Web Semineri Özeti: Forrester ile CMS Buck'ınız için Daha Fazla İçerik Patlaması

Automattic adına görevlendirilen Forrester Consulting tarafından yapılan yeni bir araştırmaya göre, işletmeler geliştirme maliyeti, doğru yazar ekibini bir araya getirmek, anlamlı ve güvenilir dijital deneyimler yaratmak ve içerik performansına ilişkin görünürlük eksikliği ile mücadele ediyor.

Geçen hafta, WordPress VIP'nin CRO'su Jary Carter, Forrester Kıdemli Analisti Nick Barber ve Forrester Danışmanı Mary Barton'a bir web seminerinde katıldı: CMS Paranız için Daha Fazla İçerik Alma Bang . Bu zorlukları ve WordPress VIP'nin kuruluşların yalnızca bunlarla tanışmak için yükselmelerine değil, aynı zamanda "müşteri takıntılı" olmalarına nasıl yardımcı olduğunu tartıştılar.

Sunucularımız

Nick, uygulama geliştirme ve dağıtım uzmanlarına hizmet veren kıdemli bir analisttir. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin veri ve içeriğin kesişiminde nasıl yaşadığı ve bu içeriğin anlaşılmasının yapay zeka ile nasıl artırılabileceğiyle özellikle ilgileniyor.

Mary, teknoloji yatırımları ve girişimleri için iş kullanım senaryosunu geliştirdiği Forrester Total Economic Impact (TEI) tarafında bir danışmandır. Kısa süre önce WordPress VIP için çevik bir içerik platformunu benimsemenin maliyet ve faydalarını inceleyen bir TEI Raporu düzenledi.

Oturumun öne çıkanları:

• Akıllı teknoloji yatırımları, marka alakasızlığını ortadan kaldırmaya yardımcı oluyor
• Pandemi tarafından teşvik edilen dijital olgunluktaki büyüme
• Forrester TEI raporu – WordPress VIP
• Temel zorluklar ve üç yıllık etki

Akıllı teknoloji yatırımları, marka alakasızlığını ortadan kaldırmaya yardımcı oluyor

Nick:

Markalar olarak hepinizin yaşadığı bir sorunla başlamak istiyorum. Hepiniz ilgisizliğe doğru koşuyorsunuz. Bunu biliyoruz çünkü verilerimiz bize S&P 500'deki şirketlerin yarısının on yıl içinde değiştirileceğini söylüyor.

Bugün yapmanız gereken, kendinizi bu alakasızlıktan uzak tutmak, böylece rakiplerinizin önüne geçmek ve farklılaştırılmış bir müşteri deneyimi sunma konusunda zirvede kalmaktır.

Bugün konuşacağımız şey, teknolojiye yapılan akıllı yatırımların, bir marka olarak alakasız hale gelme potansiyelini ortadan kaldırmanıza nasıl yardımcı olabileceğidir.

Verilerimiz, müşterileriniz üzerinde bir ilk izlenim bırakmak için tek bir şansınız olduğunu söylüyor. Bunu biliyoruz çünkü anket yaptığımız çevrimiçi yetişkinlerin %60'ı "Tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamayan bir web sitesine geri dönme ihtimalim yok" dedi.

Bu hiper benimseme ve hiper terk etme fikri sayesinde, yeni bir markayla yeni bir ilişkiyi benimsemenin veya mevcut bir markayla olan ilişkiden vazgeçmenin gerçekten kolay olduğunu biliyoruz. Dijital deneyiminizle iyi bir ilk izlenim bırakmazsanız, rakibiniz yapacaktır.

Bir marka olarak hizmet vermeniz gereken tüm kanalları, hizmet vermeniz gereken tüm cihazları ve hizmet vermeniz gereken tüm segmentleri hesaba kattığınızda dijital deneyimler inanılmaz derecede karmaşıktır. Ve şimdi tüm bu kanallarda kişiselleştirme sunmaya başlamanız gerekiyor.

