客户服务自动化：完整入门指南

有兴趣开始使用客户服务自动化，但不确定从哪里开始？

客户支持自动化是为客户提供更快帮助的好方法，同时还可以减轻人工支持人员的负担。

但是，如果您想从自动化策略中获得最大价值，那么正确地做事很重要。

在这个完整的指南中，您将了解您需要了解的有关客户服务自动化的所有信息，包括以下内容：

• 什么是客户服务自动化？
• 客户服务自动化的优缺点
• 五个客户服务自动化示例来激发您的灵感
• 自动化客户支持的最佳实践
• 开始实施这些策略的最佳客户服务自动化工具

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是您实施的一组策略和工具，旨在以最少的人工参与来解决客户的问题。 或者，在某些情况下，零人工参与。

这使您可以更快地响应您的客户（在许多情况下是即时的），同时还可以节省响应这些请求所需的人力资源。

后一点意味着您可以降低支持成本，同时还可以腾出支持人员来帮助解决您可能无法自动化的更高级别的问题。

客户服务自动化有许多不同的策略，我们将在本文后面介绍。

一些常见的例子是自动聊天机器人、自助服务知识库内容/文档、支持请求的智能自动路由、电话的交互式语音响应等等。

客户服务自动化的优缺点

虽然客户服务自动化是为您的业务实施的积极策略，但使用客户服务自动化既有优点也有缺点。

让我们通过这两个...

自动化客户服务的优势

• 更快的响应。
• 24/7/365 支持。
• 降低成本。
• 人力支持可以专注于高层次的问题。
• 最大限度地减少人为错误。
• 匹配消费者意图。

更快的响应

通过自动化您的服务请求，您可以消除或减少等待时间，并更快地为客户提供他们需要的帮助。 对于许多低级问题，您甚至可以提供即时响应时间。

24/7/365 支持

除了更快的响应时间之外，您还可以在任何时间提供一致的支持响应。 自动工具不需要睡觉或休假——它们一直在工作！

降低成本

虽然您可能需要为客户服务自动化工具付费，但这些投资通常会提供很大的投资回报率，因为您需要更少的人力来提供相同级别的支持。

人力支持可以专注于高层问题

通过自动化尽可能多的低级别客户支持请求，您的客户服务团队可以专注于帮助解决更复杂的高级问题。

最大限度地减少人为错误

无论您的支持人员训练有素，总有可能出现人为错误。 通过自动化，您可以消除这些类型的错误，从而始终提供准确的信息和支持。

匹配消费者意图

虽然您可能期望客户总是更喜欢人工支持，但许多年轻人实际上更喜欢自动化的自助服务方法。

自动化客户服务的缺点

• 没有人际关系。
• 总是有边缘情况。
• 需要新的员工工作流程。

没有人际关系

因为您正在自动化关键任务，客户可能会觉得他们与您的业务没有人际联系。 对于客户期望更多白手套体验的昂贵、高价产品/服务而言，这尤其成问题。

您可以通过在需要时为客户提供与人交谈的选项来解决此问题。

总是有边缘情况

无论您的自动化程度如何，总会有一些边缘案例不适合您的自动化策略。 您需要以仍然可以处理这些情况的方式设置您的自动化，通常是通过在需要时提供重新路由到人工客户支持的选项。

需要新的员工工作流程

这不是一个长期的骗局……但是如果您已经建立了客户服务工作流程，那么您的员工可能会在适应新工具和工作流程时有一个调整期。

五个客户服务自动化示例：如何实现支持自动化

您可以使用许多不同的策略来实现客户支持自动化。 您实施的确切策略将取决于您的客户群以及您运营的客户支持渠道。

以下是您可以实施的不同策略的一些客户服务自动化示例：

1. 自助服务知识库和文档
2. 标准化的电子邮件回复（预设回复）
3. 实时聊天、聊天机器人和其他虚拟助手
4. 具有优化票证和智能路线的帮助台
5. 用于电话支持的交互式语音响应 (IVR)

