Çok Kanallı ve Çok Kanallı | 2022'de Alışveriş Deneyimi

Şimdiye kadar çevrimiçi alışveriş deneyiminiz olduğundan oldukça eminsiniz. 2022 şimdiden geldi ve çevrimiçi perakendecilerin daha dijital yöntemlere geçmesi doğal. Tüketici tercihlerinin bu günlerde nasıl değiştiğini görünce, çok kanallı alışveriş deneyimine karşı çok kanallı alışveriş deneyiminin artık sıcak bir konu olduğunu söyleyebiliriz.

Alışveriş artık fiziksel mağazalarla sınırlı değil. Pazarlamacılar, satıştaki kişiler ve müşteri desteği, tüketici davranış değişikliklerine tepki verir. Çevrimiçi alışveriş daha rahat hissettirdiği için teknolojik ilerleme ve pazarlama stratejileri işleri iki adım öteye taşıyor.

Müşteri nerede olursa olsun veya hangi cihazı kullanıyorsa, mağazalar onlara her zaman ve her yerde ulaşmanın yollarını yarattı.

İletişim yaklaşımı bağlı olabilir veya bağlı olmayabilir. Çok kanallı ve çok kanallı alışveriş fikri burada ortaya çıkıyor.

Çok kanallı pazarlama stratejileriyle ilgili önceki makalemizi izlediyseniz, bu konu size biraz tanıdık gelebilir.

Ama burada bizim tartışmamız farklı.

• Tanım
• Çok kanallı ve çok kanallı deneyim
• Dikkat edilmesi gerekenler
• Çok Kanallı veya Çok Kanallı

Tanım (çok kanallı ve çok kanallı pazarlama)

Basit bir ifadeyle, "Omni", "Her şekilde" veya "yerler" anlamına gelir. Bu pazarlama yaklaşımı, müşteriler için her yerde mevcut olmakla ilgilidir! O içerir-

• Her platformda reklam
• Çevrimiçi ve çevrimdışı satış
• Her yerde müşteri hizmeti sunmak, vb.

Sonuç olarak, entegre bir müşteri deneyimi yaratır. Müşteriler satın alma kanallarını değiştirirse, başka bir çevrimiçi veya çevrimdışı olarak kaldıkları yerden başlayabilirler. Bu süreçte müşteri merkezdir.

Öte yandan, çok kanallı perakende müşterinin kaydını tutmayacaktır. Tüm pazarlama kanalları ayrılır ve süreç sadece marka veya ürüne odaklanır. Çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar senkronize değil.

Çok kanallı ve çok kanallı alışveriş deneyimi

Farklı alışveriş kanalları bağlantılı veya bağlantılı olmadığı için müşteriler için alışveriş deneyimleri de farklıdır.

Her kanal birbirine bağlıdır ve yalnızca müşteriye odaklanır. Peki, burada tam olarak ne oluyor?

Diyelim ki Tyler bir müşteri. Çok kanallı ve çok kanallı alışverişi açıklamak için onun alışveriş sürecini kullanacağız.

