Çok Kanallı Pazarlama: En İyi e-Ticaret Alışveriş Deneyimi

Çevrimiçi alışverişe artan ilgiyle birlikte, modern müşteriler, modern bir alışveriş deneyimini takdir etme eğilimindedir. Çok kanallı pazarlama, bunu sağlamanın birçok yolu arasındadır. Pazarlama kanalları artık el ilanları veya dijital platformlarla sınırlı değil. Artık kulaktan kulağa, bir reklam veya ilan panosu ve hatta gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazanız olabilir.

Çok kanallı alışveriş, fiziksel bir mağaza sınırını aşar ve e-ticaret pazarına, sosyal medyaya ve müşterinin bulunduğu her yere ulaşır! Sonuçta, "Omni" kelimesi "her şekilde veya her yerde" anlamına gelir.

Bu konu hakkında tartışacak çok şeyimiz var. O halde öncelikle bilmeniz gerekenleri özetleyelim.

• Çok kanallı deneyim nedir?
• Çok kanallı, çok kanallı ve çapraz kanallı
• Önemi ve faydaları
• Çok kanallı stratejiler
• Çok kanallı perakende trendleri
• En iyi örnekler

Çok kanallı deneyim nedir?

Çok kanallı, dijital veya geleneksel tüm kanalları kullanarak müşteri deneyimini (CX) birleştirmek anlamına gelir.

Müşteri nerede olursa olsun entegre bir müşteri deneyimi yaratan pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerine yönelik çok kanallı bir yaklaşımdır.

Çok kanallı müşteri deneyimi, farklı kanallardaki bireysel müşteri temas noktalarını içerir. Bu temas noktaları sorunsuz bir şekilde bağlanır ve insanların kaldıkları yerden devam etmelerini sağlar. Daha basit bir deyişle, bir müşteri bir kanaldan diğerine geçerse, aynı şekilde devam edebilir.

Omnichannel ile bir marka, hem masaüstü hem de cep telefonlarındaki e-Ticaret web siteleri, sosyal medya ve metin mesajları veya fiziksel bir perakende mağazası gibi kanallarda her yerde bulunur. Sonuç olarak, müşteriler istedikleri zaman her kanalda sorunsuz bir deneyim yaşayabilirler.

Bir işletmenin, farklı kanalları kullanan müşterilere tutarlı bir şekilde hizmet verebilmesi için çok kanallı müşteri desteğine ihtiyacı vardır. Onlara her yerde en eksiksiz deneyimi sunmak için çoğunlukla birden fazla kanalı birbirine bağlar.

Çok kanallı, çok kanallı ve çapraz kanal: Farkı Bulun!

E-ticaret işletmeleri bu üç terim arasındaki temel farkı bilmelidir. Kulağa benzer gelebilirler, ancak aynı değiller.

Çok kanallı ve çok kanallı pazarlama, işletmeden müşteriye ilişkinin nasıl çalıştığıyla tanımlanır. Çok kanallı yaklaşım müşteriyi merkeze alır ve birden fazla kanal kullanır, çok kanallı strateji ise marka etrafında inşa edilir.

Çok kanallıdan farklı olarak, çok kanallı, müşterinin marka ve diğer kanallarla etkileşimine uyum sağlar.

Çapraz kanala gelince, çok kanallıya daha yakındır, ancak tüm farklı kanallar birbirine bağlıdır ve bilgileri kaydeder.

Yani kısacası, farklılar çünkü-

• Çok kanallı- çoklu ama ayrı.
• Çapraz kanal- çoklu ve bağlı.
• Çok kanallı- çoklu ve etkileşimli.

Emin olun başka sorularınız var. Ama şimdilik bir iğne koyalım. Onları başka bir zaman tartışırız.

Önemi ve faydaları

Çok kanallı yaklaşımın avantajlarını bilmiyorsanız bir iş kuramazsınız. Çok kanallı müşteri etkileşimi güçlüyse, %89 müşteriyi elde tutmak mümkündür! (V12 Verileri).