自助服务知识库和文档

自助服务知识库是客户支持自动化最常见和最有用的示例之一。

通过创建解决常见问题的高质量帮助内容，您的客户可以在遇到任何问题时自助，从而无需联系您的人工客户支持渠道。

如果您使用高质量的知识库软件，您还可以通过实时搜索建议、类别、目录等功能帮助您的客户找到相关内容。

高质量的软件还可以让您跟踪哪些自助服务文章导致了人工支持请求，这有助于您检测您的自动化工作在哪里泄漏到人工支持中。 然后，您可以优化这些文章以减少人工支持请求并提高自动化程度。

标准化电子邮件回复（预设回复）

另一个久经考验的客户服务自动化示例是在您的支持工作中使用标准化的电子邮件回复，也称为预设回复。

虽然预设回复并不能完全消除人工支持代理，但它们确实通过消除从头开始键入每个回复的需要，极大地提高了人工支持人员的工作效率。

您还可以使用预设回复链接到您的自助服务知识库内容，从而将不同的自动化策略联系在一起。

实时聊天、聊天机器人和其他虚拟助手

实时聊天和聊天机器人是客户服务自动化的另一个非常常见的例子。

使用聊天机器人，链接非常清晰。 您构建了一次聊天机器人，然后它就可以开始自动响应客户查询。

对于低级查询，聊天机器人可以直接回答问题。 对于更复杂的情况，它可以自动链接到相关的知识库文章。

但是，即使您使用人工实时聊天代理，您仍然可以找到自动化客户服务的方法。 以下是自动化实时聊天支持的一些功能和策略示例：

• 可以在打字时节省时间的罐头回复。
• 智能代理路由，因此查询直接发送给可以解决它的人。
• 分析和客户反馈调查以优化实时聊天响应。

具有优化工单和智能路由的帮助台

这与上述电子邮件支持有关，但优化的票务系统还可以帮助您自动化您的电子邮件/客户服务表单工作。

首先，您可以设置自动路由规则，以确保传入的支持请求到达正确的位置。

然后，您可以使用其他自动化策略以尽可能高效的方式提供质量支持。 这里有些例子：

• 预设回复可帮助您更快做出响应。
• 帮助台可以自动提取客户详细信息和/或订单历史记录，以向支持代理提供关键信息。
• 查看客户的工单历史记录以跟踪一段时间内的问题。
• 使用内部注释来提高团队生产力。

用于电话支持的交互式语音响应 (IVR)

如果您提供电话支持，交互式语音响应 (IVR) 是最常见的客户支持自动化策略之一。

如果您不熟悉这个术语，那么您几乎可以肯定在您的生活中经历过它。 它本质上就像一个基于语音的聊天机器人，可以引导呼叫者访问关键信息或联系正确的支持团队。

几乎所有基于电话的现代支持系统都将依赖 IVR 来实现一般自动化。

客户服务自动化的五个最佳实践

如果您想开始为您的企业实施客户服务自动化，您需要遵循一些重要的最佳实践以使您的努力取得成功。

1. 为客户提供获得人力支持的途径。
2. 收集客户反馈。
3. 定期审核您的自动化系统。
4. 尽可能个性化您的支持。
5. 不要假装自动化是一个真实的人。

为客户提供获得人力支持的途径

虽然您的目标应该始终是尽可能多地自动化支持查询，但您不希望让您的客户觉得他们被锁定在自动化系统中并且完全无法获得人工支持。

我们都可能经历过大喊大叫或输入“人类支持！ 人力支持！” 进入自动化系统。 您不希望您的客户有这种体验，因此您应该始终为他们提供一种清晰的方式，以便在需要时与人取得联系。