• Çok kanallı (Senaryo 1)
• Çok kanallı (Senaryo 2)
• Fark

Tyler'ın çok kanallı alışverişi - 1. Senaryo

• Tyler bir sabah internette gezinirken bir çevrimiçi giyim mağazasının sosyal medyasında güzel bir kot pantolon gördü.
• Mağazanın bağlantısını tıkladı veya uygulamayı indirdi. Web sitelerine biraz göz attı ama satın almadı
• Daha sonra işe giderken aynı markanın dijital bir billboard reklamını veya fiziksel mağazasını gördü.
• Artık, reklam panosundaki kodu tarayabilir ve hemen rezerve edebilir veya satın alabilir veya mağazaya gidebilir.
• Fiziksel mağazaya gitmeye karar verir ve işten sonra onları alabilmek için kot pantolonlar için rezervasyon yaptırır.
• O günün ilerleyen saatlerinde onları alır ve perakende çalışanı onları ona getirir. Şimdi soyunma odasına gidiyor.
• Ancak yeni kot pantolonuyla iyi giden bir gömlek görür. QR kodunu tarar ve mağaza çalışanından soyunma odasında kendisine teslim etmesini ister.
• Ancak gömlek onun bedeninde stokta kalmamış ve mağaza, stokları yeniden dolduğunda eve teslimat için adresini yazmasını söylüyor.
• Tyler kot pantolonu alır ve gömleğin yarısını peşin öder.
• Mağaza, Tyler'ı gömleğin stoku hakkında güncel tutar (web sitesi sohbet servisi, sosyal medya, e-postalar veya metin mesajları aracılığıyla) ve doğrudan evine teslim eder.
• Tyler şimdi paranın geri kalanını ödüyor ve mükemmel hizmet için mağazanın web sitesinde ve sosyal medyada beş yıldız veriyor!

Tyler'ın çok kanallı alışverişi - Senaryo 2

• Tyler satın alma aşamasını yeni geçti ve şimdi beğendiği kot pantolonu satın almak istiyor
• Dizüstü bilgisayarından markanın web sitesine, uygulamasına veya sosyal medyasına göz atıyor ancak dikkati dağılıyor ve pencereyi kapatıyor
• Daha sonra iş molasında, tekrar hatırlar ve mağazanın çevrimiçi sitesini cep telefonundan açar.
• Ancak Tyler'ın dizüstü bilgisayarından web sitesindeki önceki etkinliği web sitesinde kaydedilmiyor
• Tyler tüm satın alma yolculuğundan bir kez daha geçer ve sonunda o kotları satın alır.
• Ya da güçlüklerden kaçınmak istemeyebilir ve eve giderken fiziksel mağazadan kot pantolon satın alabilir.
• Daha sonra mağazaya gider ve satın almak için kot pantolon arar.
• Beden ona uyarsa, onları satın alır. Ve değilse, mağaza izin verirse rezervasyon yapmayı seçebilir.
• Ancak ürün kendisine teslim edilmeyecektir. Onu mağazadan alması gerekiyor
• Tyler bir çevrimiçi kanalı diğerine değiştirmeyi seçerse, tüm hesap ayrıntılarını girmesi ve alışveriş sepetini bir kez daha doldurması gerekecek.
• Ve aynı ürünün fiyat veya stok bilgileri kanallarda değişiklik gösterebilir.

Fark ne?

Tyler, giyim markası çok kanallı pazarlamayı kullandığında senaryo 1'deki satın alma yolculuğunda hiçbir sorun yaşamadı. İlgi odağıydı ve marka onun için yalnızca kusursuz bir müşteri deneyimi istiyordu.

Satın alma kanalını bağımsız olarak seçti ve yolculuğunu sorunsuz hale getirmek için her kanal senkronize edildi.

Ancak 2. senaryoda, hiçbir marka kanalı senkronize edilmediği ve hiçbir kanal kayıtlarını tutmadığı için satın alma yolculuğundan iki kez geçmesi gerekti. Sosyal medya, çevrimiçi mağazalar, uygulamalar, çevrimdışı mağazalar ve metin hizmetleri rekabet eder. Tyler kanallar arasında seçim yapmak zorundadır.

Senaryo 1 veya 2 için Tyler'ın yerinde olsaydınız tepkiniz ne olurdu? Hangi pazarlama tarzı size daha rahat geliyor?

Dikkat edilmesi gerekenler

Ürün işinizin çok kanallı ve çok kanallı arasında bir karışıklık olduğunu varsayalım. Bazı zorluklar yaratabilecek bazı şeyleri aklınızda tutmanız gerekir.

