Özellikler

• Ayarlanabilir ekranlar ve bilet son kullanma tarihleri
• İstenilen içgörüleri oluşturmak için özel parametrelerle esnek analitik raporlaması
• Büyük destek masaları için kullanıcı başına fiyat 200$'a kadar çıkabilir.

baharat fabrikaları

Spiceworks son derece esnek, ücretsiz bir BT biletleme yazılımıdır. Gereksinimlerinize bağlı olarak, faaliyetler ve operasyonlar için çok çeşitli BT uygulamalarıyla genişletebilirsiniz. Bunlar arasında varlık yönetimi, sanal yardım ve ağ gözetimi yer alabilir.

Spiceworks, iOS ve Android cihazlar için akıllı telefon uygulamalarının yanı sıra yerinde ve bulut seçenekleri sunar.

Meslektaşlarıyla iletişim kurmak ve bilgilerini paylaşmak isteyen kişiler için büyük ve iyi bilinen bir Spiceworks forumu var. Ağ mimarları, sistem yöneticileri ve benzeri BT uzmanlarından oluşur.

Ana Özellikler

• Ücretsiz ve esnek BT ​​destek masası sistemi
• Yazılımda gösterilen reklamlarla desteklenir
• Destek talep formları farklı durumlar için değiştirilebilir
• Sınırsız destek durumu ve bağlı makineler

osTicket

osTicket, BT desteği için ihtiyaç duyabileceğiniz her ortak özelliği içeren bir BT yardım masası çağrı sistemidir ve ihtiyaçlarınıza göre değiştirilebilir.

Aylık bir plan için ücretsiz bir açık kaynak seçeneği veya bulut tabanlı bir seçenek seçebilirsiniz.

osTicket'in önemli bir avantajı, destek biletlerini gönderildikten sonra otomatik olarak kategorize edebilmesidir. Müşteri hizmetleri taleplerini aldıktan sonra onları uygun teknisyene veya departmana yönlendirmek için belirli giriş alanları, formlar ve kuyruklar oluşturabilirsiniz.

Ana Özellikler

• Ücretsiz, bulutta barındırılan ve kurumsal sürümler
• Teknisyenlerin aynı bilet üzerinde çakışmasını önler
• Yeni destek isteklerini yönlendirmek için kurallar
• SLA işlevselliği
• Veri analizi

Bağlanmak

ConnectWise, yalnızca bir BT biletleme sistemi olmanın ötesine geçer. Çevrimiçi bir platformda birden çok hizmet sürecini denetlemeyi gerektiren işletmeler için oluşturulmuş eksiksiz bir kurumsal iş akışı otomasyon yazılımıdır.

ConnectWise, yardım masası yazılımının yanı sıra görev yönetimi, zaman çizelgeleri, veri analitiği, faturalama ve ürün tedariki gibi çok sayıda ek özellik içerir.

Ekstra yetenekler için, 300'den fazla API bağlantısından herhangi biri ile de değiştirilebilir. Uyarlanabilir sözleşme yönetimi, birkaç iş sözleşmesini zahmetsizce yönetmenize olanak tanır.

Ana Özellikler

• Destek masası ve BT çağrı yazılımı
• Zaman takibi ve veriye dayalı içgörüler
• Ürün faturalandırması, satın alma ve nakliye
• Genel API ve 300'ün üzerinde 3. taraf bağlantısı

Jira Hizmet Masası

Jira Service Desk, müşteri hizmetleri ve BT hizmet yönetimi için uygun bir BT destek bileti yazılımıdır. Atlassian tarafından oluşturulduğundan, iyi bilinen görev yönetimi programı Jira Software ile sorunsuz bir şekilde bütünleşir.

350'nin üzerinde dış entegrasyon ile hizmet masasını genişletebilirsiniz. Bunlar, anketleri yürütmek, müşteri ilişkilerini yönetmek, varlık yönetimi ve çeşitli BT odaklı faaliyetler için yazılımlardan oluşur.

