不要让电子商务结帐赶走客户

您的客户是否告诉您您的电子商务网站是一种购物乐趣？ 可能不是！ 虽然有些人真的很喜欢网上购物，但很少有人对实际的购买体验赞不绝口。

我们购买我们需要或想要的商品和服务。 我们是否享受购物体验，部分是个人喜好，部分是商家读懂客户的能力。 与实体店主不同，电子商务企业没有机会判断肢体语言并查看客户是否满意。 充其量，他们可以提供实时或自动聊天帮助。

当谈到最终的购物承诺时，实体店很容易。 他们接受付款，刷卡（通常），然后将物品打包到足够小的随身携带。 一旦排队购买，顾客很少会改变主意并放弃购物车。

如果只有电子商务企业主能这么简单！ 相反，他们会看到令人沮丧的网站统计数据，指出购物车放弃和网站跳出率。 他们没有机会将魅力转向即将快速退出的客户。

虽然有创意、深思熟虑的设计师可以让电子商务网站成为一种简单而令人满意的购物体验，但花钱从来都不是一件有趣的事。 但是有一些方法可以让客户在实际结账过程中减少麻烦，甚至可能降低过程中的购物车放弃率。

电子商务将结账负担放在购物者身上

我们已经注意到实体店老板收款是多么容易。 他们的客户甚至会排队购买！

虽然虚拟队列在电子商务世界中相对较少，但结账负担完全由客户承担。 所以网站所有者需要确保他们的结帐 过程是99.99% 的时间都可以访问。 一个艰巨的任务，但完全有可能！

移动友好。 首先，电子商务所有者必须确保结帐在移动设备上运行良好。 使用移动设备购物的人比以往任何时候都多，而且这些数字每个月都在增加。 如果您的结帐页面不适应智能手机屏幕，您就会让移动购物者感到困难，并且可能会关闭一半以上的潜在客户。

还要记住，移动购物者不使用鼠标浏览和购物。 Crazy Egg 建议忘记鼠标的作用并为拇指设计结帐页面：几乎一半的移动购物者用一只手在手机上购物，拇指导航。 超过三分之一的人用一只手托着手机，用另一只手的拇指进行导航。 而且由于拇指比鼠标指针粗，因此请确保按钮不要靠得太近。

使用 Google Analytics（分析）或其他值得信赖的工具来确定用于结账的移动平台。 如果您的客户是重度 iPhone 用户，请确保您使用 Apple Pay。 如果 Android 主导您的结帐，请确保其他移动钱包与该软件一起使用。

最重要的是，结帐过程应该在这些较小的屏幕上完全可见。 当内容从笔记本电脑或平板电脑屏幕上消失时，这已经够烦人的了； 在智能手机上，它可能会令人愤怒！

用户友好。 在使用支付处理器之前进行一些 UX 测试，尤其是对于移动结账应用程序。 以下是一些要寻找的项目：

• 不要在支付页面上乱扔与实际结账过程无关的额外内容，并减慢支付速度，尤其是对于移动设备。 让客户专注于完成交易。
• 不过，可以包含即将购买的物品的缩略图，并尽可能选择颜色。 您希望最大限度地减少退货和/或退款，这对卖家和客户来说都很耗时，并且照片可以让购物者确信他们购买的是正确的商品。
• 在电子商务中追加销售很重要，但付款页面不是这样做的地方。 发布追加销售信息，例如“为您的 [项目] 看看这个很棒的配件！” 一旦它被添加到购物车。
• 当计费和交货地点相同时，提供复选标记自动填充选项。 即使在笔记本电脑/台式机上，打错字也很容易。

安全。 不用说：您的站点必须具有可靠的安全套接字分层 (SSL) 并显示证明这一点的证书。 根据 BlueSnap 的支付处理 KPI库，18% 放弃购物车的客户提到了安全问题。 （请参阅免费的 PDF。）

