如何使用 WordPress 构建自助服务门户

在这个计算机化自动化和低接触零售环境的时代，现在可能比以往任何时候都更重要——对个人接触的期望是有史以来最高的。

在过去的日子里，客户服务仍然是一种接触运动，像山姆·沃尔顿（沃尔玛创始人）这样的创始人对做正确的客户怀有一种健康的恐惧：

“只有一个老板； 客户。 而且他可以解雇公司里从董事长以下的所有人，只要把钱花在别的地方就行了。”

山姆·沃尔顿 （来源）

而现在，在这个互联网商业时代，Sam Walton 的“……别处”成倍增加。

那么有什么反应呢？

现在拥有当前可用技术工具的企业正在通过设计具有高度针对性的现成支持资源来提高满意度，以保持最佳满意度。

在一些人看来，这种做法可能会使已经“遥远”的在线零售体验进一步去个性化。

但有些人可能会争辩说，今天的服务交付格局与 1960 年代山姆沃尔顿在零售行业崭露头角时所说的完全不同。

今天的客户无论是 B2B 还是 B2C 都习惯于在数字世界中自己完成工作。

现代客户…

• 研究，
• 调查，
• 分析，
• 疑难解答
• 样品产品/服务和
• 进行购买

…由于数字图书馆、搜索算法、自动化程序和应用程序，通常无需直接联系支持人员。

而且，如果要信任研究，那么如果您让他们热情好客，客户就会很高兴找到他们的方式。

事实上，国际主题演讲者和机构创始人 Steven Van Belleghem 声称“56% 的客户现在更喜欢使用自助服务应用程序（应用程序）而不是个人联系”。

这是有道理的。

研究证实，我们平均每天花费多达 6 小时使用 Google 和 Facebook 等应用程序在互联网上搜索。

简而言之，我们已经习惯于借助数字系统来解决我们的问题。

在零售或商业服务环境中，商业世界正在学习利用这一点来获得利润。

自助式客户门户正迅速成为消费者和企业用户第一线支持的标准。

这些是独立的网站、子域或现场资源中心，它们完成了 80% 的基于服务的重复性问题解决。

这项规定只将最后 20% 的客户支持负担留给了员工。

结果？

对处理用户问题的响应能力更强——从而提高客户满意度。

（此外，支持团队更加灵活、敏捷和足智多谋，以解决更棘手的客户问题。）

因此，很明显，自助服务门户既受当今客户的欢迎，又能为您的企业带来利润。

但是您应该如何构建自助服务门户呢？ 实现这一目标的最佳平台是什么？

在本文中，我们将带您了解我们推荐的路线，使用世界上最受欢迎的 Web 构建器 WordPress 创建您自己的自助服务门户。

这是一个快速目录，以突出您将学到的内容

什么是自助服务门户？

自助服务门户是一个完整的网站（或网站的一部分），它取代了用户本来可以从服务提供商的员工那里获得的某些支持帮助。

只需单击几下即可快速解决许多常见用户问题。

如果用户是客户，自助服务门户通常会帮助他们完成入职和一般内务处理程序、常见的第一次用户常见问题解答或故障排除方案。

如果它是一个员工门户，则内容可能与培训相关，或者可能是一般的家政服务，例如有关带薪休假权利的事实。

向用户提供自助服务门户的优势

包括 Genesys、American Express 和 CallMiner 引用的各种商业研究确定了提供自助服务门户的企业获得的以下优势：

• 客户保留
• 忠诚度和情感联系
• 更高的溢价
• 更多的客户支出
• 降低支持人员开销
• 个人建议

因此，如果我们要被这些研究提出的案例所说服，很明显自助服务门户可以通过以下方式获利：提高订单价值、留住客户更长时间、提高价格溢价和降低成本。

将自助服务门户作为人工客户支持的替代方案是没有抓住重点。

自助服务门户的真正优势在于：

1. 引导客户快速获胜，以及；
2. 为无法通过自助“修复”的问题节省支持台干预

这两个效率驱动因素的结合通过一种及时的精益，迅速提高了盈利能力。

不言自明的用户资源缩短了支持台建立第一次联系的时间。