Program ayrıca, istek yönlendirme ve birinci düzey uyarılar gibi işlemleri optimize etmenize izin veren güçlü otomasyon işlevlerine sahiptir.

Ana Özellikler

• Yedekli süreç otomasyonu
• SLA özellikleri
• Atlassian Marketplace'te 350'den fazla uzantı
• Müşteri memnuniyeti analitiği (CSAT)

zemmed

BT biletleme sistemleri listemizdeki bir sonraki seçenek Zammad. Bu çevrimiçi, açık kaynaklı hizmet masası, telefon görüşmeleri, Facebook, Twitter, mesajlar ve e-posta dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmanıza olanak tanır.

Talepler, alıcılar ve şirketler için Zammad'ın bilet yükseltme kriterleri ve tercih edilen son tarihler kullanılabilir. Bu, SLA'larınızı kolayca oluşturmanıza ve izlemenize yardımcı olacaktır.

Bu yazılımın göze çarpan özelliklerinden biri, geçmişi kontrol etmenize ve yapılan değişiklikleri ve bunları kimin yaptığını görmenize olanak tanıyan etkinlik kaydıdır.

Ana Özellikler

• Destek talepleri ve diğer yüklemeler için arama özelliği
• Çarpışma algılama ve otomatik kaydetme
• Özelleştirilebilir yükseltme kuralları ve sorun çözümü için zaman sınırları

İstek Takibi

İstek İzleyici, destek vakalarını izlemenize ve işlemleri yürütmenize olanak tanıyan açık kaynaklı, ücretsiz bir yardım masası sistemidir. Web odaklı kullanıcı arabirimi tamamen uyarlanabilir ve biletlerin bir cep telefonundan veya bilgisayardan alınabilmesine olanak tanır.

Belgelerin şifrelenmesi, deşifre edilmesi ve imzalanması için tam PGP uyumluluğu içeren, güvenlikle uyumlu bir yazılımdır. Bu makaledeki diğer BT biletleme yazılımlarının aksine, Request Tracker üstün bir kullanıcı arayüzüne sahip değildir. Kullanıcı arayüzü bazı kişiler için eski görünebilir.

Ana Özellikler

• Bir e-posta uygulaması veya akıllı telefon tarayıcısı ile müşteri isteklerini her yerde yanıtlayın
• Zaman çizelgeleri ve analitik raporlama işlevleri
• Premium hizmet paketleri mevcuttur
• Hizmet Seviyesi Anlaşması yetenekleri ve dinamik belgeler için destek eksikliği

BT yardım masası çağrı sürecinizi optimize etmenin en iyi yolları nelerdir?

BT yardım masası çağrı oluşturma sürecinizi optimize etmek için en iyi uygulamalar arasında odaklanmış ekipler oluşturmak, erken SLA'lar oluşturmak, bir self-servis portalına sahip olmak, gönderim sırasında destek taleplerini kategorize etmek, müşteri anketleri yürütmek ve devir teslimlerin müşteri geçmişini içermesini sağlamak yer alır.

Bugün mevcut olan önde gelen BT çağrı sistemlerini değerlendirdiğimize göre, BT destek masanızı iyileştirme yöntemlerine genel bir bakış atalım.

Odaklanmış ekipler oluşturun

Tüm BT destek ekibinizin sürekli olarak sistem mimarisi, cihaz bakımı ve değişiklik istekleri arasında geçiş yapması ideal değildir. Alternatif olarak, bağlantılı etkinlik gruplarını yöneten özel departmanlar oluşturabilirsiniz. Bu, baskıyı azaltır ve hizmet masası personelinizin daha fazla odaklanmasını sağlar.

SLA'ları erken oluşturun

Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri (SLA'lar), son kullanıcıların gereksinimlerini açıkça ortaya koymanıza ve ayrıca temsilcilerin hizmet kalitesini değerlendirmenize yardımcı olur.

