Müşteriyi Elde Tutma Nedir? 24 Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri ve Örnekleri

Müşteriyi elde tutma stratejinizi geliştirmenin yollarını mı arıyorsunuz?

Yeni müşteriler kazanmak iyi hissettirebilir, ancak genellikle mevcut müşterilerinizi geri getirmekten çok daha pahalıya mal olur.

Bu makalede, küçük işletmeniz için müşterileri nasıl elde tutabileceğinizi ele alacağız. Bir bonus olarak, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak, genellikle yeni müşteri kazanımınızı da artırabilir!

Başlayalım. İşte yolunuzu bulmanıza yardımcı olacak bir içindekiler tablosu:

• Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
  • Müşteri Elde Tutma Nasıl Ölçülür?
  • Müşteri Tutma Metrikleri
• Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemli?
• Müşteriler Nasıl Elde Tutulur?
  • e-Ticaret Müşteri Tutma Stratejileri
  • SaaS Müşteri Tutma Stratejileri
  • Her İşletme İçin Müşteriyi Elde Tutma
• Müşteriyi Elde Tutma Örnekleri
• Sonuç: Uzun Vadeli Müşteri İlişkileri Kurmak

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma, belirli bir süre boyunca kaç müşterinin işletmenizde kaldığını ifade eder. Müşteri tutma oranınız (CRR) ne kadar yüksek olursa, o kadar sadık müşterileriniz olur. Müşteriyi elde tutma oranınız ne kadar düşükse, yeni satışları artırmak için o kadar çok çalışmanız gerekir.

Müşteriyi elde tutma, müşteri kaybıyla veya belirli bir zaman diliminde işletmenizden ayrılan müşteri sayısıyla ilgilidir. Müşteriyi elde tutma oranınız ne kadar yüksek olursa, kayıp oranınız o kadar düşük olur. Bunun tersi de doğrudur. Müşteri kaybı yüksek olan şirketler müşteriyi elde tutmakta zorlanıyor.

Müşteri Elde Tutma Nasıl Ölçülür?

Müşteriyi elde tutma oranınızı bulmak için, bir dönem sonunda sahip olduğunuz toplam müşteri sayısını alıp eklenen yeni müşteri sayısını çıkarır ve toplamı, başladığınız müşteri sayısına bölersiniz.

Örneğin, aya 100 müşteri ile başladığınızı varsayalım. Ay sonunda 3 müşteri kaybettiniz ama 10 yeni müşteri kazandınız. Ay sonunda 107 müşteriniz var.

Bu nedenle, müşteriyi elde tutma oranınız: (107-10)/100 veya %97 olacaktır. Bu çok güçlü bir müşteri tutma oranı. Çoğu işletme, müşteri tutma oranlarını %85'in üzerinde tutmaya çalışır, ancak ortalama, sektöre göre büyük ölçüde değişir.

Müşteri Tutma Metrikleri

Müşteriyi elde tutma oranınıza ek olarak, müşteriyi elde tutma çabalarınızı ölçmek için başka önemli ölçütler de vardır. Bunlar şunları içerir:

• Tekrarlanan müşteri oranı: belirli bir zaman diliminde kaç müşterinin birden fazla satın alma işlemi yaptığı
• Satın alma sıklığı: müşterilerin sizden ne sıklıkla satın aldığı
• Ortalama sipariş değeri: ortalama bir müşterinin tek bir siparişte ne kadar harcadığı
• Müşteri yaşam boyu değeri: bir müşterinin tüm satın alımlarda harcadığı toplam tutar
• Kayıp oranı: belirli bir süre içinde işletmenizden ayrılan müşteri sayısı

Müşteri kaybı dışında, bu metrikler ne kadar yüksekse, genel olarak müşteriyi elde tutma oranınız o kadar iyidir. Tabii ki, her metriğin doğru bağlamda yorumlanması gerekir.

