针对在线企业的 10 个经过验证的假期客户服务技巧

假期到了，也是电商一年中最繁忙的时候。随着每个人都在购买礼物和年终优惠，您的网站的流量可能会大幅增加。但要充分利用这些访客，不仅仅需要优质的产品和折扣，一流的客户服务也很关键。

新客户正在寻求流畅的体验，一点额外的支持可以将他们变成忠实的粉丝。

毫不奇怪，全球 96% 的人表示客户服务会影响他们对品牌的忠诚度。

微软

因此，虽然假期高峰可能会很激烈，但这也是您脱颖而出并建立持久关系的机会。

在这篇文章中，我们将介绍 10 个简单的技巧，帮助您像专业人士一样处理假日客户服务。有了可靠的计划，您就可以让客户满意、管理高峰并提高您的品牌声誉。

让我们深入了解，让您的电子商务商店做好应对假期高峰的准备！

为什么您应该为假期做好支持团队的准备

平时提供客户服务和节日期间提供客户服务是完全不同的事情。如果您遵循全年都遵循的相同工作流程，那么您就会遇到麻烦。

您需要让您的支持团队做好准备，以应对假期高峰。为什么？

我们来找几个原因：

• 轻松应对高流量：假期高峰带来订单和查询量大幅增加。让您的团队做好准备可以帮助他们有效地管理这一更高的需求。这种准备工作可以防止服务瓶颈并缩短客户的等待时间。
• 增强客户体验并建立忠诚度：高峰时段的客户服务对品牌忠诚度有很大影响。当您的团队准备好提供帮助时，客户就会更加满意。研究表明，96% 的人认为客户服务是他们对品牌忠诚度的重要因素。
• 支持员工士气并减轻压力：假期对于客户服务人员来说可能充满挑战。及早准备和灵活的日程安排可以帮助您的团队为繁忙的季节做好准备。提供聊天机器人等资源可以减轻他们的压力并提高整体生产力。
• 增强您的品牌声誉：繁忙时期可靠的客户服务可打造积极的品牌形象。获得及时和有用帮助的客户更有可能向其他人推荐您的品牌。这种积极的体验可以让您从那些在高峰期可能陷入困境的竞争对手中脱颖而出。

2024 年 10 个经过验证的假日客户服务技巧

客户服务很重要，在假期期间，这比什么都重要。

以下是关于如何提供优质客户服务的十大技巧，这些技巧不仅可以帮助您度过假期高峰，而且可以为您全年提供帮助：

1. 优先考虑客户的需求
2. 准备一份客户可能会问的问题清单
3. 训练您的团队使用柔和而礼貌的语气
4. 建立社区并将您的客户变成品牌大使
5. 利用社交媒体的力量
6. 在您的网站上添加实时聊天
7. 个性化您与客户的互动
8. 简化您的退货和换货流程
9. 向您的新客户和回头客发送欢迎电子邮件
10. 从客户反馈中学习并纠正过去的错误

让我们来详细了解一下这些点。

1. 根据角色优先考虑客户的需求

提供优质客户服务的最佳方法是了解您的客户群体。当您准备团队时，您需要确保他们了解您的业务，并且对您的业务客户群体有深入的了解。

了解客户人口统计涉及了解客户的在线行为、购物模式、产品兴趣和问题。只有这样，您和您的团队才会对客户的期望、他们的问题以及如何解决这些问题有强烈的认识。

按人物角色细分数据库的公司中有 93% 超出了销售线索和收入目标。

营销内幕集团

了解客户人口统计数据的最佳方法是准备买家角色。这将有助于应对经常访问您的电子商务商店的不同类型的客户。您可以提供更加个性化的体验并确保提供优质的客户服务。

2. 准备一份客户可能会问的问题清单

提前为客户提供服务的最佳方法是提前做好准备。例如，您可以在网站上创建详细的常见问题解答部分，以回答客户的所有问题。因此，他们不必在其他地方寻找解决方案或打扰支持。

出现在网站顶部或底部的横幅是向客户突出显示需要了解的信息的有用方法，包括保证交付的截止日期和退货政策。另外，更新您的产品说明。

这是著名社交媒体渠道 Instagram 的一个很好的例子。他们有一个“已知问题”部分，如果出现错误，可以减轻客户服务团队的压力，

此外，正确的产品描述将回答客户的许多问题，并促使他们购买您的产品。

3. 训练你的团队在沟通时使用柔和而礼貌的语气

如果您有一家小型在线商店并独自处理所有客户服务，那么您可以跳过此步骤。

但如果您有一个中小型团队，那么您需要让他们做好准备，以有效应对假期高峰。一个团队的强弱取决于其最弱的成员。训练您的团队对每位客户使用柔和的语气，并在与客户交谈时保持耐心。

