Canlı Sohbet Desteği 101: Tanım, Faydalar ve En İyi Uygulamalar

Canlı sohbet, özellikle teknoloji ve pazarlama alanlarında olmak üzere birçok işletme web sitesinde ortak bir destek özelliği haline geliyor. Bu canlı sohbet desteği kılavuzu, bu güçlü müşteri hizmetleri aracını kullanmaya başlamak için bilmeniz gereken her şeyi size öğretecek:

• Canlı sohbet desteği nedir?
• Canlı sohbet müşteri hizmetleri işletmenize nasıl yardımcı olabilir?
• Küçük bir işletme nasıl canlı sohbet sağlayabilir?
• Canlı sohbet desteği nasıl kurulur?

Burada ele alınacak çok şey var, o yüzden başlayalım!

Canlı sohbet desteği nedir?

Canlı sohbet müşteri desteği tam olarak göründüğü gibidir: şirketinizin web sitesi ziyaretçileriyle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmasını sağlayan bir mesajlaşma aracı.

Tek yapmanız gereken bir hesap oluşturmak, sitenize bir sohbet kutusu eklemek ve kullanıcı sorularını hemen yanıtlamaya başlayabilirsiniz.

Web sitenizin ziyaretçileri genellikle web sitenizdeki şuna benzeyen bir pencere öğesinden sohbet edebilir:

Ardından, siz ve/veya destek temsilcileriniz ziyaretçilere web tarayıcınızdan, masaüstü yazılımınızdan ve/veya mobil uygulamalarınızdan ( kullandığınız canlı sohbet destek aracına bağlı olarak ) yanıt verebilirsiniz.

Canlı sohbet müşteri hizmetleri işletmenize nasıl yardımcı olabilir?

Canlı sohbeti birkaç şekilde kullanabilirsiniz:

• Temel ziyaretçi sorularını zamanında yanıtlamak
• Ziyaretçileri bülteninize kaydolmaya veya bir ürün satın almaya teşvik etmek
• Teknik destek sunmak için

En önemlisi, canlı sohbeti müşterilerle onların istedikleri şekilde bağlantı kurmak için kullanabilirsiniz: Kullanıcıların %41'i telefon veya e-posta yoluyla destek almak yerine canlı sohbeti tercih ediyor ^[1] .

Başka bir deyişle, müşterilerinizin işletmenizle iletişim kurmak için sabırsızlanmalarını istiyorsanız, müşteri desteği için canlı bir sohbet seçeneği sunmanız gerekir.

Küçük bir işletme nasıl canlı sohbet desteği sağlayabilir?

Canlı sohbet yoluyla müşteri hizmetleri sağlamak, küçük işletme sahiplerine ulaşılamaz görünebilir. Ne de olsa, canlı sohbet edebilmek için, herhangi bir zamanda sohbete girmeye hazır bir çalışanınızın olması gerekir, değil mi?

Peki, seçtiğiniz yazılıma bağlıdır. Birçok canlı sohbet hizmeti, küçük ekipler için işleri kolaylaştırabilecek araçlar sunar. Bazı örnekler:

• Sohbet odası tarzı sohbet alanları . Müşteri hizmetleri temsilcilerine yönelik bu özel sohbet alanları, görüşmeler arasında geçiş yapmayı kolaylaştırarak aracıların aynı anda birden fazla görüşmeyi yönetmesine olanak tanır.
• Hazır yanıtlar . Bunlar, canlı sohbet konuşmalarını hızlandırmak için kullanabileceğiniz, sık sorulan sorulara verilen yanıtların ve ifadelerin kayıtlı kopyalarıdır.
• Kategorizasyon araçları . Bunlar, farklı konuşma türlerini takip etmenize yardımcı olur. Örneğin, satış konuşmalarını destek konuşmalarından ayrı bir kategoriye koyabilirsiniz.
• Otomasyon kuralları . Bu kurallar, yaygın konuşma türlerini çeşitli şekillerde hızlandırmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, mevcut müşterilerin satışla konuşmayı atlayabilmesi için içinde belirli kelimeler bulunan soruların doğrudan teknik desteğe gönderilmesini sağlayabilirsiniz.
• Biletleme sistemleri . Bu sistemler, siz çevrimdışıyken gelen sorguları, ekibinizin tekrar oturum açtıklarında yanıtlayabileceği destek biletlerine otomatik olarak dönüştürür. Bu özelliğe sahip birçok araç, her zaman doğru takıma veya kişiye gönderilmeleri için biletleri içeriklerine göre sıralamanıza olanak tanır.

