为什么客户沟通在不确定时期至关重要

COVID-19 让许多小企业主及其客户感到担忧和困惑。 你可能想限制与听众的交流，因为你害怕说错话。 但现在不是安静的时候。 您的客户需要听取您的意见——不仅是现在，而是在任何危机时刻。

您的社区需要有关新政策、计划、订单状态、运输延迟和任何帮助来源的明确信息。 新客户需要知道您的业务是否营业以及是否有库存。

对小型和本地企业的支持大量涌现，您的回头客将在停工期间为您提供支持。 虽然我们可能会孤立自己，但没有必要孤立您的业务； 您只需要仔细查看您的消息。

敲出正确的音调

许多企业主担心在危机期间给人留下“太卖力”的印象。 但请记住：您的社区希望帮助您维持业务，他们正在寻找他们熟悉和喜爱的品牌以获得选择和支持。

以同理心处理消息； 我们谁都跑不了。 让您的客户知道您正在考虑他们并担心他们。 如果他们有可能与您的产品或服务相关的特定恐惧——比如接收交付是否安全，或者他们将如何接受重要的健康治疗——让他们知道你知道他们的恐惧，他们的安全是你的首要任务优先级，并且您有解决方案来满足他们的需求。

在取得联系之前，您也不需要知道所有答案。 情况每天都在变化（有时每小时！），我们都试图同时解决这个问题。 清晰而冷静地描述更新，如果您仍在处理一些细节，请让他们知道您正在处理它，并且会在您获得更多信息时发送更多信息。

创建有帮助的优惠

考虑一下您可以为客户提供什么来帮助他们度过这场危机，并在您的消息传递和在线商店中突出显示这些选项。

考虑提供：

• 为当地客户提供非接触式门廊送货服务，并清楚说明您为包裹消毒和支持员工健康所做的工作。
• 对于无法前往其所在地区商店的外地客户，可享受减价或免费送货服务。
• 为面临财务不确定性的回头客提供折扣或特别优惠。
• 每次购买的附加值，例如奖金清单、一对一咨询或视频培训
• 为希望帮助您渡过难关的忠实客户提供礼券。

当然，请确保您的新产品符合社交距离要求。 几乎任何企业都可以提供某种在线或远程服务； 这是扩展到在线销售、数字课程、网站会员或远程约会的理想时机。 通过提供尽可能多的在线服务，让客户知道您将他们的安全放在首位。

取得联系

有很多信息可以与您的客户群分享，还有很多方法可以做到这一点。 考虑实施客户沟通清单：

更新您的基本业务信息

• 使用当前时间更新您的网站。 让客户知道您是接受电话订单、提供视频咨询还是被视为必不可少的业务。 请务必同时更新您的“Google 我的商家”和 Bing 商家信息。
• 将任何新的联系信息添加到您的站点，包括专用的电子邮件地址和电话号码以获得帮助和支持。
• 考虑在您的主页上添加一条警报消息，详细说明您的企业如何确保其员工和产品的安全、任何适用的购买限制以及购物或运输政策的任何变化。

更新您的 WooCommerce 店面

• 将任何新的套餐或服务添加到您的产品列表中。
• 添加支持新在线服务所需的任何扩展，例如用于在线咨询的 WooCommerce 预订、用于礼券的智能优惠券或用于安排取件的 Local Pickup Plus。
• 更新运输等级和费率。
• 确保您的自动电子邮件准确无误。 更新可能延迟发货时间的客户通知，并突出显示任何新的交付流程、退款政策或取消政策。
• 如果您向回头客提供折扣，请创建优惠券。

利用您的客户电子邮件列表

• 向过去和潜在客户发送电子邮件，让他们知道您正在考虑他们的需求并采取预防措施来保护他们。
• 直接向您的客户宣布新产品、产品、特别优惠和流程变更。
• 清楚地传达交货时间预期，以避免因延迟交货而导致的退款请求和拒付。
• 如果您的业务状态发生变化，请发送更新。

让社交媒体保持最新

• 使用社交媒体分享适用于您的企业和社区的新官方政策和公告的链接。
• 在社交媒体平台上提供公开的问答环节，让客户放心并帮助他们得到他们需要的东西。
• 交叉推广您创建的任何新优惠，这些优惠将在当前对面临财务不确定性或流动性受限的人有所帮助。
• 宣传在线课程或虚拟活动。

添加博客文章以解释更大的问题

• 使用博客文章深入讨论影响客户的问题。 重要的主题包括新产品交付选项、员工安全指南、员工欣赏、产品安全流程或使用您的产品打发时间的想法。
• 在您的社交媒体帐户和新闻通讯中也链接到此信息。

请记住，您的客户希望从您那里获得保证和指导。 他们的重复业务将帮助您度过这场危机，而您向网络世界的扩张将帮助他们。 我们可以一起帮助彼此度过难关。