Önem

• İyi planlanmış bir stratejiniz varsa, müşteri deneyimini müşterilerin size kefil olacağı noktaya kadar artırabilirsiniz.
• Pandemi nedeniyle, çok kanallı alışveriş önemli bir deneyim haline geldi.

• Müşteriler hangi cihazı kullanırsa kullansınlar size ulaşabilirler.
• Süreklilik ile sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlar.
• Modern müşterilerin kendileri çok kanallı! Bu nedenle, onları tüm platformlarda tutmak daha kolaydır.

Faydalar

• Yüksek müşteri sadakati ve elde tutma oranı.
• Omni-alışveriş yapanlar daha fazla harcama eğilimindedir.
• Uygun müşteri içgörüleriyle kişiselleştirme, doğru segmentasyona ve hedeflemeye yol açar.
• Gen Z ve Millennials, her yerden alışveriş yapma fırsatını seviyor.
• Daha fazla satış ve gelir.
• Çoklu bağlantılı kanallar nedeniyle, tüm tüketici temas noktaları daha güçlü ve güvenilir bir bağ oluşturmaya yardımcı olur.
• Markanın değerini ve görünürlüğünü artırır.
• Tüm pazarlama kanallarında daha iyi etkileşim.
• Müşteri sorunsuz bir şekilde satın alma aşamasına geçer.

Çok kanallı pazarlama stratejileri

Sürekli değişen pazarlama dünyasına uyum sağlamak için asla geç değildir. İşletmeniz ister çevrimiçi ister çevrimdışı çalışıyor olsun, oyunda kalmak istiyorsanız pazarlama planınızı yükseltmeniz ve yeniden düşünmeniz gerekir.

O halde, çok kanallı pazarlamanın püf noktalarını bir yere not edin ve başlayın.

• uygun kanallar
• Entegre pazarlama
• Müşterilerinizi tanıyın
• Tek beden herkese uyar
• Çevrimiçi ve çevrimdışı yönetin
• yerine getirme
• Takip et ve test et

uygun kanallar

Çok kanallı bir işletme, kelimenin tam anlamıyla müşterilerin etrafında dönen çok kanallıdır. Geniş müşteri tabanınızın tamamı tek bir platformda zaman harcamaz. Markanızla etkileşim söz konusu olduğunda, belirli bir kanalda daha rahat olmaları gerekir.

Yalnızca çevrimiçi iseniz, gerçek bir mağazaya sahip olarak fırsatları genişletin. Benzer şekilde, müşterileri tuğla mağazanızı ziyaret etmeye teşvik etmek için tüm farklı pazarlama kanallarına duyurun.

Netsertive raporu, çeşitli kanallarla çok kanallı başarıyı gösterir. Bunları körü körüne takip etmenize gerek yok çünkü stratejiniz işinizin doğasına bağlı.

Herkese ulaşmak için tüm popüler ve etkili pazarlama kanallarını birleştirin. Örneğin,

• Mağazadan alışveriş yapın
• e-ticaret sitesi
• E-posta ve SMS
• İçerik pazarlama
• Sosyal medya pazarlamacılığı
• arama motoru pazarlaması
• Ortaklık Programı

Müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar her şeyi parmaklarının ucuna alabilmeleri için tüm pazarlama alanlarında hazır olun!

E-posta pazarlaması , SMS pazarlaması ve sosyal medya hakkında ayrıntılı makalelerimiz var. Daha fazla sorgu için, her zaman bize bir vuruş verin.

Entegre pazarlama

Teknoloji alanı çok büyük! Pazarlama tekniğinize uygulamak ve gelişmenize yardımcı olmak için doğru araçları belirlemek de çok önemlidir. Satış hedefine ulaşmak için çevrimiçi/çevrimdışı pazarlama çabalarınızın mükemmel şekilde optimize edilmesi gerekir.

Pazarlamacıların günlük faaliyetlerini geliştirmek için kullandıkları bir dizi teknolojiye “pazarlama teknolojisi yığını” veya martech denir. Pazarlama adımlarını iyileştirmeye, yeniden düşünmeye ve güçlendirmeye yardımcı olan tüm yazılımlar için süslü bir terimdir.