Bu araçlar, küçük bir ekibin gün boyunca çeşitli konuşmalarla verimli bir şekilde ilgilenmesini mümkün kılabilir.

Bazı canlı sohbet araçları, çevrimdışıyken konuşmaları otomatikleştirmenize izin veren sohbet robotlarıyla birlikte gelir. Bu, sık sorulan soruları günün veya gecenin herhangi bir saatinde zamanında yanıtlamayı mümkün kılar.

Bütçenin de bir endişe olması gerekmez. Bir sonraki bölümde göreceğiniz gibi, birçok canlı sohbet aracı oldukça ekonomiktir. Hatta bazıları, henüz çok fazla web sitesi trafiği olmayan yepyeni işletmeler için uygun ücretsiz planlar sunar.

Canlı sohbet desteği nasıl kurulur?

Kendi işletmeniz için canlı sohbet desteğini kullanmaya başlamak istiyorsanız, ayarları yapmak için hızlı bir kılavuzu burada bulabilirsiniz.

1. Bir canlı sohbet aracı seçin
2. Canlı sohbet aracınızı kurun
3. Ziyaretçilerinizle sohbet etmeye başlayın
4. Süreçlerinizi iyileştirin ️

1. Bir canlı sohbet aracı seçin

Her canlı sohbet aracının kendine özgü arayüzü ve özellikleri vardır, bu da ihtiyaçlarınız için doğru olanı seçmeyi zorunlu kılar.

İşte favori canlı sohbet destek araçlarımızdan üçüne bir göz atın:

Canlı sohbet

LiveChat, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli mükemmel özellikler sunar:

• Konuşmaları hızlandırmak için hazır (önceden hazırlanmış) yanıtlar
• Sohbet öncesi ve sohbet sonrası anketler
• hareketsizlik mesajı
• Siz yokken gelen sorguları yönetmek için bilet sistemi
• Ekip yönetimi araçları
• Gelişmiş gerçek zamanlı raporlama

LiveChat ayrıca WooCommerce, Salesforce ve Slack gibi popüler iş araçlarıyla 200'den fazla entegrasyon sunar. LiveChat'i, Squarespace ve WordPress dahil olmak üzere çeşitli web sitesi oluşturucuları ve içerik yönetim sistemleri (CMS'ler) ile de kullanabilirsiniz. Bu, LiveChat'i mevcut iş sistemlerinize dahil etmeyi kolaylaştırır.

LiveChat'in bir dezavantajı, otomasyon seçenekleri açısından fazla bir şey sunmamasıdır. Gelişmiş otomasyona erişmek istiyorsanız, LiveChat'i ChatBot ( aynı geliştiriciden ayrı bir hizmet ) ile birleştirmeniz gerekir.

Fiyatlandırma : LiveChat planları kullanıcı başına aylık 20 ABD dolarından başlar ve yıllık olarak faturalandırılır. Ücretsiz deneme ile test edebilirsiniz.

Bu araç kimin için en iyisidir : Bir canlı sohbet aracını mevcut iş sistemlerine entegre etmek isteyen kullanıcılar.

Olark

Olark, mükemmel canlı sohbet desteği sağlamak için ihtiyacınız olan her şeyi sunar:

• Kapsamlı sohbet kutusu özelleştirme seçenekleri
• Etkileşimi artırmak ve konuşmaları hızlandırmak için canlı sohbet otomasyon kuralları
• Özelleştirilebilir çevrimdışı mesaj
• Ekip yönetimi araçları
• Aranabilir transkriptler
• Gerçek zamanlı analitik

Olark'ın kullanımı oldukça kolaydır ve WooCommerce, Zendesk ve Salesforce gibi çeşitli popüler iş araçlarıyla entegre edilebilir. Squarespace, BigCommerce ve WordPress dahil olmak üzere çeşitli web sitesi oluşturucularda ve CMS'lerde canlı sohbet kutusunu ayarlamak için kurulumu kolay araçlar da vardır.

