Satış Öncesi ve Satış Sonrası Destek: İkisi İş İçin Neden Önemli?

Alıcınızın "Satın Al" düğmesini tıklamaya karar vermesine yardımcı olmak için ne yapıyorsunuz?

Bunu her işletme sahibi sormalı. Cevap, kesinlikle müşteri desteği hakkındaki görüşünüzü değiştirecek!

Müşteri desteği değişiyor. Eski günler geride kaldı.

Müşteri desteği bir maliyet merkezi değildir; artık bir gelir üretme merkezi. Dünyanın şimdiki iş prensipleri geçmişten farklıdır. Şirketler, satış öncesi ve satış sonrası desteğe büyük yatırım yapıyor ve bunu işin özü gibi görüyor. Satış öncesi destek, satış sonrası destek kadar önemlidir.

İnternet, sss, bilgi bankası ve self servis aracılığıyla 7/24 destek sunmayı mümkün kıldı. Chatbotlar her yerdeler. Satış öncesi destek, müşterinin satın alma kararlarını her zamankinden daha fazla etkilemek için çok önemlidir. Müşterilerin markalarınızla nasıl etkileşime girdiğine ve satın alma yolculuklarını neyin etkilediğine odaklanmalısınız.

Ama en iyi çabayı nereye koymalısın? Satış öncesi destek mi satış sonrası destek mi? Senin için önemli olan ne? İkisini nasıl ayırt edebilirsiniz?

Bu blogda, hem satış öncesi hem de satış sonrası desteği, faydaları ve destek ekibinizin her iki alanda da başarılı olması için hangi becerilere ve gereksinimlere ihtiyaç duyacağını ele alacağız.

Satış öncesi destek nedir?

Satış öncesi destek, bir satış kapanmadan önce gerçekleşen faaliyetlerdir. B2C işinde, müşterilere bir dizi soru-cevap yoluyla yardımcı olmak için satış öncesi destek kullanılır, self servis bilgi tabanı veya sohbet robotları aracılığıyla önemli bilgiler sunulur.

Satış öncesi desteğin ana odak noktası, müşterilerin satın alma kararlarını zahmetsizce ve işe alım süreçlerinde engel olmadan vermelerine yardımcı olmaktır. Sonuç olarak, müşteriler net bir şekilde düşünebilir ve hızlı bir karar verebilir.

Satış öncesi destek faaliyeti şunları içerir:

• Bir müşteri adayını nitelendirmek
• Önerme faydaları ve ürün satış konuşması
• Satışları kapatmak veya anlaşmaları yenilemek

Satış öncesi desteğin faydaları

Bir işletmenin satış operasyonu için satış öncesi desteğin açık faydaları vardır. Ancak başarıya ulaşmak için satış ve satış öncesi destek ekiplerinizin rollerini anlaması gerekir. Her iki takımın da en fazla faydayı elde etmesi için simbiyotik bir ilişkiye sahip olmak esastır.

Satış öncesi başarının ilk şartıdır.

Satış öncesi destek ekibi, bir müşterinin ihtiyaçlarını ve bir üründe ne aradıklarını bilir. Teknik bilgileri, satış ekibinin müşterinin sorularını yanıtlamasına ve satış ekibinin müşterinin sorgularını yönetmek yerine satış sürecine odaklanmasına yardımcı olabilir.

Satış öncesi destek ekibi, nitelikli müşteri adaylarını kolayca belirleyebilir ve satış ekibine yaklaşımlarında yardımcı olabilir. Satış ekibinin yeni müşterilere ürünler önermesini kolaylaştırarak, müşterinin kişiliğine göre satış konuşmasını değiştirebilirler.

Satış öncesi destek ekibinin doğrudan katkısı satış sürecinin verimliliğini artıracaktır. Sonuç olarak, satış ekibi anlaşmayı hızlı bir şekilde tamamlayacak ve müşterileri sorunsuz bir şekilde devreye sokacaktır. Bu süreç ne kadar verimli çalışırsa, satış ekibine o kadar çok müşteri katılabilir. Bu sizin için daha fazla satış ve daha fazla kar demektir.