Etki ve verimliliği ölçmek ve pazarlama tekniklerini etkili bir şekilde düzenlemek için en çok kullanılan araçlardan bazıları burada.

• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı
• İçerik yönetim sistemi (CMS)
• Web konferansı
• Bir e-posta servis sağlayıcısı (ESP)
• Pazarlama otomasyon platformu
• Analitik ve veri görselleştirmeleri

Müşterilerinizi tanıyın

Pazarlama dünyasında, “Müşterinizi tanıyın” mide bulandırıcı bir klişe haline geliyor! Ancak, müşterilerinizi eğlendirmek ve sadık tutmak için en iyi numaradır. Hepsinin sorunsuz bir çok kanallı deneyime sahip olmasını sağlamak için kişisel verileri ve tercihlerinin ayrıntılarını toplamanız gerekir.

İşletmenizi bir müşteriye götürmeden önce, kim olduklarını, ne beklediklerini ve nasıl performans göstermenizi istediklerini bildiğinizden emin olun. Doğru kişiye doğru zamanda doğru mesajı vermek, onları ne kadar iyi tanıdığınıza bağlıdır.

Müşteriler merkez olduğundan, çok kanallılığın önemli bir faktörü “kişiselleştirme”dir. İşin püf noktası, müşterilerinizle bir bağlantı oluşturmak için yukarıda ve öteye gitmektir. Müşterinin amacını bilin ve müşterinin zevkine göre uyarlanmış alakalı e-postalar, metinler veya reklamlar gönderin.

Onları tanıdıktan sonra, satın alma düzeylerine ve tercihlerine göre bölümlere ayırmak kolaydır. Her yıl bir grup yazlık kıyafet alıyorsa, gelecek yıl yaz gelmeden onları vurun ve yeni ürünlerinizden haberdar edin.

Uygun şekilde hedefleyin ve gerçekten duymak istedikleri mesajı iletin. Aklınızda tutmanız gereken tek şey sorunsuz bir müşteri deneyimidir (CX).

Her müşteri bire bir deneyim ve değerli hissetmek ister. Kontrol edebileceğiniz pazarlama kişiselleştirmesi ile ilgili tüm ayrıntılara sahibiz.

Tek beden herkese uyar

Herkesin her yere yanında getirdiği bir akıllı telefonu var! Müşterilere yalnızca bildirimler, e-posta veya reklamlar aracılığıyla masaüstünden ulaşabileceğiniz eski zamanlar değil. Ayrıca yakınlaştırmak ve uzaklaştırmak için çimdikleyin günler bitti. Artık sahip olduğunuz e-Ticaret web sitesi, müşterilerin günlük olarak kullandığı herhangi bir cihaza uyması gerekiyor.

Mobil cihazlarda, dizüstü bilgisayarlarda veya tabletlerde mükemmel şekilde çalışan tamamen duyarlı bir web sitesi, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanın bir yoludur. Ekranın boyutu ne olursa olsun, sayfanın tam olarak sığması gerekir! Çevrimiçi bir ürün mağazanız varsa, WooCommerce ürün tablolarının ne kadar yararlı olduğunu kontrol edebilirsiniz.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazanızın konum, tesisler ve hizmet gibi ayrıntılarının web sayfasında görünür ve okunabilir olması gerekir.

Pazarlama yaklaşımınız için tüm kanallarda aynı şeyi söyleyebiliriz! Sosyal medyada reklam verirken ve yayınlarken ya da ürünleri çevrimiçi mağazanızda görüntülerken akıllı olun. Aynı şekilde, e-posta ve metin pazarlaması veya içerik ve bağlı kuruluş pazarlaması için de aynısını yapın.

Çevrimiçi ve çevrimdışı yönetin

"Her şey olması gerektiği gibi mükemmel bir şekilde dengelenmiş" - Thanos ne de olsa bir dahiydi! Çok kanallı başarı istiyorsanız, işinizi hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak dengelemek ve sürdürmek zorunludur.

