6 En İyi Müşteri Hizmetleri Bilgi Bankası İpuçları

Bugün endüstride müşteri hizmetleri departmanının değer katkısı söz konusudur.

Aşağıdaki alıntı, müşteri hizmetleri bilgi tabanınızın (bir numaralı bilet saptırma aracınız) kullanımını optimize etme durumumuzun can alıcı noktasıdır:

“ …[şirketler] müşteri hizmetlerini büyüme için bir itici güç yerine bir gider olarak görüyor. ”

HubSpot Yıllık Hizmet Durumu Raporundan yukarıda alıntılanan yorum, 2022'deki müşteri hizmetleri işlevinin bir tasvirini desteklemektedir.

...ağır yükleri taşırken alçalmak.

Sebep?

2020-21 salgını.

Dijital müşteri hizmetleri işlevleri için benzeri görülmemiş bir zorluk oluşturdu.

IDC'den Alan Webber, “ Şirketlerin ve müşterilerin nasıl etkileşim kurduğu, etkileşim kurduğu ve işlem yaptığı dahil olmak üzere hemen hemen her şeyde önemli değişikliklere neden oldu ” diyor.

(International Data Corporation – BT, Telekom ve Tüketici Teknolojileri için piyasa istihbaratı, danışmanlık hizmetleri ve etkinliklerin önde gelen küresel sağlayıcısı).

Webber, firmasının Müşterilerin ve Tüketicilerin Geleceği 2022 en iyi 10 tahmin adlı çığır açan çalışmasından katılımcı analizini tartışırken, şunları ortaya koyuyor:

“ Temel bulgu, pek çok şirketin… müşteriler ve tüketicilerle etkileşim kurmayı dijital olarak dönüştürmeyi içermemesidir. ”

Pandemi onları zorladığında, ERP sistemlerini veya tedarik sistemlerinin bileşenlerini dijital olarak dönüştürmüş olabilecekleri, ancak müşterilerle dijital olarak gerçekten etkileşim kurmak için gereken sıkı çalışmayı yapmadıkları ortaya çıktı. “

Ancak, müşterilerle dijital olarak etkileşim kurmaya pratik olarak nereden başlamalıyız?

“Dijital olarak etkileşim kurmak” en iyi ihtimalle geniş bir fırça darbesidir.

Peki, daha faydalı ve kesin bir yöne nasıl ulaşırız?

Cevap:

(Yukarıda bahsedilen) HubSpot Yıllık Hizmet Durumu Raporu.

HubSpot'un raporu, “ Birleşik Devletler, Birleşik Krallık, Kanada ve Avustralya'dan 1 ila 10 çalışandan 10.000'den fazla çalışana kadar değişen büyüklükteki şirketleri temsil eden 1.400 katılımcının katkılarına dayanmaktadır. ”

Ve tahmin edebileceğiniz gibi, bu rapordan bir dizi kaliteli, eyleme geçirilebilir paket ders vardı.

Ancak, WordPress müşteri hizmetleri bilgi tabanınızı mükemmelleştirmek için en faydalı ipuçlarını kesmenize yardımcı olmak için - aşağıda listelenen en önemli 6 çalışmamızı örnekledik:

1. Hizmet Liderleri Aramak Yerine Yardım Etmek İçin Daha Fazla Zaman Harcanmasını İstiyor

2. Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri hizmetleri liderlerinin neredeyse %75'i için en önemli KPI olmaya devam ediyor

3. Neredeyse %50'si artık müşteri deneyiminden ve müşteri başarısını sağlamaktan da sorumlu

4. Önceliklendirme eksikliği: müşteri hizmetlerinin tutarsızlığına tercüme

5. Çok fazla araç: genellikle değerden daha fazla karmaşıklık eklemek

6. Tüm servis temsilcilerinin neredeyse yarısı zaten zorlu konuşmaları yönetmekte zorlanıyor ve yine de servis ekiplerine ilişkin artan yanlış algıyla mücadele etmek için yeni çapraz satış ve yukarı satış hedeflerini desteklemeleri bekleniyor.

Ama ayrıntılara girmeden ve ayrıntılara girmeden önce, işte ilk önce temel konularda uzmanlaşmanıza yardımcı olacak birkaç temel ilke.

Müşteri bilgi tabanı nedir?

Müşteri bilgi tabanı, bir şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında organize edilmiş bilgilerin çevrimiçi bir deposudur.

Müşteriler, talep üzerine sorularına yanıt bulmak için bilgi tabanına erişebilir.

