如何分析用户行为以重塑不成功的客户体验策略

最后更新 - 2022 年 4 月 11 日

当购物者进入商店时，他们不一定会购买产品。 他们可能只是环顾四周或熟悉这些产品。 同样，访问您的网站并不能保证销售。 尽管如此，确保您的访问者从一开始就对他们的数字体验感到满意至关重要。

当客户感到高兴时，他们不仅更有可能进行购买，而且还被鼓励再次访问您的网站。 但是，由于无法在人们浏览您的网站页面时亲眼看到他们，因此很难准确地了解访问者的需求和需求。 好消息是您可以通过研究他们的行为来解决您对用户的有限访问。

下面，我们将讨论这个过程是如何工作的，以及如何利用它来制定有效的客户体验策略。

了解用户行为

用户行为与一个人在网站上所做的任何操作有关，例如他们点击或点击的位置、他们如何向下滚动页面或他们在特定部分花费了多少时间。 用户行为也可能包括他们暂时停止和最终决定离开网站的部分。

收集、编译和评估所有这些用户数据的方法称为用户行为分析 (UBA)。 通过 UBA，您可以深入了解访问者如何与您的网站互动。 此外，它还可以让您确定他们在访问期间遇到的任何问题。 因此，您可以解决这些问题，并为您的客户提供更无缝的前进体验。

客户体验策略

电子商务客户体验是指从第一次接触到购买后阶段，客户在整个客户旅程中与您的品牌的体验、参与和互动的全部。

因此，客户体验战略与公司的策略有关，并计划提供良好的客户体验。 为了使您的战略取得成功，您必须考虑市场数据、消费者研究和竞争洞察力等重要因素。

此外，要制定更精确的策略，分析您当前的客户旅程至关重要。 对于实体店，可以在公司客户服务代表的帮助下进行分析。 然而，由于电子商务商店是虚拟的，业主转向 UBA。

如前所述，UBA 让您深入了解用户的浏览旅程。 因此，您可以确定他们在浏览您的网站时遇到的障碍。 通过将这些知识整合到您的客户体验策略中，您可以进行更改以改善客户沟通并确保您网站上的用户体验更流畅。

除了优化客户旅程外，UBA 还使品牌和营销人员能够就如何与目标受众互动以获得最佳结果做出明智的决定。 通过定期跟踪用户活动，您可以确定提高转化率和鼓励理想的客户行为的策略，包括购买、注册和参与。

以这种方式了解您的客户有助于提高品牌忠诚度。 如果您了解用户的需求，则可以为他们提供积极的在线购物体验。 这使用户与您的网站保持互动，并更倾向于再次访问它，为品牌忠诚度奠定基础。

分析用户行为

根据您的目标，UBA 可以涉及很多事情。 如前所述，这可能意味着跟踪网站上的用户行为，例如他们点击和点击的位置。 UBA 处理此信息以确定某些行为如何随用户人口统计、类型或其他属性而变化。

这也可能意味着评估访问者的身份。 虽然大多数工具无法识别个人，但它们可以识别地区、公司和其他有关网站访问者的基本信息。

UBA 还可能需要衡量网站分析。 这包括可以跟踪和评估漏斗分析、用户群组行为等的传统和高级分析工具。

深入了解用户行为

让我们从基础开始。 信息的跟踪从访问者到达您的网站开始。 然后，您可以继续了解访问者如何在那里度过他们的时间以及他们如何离开，例如通过弹跳。 此行为将有助于确定您网站的哪些方面需要修改，无论是单个区域还是整体设计。

以下是一些用于跟踪用户访问的指标：

• 访问时间是指每次访问您网站的持续时间。 至于访问者在网站上花费的平均时间，这称为退出速度。 它可以向您展示访问时间如何根据单个客户的旅程而有所不同。

• 跳出率用于衡量粘性以及用户对您网站的兴趣。 当用户滚动浏览图形并阅读材料但没有进入第二页时，就会发生反弹。 因此，跳出率与访问者的单页访问次数有关。 它会通知您访问者到达您的网站并在没有采取任何其他操作的情况下离开。