2020'ye baktığımızda, tüketici alışveriş kalıpları ve karar verme süreçleri pandemi nedeniyle büyük bir değişim geçirdi. Fiziksel mağazalardan ziyade çevrimiçi mağazalardan satın almak daha güvenliydi. Dünya son iki yılda yavaş bir toparlanma sürecinden geçse de, Gen-Z'nin yalnızca %28'i ve Y kuşağının %24'ü çevrimiçi alışverişte kendilerini rahat hissediyor (Kibo Commerce). Ama tabii bu, sokaklardaki mağazaları görmezden gelebileceğiniz anlamına gelmiyor!

Bir kişi sizden bir Facebook reklamı gördüğünde, Google'da e-ticaret mağazanızın yolunu bulduğunda, her yerde etkileşime girdiğinizden ve mağazanızın dijital dünyanın dışında nerede olduğunu bildirdiğinizden emin olun. Bu şekilde, 7/24 çevrimiçi ve çevrimdışı olarak erişilebilir olduğunuzu bileceklerdir.

Kullanılabilirlikten bahsetmişken, çevrimiçi mağazanız ve çevrimdışı mağazanız için de dinamik bir müşteri hizmetleri ekibine ihtiyacınız var. İster 24 saatlik bir chatbot, ister LiveChat özelliği, ister çalışma saatleri içinde insandan insana iletişim desteği olsun, bir destek ekibi çıkarmalısınız. Sonuç olarak, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu hizmeti her zaman sağlamak için sürekli olarak uygulamalı olmalısınız.

Envanterinizi kontrol edin ve stok durumunu güncelleyin. Bir müşteri bir ürünün "Stokta" olduğunu görürse ve şahsen tıkla ve teslim almak isterse, ürünü almaya geldiğinde orada olsa iyi olur!

yerine getirme

Çok kanallı bir stratejiye sahip perakende, yalnızca her yerde proaktif olmakla ilgili değildir. Ayrıca müşterilerinizin kaydoldukları şeyi aldıklarından emin olmanız gerekir: Beklenen mesajı göndermekten, zamanında teslimatla siparişi gerçekten tamamlamaya kadar.

• Ürünü zarar görmeden paketleyin ve teslim edin.
• Hızlı ve güvenilir nakliye hizmetleri.
• İşe, eve veya müşterilerin istediği herhangi bir yere gönderin.
• Toplama noktaları için seçenekler.
• Müşterilerin fiziksel mağazadan şahsen satın almak ve almak için web sitesini tıkladığı mağaza içi "tıkla ve topla" hizmetini etkinleştirin.
• Sipariş onaylandığında, gönderildiğinde ve teslim edildiğinde müşterilere haber verin.
• Beklenen bir teslimat süresi belirleyin ve onları önceden bilgilendirin.
• Müşteriler beğendiği için ücretsiz kargo, ücretsiz teslimat veya ücretsiz iade seçeneği ekleyin.
• Teslimattan sonra, ürüne aylık veya yıllık abonelik isteyip istemediklerini sormak için onlara e-posta/mesaj gönderin.

Takip et ve test et

Açık oranlar, tıklama oranları, paylaşımlar ve abonelikten çıkma/abonelikten çıkma gibi bazı metrikler temel performans göstergeleridir. Pazarlama kanalı ne olursa olsun, bu metrikler sizi daha iyisini yapmaya teşvik edecektir.

E-posta açılma oranını, reklam başına aldığınız tıklama sayısını veya sosyal medya yayınınızın kaç kez paylaşıldığını izlemelisiniz.

Teste gelince, müşterinin nasıl tepki verdiğinden ve beklenen sonucu alıp almadığınızdan emin olun. Örneğin, geri bildirim, incelemeler veya yorumlar.

Çok kanallı perakende trendleri

Aklınızda hangi sorunun belirdiğini biliyoruz: Çok kanallı pazarlama çabaya değer mi? Strateji kusursuz olmadığı sürece bunun sabit bir cevabı yok!

Omnichannel ile ilgili bazı trendleri görelim.

