留住客户的 10 个技巧

忠诚度不再像以前那样。 多年来，许多初创公司一直采用快速增长的模式，持续进行多轮投资，主要专注于通过压价获得新客户，并为公司的长期整合留出某些关键方面。 但这不仅仅是企业自身的一种态度。 随着大流行，我们看到自 COVID-19 开始以来，美国 75% 的消费者如何更换品牌。

如果你的个人资料不是一心只想杀戮的无良鲨鱼，你想建立一家拥有标杆产品和服务的公司，那么成功的关键在于让忠诚的客户购买你的产品，保证未来的经常性收入.

忠诚的价值

品牌忠诚度是购买同一品牌的产品以满足相同需求的倾向。 忠诚度反映了尽管价格或产品功能发生变化，客户仍会转向另一个品牌的可能性。

为您的品牌建立忠诚的客户群有很多优势，并且可以为您带来巨大的好处（来源：哈佛商学院的 Reichheld 和 Schelfer 以及客户获取与保留 – Sailthru）：

• 客户保留率增加 5% 会使利润增加 25% 和 95%。
• 保留现有客户的成本比获得新客户的成本低 5 倍（这并不意味着它很容易）。
• 您的客户在他们的影响范围内表现得像处方者一样。
• 由于他们对您的产品的了解，您的客户可以提供有关其特性、操作等的参考，甚至在您尝试之前就让您的产品广为人知。 这将大大降低购买风险。
• 您的客户产生的强烈认可是其他广告手段无法实现的。
• 50% 的现有客户更有可能尝试您推出的任何新产品，并且比新客户多花费 31%。
• 由于他们对您的品牌有强烈的偏好，您的客户会比那些甚至不知道价格的人更不关心价格。
• 向现有客户销售的概率在 60% 到 70% 之间，而向新客户销售的概率在 5% 到 20% 之间。
• 忠诚的客户会更看好您采取的任何营销或促销行动。
• 客户是改进产品的最佳信息来源之一。
• 如果您想出售您的公司或获得投资，那么最好的买家或投资者很有可能最终成为您以前的客户。

出于所有这些原因，如果您想可持续地发展业务，请投资于留住您的客户。

影响留存率的因素

忠诚度始于用户或客户因为尝试或购买了您的一种产品而发现它，这是用户体验、认可度、品牌联想和感知质量等众多因素的结果。

让我们在下面看看我们如何增加这些因素中的每一个的价值。

1. 方便联系您

当您刚刚购买了产品或服务时，可能有很多原因需要您联系提供服务的公司。 您可能需要包含某些信息的发票，遇到问题，需要进行更改等。发现难以与公司联系是非常令人沮丧的。 当然，如果你在这方面有过不好的经历，你就不会再重蹈覆辙了。 除了一些例外，比如航空公司，我们经常别无选择，只能再次从同一家公司购买。

无论是用户还是现有客户，都提供相同的设施，以便他们可以轻松与您联系。 通过电话、邮件、联系表格、聊天或您认为最适合您拥有的客户类型的任何沟通方式。

2. 符合 GDPR

当客户出于任何原因与您联系时，请让他们放心，您将专门处理他们的联系信息以回答或解决他们与您联系的问题。 不要使用他们的联系信息向他们发送垃圾邮件或将其出售给第三方。 否则，他们会感到恼火并对你失去信心，并会尽量避免与你重复交易。

最多，如果他们对问题的解决感到满意，请邀请他们对您的产品发表评论。 或者向他们提供任何其他商业行为，但在你所进行的互动中是有意义的。

3. 不要急于求成

有时，与您联系的人很生气（不一定要和您在一起），心情不好，或者只是粗鲁无礼。 其他时候，你是对问题或担忧感到沮丧、愤怒、困惑或压力的人。

无论如何，与客户互动时最好保持冷静。 即使通过短信或电子邮件。 不要让你的负面情绪造成不必要的紧张。 你只会让他们有理由怀疑你、你所做的工作以及你的回应。

4. 像对待合作伙伴一样对待您的客户

如果您很清楚保留客户是贵公司成功的关键，那么请以深情的目光看待他们。 倾听他们的意见并努力了解他们的问题所在。 与其想着快速解决他们的问题，不如把他们当成你的合作伙伴。 就像你一样，他们对你的产品是最好的感兴趣。

这样，您可以确定您的服务会得到改善。 事实上，随着时间的推移，我们在 Nelio A/B 测试和 Nelio 内容中添加的许多改进和新功能都源于我们自己客户的请求或想法。 但不仅如此，他们感觉受到的待遇越好，他们就会成为更好的大使。

