客户服务统计（客户服务有多重要？）

您是否想随时了解最新的客户服务统计数据，因为您知道客户关系的重要性？

那太棒了！ 我们准备了一份包含 40 项统计数据的详尽清单，涉及各个客户服务领域。

好的和坏的服务的影响是显着的，但我们也分享了它如何影响投资回报率以及客户最大的挫败感是什么。

让我们深入了解客户服务统计数据，这些统计数据突出显示了您想要脱颖而出时应该注意的关键指标和趋势。

获取见解，应用它们并通过屋顶提高您的客户满意度。

这篇文章包括：

• 客户服务有多重要？
• 客户服务投资回报率统计
• 优质客户服务的好处
• 糟糕的客户服务成本
• 客户服务受挫统计
• 客户体验统计
• 客户服务渠道统计

客户服务统计（我们的首选）

• 90%的美国人根据客户服务做出决定
• 61%的客户不会在品牌体验不佳后离开
• 79%表示个性化服务比个性化营销更重要
• 70%的客户在提供卓越客户体验的公司花费更多
• 62%的客户会因为出色的客户服务而向朋友推荐品牌
• 超过60%的客户在负面客户服务后写了差评
• 33%的客户不满是由于等待
• 69%的客户愿意在简单问题上与机器人互动

客户服务有多重要？

1. 90% 的美国人根据客户服务做出决定

粗略地说，几乎所有美国人都将客户服务作为决定是否与公司开展业务的主要因素之一。 当提供最好的客户服务时，您就有更大的机会让他们成为您的客户。

当涉及到客户服务时，“坏”这个词不应该出现在你的词汇表中。

资料来源：销售英特尔

2. 94% 的客户表示他们会再次购买是因为出色的客户体验

（出色的）客户服务的重要性在使客户更有可能再次购买该品牌方面发挥着重要作用。

来源： Salesforce

3. 64% 的商业领袖表示客户服务对公司的发展有影响

近 65% 的商业领袖表示，因为我们都知道客户服务的重要性，它也对公司的发展产生积极影响。

资料来源： Zendesk #1

4. 61% 的客户在品牌体验不佳后不会离开

如果您犯了错误，请不要担心，因为超过 60% 的客户表示他们不会在对当前品牌的一次糟糕体验后转而使用竞争对手。 （客户在短短一年内变得更加忠诚。到 2021 年，只有 39% 的人会在经历了负面体验后留下来。）

注意：如果您让客户经历两次负面体验，他们中有 76% 的人可能会用其他人代替您。

资料来源： Zendesk #1

5. 60% 的专业人士表示客户服务有助于他们提高保留率

留住现有客户（70% 的人说这样也更便宜）比赢得新客户更容易，提供（优质的）客户服务是留住他们（永远）的一个主要因素——至少 60% 的专业人士如此认为说。

除此之外，超过 50% 的人表示客户服务增加了他们交叉销售的机会。

资料来源： Zendesk #1

6. 56% 的企业将在未来 12 个月内优先考虑客户服务

在全球范围内，56% 的企业表示他们将在未来 12 个月内优先改善客户体验。

资料来源： Zendesk #1

7. 79% 表示个性化服务比个性化营销更重要

当被问及哪个更重要时，79% 的受访者表示个性化客户服务比个性化营销 (21%) 更重要。

客户希望企业了解他们的哪些信息

如果企业缺乏个性化，64% 的客户会觉得自己像个票号——只有 36% 的人觉得自己像个人。

资料来源：很高兴#2

客户服务投资回报率统计

8. 70% 的客户在提供卓越客户体验的公司花费更多

如果您希望客户花更多的钱在您身上，实现这一目标的一种方法是提供流畅、个性化和无缝的客户体验。 试想一下，如果您的 70% 的客户愿意花更多的钱——很酷，是吧？

Gladly 的另一份报告指出，82% 的客户会在提供优质在线服务的品牌上花费更多。

资料来源： Zendesk #2，Gladly #1

9. 客户保留率提高 5% 可带来 25% 以上的利润增长

通过将客户保留率提高 5%（这可以通过改进客户服务来实现），您可以获得超过 25% 的利润增长。 回头客是最好的客户之一，因为 1) 他们会随着时间的推移花费更多，以及 2) 他们会将您的业务推荐给其他人。

资料来源：贝恩公司

10. 几乎 70% 的客户愿意为一家以提供一流客户服务而闻名的公司的产品和服务支付更多费用

如果你告诉我，“嘿，Rok，XYZ 公司提供有史以来最好的客户服务！” 我更有可能从他们那里购买并在他们提供的产品和服务上花费更多。 这就是 68% 的受访者所说的。

