客户体验统计（为什么客户体验如此重要？）

您想了解最有趣的客户体验统计数据，因为您想发展业务吗？

是的，这可能会让您感到震惊，但客户体验 (CX) 是开展业务的基本要素之一——不仅如此，而且要做好。

我发现许多令人耳目一新的统计数据显示了为什么有些企业比其他企业做得更好。 是的，这是因为第一批提供卓越的 CX。

你也应该！

请记住，一旦您决定提升您的 CX 游戏，它就会持续进行。 因为（！），即使一个客户和你在一起一年，你认为你赢得了他们一生，一次糟糕的经历也会让他们说，“再见！”

阅读这 35 项统计数据、做笔记、应用并祝贺自己。

这篇文章包括：

• 积极的客户体验统计
• 负面客户体验统计
• 客户体验如何影响业务和销售
• 移动客户体验是必须的
• 客户体验会影响品牌忠诚度吗？
• 技术对客户体验的影响

客户体验统计（我们的首选）

• 1 次好的体验在其他 11 个人中传播
• 1 次糟糕的经历会在其他 15 个人中传播
• 50% 以上的买家因为 CX 低而决定不购买
• 体验影响74%的消费者购买行为
• 那些精通 CX 的人的收入增长了4-8%
• 由于良好的 CX，客户可能会多购买140%
• CX 是客户忠诚度超越品牌和价格的驱动力
• 个性化的全渠道参与可能意味着平均订单价值提高 10%

注意：您可能还对我们全面的用户体验统计数据感兴趣，以改进您的移动和网页设计。

积极的客户体验统计

1. 一个好的体验在其他 11 个人中传播

美国人喜欢与他人（不仅仅是家人和朋友）分享他们好的和坏的客户体验。 当谈到一个好的 CX 时，他们平均会告诉另外 11 个人。

说到千禧一代，他们将与十七个人分享愉快的经历。

有趣的事实：男性 (15) 比女性 (10) 更喜欢分享他们的美好经历。

请参阅下文了解糟糕的 CX 时的可剪切性。

资料来源：美国运通

2. 69%的客户会因为良好的CX而推荐一家公司

虽然我们已经了解到人们喜欢与他人分享他们的经验，但在 NewVoiceMedia 的一项研究中，69% 的人表示他们会向其他人推荐该公司。

此外，50% 的人会更频繁地使用该业务（是的，纯粹是因为积极的客户体验），42% 的人甚至愿意花更多的钱在他们身上。 另一项研究（由 Oracle 进行）报告说，74% 的人由于拥有出色的 CX 历史而在企业上花费更多。

资料来源： Cision

3. 90% 高度参与的客户比其他人多花 300%

高度参与的客户是理想的，因为他们的消费比其他人多得多。 他们也可能 (5 倍) 在未来购买时再次选择该品牌。 他们的购买频率提高了 90%，而且他们通常每笔交易的支出增加 60%。

最重要的是，他们更有兴趣（6 倍）在品牌的新产品推出后立即尝试（预计在预售阶段购买）。

这类客户认为该品牌（其产品和/或服务）比他们支付的价格更有价值的可能性也高出六倍。

现在想象一下，当这些客户与他人分享他们的经验时，他们会给您的公司带来多大的好处。

资料来源：罗塞塔

4. 超过一半的人因为出色的 CX 而成为客户

RightNow 的一项调查发现，55% 的人成为一家公司的客户完全是因为他们出色的客户体验。

同样比例的客户也很乐意推荐一家公司，因为他们提供的服务比他们的产品和（有竞争力的）价格更多。

资料来源： RightNow

5. 92%的消费者最信任朋友和家人的推荐

这是良好的 CX 可以为您的业务带来多少积极价值的另一个很好的证明。 消费者会与他们的朋友和家人分享它，他们比任何其他形式的营销更信任这些推荐。

在线评论是 70% 的消费者第二信任的信息来源。

资料来源：尼尔森

负面客户体验统计

6. 一个人告诉其他 15 个他们糟糕的客户服务经历

平均而言，一个美国人会告诉更多人他们糟糕的 CX 而不是好的。 不幸的是，将有 15 个人知道一家公司对一位客户的态度很差（而且他们可能会非常详细地解释发生的事情）。

