在客户旅程中识别和鼓励仪式的四种方法

从一开始，仪式就成为我们生活和理解世界的一部分。 它们帮助我们记住重要的事件，我们通过它们知道我们在日历中的位置，并且它们就像小指南针一样引导我们。 在熟悉的事物中可以找到安慰。

在过去，仪式是由季节、当地事件、邻居和家人的节奏等因素促成的。 但构成我们现代生活的仪式是不同的：它们更快、全球化、自动化，并且经常受到我们选择的产品、服务或应用程序的影响。

几十年来，品牌一直是我们生活的一部分，但从未达到互联网和智能手机允许的程度。 现在几乎不可能逃避品牌信息。 一些我们讨厌品牌的时刻，一些我们喜欢的时刻，一些我们几乎没有注意到的时刻。

这一切对您的在线商店意味着什么？ 有一系列时刻构成了客户的旅程，密切关注这些时刻可以为您的品牌带来巨大的好处。 如果你能从一两个中创造一个仪式？ 答对了。

在这篇文章中，我们将介绍四种方法，您可以在客户旅程中识别现有习惯并创建新习惯，以及为什么这一切都是值得的。 但首先，关于社交媒体如何改变品牌建设的一些背景知识，以及一个品牌的案例研究，该案例研究将客户的旅程定制化和仪式化。

所有时刻的破绽与分享

今年 7 月，马克扎克伯格分享了他认为Facebook 的未来是心灵感应：

有一天，我相信我们将能够直接使用技术将丰富的思想传递给彼此。 如果您愿意，您将能够想到一些事情，您的朋友也将立即能够体验到它。 这将是终极的通信技术。

我们离这不远：就目前情况而言，任何地方的任何人都可以与世界分享他们的想法，并从他们的妈妈、总统、巨魔或完全陌生的人那里得到回应。

在互联网出现之前，生活是在实时和空间中进行的，但事情已经发生了变化。 我们可以共享信息的这种自由已经开始了革命，让人们被解雇，给孤立的人们带来安慰，一夜之间创造了名人，拉近了我们的万维网。

这也使品牌有可能向人们迈进，成为人们生活中更不可或缺的一部分。 从可口可乐到在不知名的地方制作奶酪的农民，品牌可以与客户交谈，影响他们，让他们微笑。

无论客户体验、思考和感受什么，都可以立即打包并在线共享。 消费时刻本身已被商品化。 一种全新的连接和社区已经出现，随之而来的是品牌参与并成为人们生活和对话的一部分的新方式。

在这方面，所有品牌都是平等的吗？ 任何品牌都可以完全忽视它吗？ 让我们来看看一个品牌在定制客户的在线及其他旅程方面做得非常好。

为什么哦，为什么全世界都喜欢 MailChimp？ 他们为整个客户旅程注入喜悦

MailChimp 是我最喜欢的品牌之一。 原因有很多：他们在旧金山给了我一顶钩编猴子帽； 每次我要发送邮件时，他们都会露出汗流浃背的手指（这很完美，因为我总是很紧张）； 一旦我点击发送，他们就会给我高五。

他们让我感到被看见，他们让我微笑，他们在推特上谈论外星人的屁股。

为什么这个品牌让我感觉这么好？ 他们在很多事情上都做得很好，但正是他们为客户旅程中的小时刻注入活力的能力让他们与众不同。 随机的愚蠢？ 火箭科学？ 介于两者之间。

他们利用我在使用他们的服务时的体验，并在此过程中战略性地将内容和体验注入到不同的时刻。 我的 MailChimp UX 被一些小传统所打断——高五，汗流浃背的手指——除了我的在线体验之外，它们给了我真正的方式来表现我的忠诚度（衬衫、帽子、笔记本电脑上的贴纸）。

我忽略了他们产品的缺点，我告诉我的朋友，我找借口发推文，我抛弃其他品牌的装备，但坚持他们的。 为什么？ 因为 MailChimp 吸引了我：通过营销信息的漩涡和吸引我注意力的花招，他们用周到的 UX 赢得了我的一小部分心。