Yeni bir müşteri kazanmak zordur. Alıcılarınızın satın alımlarından daha fazla değer elde etmesini sağlamalısınız. Satış öncesi destek ekibi bunu sağlar. Yeni müşterileri özellikler, ürün işlevleri ve faydaları konusunda eğitirler. Böylece yeni bir müşteri hızlı bir karar verebilir. Satış öncesi destek ekipleri, satış ekipleri için müşteri içgörüleri, iş teklifleri ve vaka çalışmaları üretir.

Sadece satış öncesi destek ekibi satış sürecine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle olan çalışmaları da müşteri sadakati için zemin oluşturur. Satış öncesi destek, satış ekibine satış sürecini ve müşterinin işe başlama yolculuğunu iyileştirme konusunda geri bildirim sağlayabilir. Ürünü geliştirmek için geliştirme ekibiyle ilk temas deneyimlerinden müşterinin ihtiyaçlarına ilişkin öngörüleri paylaşabilirler. Önerileri, ürünü geliştirmenize ve müşteriyi elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir.

Satış öncesi destek için beceriler ve gereksinimler

Satış öncesi destek ekibi, faaliyetlerine göre çeşitli becerilere ve gereksinimlere ihtiyaç duyar. En gerekli beceriler şunlardır:

1. Endüstri ve Müşteri bilgisi

Satış öncesi destek ekibi, ürün ve hizmetlerle ilgili sektör bilgisine sahip olmalıdır. Hedeflenen müşteri demografisi hakkında mükemmel bilgiye sahip olmalıdırlar. Sektörü ve hedef kitleyi ne kadar iyi tanırlarsa, satış sürecine girecek ve başarılı satın almalar yapacak müşteri adaylarını o kadar kolay tespit edebilirler.

2. Güçlü Anlama ve Problem çözme becerileri

Satış öncesi destek ekibi, her müşteri sorusunu yanıtlamak için ürünleri ve satış sürecini derinlemesine anlamalıdır. İşletme çok kanallı destek sunuyorsa, çeşitli platformlarda problem çözme becerilerine ihtiyaçları vardır. Doğrudan telefon görüşmeleri, e-posta, sohbet kutusu, sosyal medya ve genellikle görüntülü aramalar yoluyla müşterilerle etkileşim kurmaları gerekir.

3. Müşteri odaklılık zihniyeti

B2C satışlarında müşteriler, satış sürecinizin ana unsurlarıdır. Satış öncesi destek ekibi her şeyi müşterilere odaklamalı ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan her şeyi yapmalıdır. Bu anlaşmada müşterinizin ne istediğini ve ne aradığını bilmeniz gerekir. Daha sonra ihtiyaçlarını gidermek için ürünü satabilirsiniz.

4. Araştırma yetenekleri

Satış öncesi destek ekibi faaliyeti, pazar araştırması, kullanıcı deneyimi araştırması, ürün araştırması ve rakip araştırması gibi araştırma çalışmalarını içerir. Endüstri ve izleyicileri hakkında bilgi toplamak için temel araştırma becerilerine sahip olmak önemlidir. Kapsamlı araştırma çalışmaları için müşteri ve veri analizi becerilerinin gerçekleştirilmesi de gereklidir.

5. Teknik beceriler

Etkili bir satış süreci için, satış öncesi destek ekiplerinin satış ekibine çağrı senaryoları, satış teklifleri yazmasına ve bu gerçekleşmeden önce müşteri sıkıntı noktalarına yönelik çözümleri belirlemesine yardımcı olması gerekir. Bunlar tam teknik beceriler gerektirir.

6. Yumuşak beceriler

İyi iletişim özellikleri, güçlü müzakere becerileri, yeni sorunlara kolay adapte olma, kendi kendini motive etme ve baskı altında ve bağımsız çalışma yeteneği gibi satış öncesi destek ekibi üyelerinin sahip olması gereken temel yumuşak beceriler vardır.