Bir bilgi tabanı, problemlerini self servis temelinde çözmek için ihtiyaç duydukları bilgilerle donatarak kuruluşunuzu rakiplerinden ayırabilir.

Organizasyon ve erişilebilirlik, bir bilgi tabanını bir veritabanından, el kitabından veya el kitabından ayırır.

Bir müşteri hizmetleri bilgi tabanı, hedef kitlelerle başarılı bir şekilde etkileşim kurmak için aşağıdakiler de dahil olmak üzere birden çok içerik biçimi kullanmalıdır:

• Videolar
• öğreticiler
• PDF belgeleri
• Ses kayıtları
• bilgi grafikleri
• Grafikler ve elektronik tablolar
• İndirilebilir dosyalar ve güncellemeler

Birincil amaç, müşterinin aradığı bilgiyi en az telaşla sunmaktır.

Bu şekilde, müşteri hizmetleri temsilcileri sık sorulan soruları yanıtlamak için çok fazla zaman harcamak zorunda kalmazlar ve bu tür verimlilikler sayesinde, ihtiyacı olan müşterilere daha kaliteli destek sağlayabilirler.

Bir bilgi tabanının temel özellikleri

Bilgi tabanları harika bir fikirdir, ancak iyi uygulanmazlarsa kullanıcı deneyimi zayıf olacaktır. Bir bilgi tabanının pazarlığa açık olmayan bazı özellikleri şunlardır:

1. İyi organize edilmiş, ilgili bilgiler

Bilgi, bir bilgi tabanının yakıtıdır.

Kör bir bıçağı olan bir bıçağın, yaygın müşteri sorularını yanıtlayan organize ve erişilebilir materyali olmayan bir bilgi tabanı gibi olduğunu düşünebilirsiniz.

Bu temel çalışma, kullanıcı arayüzünde hatasız bir son teknoloji sağlar.

2. Düzenlemesi kolay

Endüstriyel ölçekte bir müşteri hizmetleri bilgi tabanı yazmak, tipik olarak bir işbirliği çabasıdır.

İçerik oluşturucular, bilgileri kapsamlı ve güncel kalacak şekilde düzenleyebilmelidir.

3. Hızlı servis

Müşterilerin %60 kadarının aracılarla etkileşime girmek yerine self servis kaynakları kullanmayı tercih ettiği belirtildi. Ana sebep, problem çözme hızıdır.

Uzun süreli arama, eleme ve okuma belgeleri için dikkat süresi ve sabır kısa olacaktır.

İyi hazırlanmış bilgi tabanı yazılımı, müşteri çözümlerinin hızlı ve basit bir şekilde sunulmasını sağlar.

Nakavt etkisi, müşteri memnuniyetinde ve artan bilgi tabanı kullanımında bir artıştır.

4. Bir arama motoru

Arama kutusu, müşteri çözümlerini hızlı bir şekilde sunmak için kritik bir araçtır.

Alakalı müşteri odaklı anahtar kelimelere dayalı olarak sonuç yazmak, hızlı teslimat için çok önemlidir.

Müşterileri iyi organize edilmiş kaynaklara yönlendiren en iyi kullanıcı dostu web sitesinde gezinmeyle bile, arama çubuğunuz genellikle yalnızca kolaylık sağlamak için tercih edilir.

Kullanıcılar, aramayı zaman kazandıran bir kısayol olarak görür.

Yerinde arama sonuçlarına ek olarak, birçok kuruluş arama sonuçlarını taranabilir hale getirmeyi de tercih eder. Bu, kullanıcıların yanıtlarını önde gelen arama motorları aracılığıyla da bulabilmeleri içindir.

5. Entegre geri bildirim ve analitik

Müşteri geri bildirimlerini ele almamak, müşterilerinizin işletmenizi çevirmesine ve tekrarlanan bir ölü ton almasına izin vermek gibidir.

Bilgi tabanlarını kullanan kuruluşlar, kullanıcı deneyiminin yeterli olup olmadığını ve müşterilere uygun şekilde hizmet edilip edilmediğini belirlemek için kullanıcı etkileşimini dikkatle izler.

6. Gerektiğinde zamanında yükseltme

Bir bilgi tabanının sınırları vardır ve müşterilerin, sorunları self servis ile çözülemezse, müşteri hizmetleri ekibiyle konuşmak için eyleme geçirilebilir yollarla donatılması gerekir.

Müşteri bilgi tabanı neden önemlidir?

Bir müşteri bilgi tabanı, bir şirketin müşteri hizmetleri departmanı için gerçek bir varlık haline gelebilir.