Örneğin, arabalar veya teknoloji gibi yüksek biletli ürünler düşük satın alma sıklığına ancak yüksek ortalama sipariş değerine sahip olabilir. Bu mantıklı çünkü çoğu müşteri yalnızca birkaç yılda bir araba veya yeni telefon alıyor.

Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemli?

Müşteriyi elde tutma ve elde tutma maliyetlerinin farklı olması nedeniyle müşteriyi elde tutma çok önemlidir. Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalıdır.

Bir müşteri zaten sizden satın aldığında, ürününüze ve markanıza aşinadır. Olumlu bir müşteri deneyimi yaşadılarsa, en sevdikleri ürünü yeniden sipariş etmek veya en yeni teklifinizi denemek için çok az ikna edilmeleri gerekebilir.

Öte yandan yeni müşteriler, vaatlerini yerine getirme konusunda markanıza güvenip güvenemeyeceklerinden henüz emin değiller. Bilmediğiniz bir şirkette para harcamak bir risktir ve çoğu insan risklerden kaçınmaya çalışır.

Mutlu müşterilerin, müşteri sadakat programlarına katılma olasılığı daha yüksektir. Sadakat programlarına kayıtlı müşteriler neredeyse her zaman tekrar satın alma işlemi gerçekleştirir. Bu, ömür boyu değerini ve genellikle ortalama sipariş değerini de artırır.

Marka sadakati geliştirmek için çaba sarf ettiğinizde, bu sadık müşteriler genellikle en iyi marka elçileriniz olurlar. Başkalarını satın almaya ikna edebilecek güçlü bir sosyal kanıt biçimi olan ağızdan ağza iletişim yoluyla markanızı paylaşabilirler.

Müşteriler Nasıl Elde Tutulur?

Müşteriyi elde tutma, tamamen müşteri deneyimini geliştirmekle ilgilidir. Hiç kimse çalışmayan bir ürünü almaya veya kullanmaya devam etmek istemez. Çoğu insan sonunda tatsız veya verimsiz bir iş ilişkisinden ayrılacaktır.

Size en uygun olanı seçebilmeniz için farklı sektörler için birkaç farklı müşteriyi elde tutma stratejisini ele alacağız. E-Ticaret ile başlayalım.

e-Ticaret Müşteri Tutma Stratejileri

1. Müşteri Hesapları Oluşturun

Bir müşteri hesabı, tekrar satın alımları çok daha kolaylaştırır. Müşterilerin önceki siparişleri parmaklarının ucunda, kargo ve ödeme bilgileri kaydedilebiliyor. Hesap sunarken yeni müşteri davranışlarının farkında olun. İlk kez müşteriler, hemen bir hesap oluşturmaya zorlandıkları takdirde sepetlerini terk edebilirler. Bunun yerine, ilk satın alma işlemi tamamlandıktan sonra onları bir hesap oluşturmaya davet edin.

2. İlk Kez Gelen veya Soğuk Müşterilere İndirimler Sunun

Müşterilerin ilk siparişlerini aldıkları an, müşteri beklentilerinin doruk noktasıdır. Postadaki o paketi dört gözle bekliyorlardı, bu yüzden bir sonraki siparişlerinde indirim yapmak için şimdi en iyi zaman. İndirimler, bir süredir sipariş vermeyen soğuk müşterileri dürtmenin de iyi bir yoludur.

3. Müşteri Yolculuğunu Kişiselleştirin

Herkes kendini özel hissetmekten hoşlanır ve kişiselleştirme, VIP muamelesi sunmanın kolay bir yoludur. Satın alma geçmişine ve müşteri hakkında sahip olduğunuz diğer bilgilere göre kişiselleştirilmiş ürün önerileri veya ürün eğitimi gönderebilirsiniz. Kişiselleştirmeyi sorunsuz hale getirebilecek çok sayıda pazarlama otomasyonu aracı vardır.