5. 说他们的语言

当“专家”在“您的专业”以外的任何主题中使用您不知道的专门技术术语时，您不会感到困扰吗？ 不要对你的客户做同样的事情！

请记住，您可以拥有各种各样的客户。 有些人会想要更多的技术细节，而另一些人只是想让你的产品工作，但不知道细节。 大多数时候，根据他们问你的问题类型，你可能会确定你的对话者的技术知识水平。

对于那些你已经看到他们不了解你的产品如何工作的人，不要忘记他们不是傻瓜。 他们可能不知道这个主题，但他们可以成为千人中的杰出人物。 因此，请耐心等待。 使用每个人都可以理解的语言，确保他们知道如何遵循您的指示。 记住还要解释事情的原因。 它有助于理解并帮助他们保留信息。

如果您的客户已经是您所在主题的专家，请确保您向他们提供您希望自己收到的详细信息。

6.愿意教书

正如我已经告诉过你的那样，有些客户只是希望你为他们提供他们的产品或服务，并让这一切发挥作用。 他们不想知道其他任何事情。

但是其他人，无论他们是否了解您的产品，都对了解更多信息感到好奇。 根据我们的经验，正是这些类型的客户成为最忠诚的客户。 这很有意义，你不觉得吗？ 如果您要在商店购买任何产品（无论是五金店、药店、花店等），您不仅会带着您想要的产品离开商店，还会提供有关如何购买的其他信息充分利用它，当您再次有相同的需求时，您将知道从哪里回来。

7. 接受你的责任

没有人是完美的。 我们都会犯错。 有时，无论出于何种原因，我们的用户和客户的体验并不像我们希望的那样令人满意。

我不是指可能导致法律投诉和/或企业倒闭的损害类型：我希望您已采取法律、技术和经济预防措施，以尽量减少此类风险。 在这里，我仅指您面临的最大风险是客户不满意的体验，这意味着他们不仅告诉您他们不满意，而且还要求退还他们所支付的费用。

这并不总是与客户达成一致。 但是，如果适用，您应该谦虚地道歉并提供一些补偿。 我们已经证明，公开承认我们的错误、道歉并提供补偿不仅可以平息客户的愤怒，而且我们的诚实也加强了与他们的关系。

如果您想避免不满意的客户在社交媒体上对您说坏话，请接受这样一个事实，即您也可能犯错误（而且您会犯错）并承担责任。

8. 管理有毒客户

在您职业生涯的某个时刻，您会受到不满的客户（无论对错）的威胁、“敲诈”甚至侮辱，以获得更好的条件或有利的待遇。

在这些情况下，不要失去你的寺庙，也不要玩他们的游戏。 如果您在社交网络上表达愤怒，这也特别危险。 在那里，每个人都可以免费添加到讨论中，而您的声誉最终会化为乌有。

对你做什么和不提供什么设定明确的限制。 记录您与用户的所有交互是有帮助的。 请记住，在最坏的情况下，失去一个难缠的客户总比睡不好好。

9. 不要伤害你的忠实客户

在某些情况下，尤其是在 SaaS 中，您会不断地更改您的产品。 在这些情况下，您永远不应忽视您与已与您合作了一段时间的客户之间的交易。

例如，假设您提供的服务添加了更多功能并且您想提高价格。 您是要向现有客户提供具有附加功能的服务，还是要自动提高价格？ 另一个例子：您想提供特别促销以吸引价格低于当前价格的新客户。 对于那些因为现在支付更多费用而感到委屈的忠实客户，您会怎么做（与您为新客户提供的交易相比）？

想想看。 从长远来看，一个忠诚的客户会给你带来比在特价促销中冲动购买的客户更多的收入。

10. 让你的忠实客户惊喜

在大流行之前，尽管我们的服务完全是数字化的，但我们希望通过向与我们合作了三个多月的客户发送一封包含详细信息的感谢信来给他们一个惊喜。 出乎意料的是，他们立即联系了我们。

当然，还有其他方法可以让他们感到惊讶。 您可以为他们提供特别折扣或升级他们订阅的计划（在 SaaS 的情况下）。 确切地说，这个想法是为了让他们认可他们对您的忠诚并继续向您购买。

总结一下

您当前的客户是为您的公司提供价值的客户。 为了保持他们的忠诚度，您必须继续为他们提供出色的支持，并且他们认为他们是您的首要任务。

我向您保证，拥有自己的企业最有价值的事情之一就是看到您的客户对您提供的服务感到满意。 此外，如果有一天您考虑出售您的业务，还有什么比一位知道如何欣赏您带来的价值的非常满意的客户更好的买家呢？

布鲁斯·马尔斯 (Bruce Mars) 在 Unsplash 上的特色图片。