Pek çok markanın yaptığı şey, eski etkileşim tarzlarını kullanmaya çalışmaktır. Müşterilerin dışarıda olduğu, markanın müşterinin deneyimlemesini istediği şekilde deneyimlediği fikri - bu eski etkileşim tarzları artık işe yaramayacak.

Bunun yerine, olması gereken müşterilerin markayla nasıl çalışacaklarına, markayla nasıl ilişki kuracaklarına karar vermeleri gerekiyor.

Bu nedenle, dijital deneyimler yaratırken ve teknolojiye yatırım yaparken markaların, yeni müşterilerine uyum sağlayabilmeleri için esnek olabileceklerinden emin olmaları gerekiyor.

Teknolojinin karmaşıklığı çözmeye yardımcı olduğunu biliyoruz ve akıllı firmalar buna yatırım yaptı. Bu nedenle, tüm işletmelere baktığımızda, onları Forrester'ın “müşteri takıntısı” olarak adlandırdığı ilkeyle nasıl uyumlu olduklarına göre farklı gruplara ayırıyoruz.

Burada “müşteri saflığı”, “müşteri farkındalığı” ve “müşteri saplantısı” markalarının müşteri takıntısı düzeylerinin arttığını görebilirsiniz.

Bu şirketlere, "Kuruluşunuzun müşterilere daha iyi deneyimler sağlamak için en son teknolojiyi kullanma olasılığı ne kadar?" diye sorduğumuzda. Müşteri takıntılı markaların %99'u “Evet, bu biziz” dedi.

Her beş saf müşteri markasından birinden daha azı, saf müşteri segmentinde yaşamalarının bir nedeni olarak teknoloji yatırımına öncelik veriyor.

Teknolojiye yatırım yapan müşteri takıntılı firmaların beşte biri yıldan yıla %20 büyüdü.

Bu yüzden burada üç parçamız var: akıllı teknoloji, yatırımlar, müşteri takıntısı ve şimdi daha iyi deneyimler yaratmak için en son teknolojiye yatırım yapmaya bağlı şimdi patlamalı büyüme.

Jary:

Markaların, sürdürülebilir rekabet avantajının tek kaynağının müşteri deneyimi olduğunu söylediklerini duyuyoruz. Marka bilinirliği, hatta fiyatlandırma eskisinden daha az önemli. “Zahmetsiz müşteri deneyimi” gibi kelimeleri kritik olarak duyuyoruz.

Müşteri takıntılı gruptaki bu kaymayı ve bu aşırı büyümeyi görmenizin nedeni, önümüzdeki 10, 15 yıl içinde ölecek olan bu şirketlerden gerçekten pazar payı almaları mı? Bunu böyle mi düşünüyorsun?”

Nick:

Evet, hepsi bu. Her şey etkili, verimli, müşterilerimizle duygusal bağları olan deneyimler yaratmakla ilgili - çünkü bunlar hafızanın, güvenin ve markaların aradığı tüm güzelliklerin kilidini açan şeyler.

Ayrıca, temel pazarlamaya geri dönersek, mevcut müşterilerimize hizmet vermenin ve onları memnun etmenin, dışarı çıkıp yenilerini satın almaktan daha ucuz olduğunu biliyoruz. Yani, bu iyi niyet deposunu oluşturan sürekli pozitif müşteri deneyimi yaratmakla ilgilidir.

Bir marka yenilik yapmak veya değişim yapmak istediğinde ve hata yaptığında, ki kaçınılmaz olarak yapacaklardır, müşteri tabanıyla oluşturdukları bu iyi niyet deposundan çekilebilir.

Müşteri takıntısı, mevcut müşterilere hizmet vermenin yanı sıra marka için bu tamponu sağlama konusunda çok şey yapar, böylece onlar yenilik yapabilir ve değişebilirler ve berbatlarsa hemen kısa vadede cezalandırılmaktan endişe duymazlar.