以下是著名公司 American Eagle 以及他们与丢失包裹的顾客的对话的示例 -

你可以清楚地看到客服人员安抚顾客的语气。我们并不是说您的团队成员应该这样做。但这是一个很好的例子，可以从中获得灵感。

此外，当您拥有一个大型团队时，可能会出现角色重叠的情况。尽管这在一年中的其他时间不会成为问题，但在假期期间可能会造成混乱。这就是为什么您需要在团队成员中设定明确的角色。你可以这样做-

• 为每个成员创建书面工作描述
• 准备培训和工作流程手册
• 更新内部文档
• 将合适的客户引导给合适的团队成员。

此外，让团队做好准备的最佳方法是鼓励他们承担责任。这样他们将更多地了解产品，并能够轻松回答客户的问题。

4. 建立社区并将您的客户变成品牌大使

为您的忠实客户群创建社区可以帮助您减轻很多负担。尤其是在假期期间。

用户可以在社区中发布问题、进行讨论和查询。拥有社区的好处是，您不必一直解决他们的问题并回答他们的问题。相反，遇到相同问题的其他用户可以通过正确的解决方案来回答这些问题。

或者，如果您能够将客户变成品牌大使，那就太好了。这样他们将承担您的一些责任，也将有助于提高我们的品牌形象。

5.利用社交媒体的力量

我们看到许多企业由于其他沟通渠道的压力而忽视了他们的社交媒体活动。他们不知道的是，他们忽视了庞大的客户群。确实，社交媒体有时会变得势不可挡和混乱。

然而，如果您能够巧妙地处理这种混乱，那么您就可以建立忠实的客户群。由于许多客户会留下评论、评论（负面/正面）和疑问，因此您需要保持警惕，小心处理这些问题。

星巴克的社交媒体团队注意到一位急需咖啡的顾客在晚上吃饭。他们立即做出回应并利用同理心进行销售。

还记得我们讨论过在您的网站上添加常见问题解答部分吗？那么，您可以在社交媒体频道上发布这些问题和答案，创建民意调查以增加社交活动，这样您就可以提供优质的客户服务。

6. 在您的网站上添加实时聊天功能

毫无疑问，这是提供优质假期客户服务的非常重要的媒介。您很少会发现没有实时聊天支持选项的网站。

如果您有效地使用实时聊天功能，那么它还可以根据客户的要求提供产品建议。因此，如果您尚未在电子商务商店中实现实时聊天功能，那么现在是您添加实时聊天功能的时候了。

约 69% 的美国购物者需要实时聊天功能

99坚定。

您可以设置一些客户提出的常见问题，这将提高解决客户问题的速度。真正的人类客户服务对于您的电子商务业务至关重要，但利用网站上的聊天机器人功能是针对简单问题提供快速客户服务的绝佳方式。

因为有时聊天代理成员会犯像诺基亚那样的错误，

但是，如果您使用 Dokan 运行多供应商市场，那么您很幸运。它有一个令人惊叹的实时聊天模块，可以帮助您轻松添加实时聊天支持。

7. 个性化与客户的互动

是的，我们一直在谈论出色的客户服务意味着能够快速有效地解决客户的问题。但这并不完全正确。提供优质的客户服务远不止于此。

您需要亲自提醒您的客户您对他们的业务有多么感激以及您为何关心他们。以下是一些个性化与客户互动的提示：

• 调整你的语气和语言，使其与客户的知识完美匹配。你必须假设客户的知识为零。
• 直接向客户询问有关产品及其偏好的问题。增强他们的信心。
• 每次互动后向客户发送后续消息以感谢他们，并在需要时提供进一步的帮助。

著名化妆品牌 Glossier 因其卓越的客户服务而闻名。这是他们向订单延迟的客户发送的一封电子邮件，

8. 简化您的退货和换货流程

您手中可能有一个很棒的产品，并且您已经说服了您的客户购买它们。然而，尽管您的产品很棒，但并不适合所有人。但是，如果您的退货和换货政策有问题，那么会让客户更加沮丧。

这就是为什么您需要自动化退货和换货流程，并用粗体字书写条款和条件。当客户从您那里购买产品时，他们应该了解退货和换货政策的所有详细信息，这样他们以后就不会抱怨。

著名音乐商店 Austin Bazaar 明确表示，顾客完全免费退货。

9. 向新客户和回头客发送欢迎电子邮件

无论任何人说什么或发生什么其他渠道，发送电子邮件仍然是有效的营销方式之一。您永远不应该低估向新客户发送欢迎电子邮件的力量。

研究表明，欢迎电子邮件的平均打开率高达 50%，这使得它们比标准新闻通讯的有效性高 86%。

这是著名的航空公司维珍美国航空向其订阅者发送的欢迎电子邮件，

当新客户访问您的网站时，他们不了解您的产品，也不知道会发生什么。欢迎电子邮件可以打破僵局，帮助他们认识您的品牌。因此，您需要在他们购买后向他们发送欢迎电子邮件和后续电子邮件，以取得良好的开端。

