Etkili Bir Bilgi Tabanı Oluşturmak İçin 6 İpucu

İşler, teknoloji konusunda daha bilgili çalışanlar gerektiriyor ve uzaktan çalışma artıyor: şirketinizin uzun vadeli çalışması için etkili bir bilgi tabanına ihtiyacı var . Bir bilgi tabanı, kurumsal bilginin “sözsüz kurallar” haline gelmesini engeller; yeni çalışanları eğitmeye yardımcı olur ve tüm faydalı bilgilerinizi tek bir temiz veritabanında düzenler.

Bilgi tabanı, faydalı bilgilerin bir deposudur. Dahili wiki genellikle şirketinizin içindekiler veya yakın ilişkiniz olabilecek diğer işletmeler için olsa da, bir bilgi tabanı ayrıca soruları yanıtlamak, sorun giderme ipuçları sağlamak veya yalnızca eğitim materyallerini barındırmak için tasarlanmış müşteriye yönelik bir kaynağa da başvurabilir. Konu tabanlı “makaleleri” organize etmesi kolay bir sistemde toplayarak tıpkı bir wiki gibi çalışır.

Bu ipuçları, fikir oluşturmadan yapıya, organizasyona, başlatmaya ve zaman içinde bakıma kadar bilgi tabanınızı veya dahili wiki'nizi kurma sürecinin tamamında size yol gösterecektir.

1. İdeal Bir Kullanıcı için Bilgi Tabanınızı Özelleştirin

İnsanların kullanması ve etkileşim kurması gereken herhangi bir şey yaratmadan önce kendi kendinize düşünün: Bu aracın ideal kullanıcısı kimdir?

Bu kullanıcı neden bilgi tabanını arıyor? Bir ürünü anlamak isteyen bir müşteri mi? Sorunun nasıl giderileceğini bulmaya çalışan bir tamirci mi yoksa BT çalışanı mı? Yoksa çalışan eğitimi için bilgi tabanınız mı? Bu bilgi tabanını kimin kullanacağına karar verdikten sonra, ancak o zaman tasarım ve inşaatta ilerleyebilirsiniz.

Bilgi tabanınız dahiliyse ve çalışanlara odaklıysa, makalelerdeki dil daha teknik ve işlevsel olabilir. Bir müşteriyi yağlamak zorunda değilsiniz; pirinç çivilere doğru alabilirsiniz. Ardından, dahili wiki'nizin odak noktası, katılım, işbirlikçi eğitim ve akran öğrenimi olur.

Bilgi tabanınız dışa dönükse, daha şık bir arayüz isteyeceksiniz. Müşteriler ürününüzle ilgili sorun giderme işlemlerini kendileri yapıyorsa, onları harekete geçirmek için daha fazla resim ve faydalı videoya ihtiyacınız olacaktır.

Bu ideal kullanıcıyı bir kez aklınızda bulundurduğunuzda, yeni bilgi tabanınızın her parçasını başarılı olmak için ihtiyaç duydukları şeye göre biçimlendirmek için kullanabilirsiniz.

2. Bilgi Tabanınızı Organize Edecek Yazılımı Seçin

Bir bilgi tabanı, ideal kullanımına uyacak kadar karmaşık veya basit olabilir. Birbirine bağlı bir dizi web sayfası olabilir veya keşfedilmesi, kaydedilmesi ve paylaşılması amaçlanan kendi web sitesi, uygulaması veya veritabanı olabilir.

Bir bilgi tabanı, birbirine bağlı bir Google Dokümanlar dizisi kadar basit bir şey olabilir - ancak bunu önermiyoruz. Bunun gibi bir şey, açıkçası, müşteriye yönelik bir wiki için hiç işe yaramaz, ancak bir araya getirilmiş Google Drive dokümanlarından oluşan bir ağdan yapılan dahili wikilerin bile üzerinde bir saat vardır. URL'ler tutarlı değil, içeriği yerleştirmek zor ve arama işlevinin çalışması gerekiyor (bunun önemine birazdan geleceğiz).

İdeal olarak, özel bir yazılım parçası istersiniz - wiki'ler ve bilgi tabanları oluşturmaya yönelik bir uygulama.

Seçtiğiniz yazılımın belki de en önemli özelliklerinden biri sağlam bir arama özelliğidir. Doğru, bilgi tabanınızın yapısı, insanlara makaleleri nerede bulabilecekleri konusunda ipucu verecektir, ancak çoğu insan önce doğrudan arama çubuğuna gider.

İşte aramaya başlamak için birkaç yer:

Tetra. Tettra, temiz bir görünüm ve sezgisel organizasyon ile karmaşık bir bilgi tabanı oluşturmanıza yardımcı olur. Tettra, dahili bir wiki için harika bir çözümdür. Çalışanları eğitmek, karmaşık veya karmaşık süreçleri özetlemek veya İK ve diğer personel belgelerine bağlantılar sağlamak istiyorsanız, aradığınız şey Tettra olabilir.

