Müşteri Desteği Neden Bir Masraf Değil, Bir Yatırımdır!

Bir müşteri destek ekibini çalıştırmak açıkça bazı maliyetlere neden olur. Dik bir büyüme hamlesindeki işletmeler için bu maliyet kolayca kontrolden çıkabilir. Maliyetleri korumak için yönetilebilir işletme yöneticilerinin bazılarına diğerlerinden daha fazla öncelik vermesi gerekir. Müşteri desteğini işletmeniz için bir yatırımdan ziyade bir maliyet olarak görmek büyük bir hatadır.

Bu makalede, işletmelerin neden müşteri desteğine ihtiyaç duyduğuna, neden müşteri desteğine yatırım yaptığına ve bir müşteri destek masasının nasıl yardımcı olabileceğine bakacağız.

Müşteri Desteği nedir?

Müşteri desteği, temel olarak, ürün veya hizmetinizin kullanımını veya satın alınmasını kolaylaştırmak için müşterilere sunduğunuz herhangi bir arabuluculuk biçimidir. Genel olarak bu, satış öncesi ve sonrası müşteri sorgularını kapsar. Müşteri desteği, başta Yazılım, Edtech ve teknik hizmetler olmak üzere bazı endüstrilerin belkemiğidir. Diğerleri için, kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamak bir zorunluluktur.

Genel olarak müşteri desteğini proaktif ve reaktif sınıflar olarak sınıflandırabilirsiniz. Her ikisine de müşteri destek stratejinizin bir parçası olarak sahip olmak önemlidir. Reaktif destek, gelen müşteri şikayetleriyle ilgilenirken, proaktif destek, önleyici bir şekilde ilgilenir.

Çoğu işletme için, güvenilir destek sunmak için ikisinin birleşimine ihtiyacınız vardır.

Neden Müşteri Desteğine yatırım yapmalısınız?

Müşteri desteğine yatırım yapmak, olup olmadığı değil, ne kadar olduğu meselesidir. Müşterilerin %50'sinin zayıf bir destek etkileşiminden sonra ayrılacağı bu gün ve yaşta, müşteri desteğine yatırım yapmaktan başka yol yoktur. Ancak müşteri desteğine yatırım yapmak, yalnızca kısa vadede müşterileri memnun etmekle ilgili değildir. Bazı ciddi uzun vadeli etkileri de olabilir, örneğin:

İyileştirilmiş tutma oranı

Müşteri desteğine yatırım yapmak, müşteri memnuniyetini artırmanın harika bir yoludur. Daha memnun müşteriler bir işletmeye bağlı kalma eğilimindedir ve bu, müşteri desteğinin temel hedeflerinden biridir. Müşteri memnuniyetini artırarak uzun vadede daha fazla müşteriyi elde tutabilirsiniz.

80-20 ilkesine göre, gelirinizin neredeyse %80'i müşterilerinizin %20'sinden gelir. Bu müşterileri memnun etmek ve elde tutmak için müşteri desteğine yatırım yapmaktan başka seçenek yoktur.

Geliştirilmiş sadakat ve savunuculuk

Elde tutmaya benzer şekilde, daha memnun müşteriler savunucu ve sadık olma eğilimindedir. Pazarlamacılara sorarsanız, mevcut müşterilerden ağızdan ağza pazarlamaktan daha iyi bir pazarlama yoktur. Müşteri desteğine yatırım yapmak, savunuculuk yapacak müşterilerle anlamlı ilişkiler kurma şansınızı artırır.

Ürün piyasadaki en iyisi olmasa bile, insanların iyi bir destek deneyimine değer verme olasılığı her zaman daha yüksektir. Müşteri desteği, ürün veya hizmetinizin sahip olabileceği çoğu eksikliği giderme yeteneğine sahiptir.

Azaltılmış edinim basıncı

Daha fazla elde tutma ve sadakat, yeni müşteriler edinme baskısını kaldırabileceğiniz anlamına gelir. Satın alma maliyeti, bir işletmeyi yürütmek için önemli bir giderdir. Müşteri desteğine yatırım yapmak, düşük bir satın alma oranına sahip olmanızı ve yine de iyi bir gelir rakamı elde etmenizi sağlar.

Bu iki şekilde olur. Biri müşteri kaybını azaltmaktır. Müşteri kaybı, müşteriyi elde tutmanın tam tersidir. Kayıp oranınız ne kadar düşükse, tekrar müşteri edinme şansınız o kadar yüksek olur. Tekrar eden müşteriler, memnun edilmesi en kolay olanlardır ve bu, müşteri sadakatini önemli ölçüde artırır.