但是，也不要忘记您的回访用户。后续电子邮件将提醒他们您没有忘记他们并且您同样关心他们。

10.从客户反馈中学习并纠正过去的错误

如果您已经经营业务一段时间了，那么这将不是您的第一个假期。因此，您需要根据去年收到的反馈修改您的假期客户服务协议。

为了提供尽可能最好的支持，您需要为客户提供他们真正想要的东西。

Uber Moto就是一个很好的例子。在印度等交通拥堵严重且购买力平价低于较发达国家的国家，优步开始通过两轮车提供服务。两轮车可以让人们快速到达目的地，而且成本也较低。

有时，查看客户反馈会发现您自己可能没有看到的问题，但重要的是要认识到建设性批评和发泄之间的区别。

好处 1：尽可能实现服务自动化

尽管我们已经准备了很长的清单来为假期做好准备，但事实是您仍然会不知所措。仅靠人力手动处理这种压力是非常危险且耗时的。

因此，您需要尽可能地自动化该过程。例如聊天机器人、退货和换货流程、退款等。

希望如果您遵循这些提示，那么您可以确保在这个假期提供优质的客户服务。

奖励 2：为您的受众提供全渠道支持

在这个数字时代，人们变得更加注重细节。他们希望在购买产品之前尽可能多地询问该产品。因此，他们会使用不同的渠道发送查询。如果您尚未实施全渠道支持，那么现在是时候实施了。

全渠道支持意味着跨社交媒体的互动、实时聊天对话、店内购买等应整合到同一客户档案中，以便您可以提供更有帮助的客户服务。此外，这将使您能够与客户进行更加个性化的对话。

在任一营销活动中使用三个或更多渠道的营销人员的购买率比使用单渠道营销活动的营销人员高出 287%。

奥姆发送

Value City Furniture 是American Signature 的母公司。他们制作了一个新的全渠道系统，让客户有机会考虑购买。

他们的 Easy Pass 计划允许购物者在实体店时将产品添加到他们的在线帐户。之后，他们可以在舒适的家中购买该产品。

在假期期间提供优质客户服务的好处

现在我们将列出在这个假期期间提供出色的客户支持的好处：

一、建立忠实的客户群

Salesforce 进行的研究表明，“91% 的客户表示，积极的客户服务体验使他们更有可能进一步购买”。

建立忠诚的客户群远比您想象的重要。投资创建新的客户群可能成本高昂。比留住老客户的成本贵5倍。因此，通过良好的客户服务创造忠诚的客户可以为企业提供有利可图的长期关系。

二.增加利润

毫无疑问，这是提供优质客户服务最重要的好处。即使您的产品价格比其他产品高，通过了解如何提供优质的客户服务，您也可以应对更高的价格。

每当客户获得良好的客户服务时，他们就不会抱怨更高的价格。当您的公司赢得了提供良好客户支持的声誉时，您就有余地对产品和服务收取更高的费用，因为您的买家会支付溢价来感到受到重视和需要。

3. 提升商业声誉

口碑是广告中非常重要的一部分。对您公司的积极口碑可以大大提高您在市场上的品牌形象。

当您在提供优质客户服务方面拥有出色的记录时，消息就会自动传出，并且会像野火一样传播。最终，提升您的品牌形象。客户非常乐意告诉他们的亲戚和朋友您的公司对他们的照顾有多好。

4.提供竞争优势

您与竞争对手有何不同？是的，您拥有同类产品，但功能略有调整。除非您拥有开箱即用且成功的营销策略，否则您出色的客户服务将使您从竞争对手中脱颖而出。

客户经常谈论客户服务有多差。因此，提供优质的假日客户服务可以为您带来所需的竞争优势。

5. 提高员工士气

为客户提供优质服务可以极大地提高员工士气。当他们看到您对客户的尊重并且您准备好为他们付出更多努力时，那么员工也会认同您公司的原则。

这可以带来更愉快的环境，并使员工对自己的工作感觉良好。

满意的客户将带来更多的客户，更多的客户意味着更多的利润。让客户满意的一种方法是保留优质客户服务的标准。您将在很短的时间内看到好处。

利用我们的假日客户服务提示，加倍努力！

好吧，我们已经读完您的文章了，希望我们已经提供了有关如何在这个假期提供优质客户服务的正确指南。

然而，归根结底，客户服务不仅限于假日季节。这是一个持续的过程，您需要逐步改进。这就是为什么我们试图添加对您全年有帮助的要点。

除了支持团队之外，您还应该为您的电子商务商店做好节日准备。请查看我们的博客，了解如何准备电子商务商店，以在这个假期获得更多销售额！

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