客户可以从精心设计的问题解决方案或相对简单问题的答案中受益。

压力较小的支持团队（不再被重复的低价值通信淹没）现在有大量的时间可以为困难的案例提供耐心定制的一对一支持（DIY 资源未涵盖）。

如果做得好，与仅支持员工的功能相比，自助服务门户会带来重大的经济效益。

客户服务响应时间现在几乎是即时的。

另外，解决问题的成功率要高得多。

哪些组织通常从提供自助服务门户中受益？

劳动力资源分散的组织从自助服务门户中获益最多。

为什么？

他们可能会失去最多。

在努力的地方，不需要太多的压力或负荷就可以让支持人员丢球。

在客户信心下滑之前，即使是最受欢迎的企业也无法承受太多失误。

这些是一些典型的场景，其中自助服务门户不仅对利润影响最大，而且使原本不可行的操作成为可能：

个体经营者或小型企业

这里的常见情况是一双手，但要完成多个学科。

被各个方向拉动，但永远无法获得前进动力的情况在许多单人乐队企业中很常见。

日常生活中的挫败感被许多重复的低价值沟通所困扰，很快就会积累起来。

在这种情况下，预制的自助服务材料可以创造奇迹，让企业主能够花更多的时间推动业务向前发展，而不是旋转盘子。

无价之宝，送给对的人。

法人企业

似乎所有企业组织都希望增长。

然而，随着规模的扩大，也有一些缺点。 其中一些可能会破坏整个业务的稳定。

一旦这样的陷阱是客户成功。 一个关键的性能指标是首次价值时间（也称为 TTFV）。

TTFV 是可怕的客户流失的主要决定因素。 这是当客户对购买产品或服务失去兴趣并且没有获得他们认为会提供的价值时。 结果？

他们要么要求退款，要么干脆走开——永远不会回来。 “伙计们，我们只是让钱走出门外。”

当客户成功团队（负责新客户入职和让新客户熟悉业务的人员）忙于工作时，这种情况往往会发生。 对于办公桌上的数量，他们根本无法处理进来的请求数量。

客户在被联系之前有超长的等待时间并失去信心。

支持人员的投诉层出不穷，不满的遭遇会削弱已经磨损的神经。

对于大企业来说，这是个坏消息。 妊娠纹和生长痛。

现在是放慢速度的时候了，甚至是尝试自助服务门户想法的时候了。

不以营利为目的

非营利组织的成本效率是可持续性的关键杠杆。

过度使用的预算会导致抹灰工程出现财务裂缝。 用不了多久，不稳定就会威胁到整个组织的完整性。

具有足够广泛的预设响应以解决最典型问题的自助服务门户可以提供双重好处：

• 增加支持能力
• 减少支持人员的开销

对于任何非盈利机构而言，其具有不可估量的效果，而且只需要很少的前期投资。

政府机构

受到绩效相关资金压力的部门不断寻求改进。

一个这样的节约领域是为用户提供自助服务。

用户的底线是获得他们需要的帮助。 通常，如果这涉及阅读或收听预制资源而不是与代表交谈 - 许多人实际上更愿意。

许多支持服务失败的地方在于让用户无限期地听音乐。

这可能会导致不满和糟糕的用户体验评级。 当然，对预算产生连锁反应，给供应商带来巨大压力。

在这种情况下，一个简单的自助服务门户通常可以挽救失败的支持功能。

自助服务门户示例

为了帮助您掌握自助服务门户可以为您的项目做些什么的实际示例，我选择了这个示例。

（注：背景是企业，但在微型企业、非营利组织或政府机构中同样可以体验到这种重要性。）

这个例子来自美国家装零售巨头Lowe's。

以下是有关此案的一些统计数据：

“Lowe's 是一家财富 50 强公司，在美国、加拿大和墨西哥拥有超过2,355 家零售店、分销设施和公司办事处……”

“这家家居装修公司雇佣了近 285,000 名全职和兼职员工，每周为大约 1700 万零售和专业客户提供服务。”

“ Lowe's IT 服务台由多个校区的 250 多名员工组成，分为五个独特的团队，支持 21 个 ACD 技能组合和 672 个已知应用程序。”

“除了每年通过 IT 服务台自助站点处理的 900,000 多起事件外，这些团队每年还会接到超过160 万个来自零售店、配送中心和公司办公室的电话。”

