聊天机器人统计数据（有多少人使用聊天机器人？）

您准备好与我们一起深入了解令人兴奋的聊天机器人统计数据的世界了吗？

得益于人工智能驱动的虚拟助手（又名聊天机器人），客户服务和参与度正在发生变化。

两个主要好处使聊天机器人如此受欢迎，1) 它们提供即时支持，以及 2) 它们提供 24/7 全天候支持。

此外，它们是人工代理的优秀伙伴，它们一起可以将客户满意度提升到一个新的水平。

在本文中，我们揭示了塑造自动化对话世界的迷人见解和趋势。

从客户参与度指标到响应时间、用户满意度和成本节约，我们探索了聊天机器人性能的数据驱动前景。

我们走吧。

这篇文章包括：

• 有多少人使用聊天机器人？
• 一般聊天机器人使用统计
• 聊天机器人市场统计
• 聊天机器人客户支持统计
• 聊天机器人转换统计
• 聊天机器人挑战统计
• 其他聊天机器人统计数据

聊天机器人统计数据（我们的首选）

• 将近90%的人至少进行过一次聊天机器人对话
• 大约15 亿人正在使用聊天机器人
• 22%的微型企业使用聊天机器人
• 62%的消费者愿意与聊天机器人交谈，而不是等待人工客服
• 员工较少的公司更多地使用聊天机器人
• 到 2025 年，聊天机器人市场预计将增长到12.5 亿美元
• 63%的高管认为人工智能可以提供绝佳的一对一类人体验
• 通过使用聊天机器人，企业最多可以节省30%的客户支持成本
• 优质的机器人和参与的观众可以产生90% 的响应率
• 60%的消费者放弃聊天机器人是因为他们的问题太复杂或太独特

有多少人使用聊天机器人？

1. 近 90% 的人至少进行过一次聊天机器人对话

Tidio 发现，在 2022 年，88% 的人至少遇到过一次聊天机器人对话。 （十分之七的客户都有积极的体验。）

在这个阶段，可以肯定地说几乎每个人都至少听说过聊天机器人并且知道它们是什么。 我们可以粗略地说，每个人在生活中都与聊天机器人进行过对话。

您也不想错过这些必须了解的客户体验统计数据。

资料来源： Tidio

2. 约有 15 亿人在使用聊天机器人

虽然上述百分比可能不会透露太多，但这个百分比确实如此。 全球约有 15 亿人在使用聊天机器人，其中占比最大的国家是美国、印度、德国、英国和巴西。

另据称，到 2027 年，聊天机器人将成为四分之一企业的主要客户服务渠道。

您看过我们的客户服务统计数据了吗？ （了解客户服务的重要性。）

资料来源： Tidio

一般聊天机器人使用统计

3. 22%的微商使用聊天机器人

各种规模的企业都以某种方式使用聊天机器人而受益。 聊天机器人最常见的用途是在微型企业中，其次是小型企业、大型企业和中型企业。

从上表来看，小型企业似乎比大型企业更快地采用该技术。

资料来源： Tidio

4. 62% 的消费者愿意与聊天机器人交谈，而不是等待人工客服

尽管有更高比例的人不愿意等待人工代理而更喜欢与聊天机器人交谈，但仍有 38% 的人会等待人工。

这告诉您最好同时提供两种选择，一种是与人工代理进行实时聊天，另一种是使用即时回复的聊天机器人。

资料来源： Tidio

5. 58% 的 B2B 和 42% 的 B2C 公司使用聊天机器人

你会发现 B2B 公司比 B2C 公司更频繁地使用聊天机器人。

有趣的事实：聊天机器人是捕获业务线索的绝佳策略，因此 B2B 和 B2C 在聊天机器人使用方面的 16% 差距是有道理的。

不要忘记查看有洞察力的潜在客户生成统计数据。

资料来源： OvationCXM

6. 65% 的互联网和软件公司使用聊天机器人

互联网和软件公司使用聊天机器人的比例最大——65.1%。 所有其他行业所占的份额要小得多。

例如，8.4% 的专业服务公司使用它，医疗保健领域为 6.6%，非必需消费品领域为近 4%，仅举几例。

资料来源： OvationCXM

7. 员工较少的公司更多地使用聊天机器人

如果一家小企业想与大公司竞争但又没有资源雇用新员工，技术可以帮助他们跟上快节奏。

这就是为什么员工较少（低于 250 人）的公司比较大的公司更有可能使用聊天机器人。 较大的公司通常雇用员工负责客户服务/支持。

资料来源： OvationCXM

聊天机器人市场统计

8. 到 2025 年，聊天机器人市场预计将增长到 12.5 亿美元

聊天机器人的使用和采用正在迅速增加。 2016 年市场价值仅为 1.908 亿美元，但预计在未来几年将大幅增长。

资料来源： Statista #1

9. 人工智能市场预计到2025年将达到1186亿美元

人工智能软件在现阶段也值得一看，2018 年价值 95 亿美元，但预计到 2025 年将达到 1186 亿美元。聊天机器人只是人工智能市场的一小部分。

资料来源： Statista #2

10. 聊天机器人是增长最快的品牌传播渠道

2019 年至 2020 年间，聊天机器人在常见的品牌传播渠道中增长最快——使用量增长超过 90%。 并且没有停止使用的迹象，至少我们可以从上面的预测中看到这一点。