Müşteri tabanından iyi bir katılım sağlarsa, daha küçük bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilecek müşteri hizmetleri ekibi üzerindeki baskıyı hafifletir.

İşte bir bilgi tabanının işletmeniz için önemli olmasının nedeni budur.

Bilgi tabanı, müşteri bilgileri için kapsamlı bir kaynaktır

Bir müşteri bilgi tabanının eksiksiz olması, onu rakipsiz bir müşteri bilgisi kaynağı haline getirebilir.

En bilgili çalışanları bile şaşkına çevirebilecek belirsiz sorular ve sorun giderme sorunları da dahil olmak üzere, müşterinin şirketinizin ürünleri ve hizmetleriyle ilgili deneyimiyle ilgili her şeyi ve her şeyi içerebilir.

Zahmetli müşteri şikayetleri alışverişi sırasında paha biçilmez bir 'hapisten ücretsiz çıkış kartı'.

Müşteriler fırsat verildiğinde kendilerine yardım etmeyi tercih ederler.

Seçenek verilirse, müşterileriniz bir müşteri hizmetleri asistanının veya sohbet robotunun yardımına gelmesini beklemek istemezler.

Müşterilerin çoğunluğu için hızlı yanıt süresi bir önceliktir ve anketler, müşterilerin büyük bir bölümünün ihtiyaç duydukları çözümlere yardımcı olmaktan çok mutlu olduğunu göstermektedir.

Aslında, müşterilerin %73'ü destek için canlı sohbet veya sosyal medya yerine bir şirketin web sitesini kullanmayı tercih ediyor.

Neden bir müşteri bilgi tabanına ihtiyacınız var?

Rekabetçi bir pazarda, bir müşteri bilgi tabanına sahip olmak işletmenizin öne çıkmasına yardımcı olabilir.

Müşterileriniz için bir bilgi tabanına yatırım yapmanın finansal, operasyonel ve itibar açısından faydalarına bir göz atalım:

Müşterileri memnun ederek müşteri sadakatini artırın

Müşterilerinizi mutlu ve geri gelmelerini sağlayın, çünkü onları ürünlerinizden ve hizmetlerinizden maksimum düzeyde yararlanmaları için gereken her şeyle donatıyorsunuz.

Bir bilgi tabanı sadece sorun giderme ile ilgili değildir, şirketler bilgi tabanlarını, müşterinin İlk Değer Zamanına (TTFV) fayda sağlayan ipuçları ve ipuçları da dahil olmak üzere ürün ve sunduğu değer hakkında neyin harika olduğunu göstermek için kullanabilirler.

Verimlilikte artış elde edin

Daha rutin müşteri sorgularını bir bilgi tabanına yönlendirerek, personel, örneğin çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını keşfetmek gibi başka şekillerde kârlı olmak için daha fazla zamana sahip olur.

Bu şekilde, müşteri hizmetleri departmanları, yalnızca sorgular oluşturmak yerine daha iyi müşteri deneyimini ve başarısını destekleyebilir.

Sonuç, müşterilerin her yerde daha iyi hizmet almasıdır.

Personelin de kullanabilecekleri bir kaynağı var

Şirketinizin kurumsal bilgisini merkezileştirmek için harika bir müşteri bilgi tabanı kullanılabilir.

Ortak bir tek gerçek kaynağı bir araya getirmek, pazarlamacıların, satış profesyonellerinin ve diğer ilgili işlevlerin müşterilerle iletişim kurarken tutarlı bir anlatım sürdürmesi anlamına gelir.

Bu bilgisel uygunluk, benzersiz satış noktalarını ve rekabet avantajı alanlarını, işbirlikçi başarının yankılanması için güçlendirmeye yardımcı olur.

Başarı notunda, aşağıdaki 6 ipucu:

WordPress için En İyi 6 Müşteri Hizmetleri Bilgi Tabanı İpuçları

Bu makale için doğrudan odak noktamız bilgi tabanı aracıdır.

Teknolojik bir boşlukta bilgi temellerinin bulunmadığını eklemeye değer.

Aslında, müşteri hizmetleri teknolojisi bir takım sporudur. İdeal olarak, genel kazanan çözüm, birlikte çıtayı yükselten ücretsiz bir hizmet merkezli ürünler paketi gerektirir.

Bu nedenle, bir müşteri bilgi tabanını başarılı bir şekilde uygulamaya yönelik ipuçları, yatırım getirisini artıran diğer ortak yazılım programlarına referansları da içermelidir.