结束站点注册的恐怖统治！

UX 洞察公司 User Zoom 调查的一些 UX 和支付专家强调了注册压迫——要求人们在购买之前在电子商务网站上注册——这是电子商务结帐页面上不必要且适得其反的步骤。 正如Digital Marketer的 Justin Rondeau 所说，这对一些购物者来说是最后一根稻草：密码就够了！

每笔销售都很重要。 购买一次或两次的买家最终可能会决定注册并获得优惠券、免费送货和您提供的其他奖励的好处。 但是，除非您是亚马逊，否则除非客户在您的网站上注册否则拒绝服务会伤害你们双方，Rondeau 说。

HubSpot 的 Alex Birkett 补充说，要求注册会增加购买过程的摩擦——这与您想要实现的目标相反。

相反，请使用感谢页面来邀请刚从您的网站购买的人注册。 您还可以使用它来追加销售、为未来 15 天内的购买提供优惠券或折扣，或者要求人们进行快速（不超过五个问题）调查，无论是否有奖励。

只收集完成交易所需的东西。 如果订单出现问题（您应该解释不太可能），让客户指定他们是否更愿意通过电子邮件、电话或短信联系。 虽然很高兴获得大量联系信息，但并不是每个人都愿意分发这些信息。 请记住，法律要求您询问他们是否愿意添加到您的电子邮件列表中——您不能仅仅因为他们给了您他们的地址就这样做。

让注册购物者轻松重置密码

在您的网站上设置帐户的人可能会忘记他们的密码。 SaleCycle 的 Graham Charleton 告诉 User Zoom，人们只记得他们经常使用的密码——即几乎每天都使用。 许多人在听到有关黑客攻击的重大新闻时更改密码，但很快就会忘记密码。

作为卖家，您必须宽容并为您的注册客户提供相对快速和容易的密码检索，同时保持安全性。 Garrett Dimon 为电子邮件管理器 PostMark 撰写文章，提供了允许通过电子邮件重置密码的以下提示：

• 切勿确认或否认相关用户帐户的存在。
• 设置登录软件以确定用户帐户是否存在。
• 提议发送电子邮件以帮助用户建立新密码
  • 根据问题创建两封要发送的电子邮件：
    • 一封电子邮件发送给帐户已确认的客户，其中包含重置密码的链接。
    • 另一封电子邮件建议没有用户帐户与所提供的电子邮件地址相关联，并建议客户尝试使用他们在注册时可能使用的另一个电子邮件地址。

在处理付款之前显示尽可能多的信息

虽然您不想延迟最终目标——获得“下订单”点击——但您确实希望尽可能透明。 因此，请确保您的最终付款页面显示全部金额，包括税款。

为运费提供一些余地

你不能玩税收，但你可以玩运费。 免费送货是吸引和留住新客户的绝佳方式。 考虑在以下情况下提供它：

• 客户第一次在您的商店下订单时
• 定期安排的订单
• 超过一定数量的订单

第一个订单免费送货是鼓励新客户购买的好方法。 再加上具有竞争力的价格具有竞争力，它创造了一种积极的第一体验，从而培养了对您网站的忠诚度——这意味着持续的订单。

考虑为客户定期更换的物品提供免费送货服务，尤其是那些他们可能不会经常考虑的物品。 当您发送提醒电子邮件以期待下一次发货时，您还有一个很好的追加销售机会。 我计划每三个月从宠物供应点购买新的鱼缸过滤器。 一年后，有人问我（我认为非常明智）是否需要新的气泵（否）或管道（是）。哦，我也需要水试纸。

当客户花费超过一定金额（税前）时，许多网站提供免费送货服务。 您可以根据何时不再需要运送任何费用来决定金额。 对于许多消费品来说，这个甜蜜点是 50 美元。 查看来自各种电子商务网站的免费送货成本点列表。

最后，一些企业通过将这些成本纳入他们的产品费用中，一直提供免费送货服务。 即使客户明白没有什么是真正免费的，许多人也不喜欢看到运费。 有些人认为它们是附加的“惊喜费用”，因此会放弃购物车。