资料来源：漂移#1

11. 三分之二的全球顶级金融公司在他们的应用程序中添加了聊天机器人

大约 66% 的领先国际金融公司在其应用程序中使用了聊天机器人。 此外，在网上银行中使用聊天机器人也很受欢迎（包括基于语音的体验）。

来源： Forrester

12. 医疗聊天机器人市场到 2027 年将超过 5.43 亿美元

聊天机器人的使用范围正在扩大。 根据 Market Research Future 的数据，到 2027 年，医疗保健聊天机器人市场的价值预计将达到 5 亿美元的里程碑（复合年增长率为 19.5%）。

资料来源：环球通讯社

13. 预计聊天机器人将处理高达 90% 的查询

到 2022 年，据说聊天机器人将处理 75-90% 的查询，每年为全球企业节省超过 80 亿美元。

此外，据 Gartner 称，全球大约六分之一的客户服务交互将通过人工智能进行，包括聊天机器人。 这也是为什么全球一半的企业（谷歌、Facebook 等）会在聊天机器人上花费比移动应用程序更多的钱的原因之一。

资料来源：瞻博网络研究、Gartner

聊天机器人客户支持统计

14. 近 30% 的客户不知道他们上次的客户服务聊天是与人还是聊天机器人

这告诉你的是，聊天机器人正变得越来越好，提供更加个性化、更像人类的互动。

当 27% 的客户表示他们不确定他们最后一次客户服务交互是与人还是聊天机器人时，你就知道人工智能的质量正变得非常个性化。

资料来源：普华永道

15. 63% 的高管认为人工智能可以提供绝佳的一对一类人体验

AI 和聊天机器人不仅可以缩短获得所要求的定制答案的时间，而且 63% 的高管还认为，人工智能已经到了提供出色的一对一个性化客户体验的地步。

资料来源：普华永道

16. 几乎六分之一的全球客户服务交互由人工智能进行

到 2022 年，几乎六分之一的全球客户服务互动是由对话式人工智能进行的。 人工智能和聊天机器人通过提供更好更快的客户服务来帮助世界各地的公司发展业务。

来源：云工厂

17. 全球近 70% 的消费者使用聊天机器人提供客户支持

聊天机器人的实用性可确保快速回答简单和低复杂度的查询。 这就是为什么近 70% 的全球消费者使用聊天机器人来提供客户支持。 据说高达 85% 的客户交互将通过机器人处理。

资料来源： Invesp

18. 40% 的消费者不介意他们得到支持的是机器人还是人，只要他们的查询得到排序

当您有问题并在几秒钟内得到答案时，谁在乎它来自聊天机器人还是人工代理。 这就是 40% 的消费者所说的； 如果有机器人帮助他们，他们就完全没问题。

资料来源： Invesp

19.企业可以通过使用聊天机器人节省高达 30% 的客户支持成本

你想省钱是因为你有一项投资要做吗？ 最好的方法之一是在您的客户支持中实施聊天机器人，因为它可以减少高达 30% 的成本。

请记住，聊天机器人可以在任何地方处理多达 80% 的日常任务和客户问题。 与其让您的员工管理所有事情，不如让他们只负责 20%，这通常是复杂或非常个性化的支持请求。