Bu da bizi bir sonraki sorumuza getiriyor:

Kazanan müşteri hizmetleri yazılımı serisi nedir?

İşte araştırmaya dayalı bir cevap…

Meslektaşlar arasında, HubSpot araştırmasının müşteri hizmetleri şeflerinden oluşan seçimi, destek ekiplerini etkinleştirmek için tercih ettikleri araçlar konusunda aşağıdaki fikir birliğini paylaşıyor:

1. Yardım Masası
2. Bilgi tabanı/SSS
3. Paylaşılan e-posta gelen kutusu
4. CRM
5. Canlı web sohbeti
6. Bilet yönetimi

Bu nedenle, müşteri hizmetleri alanındaki çağdaşlara ayak uydurmak için kuruluşunuzu yukarıdaki araçlar dizisiyle donatmanız önerilir.

Ancak tartışmasız, motordaki taç çark ve müşteri hizmetleri araç setindeki yapbozun en önemli parçası bilgi tabanıdır.

Bunun 2 ana nedeni vardır:

1. Bilet sapmasını / self servis çözümlerini en üst düzeye çıkarma (personel ek yükünden tasarruf)
2. Müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi (tekrarlanan gelenek ve ağızdan ağıza iletişimin arttırılması)

Başka hiçbir araç, mevcut işlem süreci çıktısının değerini geri dönüştürmez.

Bilgi tabanı, müşteri desteği yatırım getirisi için 1 numaralı go-tool teknik sürücüsüdür.

Bu, yoğun yağış alan bir bölgede küçük bir araziye sahip olmakla ve belediye su şebekesine bağlanmak yerine yağmur toplama sistemi kurmakla eşdeğerdir.

Kâr etmek varken neden israf?

Müşteri karlılığını artırma çabası içinde beyinsiz teknik yatırımlar.

Aşağıda , kendi WordPress müşteri hizmetleri bilgi tabanınızı kurmak için (HubSpot Yıllık Hizmet Durumu Raporundan alınan alıntılarla ilgili) 6 ipucu bulunmaktadır:

"Hizmet liderleri aramak yerine yardım etmek için daha fazla zaman harcamak istiyor."

En iyi bilgi tabanı yazılımı bile bilgi olmadan bir hiç sayılır.

Bu nedenle, bilgi tabanı yönetiminin birincil amacı , ortaya çıktıklarında kullanıcı sorgularına uygun yanıtları tutmak ve sunmaktır.

Öyleyse, karşılaştığınız zorluk şu hale gelir:

1. hangi bilgiyi edinmek istediğinizi belirlemek ve ardından;
2. bu bilgiyi veritabanına koymak.

Bunların hepsi görünüşte yeterince basit görünüyor, ancak bu mini süreci, müşteri tabanınızın teklifiniz hakkında sahip olabileceği '000'lerce soruyla çarpın - ve yakında karmaşıklıklarla karşılaşırız.

Dolayısıyla, herhangi bir iş sürecinde olduğu gibi, başarılı bir bilgi tabanını kârlı bir şekilde kurmak verimliliğe bağlıdır.

Başka bir deyişle, doğru bilgiyi mümkün olduğunca çabuk ve hızlı bir şekilde elde etmek.

Bunu, müşteri sorularının ve eğilimlerin sürekli değiştiği gerçeğiyle birleştirin ve her ikisine de devam eden ihtiyacı takdir etmeye başlıyoruz:

1. giderek artan sayıda müşteri sorgusunu ortaya çıkarmak ve;
2. güncel bir cevap veritabanını korumak

Peki, bununla mücadele etmeye nereden başlayacağız?

Yukarıdaki her iki noktayı da karşılamanın ipucu, müşteri hizmetleri ekibinize aittir.

Tanım olarak, müşterilerin ürünü veya hizmeti kullanırken yardım almak için gittikleri yerdir. Bu nedenle, parmakları sürekli olarak müşterilerle ilgili olanın nabzını tutuyor.

Ayrıca, müşteri kararlarını iletmekten de sorumludurlar.

Aslında, bir bilgi tabanının kullanımını benimsemeden, müşteri hizmetleri temsilcilerinizi aşırı düzeyde yinelemeyle boğduğunuzu söyleyebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha zorlu çağrıları başarıyla çözmesini engelleyen, potansiyel self servis sorguların bu günlük tekrarıdır.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından her gün tekrarlama yoluyla boşa harcanan büyük miktarda zamandan tasarruf etmek için en iyi şansınız, onları bilgilerini bilgi tabanına işlemekle görevlendirmektir.