Pandemi tarafından teşvik edilen dijital olgunluktaki büyüme

Nick:

Uzun bir süre boyunca, dijital olarak en gelişmiş şirketler çok azdı, ancak pandemi sırasında büyük bir büyüme gördük. Şirketlere dijital olgunlukları açısından baktığımızda, %31'i "dijital yeni başlayanlar", toplu olarak orta seviyelere düşüyor ve %24'ü dijital olarak gelişmişlere düşüyor.

Buradaki büyük paket, sadece iki veya üç yıl önce, pandemi öncesi, gelişmiş şirketlerin sayısının sadece %14 olduğudur. Yani iki ya da üç yıl içinde %10 büyüdü, ki bu çok büyük bir rakam.

Bu, pandeminin kötü dijital deneyimlerin yara bandını söküp atmaya başladığı ve eskiden olduğu kadar korkunç olduğu hipotezimizi güçlendiriyor.

Peki, dijital deneyimler aracılığıyla müşterilerinize daha iyi hizmet verebilmek için ihtiyaç duyduğunuz akıllı içerik yığınını oluşturmak için ne yapmanız gerekiyor?

Analitik, otomasyon ve yerleşik yapay zeka, bu deneyimleri bir üst düzeye çıkarmak için ihtiyaç duyduğunuz yeteneklerdir. Ve bunlar artık dışarı çıkıp satın almanız gereken şeyler değil. Zaten yığınınızdaki farklı teknolojilere dokunmuş durumdalar. Müşterilerinize kişiselleştirme yoluyla daha iyi hizmet verebilmek için yığınınız genelinde bu yetenekleri akıllıca kullanmakla ilgilidir.

Forrester TEI raporu – WordPress VIP

Mary:

TEI, Forrester'ın bir çözümün sağladığı faydaları, maliyetleri ve esnekliği ve ayrıca bir kuruluşun bu teknoloji yatırımıyla görebileceği riski dikkate alarak iş gerekçesini geliştirmek için kullandığı kanıtlanmış, tutarlı, tekrarlanabilir bir metodolojidir.

Birkaç WordPress VIP müşterisiyle bağımsız olarak görüştük ve bu bilgilerden temsili bir bileşik organizasyon oluşturduk. Ardından, işletmelerin WordPress VIP'nin organizasyonlarını nasıl etkileyebileceği konusundaki anlayışlarını geliştirmede kullanabilecekleri bir finansal model ve vaka çalışması oluşturmak için görüşmelerimizden elde ettiğimiz verileri uyguladık.

Platformu üç yıl veya daha uzun süredir kullanan deneyimli WordPress VIP kullanıcıları olan bir grup müşteriyle başladık. Bir siteden çift haneli rakamlara kadar değişen dağıtım boyutları vardı ve kuruluşlar içinde farklı kıdem seviyelerindeki insanlarla konuştuk.

Temel zorluklar ve üç yıllık etki

Mary:

Bu WordPress VIP müşterilerine temel zorluklarının ne olduğunu, neden daha iyi bir platform aramaya başladıklarını sorduğumuzda, bahsettikleri zorluklardan biri "kuruluş genelinde farklı barındırma çözümleri" idi. Hepsini bir araya getirmek ve sistemlerinde standart hale getirmek istediler.

Ayrıca bakım ve güvenlik, geliştirme maliyeti ve içeriklerinden herhangi birinin ne kadar iyi alındığını anlamada zorluk ile ilgili endişeler vardı.

İşte incelediğimiz bileşik organizasyonun WordPress VIP'yi benimsedikten sonra gördüğü üç yıllık, riske göre ayarlanmış etkiye bir bakış. Genel sonuçlar: %400'ün üzerinde bir yatırım getirisi ve yaklaşık 3.5 milyon dolarlık fayda.