Yardım suyu. Tettra kadar sağlam bir özellik değil, ancak Helpjuice, dahili veya harici wiki'ler ve bilgi tabanları oluşturmak için hala kullanışlıdır. Müşterilerle paylaşmak için bir bilgi tabanı oluşturmak istiyorsanız kesinlikle kontrol etmeye değer.

3. Bilgi Tabanınızı Yapılandırın

Bilgi tabanınız için makaleler yazmaya başlamadan önce bir organizasyon stratejisi oluşturmalısınız. Bu, yalnızca kullanıcıların aradıkları makaleleri bulmalarına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda size (ve bilgi tabanına katkıda bulunan diğer kişilere) hangi makalelerin hala yazılması gerektiğini bilmenize de yardımcı olacaktır. Esasen, bir planınız yoksa bir evde kaç oda inşa edeceğinizi bilemezsiniz.

Temel nasıl düzenlenir? Temel olarak, bilgi tabanınız kaç kategoriye sahip olacak? Burada daha azı daha fazladır, ancak büyümeye izin verir. Kategoriler daha sonra eklenebilir, elbette, ancak daha sonra eski makaleleri taramak ve ilgili kategorileri manuel olarak eklemek için birisine görev veriyorsunuz. Yani, bunu en baştan düşünün.

Çoğunlukla işe alınan bir bilgi tabanı, Alıştırma, İK, Eğitim ve İlkeler gibi kategorilere sahip olabilir. Tüm eğitimler, belgeler, prosedürler ve politikalar için kapsamlı bir dahili wiki'de daha fazla kategori olabilir.

Bunları önceden planlayın, fazlalıkları ortadan kaldırın ve bazı iş arkadaşlarınızın düşünmemiş olabileceğiniz daha iyi kategoriler veya kategoriler bulmak için listeyi parçalamasına izin verin. Süreçteki her departmandan bir üye alın - bir şeyi unutursanız daha sonra pişman olabilirsiniz.

Bireysel gönderiler nasıl yapılandırılır? Burası makale biçiminizi belirlediğiniz yerdir. Bölümleri ayırmak için başlıklar kullanıyor musunuz? Bağlantılar metnin gövdesine mi yoksa dipnotlar gibi sonuna mı gömülü? Dahili olarak başka bir makaleye mi bağlantı veriyorsunuz veya ilgili içeriği gömüyor musunuz? Her makale bir resim gerektiriyor mu?

Biçimlendirme önemlidir çünkü makalelerinizin 50 farklı kişi tarafından bir araya getirilmiş gibi görünmemesini sağlar - öyle olsalar bile. Biçimlendirme, netlik sağlar ve önemli bilgilerin atlanmamasını sağlar. Ayrıca, kullanıcılarınızın bilgileri daha hızlı bulmasını sağlar.

Süpermarketlerin nasıl benzer şekillerde düzenlendiğini düşünün - bir tarafta şarküteri, diğer tarafta üretim, hep birlikte dondurucu yiyecekler. Bu, müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar kendilerini yönlendirmelerine yardımcı olur. Tutarlı wiki biçimlendirmesi, kullanıcılarınız için aynı şeyi yapacaktır.

4. Her Şeyi Bir Anda Yazmaya Çalışmayın

Şirketinizin veya alanınızın karmaşıklığına bağlı olarak, bilgi tabanınızın kelime sayısı ders kitabı alanına veya ötesine genişleyebilir. Bu kapsam genişliği, genellikle bilgi temellerini bitirmekten (veya daha da kötüsü, başlamaktan) caydıran şeydir.

Üç veya dört makaleyi bitirip sağlam bir başlangıç ​​yapabilecekken İlyada yazmayı taahhüt etmeyin. Eski bir deyiş gibi: “Bir fili nasıl yersin? Her seferinde bir ısırık.” Söylediğimiz şey, akşam yemeğinde bütün fili yemeye çalışmayın.

En yaygın şikayetinizi düşünün. İlk olarak, potansiyel okuyucuların günlük olarak karşılaştığı en yaygın sorunlarla (veya en yaygın ağrı noktalarıyla) başlayın. Yeni çalışanlar, müşteriler veya iş arkadaşları en çok hangi soruyu soruyor? Bu senin ilk makalen.

Basit başlayın. KISS ilkesine aşinaysanız (Basit Tutun, Aptal), bu sizin yol gösterici yıldızınız olmalıdır. Her makale sadece olması gerektiği kadar uzun olmalıdır. Bir makale birkaç cümle veya hatta ilgili kaynak materyale bir bağlantı olarak başlayabilir. Sadece makaleyi tamamlayın, wiki yapınıza sığdırın ve bulunmasına yardımcı olacak tüm gerekli etiketlere ve kategorilere sahip olduğundan emin olun. Var olan makale daha sonra genişletilebilir - hayali bir makale olamaz.