（来源）

这些数字不言自明，并提出了可怕的支持挑战……即使对于财富 50 强公司也是如此。

可以说，在这个案例研究中，Lowe 的管理团队宣布了一个不太理想的情况。

大约在 2015 年，Lowe 的 IT 支持部门陷入困境。

丢票，心怀不满的客户，大量的浪费精力和团队士气低落。

确定的根本问题是：

脱节的知识岛

没有可供支持人员使用的单一来源数据库。 这导致了孤立的知识口袋，这些知识本来可以更好地为处于共同位置的客户提供服务。

不必要的返工

很多重复。 宝贵的支持人员时间被倾注在“在大多数情况下重新发明轮子”上。 这削弱了团队的表现，因为太多的力量被用来做已经完成的事情。 浪费。

知识不被视为资产

人们重视资产。

为什么？

因为如果资产正常运作，资产可以提供投资回报。

但对于任何企业来说，一个令人遗憾的情况是资产要么被低估，要么根本不被重视。

换句话说，它们没有被使用。 当组织这样做时，他们实际上是把钱扔掉了。

就 Lowe 的 IT 支持团队而言，企业文化缺乏对知识资产的评价。

团队成员写下或记录的解决方案和帮助从未在任何地方收集和存储。 所以，这样的知识只能用一次。

相当于拿了一台洗衣机，用过一次就扔掉了。 （一个昂贵且非常浪费的习惯。）

以下是他们对他们的问题所做的：

起草候选人知识

按照管理层的指示，知识资产具有溢价。

并且投入了大量精力来起草大量知识。

换句话说，他们开始积极生产知识资产。

而且也不追溯。 这只会给已经疲惫不堪的支持团队增加更多的管理负担。 因此，为了提高效率并避免进一步重复，应用程序支持实时知识创建。

协作规则和流程

随着知识资产开始积累，很明显，单一作者身份将限制内容（知识）生产的范围和规模。 但为了保持资产质量，必须建立一些知识协作的标准操作程序。

这些说明将指导合作作者根据最佳实践提供价值。

替换旧知识库

现有的知识库软件是独立的且不灵活的。

它不仅难以使用，而且缺乏互操作性或更现代的解决方案。

知识库和事件管理（票务）系统集成

在可以通过知识库条目回答到达帮助台的客户查询的情况下，以前没有有效的方法将两者结合起来。

但是，与票务系统完全集成的新知识库使支持团队成员几乎可以立即将知识库链接发送给客户。

这有助于保持查询队列轻松切换并显着提高响应率。

激励知识创造

支持人员开始获得正式的管理认可和表彰，因为他们创建了数据库并将知识提交给了数据库。

这给了员工一个个人有益的理由来“增长知识”。

团队领导者需要支持和管理变革管理流程

让支持团队接受这种变化并不容易。

在文化上，有相当多的阻力。 例如，许多支持人员认为他们的角色被重新定义为包括技术写作。 虽然传统上，知识库整体将是技术作家的职权范围 - Lowe's 发现的是一种更加有机和有效的知识传播方法。

实时知识创造和资产银行。

关键是，如果来自支持团队成员的电子邮件足以解决客户查询，“我们为什么要捕获它并重新确定它？”

