选择最佳电子商务客户服务软件时要考虑什么

在客户至上的动态电子商务世界中，提供卓越的客户服务是不容谈判的。 无论您是新兴的在线商店还是蓬勃发展的电子商务巨头，快速、高效、有效地响应客户需求的能力都可以使您在竞争中脱颖而出并培养品牌忠诚度。

但是，如何才能毫不费力地处理无数的客户询问和问题呢？ 答案在于选择合适的电子商务客户服务软件，这是您在线零售领域值得信赖的伴侣。

在本指南中，我们将探讨您在选择适合电子商务世界的最佳客户服务软件时应考虑的重要方面。 从多渠道支持到自动化和易用性，我们将揭开增强客户体验和发展电子商务帝国的秘密。

因此，让我们踏上这段旅程，寻找完美的工具，让您的电子商务客户服务取得巨大成功。

什么是客户服务软件？

客户服务软件是一个自动化、管理和跟踪跨多个渠道的客户交互的平台。 它是所有与客户相关的通信的中心枢纽，使企业能够快速有效地响应查询。

一些常见的客户服务软件功能包括票证管理、知识库管理、实时聊天、社交媒体集成和分析。

使用客户服务软件可以快速有效地响应客户询问、缩短响应时间并使企业能够及时解决问题，从而提高客户满意度。 它还减少了客户支持代理的工作量，使他们能够专注于更复杂的问题并提供更好的客户支持。 他们通过提供有关客户行为、偏好和痛点的宝贵见解，帮助企业改进整体客户服务策略。

电子商务中的客户服务软件对于希望简化客户支持操作并提供更好的客户服务的企业来说非常有价值。 它使企业能够跨多个渠道管理客户查询、跟踪客户数据并获得有关客户行为、偏好和痛点的宝贵见解。 企业可以使用电子商务客户服务软件来提高客户满意度、改进客户支持策略并发展品牌。

客户服务应用程序：需要寻找的功能

在为您的电子商务业务选择最佳的客户服务应用程序时，仔细评估不同选项提供的功能至关重要。 以下是您应该考虑的一些关键功能：

多渠道支持

尽管 95% 的营销人员承认多渠道营销对于目标定位的重要性，但只有 73% 的营销人员声称已经实施了多渠道策略。

这表明多渠道支持策略对于电子商务业务有多么重要。 客户希望通过电子邮件、聊天、电话和社交媒体等各种渠道与企业联系。

寻找提供多渠道支持的客户服务解决方案，使您能够以统一的方式有效管理来自不同渠道的客户查询。 这将帮助您在所有渠道提供及时、一致的支持，从而增强整体客户体验。

票务管理系统

票证管理系统是电子商务客户服务软件的一项重要功能，可帮助您简化客户查询并确定其优先级。 它允许您创建、分配和跟踪票证，确保及时处理每个查询。

票务管理直接影响客户体验 (CX)，因为它可确保客户满意度并在客户群中灌输忠诚度。 寻找提供强大票证管理功能（例如可自定义票证工作流程、自动路由和升级）的软件，以有效管理客户查询并提供及时的解决方案。

知识库管理

帮助某人解决问题总是会产生依赖的因素，并且需要更多的时间。 更可持续、更省时的方法是DIY方法，而知识库的唯一目的就是为DIY赋能。

近年来，知识库迅速成为客户服务最关键的方面之一。 51% 的客户更喜欢知识库，而不是电子邮件或电话等更传统的支持途径。

寻找提供全面知识库管理系统的客户服务软件，使您能够创建、组织和发布文章。 维护良好的知识库可以使您的客户能够进行自助服务，减少支持请求的数量并释放代理的时间。

报告和分析

52% 的客户由于客户服务不佳而切断了与企业的联系。 这只是强调了您的客户服务策略对您的电子商务业务的重要性。 数据驱动的决策对于确保卓越的客户服务至关重要。

寻找具有强大报告和分析功能的软件，使您能够跟踪和衡量关键绩效指标 (KPI)，例如响应时间、解决时间和客户满意度。 这将使您能够识别需要改进的领域并做出明智的决策来优化您的客户服务流程。

与其他工具集成

考虑电子商务客户服务软件与您在业务中使用的其他工具提供的集成。 与 CRM 系统、帮助台软件和通信平台等工具集成可以简化您的工作流程、提高效率，并为您的代理和客户提供无缝体验。

寻找提供广泛集成的软件，以确保整个电子商务组织的顺利协作。 例如，ThriveDesk 内部集成了Freemius、FluentCRM、FunnelKit、Slack等，以及与 WordPress、Wix、Squarespace、SureCart 等平台集成。