Olark ayrıca LiveChat'ten daha gelişmiş otomasyon sunar. Müşteri sorgularının doğru ekip üyelerine gitmesini sağlamak, belirli durumlar için otomatik yanıtlar oluşturmak ve daha fazlasını yapmak için otomasyon kuralları oluşturabilirsiniz. Bununla birlikte, sitenize bir sohbet robotu eklemek istiyorsanız, CoPilot için ayrıca ödeme yapmanız (veya Olark Pro'ya yatırım yapmanız) gerekir.

Fiyatlandırma : Olark, iki yıllık bir plan satın alırsanız %35 tasarruf etme olanağı sunan, koltuk başına aylık 29 ABD dolarından bir plan sunar. Daha da güçlü canlı sohbet müşteri desteği oluşturmak istiyorsanız, Olark Pro için özel bir fiyat teklifi alabilirsiniz.

Bu araç kimin için en iyisidir : Kullanıcılarla basit canlı sohbet görüşmelerini kısmen otomatikleştirmek isteyen kullanıcılar.

Tidio

Tidio, canlı sohbet desteğini çalıştırmak için çok sayıda özellik sunar:

• Canlı ziyaretçi listesi
• Özelleştirilebilir çevrimdışı mesaj
• Sınırsız chatbot oluşturma (sohbetler belirli planlarda sınırlıdır)
• Biletleme sistemi
• Ekip yönetimi araçları
• Analitik

Canlı sohbetler için otomasyon araçlarının özellikleri çoğu planda sınırlı olduğu için Tidio ilginç bir seçenektir, ancak herhangi bir planda yerleşik bir sohbet robotu oluşturucuya erişebileceksiniz. Chatbot oluşturucunun kullanımı oldukça kolaydır ve oluşturabileceğiniz chatbot "hikayeleri" (sohbetler için kullanılan sözcükler) sayısında bir sınır yoktur.

Tidio, Squarespace ve WordPress dahil olmak üzere çeşitli web sitesi oluşturucuları ve CMS'lerle uyumludur. Ayrıca tüm ücretli planlarda sipariş yönetimi araçlarıyla birlikte gelişmiş Shopify entegrasyonu da mevcuttur. Ancak, Tidio'nun popüler iş araçlarıyla entegrasyon sayısı oldukça sınırlıdır.

Fiyatlandırma : Tidio, ayda 100 adede kadar canlı sohbet görüşmesi ve 50 sohbet robotu görüşmesi yürütmenize izin veren ücretsiz bir plan sunar. Premium planlar kullanıcı başına aylık 15,83 dolardan başlar. Burada listelenen özelliklerden bazılarının yalnızca premium planda mevcut olduğunu unutmayın.

Bu araç kimin için en iyisidir : Tidio, yerleşik chatbot işlevine sahip bir canlı sohbet aracı isteyen kişiler için idealdir. Tidio, kısıtlı bir bütçeye sahip işletmeler için de mükemmel bir seçimdir.

2. Canlı sohbet aracınızı kurun

Ardından, web sitenizde canlı sohbet aracınızı kurmak isteyeceksiniz. Bunu gerçekleştirmek için birkaç adım var:

• Sohbet kutusunu ayarlayın . Sohbet kutunuz için renkleri ve diğer görüntü ayarlarını seçin.
• Otomasyonu kurun . Bir çevrimdışı mesaj oluşturun ve erişiminiz olan diğer otomasyon seçeneklerini yapılandırın.
• Kategorizasyonu ayarlayın . Seçtiğiniz araç bunu sunuyorsa, satış konuşmaları ve destek konuşmaları için ayrı kategoriler oluşturmak isteyeceksiniz. Daha sonra yaygın konuşma türleri için alt kategoriler oluşturmak isteyeceksiniz, ancak sohbeti birkaç aydır çalıştırdıktan sonra uygun alt kategorileri bulmak daha kolay.
• Sohbet kutusunu sitenize kurun . WordPress kullanıyorsanız, canlı sohbet aracınızı web sitenize bağlamak için bir eklenti yüklemeniz (veya manuel olarak bir kod parçacığı eklemeniz) gerekir. Başka bir CMS veya web sitesi oluşturucu kullanıyorsanız, kodu doğrudan web sitenize yapıştırmanız gerekebilir.