Ama soru şu ki, bu karşı üretken olamaz mı?

Başka bir deyişle, zaten gergin olan müşteri hizmetleri temsilcilerine daha fazla idari görev vermek, hedefi bozmuyor mu?

Hızlı cevap:

Evet.

Ancak iyi bir bilgi tabanı sisteminin sırrı , temsilcileriniz farklı bir şey yapmadan (…ya da mümkün olduğunca az farklı şekilde) müşteri hizmetleri bilgisinin yakalanmasını desteklemesidir.

Bilgi tabanı önerimiz:

WordPress için Kahramanca Bilgi Tabanı

Heroic Knowledge Base Plugin, WordPress web siteniz için 1 numaralı müşteri hizmetleri çözümüdür.

İşte nedeni:

• Tamamen WordPress yönetici panelinizin içinden yönetilir
• Çoklu yazarlık
• Güvenli kullanıcı erişimi
• Zengin kullanıcı içgörüleri sunar

Müşteri hizmetleri ekibinizin bir bilgi tabanını başarılı bir şekilde üretmesini ve sürdürmesini desteklemek için tasarlanmış tam özellikli, WordPress tabanlı bir çözümdür - minimum telaşla.

Heroic Knowledge Base, WordPress web sitenizin içinde bulunduğundan - ki bu da tüm müşteri sorgularınızın kaynağı olur - temsilcilerinizin adımlarını kırmaları gerekmez.

Temsilciler basit bir oturum açma yoluyla kullanıcı analitiğinden faydalanabilir ve bilgi boşluklarını keşfedebilir.

Bunu takiben, aracılar depoya yeni bir bilgi tabanı makalesi eklemek için sorunsuz bir şekilde doğru yerde olurlar.

Tek kelimeyle: uygun.

"Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri hizmetleri liderlerinin neredeyse %75'i için en önemli KPI olmaya devam ediyor."

Sektördeki müşteri hizmetleri liderleri arasında genel bir fikir birliği var:

'Müşteri memnuniyeti' kraldır.

Bu nedenle, seçtiğiniz bilgi tabanı çözümünün önemli bir özelliği, kullanıcı duyarlılığını ve müşteri memnuniyetini araştırmanıza yardımcı olması olmalıdır.

Okuyucuları ayrıntılı veya kısaltılmış geri bildirimleri paylaşmaya teşvik eden makaleler, değerli performans bilgileri sağlar.

Bu şekilde, self servis içerikte neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda her zaman hazır olursunuz.

Bu işlevsellik, müşteri odaklı eğrinin önünde kalmanın anahtarıdır.

Bilgi tabanı önerimiz:

WordPress için Kahramanca Bilgi Tabanı

Heroic Knowledge Base eklentisi, entegre bir makale oylama sistemine sahiptir.

Basit bir başparmak yukarı veya aşağı arayüzü ile yazılım, her okuyucunun bir makaleyi faydalı olması için ya olumlu ya da olumsuz oy kullanmasına izin verir.

Ayrıca, kullanıcı oy vermeyi seçerse bir serbest metin alanı belirir ve bu da onlara gönderilerine ayrıntı ve bağlam ekleme fırsatı verir.

Müşteri hizmetleri perspektifinize boyut katmanın harika bir yolu.

“…[müşteri hizmetleri şeflerinin] neredeyse %50'si artık müşteri deneyiminden ve müşteri başarısını sağlamaktan da sorumlu.”

Müşteri başarısı ve deneyimi, geleneksel olarak hesap yönetimi rolleridir. Her zaman gelire bağlı olan performans.

Yine de, endüstride, müşteri hizmetlerine de müşteri deneyimi ve CS beklentilerini yerleştirmek için güncel bir değişim var gibi görünüyor.

Bu nedenle, yatırım getirisini haklı çıkarma zorunluluğunun getirdiği ek baskı altında, müşteri hizmetleri işlev başkanları artık ekstra avantaj için teknik çözümlerine bakıyor.

Hepsinden önemlisi, beklentileri bir bilgi tabanının performansına dayanmaktadır.

Neden? Niye?

Çünkü bir bilgi tabanı, kullanıcılara sorularını hemen yanıtlama olanağı sunar. Bu sadece memnuniyete değil, aynı zamanda ilk değere ulaşma süresine de (TTFV) yol açar.

Müşteriler ürünü kullanmaya başladıklarında erken başarılar elde ettikten sonra, bağlı kalma ve yatırım yapan kullanıcılar olma taahhüdünde bulunma eğilimindedirler.