Omnichannel'da olası zorluklar

• Müşteriler, mağazaların kayıtlarını tutması fikrinden hoşlanmayabilir
• Sosyal medyada kısa mesajlar veya DM'ler almak bir gizlilik ihlali gibi görünebilir
• Çok fazla e-posta veya metin gerçekten bir sonuçtur
• Her kanalda her müşteri için orada olmak, yüksek teknolojili ve yaratıcı bir pazarlama ekibi gerektirir.
• Bir kanal arızalanarak müşterinin istediğini bulamadığı ve diğer kanalların takip edemediği bir kaosa neden olabilir.

Çok kanallı olası zorluklar

• Kanallar ve perakende temas noktalarının birbirine bağlı olmaması başlı başına bir sorundur
• Birden çok ekiple birden çok kanal, birden çok amaç ve hedef anlamına gelir
• Her ekip diğer ekipten farklı çalışır ve bilgilerin paylaşılabilirliği yoktur
• Müşteriler, çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların senkronize edilmemesi durumunda mümkün olmayan çevrimiçi rezervasyon ve fiziksel mağazalardan teslim almayı tercih edebilir.

2022'de Alışveriş- Çok Kanallı mı Çok Kanallı mı?

Markalar ve işletmeler, uzun vadede ayakta kalabilmek için sadık müşterilere ihtiyaç duyarlar. Ve çok kanallı bir yaklaşım, müşteriyi merkeze aldığı için müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur.

Pandemi sırasında çevrimiçi alışveriş fiyatları yükseldi ve çevrimiçi rezervasyon veya satın alma ve ürünlerin kapınıza kadar teslim edilmesi oldukça standarttı. Artık bunu geride bıraktık ve internetten alışveriş yapma alışkanlığı hala artmaya devam ediyor.

Çok kanallı sistem, sorunsuz bir alışveriş yolculuğu sağlamak için çevrimiçi ve yüz yüze alışveriş deneyimlerini harmanlar. Farklı CX türleri, daha yüksek marka itibarı ve müşteri sadakati sağlar.

Çok kanallı yaklaşım, ürüne veya işletmeye odaklanır, bu da müşterilerin perakendecilerden istedikleri uygulamalı hizmeti alamamaları anlamına gelir. Birden çok kanalın farklı stokları, iade politikaları, müşteri hizmetleri ve hatta fiyatları olacaktır.

Tyler, hayali senaryolarımızda çok kanallıyken beğendiği kot pantolonu ve gömleği satın almakta sorun yaşamadı. Ama çoklu kanalda durum aynı değildi.

Çok kanallı müşteri etkileşimi ve elde tutma oranı, çok kanallıdan daha yüksektir. Aynı anda bu kadar çok kanalı yönetmek zor bir iş gibi görünse de, çok kanallı pazarlamanın daha fazla yararı ve önemi vardır. Sonuçta, önemli olan mutlu ve memnun bir müşteridir.

Son notlar

Birini seçin- Müşterilerinizin ihtiyaçları mı yoksa şirketinizin ihtiyaçları mı? Müşteriler, çevrimiçi veya çevrimdışı pazarlardaki varlığınızın temel nedenidir. Nihayetinde bir işletme, yalnızca müşteriler veya kullanıcılar ürün veya hizmetlerinden memnunsa çalışabilir.

Çok kanallı ve çok kanallı alışveriş deneyimi arasındaki tartışmada, çok kanallı bir mil farkla kazanıyor. E-ticaretin geleceği ve başarısı çok kanallı stratejilere bağlıdır.

Şimdi çok kanallıya geçmek istiyorsanız hazırlıklı olmalısınız. Bu pazarlama yaklaşımı, herkesin güvertede olmasını gerektirir! Müşterilere sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmak için sosyal medyanız, web siteniz, mağazanızın uygulaması, fiziksel mağaza, kısa mesaj servisleri, e-postalar vb. hepsi senkronize olmalıdır.

Bu seferlik bu kadar. Bundan sonra bilmek istediğiniz başka bir şey varsa bize bildirin.