Ve işte, üçüncü adım için hazırsınız:

3. Ziyaretçilerinizle sohbet etmeye başlayın

Teknoloji kurulduktan sonra sohbet etmeye başlamanın zamanı geldi!

Bu adımın sorunsuz ilerlemesini sağlamak için birkaç şey yapabilirsiniz:

• Ekibinizdeki herkesin, varsa ne tür konuşmalardan sorumlu olacaklarını bildiğinden emin olun.
• Ne yaptıklarını anladıklarından emin olmak için, kullanmadan önce çalışanlara yazılımı gözden geçirin.
• Müşterileri selamlamak, sık sorulan soruları yanıtlamak ve kullanıcıları bülteninize abone olmaya ve/veya bir satın alma işlemi yapmaya teşvik etmek için komut dosyaları yazın. Mevcut canlı sohbet yazılım planınız bunları otomatikleştirmenize izin vermiyorsa, bunları ekibinizin her an erişebileceği ayrı belgeler olarak oluşturun.

Ayrıca, kullandığınız aracın bu konuşmalardan bazıları için önceden yazılmış komut dosyaları olup olmadığını da kontrol etmelisiniz. Varsa, sıfırdan başlamak yerine bu konuşmaları ihtiyaçlarınıza göre düzenleyerek biraz zaman kazanabilirsiniz.

4. Süreçlerinizi iyileştirin ️

Canlı sohbet desteğinizle uzun vadeli başarının tadını çıkarmak istiyorsanız, kurulumunuz ilk sohbet başladığında bitmemelidir. Aslında, canlı sohbet kurulumunuzu birkaç ayda bir yeniden değerlendirmeli ve muhtemelen değiştirmelisiniz.

En iyi canlı sohbet araçları, bir sohbeti neyin başarılı kıldığını ve neyin başarılı kılmadığını belirlemenize yardımcı olabilecek konuşma analitiği sunar. Ekibinizden sık sorulan sorulara ve diğer konuşma kalıplarına dikkat etmesini isteyerek de bu konuda bilgi edinebilirsiniz.

Canlı sohbet sistemlerinizi geliştirmek için bu bilgileri birkaç şekilde kullanabilirsiniz:

• Sohbetlerde sık sık gelen sorulara göre yeni komut dosyaları ekleyin
• Başarı oranınızı artırmak için belirli komut dosyalarının ifadesini değiştirin
• Mücadele eden ekip üyelerini belirleyin ve iş akışlarını iyileştirmelerine yardımcı olun

Bu, zaman içinde dönüşümlerinizi ve müşteri memnuniyeti oranlarınızı iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Canlı sohbet desteğini kullanmaya başlayın

Bu harika araçtan yararlanmak için büyük bir işletme olmanıza da gerek yok; canlı sohbeti küçük ekipler için yönetilebilir hale getiren pek çok araç vardır.

Favori canlı sohbet araçlarımızdan bazıları şunlardır:

• Maksimum entegrasyon potansiyeli isteyen işletmeler için LiveChat
• Daha fazla sohbet kutusu özelleştirmesi ve otomasyon seçeneği isteyen işletmeler için Olark
• Yerleşik canlı sohbet desteği isteyen işletmeler için Tidio

Bir canlı sohbet aracı seçtikten sonra, onu web sitenize kurabilir, daha hızlı konuşmaları kolaylaştırmak için komut dosyaları oluşturabilir ve ekibinizi hem potansiyel hem de mevcut müşterilerle bağlantı kurmak için kullanması konusunda eğitebilirsiniz.

WordPress kullanıyorsanız, LiveChat hizmetini kullanarak WordPress canlı sohbetini nasıl kuracağınıza dair adım adım bir kılavuzumuz var.

Son olarak, konuşmalarınızı zaman içinde iyileştirebilmek için analizlerinize dikkat etmeyi unutmayın.

Müşterilerinizle bağlantı kurmanın daha fazla yolunu öğrenmek ister misiniz ? Çevrimiçi Müşteri Yolculuğu ve WordPress Yardım Masası Eklentilerinin Nasıl Kullanılacağına ilişkin kılavuzlarımıza göz atın.

İşletmeniz için canlı sohbet desteği sunma konusunda hâlâ sorularınız varsa aşağıdaki yorumlar bölümünden bize bildirin.