Ancak bunun anahtarı, ürün veya hizmet bilgisi edinmeleridir. Ve özellikle, ne kadar verimli bulduklarını.

Bir bilgi tabanı bağlamında, bilgi edinmede birincil araç arama çubuğudur.

Bilgi tabanı önerimiz:

WordPress için Kahramanca Bilgi Tabanı

HeroThemes Bilgi Bankası ile arama yapmak çocuk oyuncağı.

Yerleşik bir CANLI arama çubuğu, kullanıcılara arzu ettikleri ve Google gibi önde gelen arama motorlarını kullanmaya alışkın oldukları bilginin dolaysızlığını sağlar.

Bu işlevin kullanışlılığı, optimum müşteri deneyimi sonuçlarına ulaşmada temel bir yardımcıdır.

Önceliklendirme eksikliği: müşteri hizmetlerinin tutarsızlığına tercüme

Triyaj, herhangi bir hizmetin verimini etkin bir şekilde yönetmenin temel taşıdır.

En acil konuların öncelikli olarak ele alınması için ortaya çıkan davaları sıraya koymak.

Bu, personel kaynaklarınızı en çok ihtiyaç duyulan yerlere tahsis etmenize yardımcı olur ve performans üzerinde hemen en büyük etkiyi yaratır.

İyi bir triyaj yapmak için, çalışanlarınızın en erken sorun belirtilerini başarılı bir şekilde tespit etmek ve en kısa sürede bir ihtiyaç değerlendirmesini gerçekleştirmek için yeterli eğitime ve deneyime ihtiyacı vardır.

Ne yazık ki, bir aksilik durumunda, temel neden genellikle acentenin müşterinin ihtiyaçlarına karşı yeterince erken kör olmasıdır.

Ve ihtiyacınız olan şey, duyuları keskinleştirmek ve kaçırılan fırsatları gün ışığına çıkarmak için 'vaka incelemesi'.

Ancak, aksiliklerin 'olmasını' beklemek oldukça maliyetli bir öğrenme yöntemi olabilir.

Alternatif olarak, kullanıcı analitik verileri anlama boşluğunu doldurabilir ve temsilcilerin gözlerini sorunların temel nedenlerini daha ortaya çıkmadan görmeleri için aydınlatabilir.

Şimdi, bu senaryoyu bir müşteri self servis web sitesi bağlamında çerçeveleyin ve bir aksilik meydana gelmeden önce işaretleri görmenin yatırım getirisi tasarruf potansiyelini hızla takdir ediyoruz.

Başarısız olan her self servis çabasının, aracı etkileşiminin somut bir genel gider maliyetiyle sonuçlandığını unutmayın.

Bu nedenle, bilgi analitiği, yatırımınızdan iyi getiri elde etmek için çok önemlidir.

Bilgi tabanı önerimiz:

WordPress için Kahramanca Bilgi Tabanı

WordPress için Heroic Knowledge Base eklentisi, kapsamlı, ancak basit ve kullanımı kolay bir analiz motoruna sahiptir.

Motor, sürekli olarak arama etkinliğiyle ilgili kullanıcı verilerini karıştırır ve talep üzerine tatmin edici arama sonuçları sağlamadaki başarı oranınızın gerçek zamanlı bir tahminini verir.

Seçilen geçmişe dönük bir zaman aralığında çok sayıda başarısız aramayla, bilgi tabanı içeriğinizdeki boşlukların nerede olduğunu tam anlamıyla görebilirsiniz.

Ve daha da önemlisi, biletlerin saptırılmasına yardımcı olmak için yazma çabalarına öncelik vermelisiniz.

Çok fazla araç: genellikle değerden daha fazla karmaşıklık eklemek

Dijital dünyada abonelik yorgunluğu diye bir şey var.

Çok fazla hizmet veya araca kaydolduğunuzda ne olduğunun bir açıklamasıdır.

Bir kullanıcı olarak, yükselmek yerine, 'çok fazla araç' durumuyla çıkmaza girmeyi tercih edersiniz.

Yardım olması gereken şey, sonunda bir engel haline geldi.

Böyle bir durum düzene sokmayı gerektirir. Meyve vermeyen kısımları budamak ve verimli dallara vaat ettiklerini yapmaları için daha fazla alan sağlamak.

Ancak, ilk seferde doğru seçimi yaparak (hata yapma israfını önleyerek) abonelik yorgunluğunun verimsizliğinden kaçınmanın bir yolu var mı?