但问题是，谁来确保工作完成？

有人需要为这种变化负责。 管理层任命管家作为变革的监护人来指导过渡。

培养——一个密集的、侵入性的和专注的变革过程

文化 DNA 必须改变。

做事的方式和人们天生尊重的东西需要改变。

管理层孜孜不倦、谨慎工作，成功实现了调整。

了解文化基线

对团队成员的普遍共识保持诚实是成功采用这种新方法的关键。

如果管理层对人们的内心和思想默认情况表现出不敏感，那么该项目很可能会被当场否决。 如果没有成功采用，这个概念将保持原样——只是一个概念。

系统迁移导致问题

迁移系统时，勤奋是有回报的。 即使是最小的疏忽也会导致代价高昂的障碍和业务连续性的丧失。

结果：

更加精简和有效的 IT 支持工作。 用性能改进来验证所有的大惊小怪。

您只需推断每年 160 万次呼叫所获得的效率，就可以想象即使是一小部分的节省也可能达到多少。

自助服务门户软件的主要特点

现在是系统架构。

自助门户软件到底是什么样的？

更重要的是，它由什么组成？

上面的劳氏案例研究提供了一些线索。

以下是我们收集到的一些建议：

知识库

您的自助服务门户需要一个中央数据存储库。 这样您就可以避免上面提到的脱节的知识孤岛。

也就是说，数据管理和存储的工作绝不是一维的。

即，将数据输入系统是一回事，而获取有意义的信息则完全是另一回事。

要实现后者，您需要对前者进行大量的训练。 格式良好且规范的输入使高质量数据交付的工作变得更加容易。

此外，有助于可发现性和可查找性的用户友好界面是关键。 快速提供准确结果的系统始终是赢家——您只需询问 Google。

合作署名

多个作者需要简单地使用这样的系统。

企业范围的访问、版本控制、编辑跟踪、评论、内部团队消息传递等。这些都是使协作功能成功的功能。

综合票务系统

在我们上面的案例研究中，Lowe's IT 团队所取得的一大成功就是拥有一个与知识库密切相关的票务系统。

在许多支持案例示例中，第一次呼叫联系减少的主要原因是前线支持人员可以访问知识库片段。

能够在处理实时查询的同时搜索、查找和共享适当的知识库资产可以节省大量时间和预算。

使用 WordPress 构建自助服务门户

现在，对自助服务门户在理论上应该是什么样子有了很好的了解，让我们来看看实际的方法。

首先，要做出的主要决定是哪个平台？

您只需查看构建此类门户的重点活动即可获得系统的核心能力。

对于自助服务门户，内容制作是问题的关键。

在客户支持交流中来回交易的珍贵商品是知识。

因此，自助服务门户必须做好的一件事是简化内容创建和管理所涉及的复杂性。

在技​​术意义上，内容管理系统 (CMS) 将是显而易见的选择。

为什么？

顾名思义，它们是专为轻松处理密集的内容创建和管理场景而设计的。

你可以说它们实际上是为我们需要自助服务门户这样的情况而设计的。

在拥挤的 CMS 供应商市场中，WordPress CMS 作为当前的市场领导者高高在上——并且遥遥领先。

WordPress 拥有超过 64.4% 的全球 CMS 利基市场份额（最接近的竞争对手只有 6.4%），即使是最苛刻的内容制作项目，WordPress 无疑也是一个经过验证的解决方案。

因此，在这个阶段，使用 WordPress 来完成这项工作可能已经过去了——但展望未来，我们可能会问一个问题，我究竟应该如何实现这一目标？

以下是我们推荐的使用 WordPress 构建自助服务门户的途径：

知识库：一个中央存储库和 Web 主题，可直观、自动地容纳和组织您的所有内容。 通过可定制的样式，这个知识库是功能和品牌美学的完美结合。

使用 Heroic Knowledge Base 插件将您的 WordPress 转换为一个功能齐全的知识库，并带有花里胡哨的功能。

体验映射：在会话观察中使用 LIVE，绘制整个客户旅程，并了解用户如何与系统交互 - 以及为什么。

使用 Hotjar 或 Crazy Egg 软件检查用户会话行为并构建假设以支持您的解决方案实验。

限制访问：如果您希望协作者通过安全登录获得对系统的访问权限，您需要限制他们的登录。

使用 Restrict Content Pro 插件分配对 WordPress 自助服务门户中某些协作功能的受限访问。

页面模板：模板提高了使用效率和输入质量。 为您的知识库文章构建页面模板将使内容制作体验更加流畅。

使用高级自定义字段插件来构建知识库页面模板，您的协作用户会发现这些模板可以帮助他们少思考多写。

批准/拒绝编辑控制：实施严格的工作流程管理控制，以确保文章符合标准——无论是谁写的。

使用 Gravity Flow 插件构建封闭式内容制作工作流程，让您的自助服务知识资产保持在正轨上。

分类和标记：使您的内容保持孤立和分层组织。 使用户更容易将知识资产与内置分类和标记最恰当地关联起来。

当您的团队产生知识资产时，使用 WordPress 的原生类别和标签为内容添加主题相关性。

高级搜索配置：实时搜索有助于将结果快速交付给用户，并节省宝贵的客户互动时间。  

使用 Heroic Knowledge Base 插件将流畅的 LIVE 搜索栏集成到您的自助服务门户中。

引文：引用具有正确学术引文的研究或研究材料。 这可以确认原始来源，并增加您的知识资产作为百科全书文档的价值——比如维基百科。

使用 CM 脚注在文章和帖子中植入您的参考引文。

投票和反馈：关闭与用户的反馈循环，鼓励他们就他们如何看待旅程提供意见。

使用 Heroic Knowledge Base 插件在每个知识库条目页面上插入赞成/反对投票，并为那些愿意提供详细信息的人提供离散反馈（由条件逻辑控制）表格。

监控、分析和改进：采用分析方法来查看您的用户满意度只会揭示您在数据库中知识范围内的优势和劣势领域。

使用 Heroic Knowledge Base 插件来分析知识差距并指导您未来的内容制作。

帮助台收件箱：使帮助台工作人员能够通过将这两个功能保持在同一空间中来简化他们的知识贡献和现场客户查询。

使用 Heroic Inbox 在 WordPress 仪表板中统一您的帮助台通信和知识库管理。

结论

因此，我们有它。

逐步了解自助服务门户的功能和优势。

对于承担大量支持开销的组织而言，无疑是主要的效率驱动因素。

它在许多方面都是一个有利可图的解决方案，而不仅仅是节省成本。

更好地响应问题，全面提高客户满意度，通过延长客户生命周期价值 (CLTV) 带来更多销售收入。

因此，无论您是微型企业、企业公司还是非营利组织，自助服务门户都具有巨大的投资回报潜力。

WordPress 恰好是完成工作的理想瑞士军刀工具。

为什么不尝试今天开始您的项目？