审查用户意识

不用说，如果您的网站访问者不理解和欣赏您的内容，他们将不会参与其中，更不用说转换为客户了。 这就是为什么您需要知道他们看到了哪些特定元素以及他们花了多少时间查看它们。 观察这种行为很重要，因为它向您展示了您的内容有多少对访问者有价值或有用。

用户在参与、犹豫或离开之前会接触到您的材料。 因此，了解他们对您的内容的认识对于推动最佳结果至关重要。

要衡量用户意识，请考虑以下指标：

• 曝光时间：该指标提供查看区域的平均时间，从而显示用户看到的区域最长。 通过曝光时间，您将能够确定访问者跳过了哪些区域，让您了解他们忽略的内容。
• 曝光率：曝光率衡量访问者滚动到页面下方的距离。 因此，它决定了访问者接触到多少创意内容。

参与度：展示网站元素的识别程度

参与包括访问者对网站功能采取行动的情况。 这是一项重要的监控行为，因为它反映了您的网站功能对用户的友好程度。

当一个元素很直观时，它的设计本身就足以解释它应该如何使用。 例如，号召性用语应该是并且看起来像可点击元素。

捕获参与点的指标包括：

• 参与率：这是由点击区域的页面浏览量除以在区域上悬停的页面浏览量确定的。 它告诉您元素的直观程度，并告知您网站的用户参与度。
  
  更好地理解这种行为可以深入了解您的站点元素是否正常运行。 元素必须看起来可点击，否则，没有人会点击它们。
• 点击重复：这包括参与度和刺激度，表示页面上元素被点击的平均次数。 分数由该区域的总点击次数决定。
  
  重复点击会通知您页面元素是否正常运行或对您的用户造成麻烦。 它还会向您显示是否正在与不可点击的组件进行交互。 因此，根据需要修改这些部分。

Google Analytics：分析访客行为的工具

还有其他分析软件解决方案，但使用最广泛的是 Google Analytics (GA)。 它跟踪您网站的流量并提供有关其运行情况的信息。

GA 还展示了客户如何找到您的网站以及他们在页面上停留的时间。 您还将发现有关您的消费者的人口统计信息，例如他们在该国的居住地。 此外，Google 还提供以下工具来分析客户行为：

• 谷歌调查表

您可以构建定制调查以了解有关您的消费者的更多信息并将他们细分为特定的受众。

• 谷歌趋势

您将能够看到哪些主题最受客户欢迎。 跟上行业变化对于与客户保持有效和积极的沟通至关重要。

• 谷歌漏斗

这是一个显示客户购物过程的谷歌分析工具。 您将能够确定他们在访问期间停止购物的位置，这可以帮助您优化您网站上的购买体验。

您应该尝试结合使用上面列出的一些工具来确定哪些客户体验策略最适合您公司的需求。

积极的客户体验对您的电子商务业务的意义

提供卓越的客户体验对每个组织都至关重要。 您的网站访问者的体验越好，您的重复业务就越多。 更不用说，客户投诉和产品退货的数量可能会减少。

总结优势，积极的客户体验有助于建立客户忠诚度，提高客户满意度，并鼓励口碑营销、好评和推荐。

什么包括良好的客户体验？

没有一种万能的方法来确保积极的客户体验。 您的公司是独一无二的，就像您的客户有不同的需求和偏好一样。

但是，您可以采取一些通用步骤来改善电子商务客户体验。

• 将倾听客户意见作为整个组织的首要任务。 确保您网站上的所有联系信息都易于查找且准确无误。
• 使用反馈来更深入地了解您的客户。 您可以尝试添加一项功能，以便在购买后留下评论，或实施一个关于他们购物体验的评分系统。
• 创建一个系统来帮助您收集和分析输入。 定期审查和改进这个系统。
• 通过有效解决客户的具体问题和顾虑来减少摩擦。 确保始终及时提供优质的电子商务客户服务。

外卖

制定出色的客户体验策略只是其中一步。 不断评估和修改您的策略以跟上客户不断变化的需求和偏好也很重要。

要正确执行此操作，重要的是继续分析访问者行为并使用您的发现来进一步改进您的网站。 通过一个更高效、更易于使用的网站，您可以获得满意、忠诚的客户并发展您的电子商务业务。

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