Buradaki tavsiye, bir ürün paketine abone olmaktır.

Süitler, iş akışının sürekliliği ve tüm sapmaları ve darboğazları düzelten bir operasyonel entegrasyon düzeyi sunar.

Ayrıca, bir programdan diğerine sorunsuz geçiş yaparak aynı tasarım çerçevesinde çalışırlar.

Avantajı, tek bir sistem kullanıyormuş gibi hissetmenizdir.

Mutlu günler. Abonelik yorgunluğuna "elveda" deyin.

Ancak, aşağıdakileri gerektiren müşteri hizmet işlevleri için gerçekten uygun olan tek bir süit çözümüdür:

• Bilgi tabanı
• Paylaşılan gelen kutusu
• WordPress uyumluluğu
• SSS vb?

Cevap Evet.

Uzun cevap…

Bilgi tabanı önerimiz:

HeroThemes Müşteri Desteği Eklenti Paketi

En tanınmış işletmelerden bazıları ve eğitici / kar amacı gütmeyen marka adları tarafından güvenilen HeroThemes Müşteri Destek Paketi WordPress eklentileri eksiksiz bir diziye sahiptir.

Bilgi tabanı, paylaşılan gelen kutusu ve SSS dahil olmak üzere bu paket, WordPress web sitesi sahipleri için en etkili self servis çözümünü sunar.

Daha da iyisi, süit sadece birlikte iyi çalışmakla kalmaz, aynı zamanda ön uç sunumu da bir sonraki seviyedir.

Basit ama etkili UI özelleştirme kontrolleri ve yapılandırma ayarları ile bu paket, en iyi destek çabalarınızı ve müşteri kitlelerinizi bir araya getirmek için ideal kurulumdur.

Tüm servis temsilcilerinin neredeyse yarısı zaten zorlu konuşmaları yönetmekte zorlanıyor ve yine de giderek artan bir şekilde yeni çapraz satış ve yukarı satış hedeflerini desteklemeleri bekleniyor…

Bu makaledeki ilk alıntımızı tekrar gözden geçirdiğimizde, müşteri hizmetleri işlevlerinin performanslarını gelir artışına gözle görülür bir şekilde katkıda bulunduğunu doğrulamak için artan bir baskı olduğunu hatırlıyoruz.

Ancak, sahadaki gerçek şu ki, temsilciler şikayetleri tatmin etmek için zaten yeterince donanımlı değiller. Ayrıca, çapraz satış ve yukarı satış, çoğu aracının kapsamının ve belki de acil beceri setinin dışındadır.

Kısacası, müşteri hizmetleri temsilcilerinin, gerçek ticari etki yaratmak için yol kullanıcı sorgularının ortasını ele almanın ötesinde yeteneklerini artırmaya yönelik somut bir ihtiyaç vardır.

Bu eğitimle birlikte gelir.

Ancak bir eğitim platformu da bekleyerek çok fazla müşteri hizmetleri yazılım paketi mi istiyoruz?

Bizim tavsiyemizle değil…

Bilgi tabanı önerimiz:

HeroThemes Müşteri Desteği Eklenti Paketi

HeroThemes Müşteri Destek Paketi, müşteri hizmetleri ekibinizin daha iyi performans göstermesini sağlamak için ideal bir yazılım çözümüdür.

Sadece şu 3 senaryoyu düşünün:

Itirazda bulunma

Zor telefon görüşmeleri, tecrübesiz birçok müşteri hizmetleri temsilcisi için gerçekten de korkutucu bir durumdur. Ama dedikleri gibi, uygulama mükemmelleştirir.

Ve temsilcilerin kılıç oyunlarını keskinleştirmeleri için bazı yakın mesafeli, hızlı ve öfkeli itiraz işleme tatbikatlarından daha mükemmelleştirici bir etkinlik olamaz.

Bunlar, ajanları soğuk suyla sıcak huylu karşılaşmalar konusunda rahat ettiren türden rol oynama durumlarıdır.

Müşteriye dönük personel için temel yangınla mücadele eğitimi.

Ancak itirazları ele alma eğitimi için kritik aygıt, 'Sık Sorulan Sorular (+ Cevaplar)' zulasıdır.

Bu tür bir hazırlık, acentelere müşteriden itirazlar gelir gelmez teklif etmek için prova edilmiş bir yanıt verir.

Müşteri hizmetleri itirazınızın ele alınmasını kolaylaştırmak için önerimiz:

Kahramanca SSS

Kahramanca SSS'ler, müşteri hizmetleri itirazlarını ele alma snippet'lerinizi düzenlemek için harika bir eğitim aracıdır.