收集客户反馈

你怎么知道你的自动化工作有多成功？

好吧，一种方法是跟踪您的人工支持请求。 如果他们倒下了，那是一件好事。

但这只是难题的一半——您还想确保您的客户仍在解决他们的问题，而不仅仅是气馁和放弃。

为了分析这一点，在关键接触点之后收集客户反馈很重要。 这里有些例子：

• 将知识库文章评为有用或无用的选项
• 与实时聊天、聊天机器人或电话支持互动后的应用内调查
• 通过电子邮件或通过您的帮助台进行交互后的电子邮件反馈调查

定期审核您的自动化系统

除了审核您收集的客户反馈外，您还需要定期审核自动化系统的其他方面，以确保它们仍然准确且运行正常。

例如，您可能会更改产品中的某些内容，从而需要更改自动化客户服务。 如果您不更新自动系统，客户可能会感到困惑。

同样，您的系统之一可能无法正常运行。 如果发生这种情况，客户可能会觉得他们陷入困境并且无法获得支持。

尽可能个性化您的支持

仅仅因为您正在自动化您的支持，这并不意味着您仍然无法提供个性化的体验。

如果您有关于客户的信息，您可以使用他们的真实姓名或其他详细信息来个性化您的回复。

许多客户服务自动化工具可以与您的 CRM 或其他数据集成以提供这些个性化体验。

不要假装自动化是一个真实的人

最后，诚实地告诉您的客户哪些支持是自动化的，哪些支持来自人工。

不要试图假装你的聊天机器人是一个真正的人——诚实地告诉客户正在与一个机器人交谈（如果需要，给他们一个升级为人类的机会）。

最佳客户服务自动化软件工具

现在是最后一块拼图 - 您可以使用哪些客户支持工具来设置这些类型的客户服务自动化策略？

下面，我们将总结四种有用的工具来帮助您设置各种自动化策略。

如果您想查看更多选项，请查看我们最好的客户支持工具或最好的客户服务软件的完整集合。

英雄知识库

Heroic Knowledge Base 是一个开源工具，可帮助您使用流行的 WordPress 软件创建自己的自助服务知识库。

您和无限的团队成员可以添加无限的文章并使用类别和标签组织它们。

然后，您的客户可以轻松浏览文章，包括帮助他们找到相关内容的工具，例如带有实时建议的用户友好型搜索。

Heroic 知识库还包括帮助您优化自动驾驶知识库的工具。 它将自动跟踪以下分析：

• 搜索词，包括没有内容的词。 这提供了创建文章以满足自助服务支持需求的机会。
• 文章的有用性，由您的用户评价。 通过改进评价不佳的文章，您可以提高自助服务内容的有效性。
• 哪些文章导致最多的人工支持请求。 同样，这使您可以改进这些文章以减少人工支持团队的工作。

实时聊天 + 聊天机器人

LiveChat 和 ChatBot 是两项连接服务，可帮助您提供高质量的自动化实时聊天支持。

LiveChat 专注于人工支持，而 ChatBot 可让您使用可视化构建器设置自动聊天序列。

这两项服务都包括用于客户服务自动化的工具。

使用 ChatBot，自动化的可能性是固有的。 借助 LiveChat，您可以使用许多工具来提高人类生产力，例如预设回复、智能代理路由、聊天标记、聊天接管等。

这些工具还支持全渠道聊天方法，这意味着您还可以在 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram 等其他聊天平台上自动提供客户支持。

要查看其他选项，您可以浏览我们关于客户服务的最佳聊天机器人工具的完整摘要。

英雄收件箱

Heroic Inbox 是一个开源帮助台解决方案，与 Heroic Knowledge Base 一样，它基于 WordPress 软件。

它可以帮助您将多个收件箱聚合到一个集中的帮助台中，然后使用智能路由来确保每个请求都发送到正确的位置。

一旦这些票到达代理，它还包括提高生产力的自动化功能，包括以下内容：

• 传入消息的自动响应程序
• 预设回复可帮助座席节省时间
• 自动导入客户数据/订单历史
• 内部注释/客户支持历史
• 如果有新客户查询，自动冲突检测以停止传出消息

空呼

如果您想提供电话支持，Aircall 是基于云的呼叫中心软件，您可以使用它来自动化您的大量工作。

以下是您通过 Aircall 获得的一些最有用的自动化功能：

• 交互式语音响应将用户引导到正确的位置。
• CRM 集成可轻松获取客户详细信息（并记录通话历史）。
• 详细分析以查看等待时间、未接来电率等。
• 团队协作功能，例如内部笔记、热传递、标记等。

立即开始使用客户服务自动化

如果您想为客户提供更快、更容易获得的支持，同时降低支持成本，客户支持自动化是完成工作的好方法。

首先，您可以尝试将客户支持团队每天处理的最基本的重复任务自动化。

例如，您可以创建一个涵盖常见问题的知识库并将客户引导至这些文章。

一旦您开始看到客户支持自动化的好处，您就可以开始自动化更高级的任务（如果可能）。

立即尝试并开始以更少的努力提供更好的客户支持！