商品退货：如何将痛苦转化为收益

已发表: 2021-08-10

老实说：没有企业主享受回报。它们可能是昂贵的、耗时的、令人不快的和乏味的。但是回报总是那么可怕吗？退货政策真的可以帮助促进您的业务吗？答案是——绝对的。

退货的常见原因有七种：

退货和退货政策是您商业计划的重要组成部分。 66% 的客户在购买前会查看退货政策，如果难以退货，80% 的客户不会再次与您一起购物。

糟糕的或不存在的政策会通过负面的口碑、社交媒体帖子以及 Yelp、Google My Business、Foursquare 等网站上的差评迅速损害您的声誉。估计有 72% 的消费者在网上至少写过一篇商业评论，因此最好认真对待这一点。

但是，良好的退货政策可以通过建立客户忠诚度、加强参与度和产生积极的影响来使您的业务受益。所有这些都会导致重复购买和更高的销售额。

成功退货政策的关键

这里有一些建议，可以让退货不那么痛苦，收益更高。

让我们从基础开始——以书面形式创建一个清晰的政策，几乎不需要解释。一份经过深思熟虑的详细陈述将意味着您的员工和客户减少沟通不畅、困惑、麻烦和头痛。请记住，如果您还使用第三方销售渠道，它可能有自己的退货政策，必须遵守。

有效的退货政策应包括：

DRYFT Fishing 的政策包括退货和换货选项。他们通过提供有关如何包装物品的具体说明、有关在包装盒中包含的内容的详细信息以及指向超级简单表格的链接来加倍努力，因此不会造成混淆。他们甚至建议运输公司。

TermsFeed 有更多退货/退款政策和模板示例，您可以免费下载。

如果您的商店不接受退货怎么办？

潜在客户仍会寻找退货政策，因此请创建并链接到包含该信息的页面。应该清楚的是，您不接受退货或退款。

在您的网站上，将其添加到页脚导航、常见问题解答页面、产品页面、购物车、结帐以及任何客户服务或支持菜单中。将其包含在您的确认或后续电子邮件和收据中。

有一页包含所有信息。如果您的保单对不同产品有很多特殊条件，请从主页开始，提供一般信息，然后链接到单独页面上的详细信息。在页面顶部放置介绍性文字，强调您对优质体验的承诺。

根据德克萨斯大学的一项研究，更宽松的退货政策导致购买量增加。研究人员还发现，延长退货窗口会导致退货减少。

宽松退货政策的一个例子是瑞典家居用品巨头宜家，它允许在一年内退回未开封的物品，六个月内退回已打开的物品。他们愉快而有用的退货页面是另一个很好的例子。他们的慷慨与价值的声誉和愉快的购买体验相一致——这无疑是他们成功的关键因素。

除了上述提示外，用于处理退货的流程或平台应该易于学习和高效使用。好消息——如果你使用 WooCommerce，你已经享受了一个提供简单退货和退款的工具（稍后会详细介绍）。

双方通常都不喜欢退货流程，您的客户并不总是很兴奋。不要在交易过程中表现粗鲁或激怒，从而使事情变得更糟。承担责任，不要责怪客户。请注意宜家退货页面顶部的标题：“改变主意没关系！”

一些商店为会员延长退货期限。其他人使电子邮件订阅者的流程更容易，您将来可以通过折扣和销售联系到他们。

如果合适，客户服务代表可以建议退回商品的特定替代品（例如不同的尺寸或功能）。他们甚至可能为新产品提供折扣。这可以将退货变成交换，并让您的商店有第二次机会提供满足客户需求的产品。

欺诈性退货是一个重要且日益严重的问题。常见的计划包括退回被盗商品，使用虚假或被盗收据，以及购买用于退货计划的东西。

根据全国零售联合会的数据，2020 年退货欺诈使企业损失了 253 亿美元。打击欺诈的棘手之处在于，您为解决此问题而采取的大多数措施都涉及使您的退货政策更加严格。反欺诈措施可能包括要求收据或 ID、完整的产品包装或更短的时间框架，以及只允许交换或存储信用。

每个企业主都应该仔细研究他们的特殊情况，并在欺诈安全的需求与宽松政策的好处之间取得平衡。问问自己：退货欺诈对我的企业来说有多大的风险（或持续存在的问题）？着眼于平衡，相应地调整您的退货政策。

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