自动化和工作流程

帮助台自动化和工作流程可以显着影响帮助台的运作效率和效果。 通过自动执行重复且耗时的任务，您可以腾出支持人员的时间来专注于更复杂和高优先级的问题。

这可以缩短响应时间、提高客户满意度以及提高整体服务台运营效率。 以下是如何使用自动化和工作流程来改进帮助台的一些示例：

• 自动票证路由：票证可以根据预定义的规则（例如问题类型或客户位置）自动分配给适当的支持人员。 这有助于确保票证由最有能力解决问题的工作人员处理。

• 预设回复：可以创建预定义的回复并用于快速回复常见问题或问题。 这有助于减少响应票证所需的时间，从而使支持人员能够专注于其他任务。

• 升级规则：如果问题在一定时间后仍未得到解决，可以自动将故障单升级给更高级别的支持人员。 这有助于确保没有任何票据被遗漏，并确保客户及时获得所需的帮助。

• 与其他工具集成：将帮助台软件与 CRM 或项目管理软件等工具集成可以帮助简化工作流程并自动执行任务。 这可以让您的支持人员腾出时间来专注于更重要的事情，例如提供卓越的客户服务。

易于使用：简化您的支持体验

在快节奏的电子商务领域，效率和简单性至关重要。 这延伸到了为您的客户服务团队提供支持的软件。 在评估电子商务客户服务软件时，要考虑的关键因素之一是其易用性。

• 用户友好的界面：该软件应提供一个干净、组织良好的界面，您的支持人员和客户都可以轻松导航。 按钮和菜单应该直观，确保用户能够快速找到他们需要的内容而不会感到困惑。

• 移动可访问性：在当今以移动为中心的世界中，您的客户支持团队应该能够在旅途中响应查询。 因此，该软件应该可以在移动设备上轻松访问，使您的员工能够从任何地方提供快速响应。

• 自助服务门户：自助服务门户是一项宝贵的资产。 它使客户能够独立提交和跟踪他们的支持请求，减少对直接支持沟通的依赖。 此功能不仅可以增强客户体验，还可以减轻支持人员的工作量，使他们能够专注于更复杂的问题。

选择注重易用性的客户服务软件至关重要。 它确保您的团队和客户可以无缝地导航系统，促进高效的交互并提高整体满意度。

最佳价值：研究客户服务软件的定价模型

定价是为您的企业选择最佳客户服务应用程序时需要考虑的另一个关键因素。 不同的软件提供商提供不同的定价模型，了解它们可以帮助您做出明智的决定。 以下是客户服务应用程序的一些常见定价模型：

每个代理

在此定价模型中，您需要根据将使用该软件的代理或客户服务代表的数量付费。 这种模式通常适合团队规模较小或预算有限的企业，因为您只需为所需的代理数量付费。

然而，随着团队的成长，成本可能会增加，从长远来看，成本效益会降低。

每个用户

在此定价模型中，您需要根据将访问该软件的用户数量付费。 此模型适合需要为多个部门或团队（例如销售、营销和支持）提供客户服务软件的企业。 它允许多个用户使用其唯一的登录凭据访问该软件。

然而，对于拥有大量用户的企业来说，它可能并不理想，因为成本会迅速增加。

免费增值

免费增值是一种定价模式，提供功能有限的免费版本软件，并且需要额外付费才能使用其他高级功能。 这种模式允许企业在承诺付费计划之前试用该软件，并且适合预算有限的小型企业。

但是，它可能无法提供全面客户服务管理所需的所有高级功能。

基于订阅

在此定价模型中，您需要支付固定的月度或年度订阅费才能访问该软件及其功能。 此模型通常包含所有功能，并允许无限的用户或代理。 对于拥有较大团队或较高客户服务要求的企业来说，它可能具有成本效益。

在评估客户服务软件的定价模型时，请考虑您的预算、团队规模和功能要求。 选择符合您的预算并平衡您的业务需求的功能和成本的型号。

最佳电子商务客户服务软件 - 最佳竞争者

目前，市场上充斥着各种不同类型的客户服务软件。 每个都有自己的优势、劣势、用例等。我们收集了大多数电子商务企业首选的一些最佳产品。

乍一看比较

1.ThriveDesk

ThriveDesk是一款帮助台软件，可帮助企业管理和简化其支持操作。 它提供了一系列功能，包括票证管理、实时聊天和知识库。 ThriveDesk 的设计简单易用且价格实惠，是小型企业的不错选择。

ThriveDesk 是一款基于云的软件，这意味着您可以通过互联网连接从任何地方访问它。 这使得它成为拥有远程员工的企业或在工作时间之外需要支持的客户的便捷选择。

ThriveDesk 提供许多功能可以帮助您改善客户服务运营。 这些功能包括：

ThriveDesk 功能

• 共享收件箱：集中的客户支持视图和管理。
• 实时聊天：实时客户聊天。
• 知识库：自助知识文章和常见问题解答。
• 报告：票务量、响应时间和客户满意度数据。
• 集成：与其他软件连接。
• 定制：根据您的需求和品牌定制软件。
• WPPortal：自定义通信门户。
• 辅助人工智能：人工智能驱动的编辑选项。
• 基于云：提供无与伦比的灵活性、可扩展性和可访问性，使其成为现代企业的最佳选择。