SLA taahhütlerinizi yerine getirmek için, gelen tüm yardım çağrılarını yönetmek için yeterli sayıda temsilciye sahip olduğunuzdan ve BT çağrı yazılımınızın destek departmanınıza yardımcı olmak için yeterli yeteneğe sahip olduğundan emin olun.

Bir self servis portalına sahip olun

Salesforce Research'e göre, müşterilerin %68'i temel sorgular veya sorunlar için bilgi tabanları veya self servis portalları gibi kendi kendine yardım araçlarını kullanmayı tercih ediyor.

Söylemeye gerek yok, bilgi tabanınızla ilgili bol miktarda belge yayınlayarak kendi kendine yardımı teşvik etmelisiniz. Ayrıca, bir destek talebinde bulunmanın basit olduğundan ve alıcıların sorunlarıyla ilgili tüm ayrıntıları bulmalarına olanak tanıyan akıllı bir arama çubuğunun bulunduğundan emin olun.

Gönderim sırasında biletleri kategorilere ayırın

Talepleri hızlı bir şekilde çözmek ve insan emeğini azaltmak için, belirli bir türde sorguyu belirli bir temsilciye veya bölüme tahsis eden otomasyon tetikleyicileri kurun. Bunu biletin kaynağına, sorguda kullanılan kelimelere veya müşterinin seçtiği kategoriye göre yapabilirsiniz.

Müşteri anketleri yapın

Veri analitiği raporlaması yararlı bilgiler sağlar, ancak alıcılarınızdan gelen incelemeler size gerçek içgörülerin bütünsel bir görünümünü verir.

Usersnap'in Müşteri Deneyimi Modellerinin Durumu araştırması, müşteri deneyimini ölçmenin yaklaşık 2,7 metodoloji içerdiğini belirtir. B2B kuruluşlar için anket, %64 ile en yaygın kullanılan yaklaşımdır. Bunun hemen altında %60 ile kullanıcı görüşmeleri ve %50 ile net tavsiye puanı (NPS) yer alır.

Devir teslimlerin müşteri geçmişiyle yapıldığından emin olun

Gladly ve Zogby Analytics tarafından yapılan araştırmaya göre müşteriler, markaların kişisel kimliklerini (%66), önceki iletişimlerini (%56) ve satın alma kayıtlarını (%55) bilmelerinin çok önemli olduğunu düşünüyor.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin destek vakalarını çözmek için tüm bu temel bilgileri aldığından emin olmalısınız.

BT biletleme yazılımı hakkında son düşünceler

Yukarıda belirtilen seçeneklerin çoğu, çok çeşitli BT biletleme projelerini yönetebilir. Destek vakalarını, varlıkları, alıcı sorgularını ve çalışanların sorunlarını tek bir yazılımda ele almanıza olanak tanırlar.

Böylesine zengin bir özellik seti nedeniyle, bu BT çağrı sistemleri, ekibinizi eğitmek için zaman ayırmaya veya çok para yatırmaya istekli olduğunuz durumlarda uygun bir seçim olabilir.

Ancak çoğu durumda, hepsi bir arada bir çözüme ihtiyaç duymazsınız. Çok fazla çan ve ıslığa ihtiyacınız yoksa, modüler bir yaklaşım takip edebilirsiniz. Her biri BT hizmetlerinin farklı bir alanında öne çıkan birden fazla BT müşteri hizmeti aracı kullanın.

Örneğin Heroic Inbox, mükemmel çağrı desteği sunmaya öncelik veren bir BT yardım masası çözümüdür. Ve diğer yazılımlarla birlikte genel müşteri hizmetleri kurulumunuza dahil edilebilir.

Örneğin, Heroic Inbox, yatırımınızdan en iyi şekilde yararlanmak, destek teknisyenleri için kolaylaştırılmış bir arayüz elde etmek ve alıcılara hızlı kendi kendine yardım ve insan desteği sağlamak için Heroic KB (yerli bilgi tabanı yazılımımız) ile birlikte kullanılabilir.