什么是客户服务台：主要功能、角色和设置指南

您是否正在考虑设立客户服务台？ 您已经在线浏览了一些指南，但您没有找到所有问题的答案？ 你想知道你的公司是否需要一个？

答案是肯定的。 客户服务帮助台是任何企业的重要组成部分，它提供了客户与公司之间的直接沟通渠道。

事实上，客户支持台的有效性可以显着影响公司的声誉和客户保留率。 一个管理良好且高效的帮助台不仅可以解决问题，还可以培养忠诚的客户，让他们感到受到重视和赞赏。

因此，在本指南中，我们将探讨客户服务台的重要性、它们在提高客户满意度方面的作用，以及企业如何确保其客户服务台提供卓越的服务。

什么是客户服务台？

简单来说，客户服务台是客户寻求帮助的地方。 它会回答客户的问题并解决他们从您的企业获得的产品或服务的任何问题。

它在不同的公司有不同的名称，如下面的 HDI 研究所示。 但总体目的保持不变。

每当客户需要帮助解决诸如修理打印机、在其设备上安装安全补丁或访问新网络等问题时，客户服务台就是他们求助的地方。

关键是：无论需要什么样的帮助，客户服务台的目标都是及时为买家提供出色的支持。

客户服务台做什么的？

客户服务台的作用是收集所有客户支持案例（也称为工单）和各种电子邮件帐户和渠道上的通信。 然后将它们安排在一个中心位置。

这使您的客户服务代理能够迅速有效地管理客户工单。

以下是客户服务台的主要功能：

作为单一联络点

它为客户提供了一个单一的门户来提交和跟踪他们的问题和投诉。 他们可以从仪表板查看状态和票证的任何更新，并进行相应的跟进。

解决问题

当客户需要公司知识库或常见问题解答中没有的指导或说明时，客户服务帮助台可以让客户寻求客户服务代表的帮助。

节省时间

根据 HubSpot 年度服务状况报告，全球 91% 的客户服务专业人员证实，帮助台可以提高效率。

管理完善且经过优化的客户支持台可统一产品信息并提供有关公司工作流程的说明。 这加快并简化了客户的问题解决。

帮助评估客户满意度

对于有效的支持流程，客户必须能够及时提供有关公司知识库、支持流程和整体体验的反馈。

客户服务台不仅可以让您收集客户的反馈，还可以提供数据分析功能来衡量支持团队的表现。

客户服务台角色

以下是您的客户服务台团队需要考虑的关键名称。

客户服务台经理

客户服务台经理从更高级别指导支持票务的日常活动。 这些包括：

• 招聘和教育代表以提供优质服务
• 设计客户服务工作流程
• 监控代表效率和客户满意度等指标。

除此之外，此人通常负责管理分配给支持的资金。 他让高级管理层了解有关劳动力生产力的见解。

客户服务台代理

客户服务台代表会处理向支持台提出的问题。 这包括与设备和忘记密码相关的问题。

他处理所有通过电话、电子邮件或支持台平台收到的支持请求。

最重要的是，服务台代表通常负责编写和修改帮助文档。 他们还找到新的策略来指导他们的同龄人并分享他们的专业知识。

根据企业的规模，它可能有多个级别的代表，根据他们的专业知识和服务年限进行分类。

客户服务台团队负责人

客户支持台团队负责人通过指导新手代表来协助经理。 他还确保所有代理提供一流的客户服务并实现服务水平协议 (SLA) 目标。

最重要的是，团队负责人跟踪员工的生产力。 他研究这些见解并向服务台经理提出建议，以加强支持台工作流程。

如何设置客户服务台？

设置客户服务台，检查您的支持需求，获得高级管理层的批准，制定执行策略，选择正确的软件，设置您将如何接收传入的工单，并拥有一个系统来对工单进行分类和分配给正确的团队。

您的客户服务台是寻求帮助的第一联络点，反映了您的业务，对于赋予员工权力至关重要。

在开设更多工作场所、培训新员工以及快速发展中，随着业务的扩展，您可以学到很多经验教训。

因此，使用正确的服务台优化策略可以让您处理运营费用并提供一流的客户满意度。 让我们来看看它们。

评估需求并获得管理层的支持

确定服务台的目标和要求。 接下来，将您的计划提交给管理层并获得许可。

确定服务台的目标和要求。 深入了解您可能从中获得的主要优势和关键期望。 完成后，向领导层提供路线图并要求他们签字。

例如，您的目标之一可能是缩短解决时间，因为买家会立即寻求解决问题的方法。 事实上，Statista 2018 年的一项研究表明，60% 的客户担心漫长的等待时间。