Bir program oluşturun ve ona bağlı kalın. Makale yazmayı bir hevese bırakırsanız, asla bitmez. Bunun yerine, bilgi tabanınızın öngörülen boyutuna ve iş yükünüze ne kadar uygun olursa olsun, bilgi tabanı için bir makalenin her gün, her hafta veya haftada iki kez yazılmasını ve yüklenmesini planlayın. Bu programı bilgi tabanını yazmaktan sorumlu herkese iletin. Bağlı kal!

5. Bilgi Tabanınızda Görselleri ve Videoları Kullanın

Tüm metinler ve hiçbir resim, Jack'i sıkıcı bir çocuk yapar - burada “Jack” bir bilgi tabanıdır. Bir metin duvarı kimsenin arkadaşı değildir ve bazen resimler veya videolar bilgileri daha hızlı iletebilir. Dahası, bazı insanlar bir şeyi kendileri için hecelemek yerine görerek doğal olarak daha hızlı öğrenirler.

Kullanıcı tabanınızdaki, eklenen grafikler, çizelgeler ve diyagramlarla deneyimleri büyük ölçüde geliştirilecek olan görsel öğrenicileri veya karmaşık bir süreci açıklamak yerine onlara göstererek herkesin nasıl fayda sağlayabileceğini düşünün. Belgeleri fotokopi makinesinde taramak ve e-postanıza göndermek gibi basit bir makale bile, ilgili düğmelerin nerede olduğunu gösteren küçük bir görsel talimattan yararlanabilir.

Videolar, bir makaleye kişisel bir dokunuş katabilir veya gerçekten karmaşık konularda daha derinlemesine gidebilir. Ayrıca, kullanıcının dikkatini kuru bir konuda tutmanın harika bir yoludur. Yeni çalışanlar için eğitim videoları, müşteriler için özellikli videolar ve kullanışlı PowerPoint desteleri, anlamaya yardımcı olmak ve biraz yetenek eklemek için bir makaleye atılabilir.

6. Ürününüze Uygun Bir Destek Seviyesi Bulun

Müşteriye yönelik bir bilgi tabanı oluştururken, uymanız gereken bir kural vardır. Neyse ki, basit: bilgi tabanınızın karmaşıklığı, ürününüzün karmaşıklığına uygun olmalıdır. Giyim, içecek veya çekiç gibi ürünlerle ilgili bilgi makalelerine derinlemesine dalmak için hiçbir neden yok. Colgate'in bir web sitesi olabilir, ancak bazen diş macunu sadece diş macunudur.

Destek forumlarını entegre etmeyi deneyin . Müşterileriniz için bir destek forumuna bağlı bir bilgi tabanı, tüm temellerinizi kapsamanıza yardımcı olabilir. Bilgi tabanınızın başarısız olduğu durumlarda, bir müşteri çözümü diğer kullanıcılardan veya kendi destek personelinizden bulabilir. Bunu da göz önünde bulundurun: Bir forum gönderisi son derece popüler hale gelirse, bu muhtemelen bilgi tabanınızda bir yerde bir boşluk olduğu anlamına gelir. Bu kırmızı bayraklar, yalnızca kullanıcı içeriği sağlayarak bilgi tabanınızdaki eksiklikleri gidermenize yardımcı olacaktır.

Teknik ürünler için bir yardım masası gerekebilir . SSS'ler, diyagramlar ve destek forumları sizi ancak bir yere kadar götürebilir. Bazen müşteriler garip bir sorunla karşılaşırlar veya bir sorun giderme belgesini ayrıştırırken sorun yaşarlar. Bilgi tabanınıza bir tür yardım masası bağlantısı eklemek iyi bir fikir olabilir.

Daha küçük işletmeler veya daha az karmaşık ürünler için bilgi tabanınıza bir iletişim sayfası ekleyin . Bir e-posta veya telefon numarası gibi basit bir şey bile, ürününüz veya bilgi tabanınızda gezinmesi karşısında tamamen şaşkına dönen müşterilere yardımcı olabilir.

Bilgi Tabanınızı İhtiyaçlarınızla Eşleştirin

Bir bilgi tabanı oluşturmak çok büyük bir acı olmak zorunda değildir. Önceden küçük bir strateji, uzun vadede birçok gereksiz veya gereksiz işten tasarruf sağlayabilir.

• Biçimlendirmenizi planlayın.
• Wiki yapınızı düzenleyin.
• Yazılımınızı seçin.
• İdeal kullanıcınızı belirleyin.
• Bir program oluşturun.
• Biraz görsel yetenek ekleyin.
• Kullanıcı desteğini tahmin edin.

Oradan, bilgi tabanınızı oluşturmak ve başlatmak, yalnızca sağlam bir zamanlama ve plana bağlı kalma meselesidir.