幸运的是，千禧一代更喜欢分享好的体验，但他们仍然会告诉 15 个人他们收到的不当 CX。

就像良好的客户体验一样，男性也比女性更喜欢分享他们的负面经历； 事实上，人数是其两倍（男性 21 人，女性 10 人）。

资料来源：美国运通

7. 超过 50% 的买家因为低级客户体验而放弃购买

糟糕的客户体验让公司损失了很多钱。 事实上，超过一半的美国人表示他们放弃了潜在的购买只是因为 CX 不好。

此外，33% 的人更换公司并寻找其他能够很好地照顾客户的品牌和企业。

资料来源：美国运通

8.每一个消极需要12个积极的经历

这是一个很大的。 不幸的是，消极情绪比积极情绪更强大。

换句话说，当一个人受到糟糕的客户服务待遇时，他或她需要十二次积极的经历来修复伤害。

你可以想象？

这只是说明花费额外的时间来非常小心地对待所有现有的、新的和潜在的客户是多么重要。

资料来源：福布斯

9. 超过 59% 的 25-34 岁人群在网上分享他们的负面经历

虽然社交媒体、论坛、评论平台和其他媒体非常适合分享信息，但没有人愿意看到关于它们的坏话像野火一样蔓延。

59.3% 的 25 至 34 岁消费者是最不克制自己的人，他们会写下自己对这个世界的不愉快经历。

资料来源： Cision

10. 31% 的人认为如果无法联系到代理商，他们的客户体验会很糟糕

当有人有问题时，他们想要快速回答。 显然，消费者最大的抱怨之一是“搁置”。 他们所说的更糟糕的是在长时间“搁置”后被挂断。

此外，28% 的消费者最讨厌代理商说“我不知道”。

有趣的事实：除每个组织外，90% 的组织都提供 24/7 在线自助服务。

资料来源：微软

11. 60% 的人因为一次糟糕的客户服务体验而停止与某个品牌合作

由于消费者对客户服务的期望一年比一年高，高达 60% 的人在一次糟糕的体验后就停止与公司开展业务。

太多的公司仍然没有认真对待 CX，所以我希望他们至少阅读一次这样的客户体验统计数据并重新考虑他们的方法。

资料来源：微软

客户体验如何影响业务和销售

12. 仅体验一项就影响了 74% 的消费者购买行为

即使他们可能还没有准备好购买，但在访问网站并体验了史诗般的客户体验后，74% 的人可能会因为受到的待遇而完成购买。

Incredible CX 对销售有相当大的影响。

来源：宝藏数据

13. 83% 的人由于未优化的 CX 而对收入造成中等到严重的影响

不幸的是，与良好的客户体验相比，糟糕的客户体验对企业的影响（负面）要大得多。

83% 的高管表示，由于客户体验未得到改善，他们的收入和市场份额面临更高的风险。

来源：宝藏数据

14. 59% 的购物者表示个性化 CX 影响了他们的购买习惯

您想发展业务并提高销售额吗？ 考虑实施个性化体验，因为 59% 的消费者表示这（显然）会影响他们的购物方式。

此外，86% 的人表示个性化至少对他们购买的商品有一定影响。 但对于 25% 的人来说，它会产生巨大的影响。

资料来源：印孚瑟斯

15. CX 经历过的每个人的收入增长 4-8%

如果您认为您的业务已经做得很好，想象一下由于客户体验的改善收入增加了 4-8%。 这是高于市场平均水平的百分比。

客户的忠诚度因卓越的 CX 而增长，并将其转变为终身价值提升 6 至 14 倍的推广者。

资料来源：贝恩公司

16. 使用客户旅程地图工具可以增加 15% 的收入

如果一个品牌改善其客户旅程——一系列企业对客户的互动——它可以将收入从 10% 提高到 15%。 这就是我们在上面了解到的“我不知道”的情况，这种情况绝不能发生 – 以及其他情况。

不仅如此，他们还将服务成本从 15% 降低到 20%。

我们在这里有一个双赢的局面。

资料来源：麦肯锡

17. 5% 的客户保留率提高可能意味着 25% 的利润增长

这不仅仅是为了获得新客户； 确保您留住他们也是必须的，这样他们才能继续与您开展业务。 通过仅将客户保留率提高 5%，从长远来看，您可以获得 25% 的利润增长。

这些客户更有可能向其他人推荐您的服务和产品。 他们还预计会花费更多（甚至为高价优惠买单）。 另外，当你们两个“开始了解对方”时，客户将不再需要那么多“服务”。

资料来源：贝恩公司

18. 提供良好的客户体验，他们会多买 140%

这与重复购买有关：记得过去美好经历的顾客比那些甚至不想记住他们的经历（因为它有多糟糕）的人多花 140%。

好吧，我反应过度了，但你明白我的意思了。

资料来源：哈佛商业评论

19. 49% 的人由于个性化的客户体验而立即购买

一项有趣的调查发现表明，高达 49% 的客户仅仅因为获得个性化的客户体验就准备“当场”购买。

资料来源：裸国际

移动客户体验是必须的

20. 全球 50% 以上的网站流量来自移动设备

我知道这与 CX 没有直接关系，但我想分享统计数据以显示移动的重要性（和广泛性）。

如果您还没有针对移动设备进行 100% 的优化，那么您将损失一大笔钱——这是一个保证，我的朋友。

资料来源： Statista

不要忘记查看这些网站统计数据，以了解有关网站和移动设备使用的更多信息。

21. 79% 的千禧一代更有可能从拥有移动客户服务门户的品牌购买商品

很大一部分 (76%) 的千禧一代更喜欢从提供移动客户服务门户的企业购买商品。

22. 43% 的千禧一代使用移动设备联系客户服务

尽管许多人仍然喜欢通过桌面与支持中心交谈，但 43% 的千禧一代更喜欢通过移动设备（智能手机或平板电脑）进行交谈。

资料来源：微软

23. 90% 的消费者有过一些糟糕的移动 CX

无论是内容显示不正确、加载时间慢、可搜索性差还是搜索结果无用，90% 的消费者都遇到过其中一些问题。 当发生这种情况时，所有人都会通过他们的移动设备寻求客户帮助。