4. Kolay İade Sunun

Her ürün mükemmel uyum sağlamaz. Ancak, iade süreci sorunsuzsa bu müşteriyi yine de tutabilirsiniz. İadeler, müşteri hizmetlerinin önemli bir bileşenidir. Bunları kolaylaştırmak, müşteri tabanınızda güven oluşturur.

5. Olabildiğince Hızlı Gönderin

Müşteriler siparişlerinin gelmesini beklemekten hoşlanmazlar. Satın alma anı, ürününüzle ilgili heyecanın en yüksek olduğu an olma eğilimindedir ve ürün gelene kadar azalır. Siparişleri mümkün olan en kısa sürede işleyip göndererek olumlu duyguları yüksek tutun. Gerçek zamanlı gönderim bildirimleri kaygıyı giderebilir ve beklenti oluşturabilir.

6. Abonelikler ve Üyeliklerle Değer Katın

Birçok müşteri, ürünleri otomatik olarak kapılarına teslim eden bir aboneliğin rahatlığını takdir edecektir. Diğerleri, siparişlerinin kontrolünü devretme konusunda daha isteksiz hissedecekler. Bu müşteriler için aboneliğinize veya üyeliğinize başka şekillerde değer katabilirsiniz. Belki abone olan üyeler her siparişte daha hızlı teslimat veya ekstra bir hediye alır. Ayrıca, bir üyelik programına katılmak için daha uygun maliyetli bir avantaj olarak özel içerik veya yeni ürünlere erken erişim sağlayabilirsiniz.

7. Bir Sadakat Programı Başlatın

Müşteri tutma programları olarak da bilinen sadakat programları, satın alma sıklığını artırmanın basit bir yoludur. Müşteriler her satın alma için ödül kazanır ve bu da onları daha sık satın alma konusunda motive eder. Sadakat programınızın ne kadar popüler olduğunu göstermek ve daha fazla kaydolmayı teşvik etmek için TrustPulse gibi bir araç kullanabilirsiniz.

SaaS Müşteri Tutma Stratejileri

8. Katılım Sürecinizi İyileştirin

Müşterilerin aboneliğini kaybetmesinin en yaygın nedenlerinden biri, kaydoldukları yazılımı nasıl kullanacaklarını bilmemeleridir. Alıştırma süreci, nasıl başlayacağınız ve hemen erken bir galibiyet elde edeceğiniz konusunda çok sayıda uygulamalı eğitim içermelidir. Başlangıçta müşteri başarısını sağlayarak, üretken ve uzun vadeli bir ilişkinin zeminini hazırlarsınız.

9. Müşteri Desteğini Derhal Sunun

Bir müşteri destek ekibinize ulaştığında, bunun nedeni genellikle bir şeylerin ters gitmesi veya istedikleri sonucu alamamasıdır. Ne kadar hızlı yanıt verirseniz, müşteri memnuniyeti o kadar yüksek olur. Sorunlarını hemen çözemeyebilirsiniz, ancak hızlı yanıt, müşterilerin görüldüklerini ve duyulduklarını hissetmelerine yardımcı olur. Chatbot'lar, her müşteriye hızla yanıt vermenize ve yüksek ihtiyaç duyulan konuşmaları destek ekibinize daha hızlı yönlendirmenize yardımcı olabilir.

10. Müşteri Eğitimine Yatırım Yapın

Potansiyel ve mevcut müşterileriniz ürününüz ve sektörünüz hakkında ne kadar eğitimli olursa, satın alma kararı vermeye o kadar hazır olurlar. Müşterileri yalnızca ürününüzün özellikleri ve faydaları konusunda değil, genel olarak sektörünüz hakkında da eğitmeniz gerekir. Bu, müşterilerin ürününüzü günlük iş akışları bağlamında yerleştirmelerine yardımcı olacaktır. Oluşturabileceğiniz bazı müşteri eğitimi kaynakları, alanınızla ilgili bir bilgi tabanı, topluluk forumu veya çevrimiçi kurslar içerir.