Satış Sonrası destek nedir?

Satış sonrası destek, işletmenin müşterilerine ilk satın almalarından sonra sağladığı destektir. Genellikle satış sonrası hizmet olarak adlandırılan satış sonrası destek, bir işletmenin önemli bir parçasıdır. Çoğu şirket, müşterileri uzun vadede elde tutmak için pazarlama stratejilerinin bir uzantısı olarak satış sonrası destek sunar.

Mükemmel satış sonrası destek, müşteri memnuniyetinin ana bileşenidir.

Tipik satış sonrası hizmet, deneme yükseltmeleri, yenilemeler, eğitim, ürün eğitimi, onarımlar veya herhangi bir geri ödeme ve değişim için desteği içerir. Sektörden sektöre değişir. Eskiden şirketler satış sonrası desteği işlerinin bir uzantısı olarak görüyorlardı. Çoğu, ucuz üçüncü şahıslar tarafından dışarıdan temin edildi. Artık modern iş, işlerini yürütmek için tamamen müşteri desteğine odaklanıyor. Satış sonrası hizmet, bu yeni iş stratejisinin büyük bir parçasıdır.

Amazon, Zappos ve Google gibi şirketler müşteri memnuniyeti için daha fazla çaba harcıyor. Daha yüksek müşteri memnuniyeti, marka sadakatine ve organik kelimeden kelimeye pazarlamaya yol açar. Günümüzde müşteriler, satış sonrası müşteri desteği incelemelerine dayalı olarak şirketlerin ürün ve hizmetlerini de arıyorlar.

Satış sonrası desteğin faydaları

Şirketler satış sonrası hizmetlere milyonlarca yatırım yapıyor. Artık pazarlama stratejilerinin ana odak noktası budur. Satış sonrası desteğiniz korkunçsa harika ürünler yeterli değildir. Müşteriler bir u dönüşü yapacak ve satış sonrası müşteri desteği iyi olan rakipler arayacaklar.

Satış sonrası desteğe yatırım yapmak neden bu kadar önemlidir? İşinizi açar açmaz destek ekibinize yatırım yapmaya başlamanız için birçok sağlam neden var.

Ana nedenler şunlardır:

• Müşteri memnuniyeti. Evet, ilk satın almalarından sonra müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak gereklidir. Markanızla ilgili zayıf satış sonrası destek konusunda sosyal medyada öfkelenen kızgın müşteriler istemezsiniz. Olumsuz bir viral hikaye olmaktan her zaman bir tweet, bir TikTok videosu veya bir kötü yorum uzaktasınız. Her virallik iyi değildir. İşletmenizi ve insanların markanız hakkındaki bakış açısını etkileyebilir.

• Mükemmel satış sonrası destek, sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza ve marka imajınızı geliştirmenize yardımcı olur.

• Satış sonrası destek deneyimi, müşterilerinizle daha derinden bağlantı kurmanıza ve güveni artırmanıza yardımcı olur. Güven, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmada büyük rol oynar.

• Tamamen memnun bir müşteri, şirketiniz için yürüyen bir reklam panosudur. Harika bir satış sonrası destekle gelen müşteriler, deneyimleri konusunda kendilerini çok iyi hissedecekler. Deneyimlerini başkalarıyla paylaşacaklar. Markalarınızı arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edecekler. Tweetlerinde, Facebook gönderilerinde, blog gönderilerinde veya TikTok videolarında markanızın ne kadar harika olduğu hakkında konuşacaklar. Kulaktan kulağa pazarlama bu şekilde başlar. Bunun gibi olumlu yorumlar yeni müşteriler çekiyor. Sıkı bir ücretli pazarlama bütçesiyle bunu başarmak zor.