İkincisi, satın alma huninizdeki baskıyı azaltarak satın alma maliyetini düşürür. Daha yüksek elde tutma ve düşük kayıp oranı, size daha az satın alma yatırımı ile daha yüksek marjlar elde etme şansı verir.

Bir bakıma bu, genel işletme giderlerini de azaltabilir!

Müşteri destek maliyetleri nasıl yönetilir?

Bir işletme olarak, müşteri destek maliyetlerini etkin bir şekilde yönetmek için bir dizi faktörü hesaba katmanız gerekir. Bu amaçla, müşteri destek maliyetlerini etkin bir şekilde yönetmenin 3 yolunu bir araya getirdik.

Müşteri destek maliyetlerini hesaplayın

Müşteri destek maliyetlerini etkin bir şekilde yönetmek için önce müşteri desteği maliyetini doğru bir şekilde hesaplamanız gerekir. Bu genellikle her müşterinin harcamasını ölçmek anlamına gelir. Müşteri destek maliyeti için temel formül,

Müşteri desteği harcamaları/bilet sayısı = bilet başına destek maliyeti.

Bu maliyeti, işletmenize uygun olana bağlı olarak müşteri, bilet ve sipariş bazında hesaplayabilirsiniz. Yalnızca müşteri destek maliyetlerini önemli bir süre izledikten sonra, daha yüksek marjlar için maliyetleri en aza indirebilirsiniz.

Destek ekibiniz için KPI'ları izleyin

Destek maliyetlerinizin yanı sıra ölçülecek diğer önemli metrikler müşteri edinme maliyetleri, müşteri tutma maliyetleri, müşteri yaşam boyu değeri vb.'dir. Bu giderlerin yanı sıra ekiplerinizin performansını da değerlendirmeniz gerekir. Müşteri desteği performansını ölçmek için ilk müdahale oranlarına, ortalama işlem süresine, günlük çözüm oranlarına vb. yakından bakmalısınız.

Bu ölçümler, destek ekibinizin ne kadar iyi performans gösterdiğine dair önemli bilgiler sağlar. Ayrıca, başarısızlıkların nerede olduğunu ve bunların üstesinden gelmek için ne yapmanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olurlar.

İyi bir yardım masası sistemine yatırım yapın

İyi bir müşteri destek masası, müşteri desteğinin genel maliyetlerini önemli ölçüde azaltabilir. Bu doğru olsa da, iyi bir destek biletleme sistemi daha büyük bir etki bırakabilir. İyi bir destek sistemi, müşteri destek temsilcilerinize şunları sağlar:

Detaylı Raporlar; Hem bireysel hem de ekip performansını değerlendirmek için KPI'ları izlemeye yardımcı olur.

Daha sorunsuz işbirliği; Aracı durumu, etkinlik günlükleri, dahili notlar ve yer imleri ile sorunsuz işbirliği sağlar.

Otomasyon; Temsilcilerin karmaşık sorunları çözmek için zaman kazanmak için sıradan rutin görevleri otomatikleştirmesine izin verir.

Daha hızlı yanıtlar; Aracılardan daha hızlı yanıt verilmesini sağlayarak ortalama yanıt sürelerini azaltır ve çoğu KPI'yi iyileştirir.

Toplama

Pek çok işletme müşteri desteğini hala bir masraf olarak görse de, bunu görmezden gelemezsiniz. Alt satırda bu kadar büyük bir etkiye sahip olması nedeniyle, müşteri desteği açıkça sadece bir masraf değildir. Çünkü çoğu harcamanın aksine müşteri desteği, marjlarınızı önemli ölçüde artırabilir.

Yalnızca mükemmel müşteri desteğinin faydalarını gerçek değeriyle düşünmek, gerçek faydaları yansıtmaz. Bunun yerine, müşteri desteğini işinizin diğer departmanları üzerindeki stresi azaltmanın bir yolu olarak düşünmelisiniz. Daha az stres, daha az kaynak anlamına gelir ve bu da kârlılığınızı önemli ölçüde değiştirebilir.

Buradaki fikir, yalnızca destek ekiplerinizin çıktısını en üst düzeye çıkarmakla ilgili değildir. Daha çok, diğer cephelerdeki daha az harcamayı telafi etmek için çıktıyı en üst düzeye çıkarmakla ilgilidir.