Her bir SSS kapsayıcısı, temsilcilerinize kalpleri ve zihinleri kazanmaları için mümkün olan en iyi şansı sağlamak için komut dosyalarını esnek bir şekilde birleştirerek yanıtları akıtabileceğiniz bir kova görevi görür.

Çağrı bilgilendirme

Çağrı kaydı, temsilciler arasında müşteri hizmetleri çıtasını yükseltmek için artık yaygın bir tekniktir.

Bu günlerde, gelen müşteri iletişiminin ana yolu olarak telefonu rutin olarak kullanan hemen hemen her işletme, arayanlara aramalarının kaydedileceğini bildiren bir feragatname beyan eder.

Bu kayıtlara gerçekten ne olduğunu hiç merak ettiniz mi?

Çoğu durumda, örneğin 4Com'un yüksek oranda duyurulan HiHi çağrı yönetimi yazılımı gibi, akıllı bir VOIP telefon sisteminde otomatik olarak arşivlenirler.

Öte yandan, eğitim ve gelişim fırsatları sunan çağrılar genellikle işaretlenir.

yönetim tarafından sıraya alınır.

Belirlenen zamanlarda, bu tür çağrılar geri çağrılır ve temsilciler ve yönetim ile bir eğitim oturumu sırasında yayınlanmak üzere hazırlanır.

Böyle bir oturumda, her kayıt yakından incelenir ve etkinlik açısından değerlendirilir.

Temsilcinin performansını puanlamanın yanı sıra, iyileştirme noktaları da gelecekteki eğitim kriterleri olarak not edilir.

Böyle bir süreç için bir bilgi tabanı ideal bir araçtır.

İşte tavsiyemiz:

Kahramanca Bilgi Tabanı

Heroic Knowledge Base, eğitim incelemesi için telefon kayıtlarınızı depolamak ve sıralamak için ideal bir yazılım düzenleyicidir.

Doğal olarak yerleşik WordPress kategorisini ve etiketleme sistemini kullanmak, malzemeyi gezinme kolaylığı için düzenlerken işleri çok basit hale getirir.

Bunu son derece verimli bir CANLI arama çubuğuyla birleştirdiğinizde, temsilcilerinize müşteri işleme tekniklerini geliştirme konusunda koçluk yapmak için gereken her şey parmaklarınızın ucundadır.

Önceden kodlanmış yanıtlar

Müşteri hizmetleri işlevindeki büyük bir zaman tasarrufu, hazır olana bir avuç hazır e-posta yanıtı vermektir.

Bunlar, BluePeter'da sıklıkla alıntılanan ünlü kelimelerin “..ve işte daha önce hazırladığım” sözlerinin karşılığıdır.

Standart bir müşteri sorusunu veya sorgusunu anında geri almak için mükemmel bir adım olarak hazır.

Teniste, geri dönen servistir.

Futbolda (futbol), tiki-taka'dır.

Bu müşteri hizmetleri bağlamında, ekibinize çok önemli zaman kazandıran ve müşteri memnuniyetini gecikmeden anında gerçekleştiren her zaman cebinizde kullanışlı bir yanıtın bulunmasıdır.

Tavsiyemiz:

Kahramanca Gelen Kutusu

Heroic Inbox, paylaşılan gelen kutunuzu AZ özellikleriyle güçlendirmek ve WordPress web sitenize düzgün bir şekilde entegre etmek için mükemmel bir WordPress çözümüdür.

Kaydedilmiş yanıtlar, sık sorulan sorulara ideal yanıtları şablonlamanın harika bir yoludur.

Ayrıca, otomatik yanıtlar, temsilcilerinizin yükünü büyük ölçüde gidermeye yardımcı olur ve CS departmanınıza daha fazla yanıt verebilirlik sağlayarak müşteri memnuniyetini genel olarak yükseltir.

Çözüm

İşte karşınızda – bilgi tabanınızı işinizin alt satırına önemli bir yatırım getirisi ekleme görevine pratik olarak yerleştirmek için 6 ipucu.

Ve müşteri hizmetleri performansınızı şüphe çizgisinin üzerine çıkarmak için.

Bilgi tabanınız için önerilen bu kullanımlar, size sonuç almak için özel olarak hazırlanmıştır.

Bunları düşünün, planınızı kurun ve uygulamaya koyun.

Ardından, işlerin nasıl gittiğini bize bildirin.

Aşağıda bir yorum bırakın.