• Satış sonrası desteğiniz mevcut müşteri tabanınızı tatmin ettiğinde, markanıza geri dönmeye devam edeceklerdir. Bu, müşteriyi elde tutma oranınızı artıracak ve kayıp oranlarını azaltacaktır. Bu iki metrik, iş büyümesi ve gelir için önemlidir. Memnun müşteriler sizinle daha uzun süre kalacak, sizden daha fazla ürün alacak ve bazen hiçbir beklenti olmadan marka elçiniz olarak çalışacak.

Satış sonrası destek için beceriler ve gereksinimler

Satış sonrası destek, satış öncesi destek gereksinimlerinden daha fazla sosyal beceri gerektirir. Çünkü satış sonrası destek ekibi müşterilerle uzun vadeli çalışır ve güven oluşturmaya odaklanır.

Satış sonrası destek ekibinizde göz önünde bulundurmanız gereken temel beceriler ve gereksinimler şunlardır:

1. Empati

İnsanları desteklemek için sahip olunması gereken bir yumuşak beceridir. Empati bir duygu olsa da, neden onu yumuşak bir beceri olarak etiketliyoruz? Empati, başkalarının duygularını, bakış açılarını anlama ve kendinizi onların yerinde hayal etme yeteneğidir. Bir destek temsilcisi olarak, müşterilerinizi, sorunlarını, acılarını anlamak için empatiye sahip olmanız ve kendinizi onların yerinde hayal etmeniz gerekir. O zaman müşterilerinizle gerçekten bağlantı kurabilirsiniz ve çözümünüz daha etkili olacaktır.

2. Aktif dinleme

Bu, birçok insanın görmezden geldiği başka bir güçlü beceridir. Aktif dinleme, birini dinlemek ve onu anladığınızdan emin olmak için sözlerini tekrar etmektir. Müşteriler, görmezden gelindiklerini hissettiklerinde hüsrana uğrarlar. Temsilcinin görevi onları sakinleştirmek, dikkatlice dinlemek ve sorunu çözmektir.

3. Proaktif destek

Proaktif destek, müşterilere sorunlarla karşılaşmadan önce çözümler sunmak anlamına gelir. Destek temsilcileri, müşterilerinin karşılaşabileceği hataları, sorunları ve engelleri arar. Hataları ürün ekiplerine bildirir, gelecekteki sorunların çözümlerini yazar ve bunu müşterilerle paylaşırlar. Satış sonrası destek temsilcileri, bir müşteri sormadan önce proaktif olarak bir şeyler yapar. Proaktiflik, bir destek temsilcisinin kazanması gereken bir diğer önemli beceridir. Bağımsız çalışabilme yeteneğine sahip olmalısınız. Sorunları arayacak göze, ürün bilgisine ve bilgiyi doğru bir şekilde iletme yeteneğine sahip olmalısınız.

4. Ürün bilgisi ve teknik beceri

Satış sonrası destek temsilcileri, uygun ürün bilgisine sahip olmalıdır. Çünkü ilk satın alma işleminden sonra, yeni müşterileri özellikler ve faydalar hakkında eğitmek ve eğitmek zorunda kalacaklar onlar. Çoğu zaman, rolleri eğitmen ve sorun gidericiler arasında değişecektir. Müşterilerin anlaması için belgeler, kılavuzlar yazmanız ve video eğitimleri oluşturmanız gerekir. Yardım masası araçları, izleme ve raporlama ile ilgili teknik becerilere sahip olmalısınız. Bu teknik beceriler, müşterilerle iletişim kurarken kullanışlı olacaktır.

5. İletişim becerileri

Satış sonrası ekibin müşterilerle sürekli iletişim halinde olması gerekmektedir. İletişim formlarında ne söyleyeceğinizi, yazacağınızı veya kullanacağınızı ve en olumlu etkiyi neyin yaratacağını öğrenmelisiniz. Müşterileri gelecekteki güncellemeler, yenileme bildirimleri, ürün haberleri ve fırsatlar konusunda güncel tutmalısınız. Aynı anda birden fazla müşteriyle ilgilenmeniz gerekebileceğinden, baskı altında çalışabilme becerisine sahip olmalısınız. Harika iletişim becerileri, çoklu görev durumlarında karşılığını verecektir.