将运费计入产品成本还有助于客户更准确地了解他们可以在付款摘要页面上看到的确切成本，您还可以在“运费”下全大写“免费”。

详细了解如何为 WooCommerce 设置免费送货。

诚实估计货物到达日期

向客户提供有关他们预计货物何时到达的准确信息是透明的一部分，也是所有电子商务网站都应采用的做法。

我非常相信交货时间比预期的要快，但是在运送货物时，最好更加严格。 如果您估计交货将在三天内完成，请不要告诉客户五到八天。 有些人不希望包裹坐在他们的前门外并安排平日送货到他们的办公室。 如果你很确定周末会有送货，请告诉他们。

WooCommerce 的发货跟踪是一个简洁的扩展，使您能够向您的客户发送一封电子邮件，其中包含一个链接以跟踪他们的订单 - 了解更多信息。

在每一步，让顾客继续购物

我很少一次完成我的网上购物，而当我购物时，我经常检查我的购物车，看看里面有什么以及我正在运行的成本。 亚马逊曾经有一个标有“继续购物”的按钮，我经常使用它。

我不确定亚马逊为什么决定删除这个按钮。 我可以继续购物的唯一方法是单击其主页的页脚链接。 退格只是将我带到结帐过程的上一页。 显然，我不是唯一一个对此感到疑惑的人：几年前在亚马逊的卖家论坛上讨论过这个问题。

无论如何，我不明白您为什么不想让购物者继续购物变得容易； 毕竟，这就是为什么您将互补项目与产品描述一起列出的原因。 更好的是，将购物者带回到他们在添加到购物车之前访问的最后一个类别页面，沃尔玛和九西都这样做，正如 Linda Bustos 在 Get Elastic 的一篇关于此主题的优秀文章中指出的那样。 或者在客户告诉您他们准备好之前，甚至不要将他们带到结帐页面，并在每个页面的左上角保留一个关于购物车情况的运行选项卡。

如果您提供超过一定金额的免费送货服务，请提醒您的客户并列出他们与此目标的距离。

始终提供 PayPal！

在 WordCamp Phoenix 218 上，WooCommerce 专家 Chris Lema 敦促他的听众始终将 PayPal 作为支付选项。 许多客户将余额留在其中，并将其视为“免费资金”，使其对冲动购买有用。 客户使用它也比输入信用卡号码要快得多。

一些实体店避免使用美国运通，因为它收取更高的费用。 但如果你卖的是高端产品，就不要标记它。 我最近与一位银行律师交谈，他说他只在美国运通网上购物，因为提供 Visa 和 MasterCard 的银行“不关心他们遭受欺诈的客户”。 现在，虽然所有信用卡和客户都无法 100% 避免欺诈，但美国运通确实拥有出色的资源。

根据 Finder.com 上的一篇文章，美国运通对客户账户上的所有欺诈活动的反应及时率为 100%，关闭率接近 60%。

验证物理地址并为注册客户存储它们

让客户有机会自动验证他们的地址。 在您处理付款之前，请他们查看帐单和运输详细信息。

有时验证地址就像提供 ZIP+4 代码或将办公室地址与套房号码匹配一样快。 只要确保允许用户覆盖和更新地址。

应询问更改或修改地址的注册客户是否希望这是他们的新默认地址，作为替代地址，还是作为礼物。 给他们一张免费的礼品卡，他们可以刻字。

确保付款页面准确且完成速度相当快，即使对于非注册客户也是如此。

您的目标不仅仅是完成销售：您希望整个客户体验都非常令人满意，从产品研究到订单、付款和发货。 最后一步——付款——是它很容易崩溃的地方，所以请确保你有一个可以快速运行且没有故障的流程。 积极的客户体验可以带来重复访问、推荐、热情洋溢的评论，并最终带来另一次注册。

我希望这些提示对您有所帮助！ 如果您有其他想法让电子商务结帐成为一种乐趣而不是苦差事，请在评论中告诉我。