识别和鼓励客户独特仪式的四种方法

当谈到您的商店和品牌时，您可能会觉得与 MailChimp 相距一百万英里。 也许您的预算很紧，并且您没有资源专门用于品牌赃物和猴子帽。

它不必花费厨房水槽。 事半功倍，这里有四种入门方法。

1. 预测客户的想法，然后给他们惊喜或取悦他们

后现代写作就是利用共同的经历和情感，并在适当的时候将它们反映给个人读者，以使他们感到“被看到”并被挑选出来。 你知道当有人预料到并准确说出你要说的话时，你是如何感受到一种亲切感的吗？ 那件事——这就是我们所追求的。

这对品牌、产品和服务来说是什么样的？ 当客户的需求在当下得到预期和满足时，他们会感到参与、注意到和关心。 当涉及到您的在线商店时，如果您能比客户在他们旅程中的某个时刻可能感受到或需要的东西领先一步——并且以某种方式让他们知道你知道——那么就会建立起一种小小的心灵联系。

前几天发生在我身上的一个真实的例子。 当我从包装纸中取出最后一块吉百利巧克力棒时，我看到上面印着：最后一块！ 这么小的一个细节，却让我笑了。

在产品页面上，同样的事情可以通过特别深思熟虑的图像和副本来实现，这些图像和副本预测了他们做出选择所需了解的内容。 已经购买产品的客户的反馈可能对此有所帮助。 设身处地为客户着想：他们需要什么？

2. 将怨恨时刻变成光荣时刻

为平凡的时刻注入活力并不是一种新的营销技巧，但它可以与客户建立良好的联系。 我已经列出了 MailChimp 是如何做到这一点的，但另一个例子是 Slack。

Slack 配备了 giphy、watercooler 聊天和许多有用且有趣的功能（如群组和自定义表情符号）。 当您打开他们的应用程序时，Slack 还会有自定义加载消息，“meh”时刻并使用众包让它唱歌。

团队可以创建和添加以用户名显示的消息。 我喜欢阅读这些——当我安顿下来时，它已成为一种早晨的习惯。 如果 Slack 需要更长的时间来加载？ 好吧，我不介意。

也许在您的客户旅程中有些怨恨时刻您可以振作起来？

这里需要注意的是，您可能会走得太远。 过于挑剔和花哨——尤其是在交易时刻——最终可能会令人讨厌或显得不真诚。 保持平衡和音调正确很重要。

3. 创造方式让客户展示并告诉他们他们是部落的一部分

哪里有部落，哪里就有成员的指标。 局外人热切地注视着成员。 在我拥有任何 Apple 设备之前，我清楚地记得每当我看到一副白色耳机时的感觉。 我多么想要他们！

为使用您的产品的人们创造清晰的方式来告诉世界，无论是数字还是其他方式，都是一件好事。 当然，你不能强迫人们表现出他们的归属感，但你可以让他们很容易地选择加入你正在做的事情。

在您的网站上包含社交关注按钮，以及与您的产品相关的任何标签内容的提要，是一种方法。 如果您有向人们运送盒子的奢侈，那么包括少量忠诚度代币是不费吹灰之力的。 我一直认为，如果它们在某些方面有用，最好不要这样做，最好不要做死。

例如，高质量的贴纸在 WordPress 世界中很受欢迎。 笔记本电脑经常包含在其中：

虽然在某些方面，与客户进行物理互动的品牌更容易做到这一点，但也可以通过数字方式实现同​​样的目标。

一个例子：在 WooCommerce 入职过程中，我们添加了一个快速链接，供已建立新商店的人在推特上发布他们刚刚完成的信息。 单击该链接会打开一条预先编写的推文，如果他们愿意，他们可以对其进行编辑，该推文要求获得高五或“woo-t！” 来自他们的追随者：

因为我们在推文中被标记，所以我们在这些推文中得到了标记，在我们得到呼喊的同时，我们可以在 Twitter 上回复并与他们联系。 我也很喜欢挑选动物高五的图片，在谷歌图片中没有尽头。