有趣的是，33% 的人会多付 1-9%，27% 的人会多付 10-20%，8% 的人会多付 20% 以上。

资料来源： HubSpot

11. 83% 的客户对响应（并解决他们的投诉）的品牌更忠诚

如果您有很多忠实的客户，您将获得令人满意的投资回报率——这是一个保证。 一种（简单的）方法是通过实际响应和解决客户的投诉来确保最终的客户服务。

无论他们说什么以及他们的行为如何，都不要保持沉默——战略客户服务是建立忠诚关系的关键。

资料来源： Khoros

12. 大多数高度参与的客户花费更多

相当大的意思是，我的意思是比非高度参与的客户多 300%。 他们再次从该品牌购买的可能性也增加了五倍，购买频率增加了 90%，甚至每笔交易的支出增加了 60%。

资料来源：罗塞塔

优质客户服务的好处

13. 65%+ 的人对客户服务的期望比 3-5 年前更高

与三到五年前相比，如今有更大比例的人对客户服务抱有很高的期望。 正因为如此，企业应该自然而然地倾向于提供优质的客户服务以享受好处（上面和下面提到的）。

资料来源： Netomi

14. 62% 的客户会因为优质的客户服务而将品牌推荐给朋友

推荐更容易赢得，因为它们已经预售。 由于您出色的客户服务，超过 60% 的客户会将您的品牌推荐给他们的朋友。

资料来源：很高兴#1

15. 63% 的人因为出色的客户服务而成为品牌的粉丝

虽然产品和服务很重要，但许多客户都喜欢优质的客户服务——63% 的人将其视为爱上一个品牌的主要因素。 而且由于优质的服务，他们更有可能与品牌长期保持良好的关系。

资料来源：很高兴#1

16. 不到 20% 的消费者认为客户服务超出了他们的期望

只有 19% 的消费者认为如今的客户服务超出了他们的预期。 虽然这个百分比非常低，但它是一个很好的指标，表明您可以通过提高客户服务质量来击败竞争对手。

顺便说一下，是的，另外 81% 的消费者认为客户服务低于他们的预期。

资料来源：很高兴#1

17. 83%的客户表示良好的客户服务是决定购买什么的最重要衡量标准（除了产品和价格）

在产品和价格之外，83% 的客户表示，良好的客户服务是他们决定购买什么的首要因素，也是最重要的因素。

资料来源： Khoros

糟糕的客户服务成本

18. 33% 会考虑在服务不佳后更换公司

大约三分之一的客户会在客户服务不佳后考虑立即更换公司。 但 60% 的人会在两三个负面实例后考虑做同样的事情。

资料来源：美国运通

19. 如果找不到快速答案，47% 的美国成年人会放弃购买

在网上购物时，近半数的美国成年网购者如果无法快速找到问题的答案，就会放弃购买。 优秀的自助服务或聊天机器人可以极大地帮助快速找到答案。

在此阶段，您可能还想查看这些购物车放弃统计数据。

资料来源： Forester 机会快照

20. 96% 的客户在经历高强度的问题解决时更有可能对品牌不忠诚

不幸的是，96% 的客户更有可能对品牌不忠诚，81% 的客户在经历高强度的问题解决方案时会分享负面的口碑。

请记住，客户服务互动导致不忠诚的可能性几乎是忠诚度的四倍。

来源： Gartner

21. 超过 60% 的客户在负面客户服务后写了差评

在这个时代努力获得正面评价很重要，获得正面评价的方法之一就是提供卓越的客户服务。 但是，如果您不照顾好您的客户并且他们体验到负面的客户服务，那么差评就会随之而来。