11. Bir Yönlendirme Programı Başlatın

Yönlendirmeler, satın alma maliyetlerini azaltmanın kolay bir yoludur. Ancak müşteriyi elde tutma konusunda da yardımcı olabilirler. Yönlendirmeler için teşvikler genellikle ücretsiz hizmet süresini veya yeni özelliklere yükseltmeleri içerir. Bu, platformunuzla müşteri etkileşimini daha uzun süre artırabilir.

Her İşletme İçin Müşteriyi Elde Tutma

12. E-posta Pazarlamasını Kullanın

E-posta ile pazarlama, müşteri yaşam döngüsü boyunca ilişkiler kurmanın ve beslemenin en iyi yollarından biridir. E-posta, müşterilere doğrudan bir hattır ve maksimum etki için kolayca kişiselleştirilebilir ve hedeflenebilir. Örneğin, ilk satın alma işleminden sonra bir teşekkür e-postası ve ardından birkaç hafta veya ay sonra yeniden sipariş vermek için bir hatırlatma e-postası gönderebilirsiniz.

13. Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Müşteri geri bildirimi, müşterilerin işletmenizle meşgul hissetmelerine yardımcı olabilir. İnsanlar, hiç tanımadıkları insanlar tarafından yönetilen bir şirket için bile önemli olduklarını hissetmek isterler. Geri bildirim, basit net destekçi puanı (NPS) anketlerinden tam vaka çalışması görüşmeleri yürütmeye kadar uzanır. Elde ettiğiniz içgörüler, kendi başlarına güçlü bir pazarlama stratejisi olabilir. Ayrıca geri bildirim toplama eylemi, müşteri deneyimini gerçekten önemsediğinizi gösterir.

14. Müşterileri Şaşırtın ve Sevindirin

Müşteri beklentilerini karşılamak, yapabileceğiniz minimum şeydir. Kalabalıktan gerçekten sıyrılmak için mükemmel müşteri hizmetleri, sürpriz promosyonlar veya hediyeler ya da özel deneyimler ile beklentilerin ötesine geçin. Sürpriz unsurunu gözden kaçırmayın. Her satın alma işleminde bir hediye sözü verseniz bile, farklı hediyeler göndermek, müşteriler ne alacaklarını görmek için beklerken heyecan duygusunu büyütebilir.

15. Sosyal Kanıtla Güven Oluşturun

Sosyal kanıt, potansiyel müşterilere diğer insanların ürününüze veya hizmetinize güvendiğini ve bundan keyif aldığını göstermekle ilgilidir. Bu, web sitenizde veya sosyal medya sayfalarınızda müşteri incelemelerini veya referanslarını görüntülemek gibi çeşitli şekillerde yapılabilir.

Müşteriler, diğer insanların ürününüz veya hizmetinizle ilgili olumlu bir deneyim yaşadığını gördüklerinde, işletmenizi seçme kararlarında kendilerini daha güvende hissederler.

Bu güvence duygusu, işletmenizin iyi bir seçim olduğu ve ürün veya hizmetinizi kullanmaya devam etmeleri gerektiği fikrini güçlendirdiği için müşteriyi elde tutmanın iyileştirilmesine yardımcı olabilir.

Müşteriyi Elde Tutma Örnekleri

1. Yeniden Etkileşim (Daha İyi Marka)

Better Brand, başlatılan ancak iptal edilen bir siparişte ücretsiz gönderim almak için cazip bir davetiye gönderir. Kullanıcıya ürünün faydalarını hatırlatmak için de harika bir fırsat.

2. Satın Alma Takibi (Bellroy)

Bellroy'dan gelen bu takip e-postası, yeni bir ürüne alışmanın biraz zaman alabileceğini kabul ediyor. Yani müşteri memnuniyeti anketlerini satın alma tarihinden 30 gün sonrasına kadar göndermiyorlar. Ayrıca, ürünlerinin uzun ömürlü olduğunu vurgulamak ve yeni müşterileri sosyal medyada markayla etkileşime geçmeye davet etmek için iyi bir fırsat.

