为什么快速的客户服务很重要，以及如何提升它

现在的消费者不像以前那样有耐心了。 事实上，60% 的买家表示，在经历了几次糟糕的经历后，他们会转向另一家公司。

不用说，您解决客户问题所花费的时间至关重要。
如果您想成为提供一流帮助台的品牌，您必须努力在合理的时间范围内回答客户的查询。

与您的想法相反，这并不像雇用更多员工那么简单或昂贵。 因此，在本指南中，我们将向您介绍快速客户服务的重要性，以及如何提高客户支持运营的效率。 让我们开始？

为什么要提供快速的客户服务？

满意的客户不会回避宣传您的业务，而沮丧的客户则会威胁到您的底线。 Statista 的一份报告称，缺乏速度是导致客户服务受挫的第二大主要原因。

这使得速度成为客户体验不可或缺的一部分。 对支持票迅速采取行动对于让买家感到被重视并满足他们的期望大有帮助。

它还使支持流程更加透明，因为您与客户的沟通更加频繁。 结果，您建立了如此多的信任，以至于客户甚至可能愿意忽略小问题。

这还不是全部。 快速客服最大的好处就是缩短了销售周期。 您越快解决买家的顾虑和异议，他们就越接近购买并增加您的销售额。

很明显，减少您的响应时间可以为您和您的客户创造双赢的局面。

提供快速客户服务的 5 种策略

既然您知道客户服务可以多快地帮助您将业务提升到一个新的水平，那么让我们看看实现这一目标的一些有效方法。

定义时间敏感的 KPI

如果速度是您的首要任务，那么提供快速客户服务的承诺应该从头开始。 这意味着与响应时间相关的指标应该是您团队目标和关键绩效指标的一部分。

首先确定客户用来联系您的业务并寻求帮助的主要渠道。 然后分别为每个渠道提出具体的 KPI。

您可以建立以下一些指标，以了解您的团队在速度和效率方面的表现。

第一响应时间：客户希望尽快建立联系，即使他们的问题尚未解决。 它向他们表明他们的查询已收到并且有人正在处理。

因此，此指标决定了客户首次提出问题时支持代理的响应速度。

平均接听速度：这个 KPI 类似于第一次响应时间，但专门针对电话。 它衡量支持代理接听客户电话的速度。 行业基准预计该数字约为 28 秒。

First call resolution ：这是座席在解决客户第一次电话问题时效率如何的指标。 这个想法是解决问题，而不需要客户回拨同一张票。

您可以通过计算在给定时间段内在第一次呼叫中解决查询的客户占所有已关闭工单的百分比来衡量这一点。

平衡个性化与自动化

令人惊讶的是，客户服务部门的许多专业人士认为“自动化”是一个坏词。 但这只是因为很多企业执行不力，给它带来了坏名声。

如果做得好，客户服务自动化可以像真人一样建立真实的联系。 它不会削弱人类的作用。 如果有的话，它可以帮助他们做得更好。 它提高了效率，降低了支持成本，让您可以提供 24/7 全天候服务，并让代理有时间处理更复杂的问题。

例如，想象一下为客户和支持代理设置关于他们分配的工单的创建和进度的自动电子邮件警报将是多么有益。 像这样的策略可以帮助您主动吸引买家，而不是等待他们跟进他们的票。

自动化的另一个好处是数据收集和分析。 凭借获取客户历史记录和常见问题解决方案的能力，您可以为日常查询提供快速的客户服务。 因此，座席可以花更少的时间填写表格和更新数据，而将更多的时间用于帮助客户。

准备罐头回复

如果您的客户服务代表重复输入相同的答案，您就是在浪费宝贵的精力和资源。 更不用说您在客户服务速度上做出的妥协。

更好的方法是制作包含常见问题解答的标准模板。

例如，如果您正在处理一个已知问题并收到有关它的问题，那么小到承认问题并给出修复它的估计时间就会产生巨大的不同。

实现这一点的一个好方法是在您的网站上有一个常见问题解答页面或部分。 如果您使用的是 WordPress，诸如 Heroic FAQs 插件之类的工具可以帮助您轻松构建一组美观且移动响应的问题和答案。

这将帮助您用一块石头杀死两只鸟。 您不仅可以帮助您的客户快速找到常见问题的答案，还可以减少重复的支持请求。

使用聊天机器人

在 Hubspot 的一项研究中，33% 的客户表示他们最大的挫败感是等待。

这就是聊天机器人可以提供帮助的地方。 它不仅有助于提供更加个性化的体验，还可以自动执行重复的工作流程。 换句话说，客户无需等待代理即可自行获得基本帮助。

例如，Impulse Creative 在他们的网站上使用聊天机器人来帮助访问者快速到达他们想去的地方。

以下是您可以使用实时聊天提供快速客户服务的不同方式：

持续可用性：即使在人工代理不可用的时候，聊天机器人也可以帮助和吸引客户。 事实上，您可以将实时聊天与您的知识库集成，让它自动提取相关答案。

可以训练聊天机器人：您可以针对不同的用例和问题构建聊天机器人工作流程。 这样，您的聊天机器人将在需要时为客户提供正确、快速的答案。

个性化：个性化是实时聊天的最大好处之一。 聊天机器人可以存储和挖掘客户的购买历史记录，以实现个性化沟通，例如用客户的名字称呼客户。

让客户访问知识门户

知识库可能是您整个支持操作的支柱。 事实上，66% 的支持团队以及 82% 的客户已经在使用知识库。

很明显，自助服务不会有任何进展。 在许多情况下，客户更愿意自己快速找到答案，而不是与支持代理打交道。 因此，知识库是提供快速客户服务的最佳方式之一。

Lyft 就是一个很好的例子。 该公司拥有组织良好且可搜索的知识库。 它使访问者能够毫不费力地找到他们需要的信息。

一旦您用全面的文档、指南、教程和常见问题解答填充您的知识库，它就会自成一体并成为您客户最好的新朋友。

建立知识门户的方法有很多种。 但是，如果您使用的是 WordPress，则可以使用我们的 Heroic KB 插件轻松构建知识库。

使用此解决方案，您可以为任何 WordPress 主题添加一个功能强大且完全可搜索的知识库，使您的客户能够在考虑联系代理之前快速找到解决方案。

您的文档越详细，客户在选择和使用您的产品时就会越有成就感和轻松感。

关于提供快速客户服务的最终想法

正如我们所讨论的，您提供的支持必须符合客户的期望。 如今，买家最重要的期望之一就是快速的客户服务。

它不仅会影响当前客户的满意度，还会与正在评估您的业务和产品的潜在客户建立信任。

通过使用这些策略来减少您的响应时间，您将主动采取行动将您的业务提升到新的高度。 您对潜在买家的信心越强，您获得的销售额就越多。 祝你好运！