• Çok kanallı planlar ancak kesinti olmadan başarılı olabilir. Bu, müşterilerinizin bulunduğu her kanalda basitleştirilmiş bir Müşteri Deneyimi sağlamanız gerektiği anlamına gelir.
• Omni-alışveriş yapanların yaşam boyu değeri %30 daha yüksektir.
• Analog veya dijital, mağazaların güncellenmesi gerekiyor.
• İnsanlar tüm kanallarda mevcut olan hızlı ödeme sürecini tercih ediyor.
• Görsel odaklı müşteriler sosyal medyadan alışveriş yaptığı için sosyal içeriğin önemi artıyor.
• %91 daha fazla müşteri tutma.
• Tüketim alışkanlıkları her gün değişiyor ve artık canlı yayın daha popüler. Bu nedenle, sosyal medya platformlarını kullanarak uygulayın.

En iyi çok kanallı perakende satış örnekleri

Her şirket, pazarlama stratejilerine özgü çok kanallı bir plan geliştirebilir. Başkalarının bunu nasıl yaptığına dair fikirler pek yardımcı olmayabilir. Yine de, öğrenebileceğiniz bazı örneklerimiz var.

• Disney, en küçük ayrıntılara kadar mükemmelliği ile bilinir. Web sitesi tamamen mobil uyumludur. Ayrıca, "My Disney Experience" geziyi planlamanıza olanak tanır ve mobil uygulama yolculukları bulabilir. Magic Band Programı, oda anahtarı, fotoğraf saklama ve yemek siparişi aracı olarak çalışan bir başka yenilikçi araçtır.
• IKEA, Müşteri Deneyimini başka bir düzeye taşıyor ve müşterilerin kendi başlarına yönetmelerini sağlıyor. Ayrıca bir "tıkla ve topla" hizmetini başlattılar.
• Sephora teknolojiyi başarıyla kullanır ve entegre bir Müşteri Deneyimi sağlar. Sephora mobil uygulaması, mağazadaki bir müşteriyi tanır ve bir kez dışarı çıktıklarında, onları güzellik ipuçları ve makyaj eğitimleriyle meşgul eder.
• Starbucks'ın sadakat oluşturan kendi mobil uygulaması var. Müşteriler yolda sipariş verebilir, ödüller alabilir ve mağazada çalan şarkıyı bulabilir!
• Topshop UK, Londra Moda Haftası için dijital reklam panoları ve Twitter hashtag'i “#LFW” kullandı. Bir müşteri hashtag'i her Tweetlediğinde, reklam panolarında Topshop kataloğu gösteriliyordu.

Günümüzde markalar daha akıllı hale geliyor ve dijital çok kanallı fikirleri benimsiyor. Bu örnekler yeterli olmayabilir ama en azından bir ipucunuz var!

Son notlar

E-Ticaret için çok kanallı pazarlamayı kullanmak, sonunda pazarlama dünyasına hükmetmeye karar verdiğiniz anlamına gelir! Başarılı bir işletme birden fazla kanalda çalışır ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarır.

Şimdiye kadar çok kanallı hakkında tartıştıklarımızın kısa bir özetini burada bulabilirsiniz.

• Birden çok kanalın sorunsuz entegrasyonu ve yüksek müşteri deneyimi.
• Kanallar ve müşteri hizmetleri üzerinde daha fazla kontrol.
• Hem kullanıcılar hem de müşteriler için bir kazan-kazan!
• Daha yüksek yatırım getirisi, dönüşüm, trafik, elde tutma ve katılım.
• Müşterilerinizin zamanının çoğunu geçirdiği tüm kanallara dikkat etmeniz, onlara her an yönelebilmeniz anlamına gelir.

Kullandığınız platform, duvarları olan bir mağaza veya internetteki bir mağaza ne olursa olsun, çok kanallı ile gitmek trafik, dönüşüm ve satışları artırmanın mükemmel bir yoludur!

Kendi stratejinizi oluşturun ve nasıl gittiğini bize bildirin. Bu arada, daha çekici püf noktaları öğrenmek için "WooCommerce pazarlama teknikleri" turuna katılın.