资料来源： ArenaCX

22. 糟糕的客户服务使全球公司损失 4.7 万亿美元

糟糕的客户服务的代价非常高。 它在全球消费者支出中造成了 4.7 万亿美元的巨额损失。

资料来源： Qualtrics

客户服务受挫统计

23. 27% 的客户将“缺乏效率”列为主要的客户服务挫败感

Statista 报告称，27% 的美国消费者表示缺乏效率是他们对客户服务感到失望的最常见原因。

资料来源： Statista

24. 33% 的客户不满是因为等待

知道 82% 的客户在有销售问题时希望立即得到答复（90% 的客户在有客户服务问题时希望立即得到答复），让他们“等待”会让他们感到沮丧。

资料来源： HubSpot 研究

25. 54% 的客户表示大多数企业的客户服务感觉像是事后才想到的

超过一半的全球客户报告说，对于与他们有业务往来的大多数企业来说，客户服务是事后才想到的。 对于 40 岁以下的客户，这一比例跃升至 64%。

资料来源： Zendesk #3

26. 68% 的人表示企业需要更多地培训他们的客户服务代理

近 70% 的全球消费者表示，他们觉得他们购买的大多数企业都需要更好地培训他们的客户服务代理。

资料来源： Zendesk #3

27. 54% 的客户因聊天机器人问题太多而感到沮丧

54% 的客户报告说，他们在与聊天机器人交互时的主要挫败感之一是在将他们转移到人工座席之前他们需要回答许多问题。

资料来源： Zendesk #4

客户体验统计

注意：我们还有大量您不容错过的必知客户体验统计数据。

这是一个快速回顾。

28. 与糟糕的经历相比，客户愿意与更少的人分享他们的一次好的经历

可悲的是，糟糕的客户体验比好的体验传播得更多。 美国人将与 11 个人分享他们积极的经历，而与 15 个人分享消极的经历。 与女性相比，男性更有可能与他人分享好的和坏的经历。

29. 良好的客户体验可以使客户支出增加 140%

在回头客方面，那些记得过去出色体验的人平均会比那些过去 CX 不好的人多花 140%。

30. 改善客户体验，收入可增加 4-8%

每个擅长（更像是优秀）提供最佳客户体验的人都会享受 4-8% 的收入增长。 如果您觉得可以改善您的客户体验，那就去做吧。

31. 74% 的人表示客户体验会影响他们的购买行为

现在您知道优质客户体验的重要性，因为它会影响近四分之三的客户购买行为。 简而言之，让他们体验出色的 CX，他们会更愿意向您购买。

32. 客户忠诚度最受客户体验影响，而非品牌或价格

虽然我们购买的品牌以及产品或服务的价格对我们很重要，但实际上客户服务的质量建立了超过三分之二的客户忠诚度。

客户服务渠道统计

33. 69% 的客户愿意在简单问题上与机器人互动

到 2022 年，69% 的客户表示他们完全可以在简单的问题上与机器人进行交互，这比 2021 年增加了 23%。这表明我们现在比过去更习惯与机器人聊天。

资料来源： Zendesk #4

34. 知识库是客户首选的自助服务渠道

在谈到自助服务渠道时，大多数人仍然更喜欢访问知识库。 请记住，近 70% 的客户更喜欢独立解决问题（我也是！），而 63% 的客户会在联系代理之前搜索公司的在线资源。

资料来源： HubSpot

35. 33% 的消费者更喜欢通过社交媒体与客户服务互动，而不是通过电话

三分之一的消费者希望通过社交媒体而不是电话联系品牌的客户服务。 虽然大多数人都使用智能手机进行这两项活动，但对于 33% 的人来说，通过社交媒体联系比打电话更自然。

因为社交是我们日常生活的一部分，所以不要错过查看这些社交媒体统计数据以跟上趋势。

资料来源： Invesp

36.千禧一代更喜欢实时聊天胜过任何其他客户服务渠道

千禧一代喜欢通过实时聊天获得服务的三个主要原因是 1) 他们想要快速响应，2) 他们希望随时随地访问品牌，以及 3) 他们更喜欢通过文本进行对话。

资料来源： Comm100

37. 78% 的客户希望品牌/产品比传统客户服务渠道有自助服务选项

因为我们知道很大一部分客户希望自己解决他们的问题，所以几乎 80% 的客户希望品牌/产品具有在线自助服务选项而不是传统的客户服务方法，这并不令人震惊。

资料来源： Document360

38. 14% 的商业专家每周处理短期沟通危机

14% 的业务人员每周都要处理沟通渠道服务问题，这造成了短期的沟通危机。

资料来源： Nextiva

39. 电子邮件仍然是最受欢迎的沟通渠道

虽然电子邮件在十大最受欢迎的沟通渠道中名列前茅，但其他最受欢迎的方法是电话、面对面、在线聊天、移动应用程序、即时通讯应用程序、文本/短信、在线门户、视频聊天和社交媒体。

来源： Salesforce

40. 84% 的人希望跨多个渠道进行无缝的客户支持沟通

良好的客户服务意味着跨多个渠道与支持代理进行无缝沟通，而这正是近 85% 的消费者期望企业提供的服务。

资料来源：很高兴#2

结论：改善您的客户服务

优质的客户服务水平比以往任何时候都更加重要。

如果您无法通过各种渠道提供必要的服务并始终如一，您可能（您会！）失去客户（很多）。

嘿，客户有很高的期望。

但是，在查看了所有这些统计数据之后，我相信您会重新考虑提供客户服务的方法。

优先考虑客户服务并追求卓越，以培养持久和忠诚的关系，推动您的业务取得长期成功。 那是你应得的！