资料来源： IBM

20. 24/7 服务是聊天机器人给消费者带来的最大好处之一

当询问消费者网站上聊天机器人的最大好处是什么时（您查看过我们的网站统计数据吗？），大多数人表示始终提供 24/7 服务。

资料来源：漂移#2

聊天机器人转换统计

21. 优质的机器人和参与的观众可以产生 90% 的响应率

好的，这个百分比用于掌握聊天机器人的使用并拥有高度参与客户的企业。

然而，即使对于表现不佳的人，聊天机器人体验仍然可以产生 35-40% 的响应率。

资料来源：马修巴比

22. 超过 50% 的企业使用聊天机器人产生更多高质量的潜在客户

如果您的企业严重依赖潜在客户生成（不是全部吗？），投资实施聊天机器人可以提高潜在客户的质量。 55% 的公司报告称，由于他们使用的聊天机器人，潜在客户质量更高。

请记住，由于您的聊天机器人可以 24/7 全天候可用，因此您也可以 24/7 全天候收集新的潜在客户。

此外，Leadoo 报告了 20% 或更多的讨论到潜在客户的转化率。

资料来源：漂移#1

23. 聊天机器人可以将网站转化率提高 100%

你可以想象？ 转化率提高 100%？ 好吧，撇开炒作不谈，Leadoo 的数据显示，使用聊天机器人的网站可以将转化率提高 10-100%。

转化率的提高取决于多种因素，例如行业、聊天机器人的质量（出色的对话可以将转化率提高 30%）等。

来源： Leadoo

24. 使用 Facebook Messenger Checkbox 和放弃购物车对话式商务时，在线商店可以增加 7-25% 的收入

虽然电子商务网站在集成 Facebook Messenger Checkbox 时可以看到更好的结果，但在将其与放弃购物车对话商务相结合时，它们可以将事情提升到一个新的水平。 将两者结合起来的在线商店所有者看到了 7-25% 的收入增长。

不要忘记查看我们广泛的购物车放弃统计数据。

资料来源：聊天机器人杂志

25. 近 60% 的企业表示，聊天机器人可以为小额投资带来显着的投资回报

根据 57% 的企业主的说法，聊天机器人不仅可以为您省钱（正如您之前了解到的那样），而且还可以大幅提高小额投资的投资回报率。 除此之外，商界领袖表示，聊天机器人使他们的销售额增长了 67%。

来源： Outgrow

聊天机器人挑战统计

26. 60% 的人更愿意等待人工代理而不是与聊天机器人互动

尽管聊天机器人有了很大改进，但仍有许多人宁愿排队等候与人工代理交谈，也不愿先与聊天机器人互动。 其他 40% 的人不介意从聊天机器人那里获得快速帮助。

资料来源： Userlike

27. 60% 的人认为人类比聊天机器人更能理解他们的需求

尽管 48% 的人更喜欢能解决他们问题的聊天机器人，而不是有个性的聊天机器人，但仍有 60% 的人认为人类代理比“机器人”更能理解他们的需求。

幸运的是，聊天机器人提供了出色的支持和答案，但对复杂问题缺乏同理心和准确性。

资料来源：商业内幕

28. 9% 的人说公司不应该使用聊天机器人

幸运的是，很少有人（不到 10%）认为公司不应该使用聊天机器人。 也许这9%的人体验不好？ 或者也许他们认为他们在和一个人说话，但实际上是一个机器人？

当人们被问及聊天机器人应具备的主要特征时，以下是五个最常见的特征：

1. 聊天机器人应该是友好的
2. 聊天机器人应该总是告诉你它是机器人
3. 聊天机器人应该始终为您提供与人工代理交谈的选项
4. 聊天机器人应该只在最初使用
5. 聊天机器人应该只用于了解问题的内容，然后转移给代理

资料来源： Userlike

29. 60% 的消费者放弃聊天机器人是因为他们的问题太复杂或太独特

消费者放弃聊天机器人并转向人工代理的主要原因之一是因为他们的问题太复杂或太独特/不寻常。

资料来源：中国地质调查局

30. 许多人认为公司太快转向全聊天机器人响应

在美国和英国的一项研究中，许多受访者报告说，公司太快转向全聊天机器人客户支持/服务，这使得他们更难联系到真正的人类代表。

资料来源：中国地质调查局

其他聊天机器人统计数据

31. 10 条消息或更少的消息即可解决大多数问题

Tidio 发现近 90% 的客户查询在 10 条或更少的消息中得到解决。 这表明聊天机器人对话很短（而且通常很成功）。

资料来源： Tidio

32. 使用聊天机器人模板的企业主最满意

在比较四种风格的聊天机器人时，使用开箱即用的聊天机器人模板而不修改它们的企业主报告的满意度最高。 最不满意的是聘请组织外部人员设计机器人的企业。

资料来源： Tidio

33. 追加销售聊天机器人的转化率最高 (20%)，退出意愿最低

资料来源： Tidio

34. 几乎 30% 的客户希望聊天机器人提供 24/7 全天候帮助

29% 的客户最大的期望是聊天机器人提供 24/7 支持。 客户最不希望收到个性化消息。

资料来源： Tidio

35. 53% 的客户对被搁置感到最沮丧

联系客户服务时，客户最大的挫败感是被搁置或等待响应时间过长。 令人惊讶的是，第二个最常见的挫败感是代理人粗鲁或不礼貌（嗯，这从来没有发生在我身上——每个人总是那么友善）。

资料来源： Tidio

结论

我们希望通过我们全面的聊天机器人统计数据，您已经对这项变革性技术带来的潜力有了很多宝贵的见解。

通过利用聊天机器人生成的数据，企业可以提高效率、提高客户满意度并节省大量成本。

技术和自动化创造奇迹。

请记住，聊天机器人领域正在迅速发展，自然语言处理、机器学习和情感分析方面的进步塑造了（甚至更加个性化的）自动化对话的未来。

步入数据驱动的未来，聊天机器人将成为您成功之旅中值得信赖的伙伴。