Bu sonuçlar, verimlilik ve maliyet tasarruflarından, daha hızlı ve daha ucuz geliştirmeden, daha iyi güvenilirlik ve güvenlikten ve iyileştirilmiş analitikten kaynaklandı.

Bu sonuçların ana itici güçlerinden biri, büyük WordPress VIP geliştirici ekosistemiydi.

İnternetin yüzde kırkı WordPress üzerinde çalışır. Bununla nasıl çalışacağını bilen birçok insan var, çok fazla bilgi var ve zaten yapmak istediğinizi sıfırdan geliştirmenize gerek kalmadan yapmanıza yardımcı olan birçok uygulama ve widget var.

Görüşülen kişiler, kuruluşlarının WordPress VIP ile geliştirme ve bakım maliyetlerinde %50'ye varan oranda tasarruf sağladığını tahmin ediyor.

Eskiden bakım konusunda çok endişelenirdim ama şimdi bunların hepsi WordPress VIP veya birlikte çalıştığımız ajans tarafından hallediliyor. Ve birlikte o kadar iyi çalışıyorlar ki, bakım kesintileri bizim için sorun olmaktan çıkıyor. Sadece arka planda sessizce oluyor ve biz bunu hiç duymuyoruz. WordPress o kadar yaygın ki, birçok insan onu nasıl kullanacağını zaten biliyor, bu yüzden onunla ilişkili hiçbir eğitim maliyeti yok.

—WordPress VIP Lider Kullanıcı Deneyimi Tasarımcısı

Ardından, WordPress VIP ile daha iyi güvenilirlik ve güvenliğe baktık. Yanıtlayanlarımız için tespit edilen bir sorun, birçok kişinin güvenlik durumlarının ne olduğundan bile emin olmamasıydı.

Bir katılımcı şunları söyledi: "WordPress VIP'nin siber güvenlik konusundaki kararlılığından, verilerini depolama biçiminden ve birinin sitemize erişmesini engelleyen tüm çeşitli kontrol ve dengelerden gerçekten memnunuz."

Bunun konuştuğumuz bazı müşteriler için, özellikle de ilaç endüstrisindekiler için ne kadar önemli olduğunu anlayabilirsiniz.

Ardından, Nick'in bu kişiselleştirilmiş deneyimleri geliştirme konusunda söyledikleriyle bağlantılı olan WordPress VIP aracılığıyla analitikten elde edilen iyileştirilmiş iş sonuçlarına baktık.

Bir katılımcı şunları söyledi: “İnsanlar her gün Parse.ly'yi her gün açık tutuyor, böylece içeriğin nasıl alındığını sürekli olarak izliyorlar. Tüm organizasyon genelinde veri şeffaflığı ve demokratikleşme de en büyük değerlerden biri olmuştur.”

Son olarak, WordPress VIP'nin nicel olmayan faydalarına, yani müşterilerin henüz metrikler geliştirmediği bir kuruluşa sağladığı faydalara baktık.

Pazarlama Teknolojisi Kıdemli Yöneticilerinden biri şunları söyledi: "Pazarlamacılarımızı daha istikrarlı bir platforma getirebilmemiz ve onlara ölçeklendirmek için doğru araçları verebilmemiz, bu insanların günlük iş hakkında hissettiklerini etkiliyor. Yanlış gidebilecek her şeyi düşünmekten gerçekten özgür olmak ve bunun yerine stratejiye ve kampanyaları yönlendirmeye odaklanmak.”

"Azaltılmış pazara sunma süresi kategorisinde" şu gibi şeyler duyuyoruz: "Bunu yapabilmek için haftalarca beklemek zorunda kalmadan birkaç saat içinde bir sayfa oluşturup kampanyayı başlatabiliyoruz. farklı bir platformda.”

Bu, raporun tamamının kapsadığı şeylerin bir örneğiydi, bu yüzden kendiniz için tam bir kopya almanızı tavsiye ederim.