资料来源：软件建议

24. 57% 的客户不会推荐一个品牌，因为他们的移动网站设计得很糟糕

未针对移动设计和性能进行优化的网站将在很多方面对您的业务产生破坏性影响。

关于客户体验，57% 的访问者不会仅仅因为糟糕的移动网站设计而推荐一家企业。

如果网站不是 100% 响应，则 50% 的人会提前放弃——更糟糕的是——即使他们喜欢这项业务，他们也会这样做。

来源： socPub

您可能也有兴趣查看我们全面的网页设计统计数据以获得更多有趣的事实。

客户体验会影响品牌忠诚度吗？

25. 51% 的美国消费者对提供最新产品和服务的品牌保持忠诚

消费者想要紧跟潮流并拥有最新的产品和服务——嘿，没有人愿意落后。

因此，51% 的美国消费者倾向于对最新品牌保持忠诚，（定期）提供新的、现代的产品和服务。

资料来源：埃森哲

26. 96% 的品牌忠诚度选择受到客户服务的影响

在决定忠于某个品牌时，96% (!) 表示（出色的）客户服务有助于提高他们的忠诚度。 忠诚的客户是最好的客户之一，因为他们花费更多，并且即使在糟糕的体验之后也很有可能重新建立忠诚度。

资料来源：微软

27. 可怜的 CX 为什么 49% 的人离开了他们在过去 12 个月里忠诚的品牌

即使客户在一家企业工作了一年，也不意味着他们会永远留在这家企业。 这就是为什么持续出色的客户体验如此重要的原因，因为如果品牌下滑，49% 的人会因为糟糕的客户体验而离开它。

资料来源：科维奥

28. 66% 的客户会分享更多关于他们自己的信息，如果他们知道这将有助于品牌改善他们的 CX

这听起来不错，但首先需要正确对待这些客户，这样他们才能建立对品牌的信任和忠诚度。 以及如何做到这一点？

当然，还有一流的客户体验。 只有这样，品牌才能通过直接获取有关客户的更深入信息来改善其客户体验（甚至！）。

资料来源：哈里斯民意调查

29. CX是客户忠诚度的驱动力，不仅仅是品牌+价格

超过三分之二的客户忠诚度源于卓越的客户体验。 这不仅仅是品牌和价格的结合，这再次证明了 CX 的重要性。

该报告还发现，只有促进客户对购买的自我肯定和信心（加上他们从中获得的价值）的体验才有助于建立持久的客户忠诚度。

来源： Gartner

30. 只有不断改进 CX 才能赢得更多忠实客户

没有“一刀切”的客户体验模型。 事实上，公司希望他们的 CX 团队能够击败竞争对手。 但 63% 的领导者认为，只有通过创造全新、独特和创新的体验才能实现这一目标。

不幸的是，只有 30% 的人认为他们在解决当前问题和引入新技术之间找到了最佳平衡点。

来源： Gartner

技术对客户体验的影响

31. 不到四分之一的企业拥有提供一致体验的技术

不幸的是，全世界仍然很少有企业拥有与消费者进行一致（良好）互动和个性化的必要技术。 但对于愿意将 CX 提升到一个新水平的每个人来说，这可能是一个竞争优势。

资料来源： Twilio

32. 人是企业改善 CX 的首要任务，但技术获得的投资最多

技术仍然是最关键的因素，获得最多的投资和增长，尽管企业知道人是（应该）改善客户体验的重中之重。

来源： Gartner

33. 全渠道是顶级技术趋势

为了获得最佳的客户体验，公司必须让消费者经历一系列互联的旅程，他们可以通过（最好是集成的）全渠道解决方案来控制这些旅程。 除了全渠道解决方案，客户分析预计将成为重塑客户体验的关键因素。

普华永道的一份报告发现，对全渠道体验的投资从 20% 增加到 80% 以上。

资料来源： Cision

34.（仅）29% 的组织使用分析

许多组织仍然缺乏在客户旅程中使用分析来通知他们的渠道/联系人管理。 此外，42% 的人表示他们的分析系统不能满足他们的需求。

资料来源： Cision

35. 由于个性化的全渠道参与，平均订单价值提高了 10%

使用一致、强大的个性化全渠道参与系统的组织可以体验到平均订单价值提高 10%。

（51% 的全球软件决策者表示他们正在增加在数字体验解决方案上的支出。）

资料来源：土坯

结论

如今，客户体验至关重要。 如果您没有为您的消费者提供终极 CX（并不断改进它，因为他们对品牌的期望越来越高），那么您就会浪费很多钱。

CX 不仅直接影响企业，而且良好的体验也释放了口碑“营销”的积极性。

你付出的越多，你得到的就越多——这是一个普遍的规律。

哪些客户体验策略最适合您？ 请在下面的评论中告诉我们。