6. Analitik ve problem çözme becerileri

Analitik bir zihin, destek temsilcisinin çalışması için kullanışlı olacaktır. Çoğu zaman satış sonrası destek ekibi, pazarlama yaklaşımını belirlemek ve gelecekteki satışları tahmin etmek için müşteri verilerini ve müşteri hizmetleri ölçümlerini gözden geçirmek zorundadır. Verilerle raporlar oluşturmanız ve bunları düzenli olarak diğer ekiplerle paylaşmanız gerekebilir. Hızlı problem çözme becerisine sahip temsilciler, hataları kolayca tespit edebilir ve bunu ürün ekibine bildirebilir.

Satış Öncesi ve Satış Sonrası Destek: Neden ikisine de ihtiyacınız var!

Hem satış öncesi hem de satış sonrası destek işletmeler için önemlidir. Aynı madalyonun iki yüzü gibidirler. Aynı işi yapıyorlar ama farklı bir yaklaşımla. İki tür hedefe ulaşmayı amaçlarlar.

Satış öncesi destek, ilk kez müşterilerle doğru etkileşimi amaçlar ve satın alma kararlarını etkiler. Öte yandan, satış sonrası destek, derin bağlara, müşteri sadakatini beslemeye, daha yüksek memnuniyete ve müşteriyi elde tutmaya odaklanır.

İşletmeler onlarsız büyüyemez. Satış öncesi destek, satış ekibinin satış sürecini kolaylaştırmasına, müşteri sorularını yanıtlamasına ve ürün yeteneklerini göstermesine yardımcı olur. Müşteri beklentilerini karşılar ve satın alma kararlarını hızlandırırlar.

Satış sonrası destek, yeni müşterilere işe alım sürecinden ürünleri kullanmaya kadar yardımcı olur. Onlara eğitim ve ilgili bilgilerle yardımcı olurlar. Alışma sürecindeki tüm engelleri ortadan kaldırır ve müşterilerin ürünü zaman kaybetmeden öğrenmesini kolaylaştırırlar. Satış sonrası destek proaktif olarak çözümler sunar. Müşterilerin katılımını sağlar, yüksek memnuniyet sağlar ve ilgili verileri diğer ekiplerle paylaşır. Araştırmaları, müşterilerle doğrudan bir ilişkileri olduğu için genel ürün büyümesine yardımcı olur.

Hem satış öncesi hem de satış sonrası desteğe ihtiyacınız var çünkü işleri mükemmel bir şekilde senkronize olduğunda müşteriyi elde tutma oranını artırabilir ve kayıp oranlarını istisnai olarak azaltabilir. Her iki takımı da nasıl dengeleyip yönettiğinize bağlı. En yüksek değeri elde etmek ve güçlü bir iç iletişim sürecine sahip olmak için ekip üyelerinizi sürekli iletişim halinde tutun.

Çözüm

Etkili bir müşteri destek ekibi, müşterileri üzerinde kalıcı bir izlenim bırakır. Temsilcileriniz, aktif bir şekilde dinleyerek ve güven oluşturarak kaba müşterileri mutlu müşterilere dönüştürebilir. Bu şekilde, ilgisiz bir müşteriyi istekli bir alıcıya dönüştürebilirler.

Satış öncesi ve satış sonrası desteğin müşterinin yolculuğunda önemli bir etkisi vardır. Yalnızca, her iki takıma da nasıl davrandığınız ve büyümelerine ne kadar yatırım yaptığınız fark yaratır. Her iki ekip için de her zaman yetenekli kişileri görevlendirin, onları uygun şekilde eğitin ve müşteri başarısını sağlamak için her şeyi yapma özgürlüğü verin. Müşteri etkileşiminin her yönüne ne kadar değer sunabileceğinize odaklanın. Daha yüksek müşteri memnuniyeti, marka sadakati ve elde tutma göreceksiniz.