亚马逊以一种不那么个人化的方式做到这一点，在购买后显示产品链接共享选项。 我认为让它变得不那么自动化和更人性化会更好。

简而言之：寻找可以让自豪的客户自我识别为您的产品或服务用户的创造性方法。

4.寻找现有的仪式并将它们反映回来

到目前为止，我们已经研究了三种方式，您可以通过自定义客户旅程中的关键时刻来主动鼓励与客户建立更密切的关系。 为了结束这篇文章，我们将看看一些更微妙但可能更有效的东西：你的社区中已经存在的仪式。

它们可能与您的产品没有直接关系——也许它们与附带兴趣有关——但你的用户会有一些共同的行为。 了解这些常见行为并将它们变成与您的品牌相关的仪式真的很棒。

我以前工作的公司 Yuppiechef.com 过去常常用品牌纸板箱运送厨房工具。 有一天，一位顾客在我们的 Facebook 墙上分享了一张她的猫坐在我们的盒子里的照片。 我喜欢它，并在我们所有的社交媒体渠道上分享它。

随着时间的推移，我们品牌包装盒中的宠物形象逐渐成为 Yuppiechef 客户的标志。 我们在网站上专门设置了一个 Pinterest 板和页面。 事实上，#petsinourpackaging 已成为 Instagram 上一个陈旧的标签，也是我们的客户可以从互联网的另一端 ping 我们的一种方式。

这不是我们创造的——它是有机地发生的，通过接受它并将其反映在我们的社区中，它成为了他们喜爱的仪式。 我有时想知道人们购买东西是否纯粹是为了能够发送快照！

我学会了对这些类型的仪式保持敏锐的观察力。 你不能强迫它们，如果你试图从无到有地创造它们，它很快就会变得做作，但如果你发现一个发生，你可以把它变成你的用户的“东西”。 这在 Instagram 和 Twitter 上效果很好，用户喜欢获得 RT 或 regram，如果他们认为品牌会重新分享或与他们互动，他们会分享内容。

对于 WooCommerce，我注意到我们的许多用户都在深夜喝咖啡或能量饮料。 他们经常在凌晨分享屏幕照片以示团结。 我已经开始重新编写这些，并且开发人员现在已经开始在深夜在 WooCommerce 商店工作时标记我们。

深夜#redbull 之夜，来自@tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens 的#regram

WooCommerce (@woocommerce) 在太平洋夏令时间 2015 年 8 月 7 日上午 12:43

鼓励您自己的客户仪式

请留意这些标志着您社区的有机仪式。 你永远不知道在他们身上呼吸一些生命会做什么！ 您可能会发现自己落后于最新流行的标签，或者只是培养了一个紧密结合的社区，该社区被一种真正“属于你”并且只属于你自己的仪式所束缚。

当您重新访问自己的社交媒体关注和萌芽社区时，请记住以下四种识别和鼓励仪式的方法：

1. 预测客户的想法，然后让他们惊喜并取悦他们。 MailChimp 知道我们对发送邮件感到紧张，并将其反映在汗流浃背的手上。 您如何向您的客户展示“我们知道您的感受”，甚至将小品牌体验变成微笑？
2. 将怨恨时刻变成光荣时刻。 没有人喜欢等待，但一个聪明的信息、笑话或动画可以让体验变得活跃——有时会导致社交分享或大喊大叫。
3. 为客户创造方式来表明他们是您“部落”的一部分。 WordPress 贴纸就是一个很好的例子，但任何类似的好东西或赠品都会做得很好。 让客户轻松地感受到他们“属于”的感觉。
4. 反映已经出现的现有仪式。 有客户在类似的 Instagram 照片中标记您，或在推特上发布志同道合的短语吗？ 扩大他们的努力——让他们成为“东西”。 鼓励他们，如果需要的话，甚至可以管理他们。

您在自己的社区中发现了哪些仪式？ 您发现了哪些想法来培养您的社区并拉近您的成员从“访客”到“粉丝”的旅程？ 请在下面的评论中告诉我们。