制定实施策略

确定角色和能力，构建工作流，并确定您将为服务台监控的指标。

在规划您的服务台运营时，请考虑您在团队中需要的职位和技能。 然后，开发一个系统来指导您的支持协议，然后确定您将用来衡量绩效的 KPI。

例如，哪些特征最适合提供帮助？ 首先列出情商、清晰的沟通和同理心等品质。 然后包括您工作场所独有的元素。

接下来，考虑您的服务台代表的能力。 这包括有关您的产品的特定技术能力、证书和信息。

选择合适的客户服务台软件

选择可消除干扰、简化客户支持管理、经济实惠并为所有收件箱提供单一位置的服务台软件。

根据 VMR 2020 年的一项研究，到 2028 年，基于 Web 的支持桌面工具行业估计将达到 1996 万美元。

选择和设置正确的服务台解决方案是开发客户服务台的重要一步。

如果您对选择哪种软件感到困惑，我们强烈建议将 Heroic Inbox 和 WordPress 配对。 它是最适合各种业务的服务台软件之一。

Heroic Inbox 是一个统一的收件箱和服务台系统，可以消除干扰并简化代理的客户支持操作。

此外，它比其他选择更经济，其中大多数选择采用昂贵的 SaaS 结构。

Heroic Inbox 的主要优势在于它允许您从单一平台管理您的每一个营销、客户支持、合作伙伴关系和其他收件箱。

准备传入的支持票

您必须制定获取支持案例的方法。 这些可以通过联系表格、链接您的邮箱、API 连接和您的知识库来实现。

选择支持工单平台后，您需要找到买家提交支持请求的方法。

您可以在预先确定的位置和整个站点中创建和部署支持表单。 另外，在您选择的渠道和社交网络帐户上传播表单的访问 URL。

您可能还有专门的电子邮件地址供买家联系营销团队、帮助台、发票团队等。 但是，如果您还没有这样做，您可以从头开始注册新的电子邮件地址。

完成此操作后，将信息从这些电子邮件帐户传输到您的支持票务平台。

例如，使用 Heroic Inbox，您可以简单地将您的支持票务平台与 Gmail 邮箱或 GSuite 连接起来。

集成后，Heroic Inbox 将开始将您的电子邮件对话移至 WordPress 控制面板。 因此，您可以从一个平台对各种电子邮件帐户收到的电子邮件进行分类和回复。

您的支持台代理不需要无休止地在选项卡或窗口之间切换，因为他们可以直接在 WordPress 中处理他们的收件箱。

按专业领域划分您的门票和团队

将您的大型团队分成较小的团队，专注于不同但特定类型的案例。 这提高了整体工单解决效率。

很多时候，不同类型的案件可能比大量的新案件构成更严重的障碍。

根据贵公司运营的复杂程度，您的客户服务人员可能同时处理多项任务：

• 管理最终用户帐户
• 设备协助
• 职场网络
• 软硬件更换
• 运营任务
• 系统升级

避免只有一大群支持人员处理各种工单的情况。 用专注于解决特定问题的不同小组替换这个大小组。

这使事情变得更容易，因为子组需要完成更多专门的任务。

除此之外，这样的重点领域让每个代理都有机会发展特定主题的主题专业知识。 结果，由于他的专业知识和专注力，他可以迅速解决工单和问题。

衡量你的进步和表现

研究最重要的服务台 KPI 和趋势。 这将帮助您深入了解客户的需求。

监控与客户服务票务相关的主要绩效指标。 但与其被大量指标淹没，不如密切关注最重要的指标。

例如，第一响应时间是您应该考虑的 KPI 之一。 这是从客户提出问题单到支持采取第一步之间的持续时间。 持续时间越长，客户就会越不安。

大多数客户需要确认企业已在可接受的时间范围内收到他们的机票。 事实上，Netomi 的一份报告显示，61% 的买家想要快速解决方案，57% 的买家表示他们想要一个有利的结果，而 47% 的买家表示他们希望在与客户服务的每次通信中都感到舒适。

您需要优先考虑买家的满意度。 投入精力研究将产生最大影响的模式和指标。

研究数据中的高点和低点，然后找出哪些事件导致买家满意或不满意。 检查大量和少量支持案例的天数。

预防胜于治疗。 你需要注意减少工单数量，而不是只关心解决问题。 这对于服务台员工的工作效率和满意度至关重要。

关于客户服务台的常见问题

以下是有关客户服务帮助台的最常见问题的答案。

什么是客户服务票？

客户服务单（也称为客户支持案例）是指特定的客户问题、投诉或查询。 当客户第一次就问题联系支持人员时，它会在客户服务台内设置。

什么是客户服务台软件？

如果您的支持代表难以跟上客户的问题，并且您的邮箱中充斥着未答复的消息，那么客户服务台软件可以提供帮助。 它允许企业系统地接收、监控和回复支持票。

客户服务台软件的主要功能是什么？

在评估客户服务台软件时，寻找共享收件箱、工单管理、自动化、定制、团队协作、报告和分析等功能。

客户服务台软件的价格是多少？

客户服务台软件的成本取决于业务规模和客户服务团队的要求。 通常，它基于使用该软件解决问题的代理数量。 它可以从零到每月几千美元不等。

总结：客户服务台

客户服务台在确保客户满意度和为企业建立良好声誉方面发挥着关键作用。

高效且管理良好的客户服务台可以帮助及时解决客户问题并提供出色的客户体验。

正如我们所讨论的，管理客户服务台的很大一部分是选择正确的解决方案。

通过结合使用 WordPress 和 Heroic Inbox，任何团队（无论是销售、支持还是 IT）都可以轻松地根据他们的特定要求配置客户服务台。

通过优先考虑客户服务并不断改进客户支持台，您可以提高客户忠诚度、产生正面评价并吸引新客户。