3. Müşteri Geri Bildirimi (Lyft)

Lyft, anket katılımcılarına hediye kartı kazanma şansı vererek müşteri geri bildirim stratejilerini ve etkileşim oranlarını artırıyor. Bu, yalnızca değerli müşteri geri bildirimlerini toplamalarına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda markayı müşterilerin zihninde ortaya çıkarır.

4. Dönüm Noktası Kutlaması (Hollandalı Kardeşler)

Bu kafe, müşterilerin kendilerini özel hissetmelerine yardımcı olmak için ücretsiz bir doğum günü içeceği sunuyor. Tabii ki bu da müşterileri mağazayı ziyaret etmeye motive ediyor. Ve bugün onların doğum günü olduğu için, belki yanlarında içki ısmarlayacak arkadaşlarını veya ailelerini getirirler.

5. Ürün Güncellemesi (Airbnb)

Airbnb, bir geri kazanma kampanyasını bir ürün güncellemesiyle akıllıca birleştirir. Bu, kullanıcılara uygulamaya geri dönmeleri için ikna edici bir neden sağlar.

6. Geri Kazanma İndirimi (Noom)

Noom, süresi dolmuş üyeleri büyük bir indirimle geri dönmeye teşvik ediyor. Ayrıca, müşterilerin kilo verme yolculuklarına geri dönmelerinin önündeki zihinsel engellerin üstesinden gelmelerine yardımcı olan teşvik edici metinler de içerir.

7. Yeniden Satın Alma Önerileri (Netflix)

Netflix "izleyebileceğiniz tek şey" olsa da, müşterileri filmleri tekrar izleyerek "tekrar satın almaya" teşvik edebilir. Birisi en sevdiği filmleri ve şovları izlemek için platformu ne kadar çok kullanırsa, aboneliklerini iptal etme olasılıkları o kadar azalır.

8. Yönlendirme Ödülleri (Allset)

Müşteriler, tavsiyelerinin gerçekten bir müşteri olup olmadığını bilemeyebilir. Allset, tavsiye için müşterilere teşekkür eden ve az önce kazandıkları 10$'lık ikramiyeyi hatırlatan bir e-posta gönderir. Bu, müşterileri tavsiye bonuslarını kullanmaya ve daha fazla tavsiye yapmaya teşvik eder.

9. Müşteri Hizmetleri (Greenbank Oteli)

Bu ustaca e-posta, müşterilere konaklama rezervasyonu yaptıkları için teşekkür etmekle kalmaz, aynı zamanda herhangi bir özel istekte bulunmalarını da ister. Müşteri hizmetlerine gerçekten önem verdiklerini hemen anlayabilirsiniz.

Sonuç: Uzun Vadeli Müşteri İlişkileri Kurmak

Bu stratejilerin ve müşteriyi elde tutma örneklerinin size kendi işletmeniz için kullanmanız için ilham verdiğini umuyoruz.

Özetlemek gerekirse, müşteriyi elde tutmanın neden bu kadar önemli olduğunu burada bulabilirsiniz:

• Müşteriyi elde tutma maliyeti, yeni müşteri edinmeye göre çok daha düşüktür
• Sürekli müşteriler genellikle daha yüksek ortalama sipariş değerlerine ve ömür boyu değerlere sahiptir
• Sadık müşterilerin yönlendirme oluşturma olasılığı daha yüksektir

Müşteri memnuniyetine önem vererek ve müşteri beklentilerini karşılayarak müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilirsiniz.

Ardından, yeni müşteriler kazanmak ve elde tutmak için en iyi müşteri edinme araçlarını inceleyin.

Müşteriyi elde tutma çabalarınız için sosyal kanıttan yararlanmaya başlamak için TrustPulse'u bugün risksiz deneyin!