ThriveDesk 定价

探索 ThriveDesk 教程和用户指南以更好地理解。

2.Groove总部

GrooveHQ是一款多功能客户支持和帮助台软件，提供一系列为各种规模的企业（包括电子商务公司）量身定制的功能。 GrooveHQ 非常注重简化客户交互，使企业能够有效管理支持查询、路由票证并提供及时、有效的响应。 其电子邮件票务系统允许企业处理客户支持电子邮件，缩短响应时间并确保及时处理每个查询。

对于电子商务企业来说，GrooveHQ 是一个有价值的工具，可以帮助管理大量客户查询、简化支持流程并创建更有组织的客户服务方法。 该软件提供知识库管理和客户关系管理 (CRM) 工具，通过全面的知识库增强客户交互并提供自助服务选项。

GrooveHQ 与流行电子商务平台的兼容性及其与基本工具的集成功能，使其成为寻求优化客户支持运营和提供卓越客户体验的在线企业的绝佳选择。

GrooveHQ 功能

• 共享收件箱：协作处理客户票证并确保快速解决问题。
• 工单路由：根据专业知识，有效地将工单分配给部门或代理。
• 知识库：存储和发布对客户自助服务有用的文章。
• 报告和分析：跟踪指标以增强客户支持并确定改进。
• 产品集成：将 GrooveHQ 与 Shopify 和 WooCommerce 等电子商务平台无缝集成，以简化客户支持票证管理。
• 订单跟踪：监控和更新客户订单，减少对订单状态的查询。
• 废弃的购物车恢复：自动发送电子邮件以恢复废弃的购物车、促进销售并降低购物车废弃率。

GrooveHQ 定价

3. 帮助侦察

Help Scout是一个客户支持软件平台，可帮助企业提供更好的客户服务。 它提供了一套功能，允许企业跨多个渠道管理客户交互，包括电子邮件、聊天和电话。

Help Scout 还为企业提供了跟踪客户满意度、分析客户数据和创建自助服务资源的工具。

HelpScout 也可以成为电子商务企业的合适选择，因为它具有强大的电子邮件支持、多渠道功能和电子商务集成，可以有效管理客户查询和订单相关问题。 它提供了一个减少常见支持查询的知识库、一个票务系统、重复任务的自动化、洞察报告工具以及协作功能。 虽然可定制性稍差，但它提供了提供个性化支持、提高客户满意度和简化电子商务领域支持运营的基本工具。

帮助侦察功能

• 共享收件箱：您的所有客户支持电子邮件都组织在一个共享收件箱中。 这使您的团队可以轻松协作并快速响应客户。
• 知识库：创建并发布文章知识库以帮助您的客户进行自助服务。 HelpScout 可以轻松地使您的知识库保持最新状态，并让客户轻松找到他们需要的信息。
• 实时聊天： HelpScout 提供实时聊天支持，因此您可以为客户提供实时帮助。
• 协作工具： HelpScout 包括各种协作工具，例如内部注释、标签和作业。 这使您的团队可以轻松地合作解决客户问题。
• 报告： HelpScout 提供各种报告来帮助您跟踪团队的绩效并确定需要改进的领域。
• 集成： HelpScout 与各种其他工具集成，例如 CRM 系统、电子商务平台和营销自动化软件。 这使您可以简化工作流程并提供更好的客户体验。
• 预设回复：创建并保存常见问题的预设回复。 这可以帮助您节省时间并更快地响应客户。
• 自动路由：自动将客户电子邮件路由到正确的团队成员或代理。 这可以帮助您确保客户快速有效地获得所需的帮助。
• 客户满意度调查：收集客户满意度调查以跟踪团队的绩效并确定需要改进的领域。
• 移动应用程序： HelpScout 提供适用于 iOS 和 Android 的移动应用程序，因此您可以随时随地管理客户支持收件箱和知识库。

帮助侦察定价

确保为您的电子商务业务选择合适的客户服务软件

为您的电子商务业务选择最佳的客户服务软件是一项关键决策，可能会对您的客户关系、运营效率和整体成功产生深远影响。

合适的软件应提供以电子邮件为中心的支持、多渠道功能和无缝电子商务集成，使您能够有效管理客户查询和订单相关问题。

知识库、票务系统、自动化、报告工具和协作功能等附加功能不应被忽视。 虽然定制选项可能有所不同，但关键是选择符合您独特业务需求的解决方案。 增强您的客户体验，并确保您的客户支持团队能够始终如一地提供卓越的服务。

通过仔细考虑这些因素，您可以做出明智的选择，从而有助于您的电子商务企业的发展和繁荣。