如何在假期高峰期间提供优质的客户服务

假期到了，与其他任何时间不同，这是一年中最繁忙的时间。 如果您不准备让您的电子商务商店度过一年中的这个时期，那么您很可能会错过巨大的销售数字。 优质的客户服务是这个营销难题的关键部分之一。

虽然很难为这种更大的流量确保良好的客户体验，但对您的品牌声誉极为重要。

据微软称，全球 96% 的消费者表示，客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素。

从黑色星期五开始一直持续到新年，您的客户服务质量是决定您假期成功与否的一个指标。 根据您的方法，您的首次购买者可以成为忠实的客户。 但是如果没有适当的游戏计划，您肯定会遇到困难。

在此博客中，我们列出了提供一流客户服务的 10 条最佳实践，尤其是在节假日期间。 继续阅读以获取有关电子商务假期计划的提示，并了解如何为这种增加的流量提供优质的客户服务。

为什么需要特殊的游戏计划来管理您的假期高峰

平时提供客户服务和节假日提供客户服务完全是两码事。 如果您遵循一整年都遵循的相同工作流程，那么您就会遇到麻烦。 您需要制定一个计划来应对假期高峰。 你不能被客户的压力压垮，你需要有效地处理所有的客户。

根据 Statista 的数据，美国 2020 年假日在线零售额接近 1860 亿美元，其中网络星期一花费最多。 专家预测 2021 年将打破这一记录，您可以从该预测中看到 -

另一方面，Zendesk 的报告显示，84% 的消费者认为客户服务是帮助他们决定是否从该公司购买的关键因素。 这就是为什么您应该知道如何提供优质的客户服务，从而在年底增加您的利润率。

您可能还想阅读：客户服务在电子商务业务中的重要性。

如何提供卓越的客户服务以促进您的业务增长

以下是关于如何提供优质客户服务的 10 大提示列表，这些提示不仅可以帮助您度过假期高峰期，而且可以全年为您提供帮助：

1. 优先考虑客户的需求
2. 准备一份客户可能会问的问题清单
3. 训练您的团队使用柔和礼貌的语气
4. 建立社区并将您的客户变成品牌大使
5. 利用社交媒体的力量
6. 包括实时聊天到您的网站
7. 个性化您与客户的互动
8. 简化您的退换货流程
9. 向您的新客户和回头客发送欢迎电子邮件
10. 从客户反馈中学习并纠正过去的错误

让我们详细了解这些要点。

1. 根据角色确定客户需求的优先级

提供优质客户服务的最佳方式是了解您的客户人口统计信息。 当您准备团队时，您需要确保他们了解您的业务，并且对您的业务客户人口统计有深入的了解。

了解您的客户人口统计包括了解客户的在线行为、购物模式、产品兴趣和问题。 只有这样，您和您的团队才能强烈了解客户的期望、他们的问题以及您如何解决这些问题。

按人物角色划分数据库的公司中有 93% 超过了销售线索和收入目标。

营销内幕组

了解客户人口统计数据的最佳方法是准备买家角色。 这将有助于处理经常访问您的电子商务商店的不同类型的客户。 您可以提供更加个性化的体验，并确保提供出色的客户服务。

2. 准备一份客户可能会问的问题清单

领先于客户服务的最佳方式是提前做好准备。 例如，您可以在您的网站上创建一个详细的常见问题解答部分，以回答客户的所有问题。 因此，他们不必在别处寻找解决方案或打扰支持。

出现在您网站顶部或底部的横幅是一种有用的方式，可以突出显示客户需要知道的信息——包括保证交付的截止日期、退货政策。 另外，更新您的产品描述。

这是来自著名社交媒体频道 Instagram 的一个很好的例子。 他们有一个“已知问题”部分，如果出现错误，可以减轻客户服务团队的压力，

此外，适当的产品描述将回答客户的许多问题，并促使他们购买您的产品。

3. 训练你的团队在沟通时使用柔和礼貌的语气

如果您有一家小型在线商店并单枪匹马处理所有客户服务，那么您可以跳过此步骤。

但是如果你有一个中小型团队，那么你需要让他们做好准备以有效地应对假期高峰。 一个团队的强弱取决于其最弱的成员。 训练您的团队与每位客户使用更柔和的语气，与客户交谈时保持耐心。

这是著名公司 American Eagle 与丢失包裹的客户的对话的示例-

你可以清楚地看到客服人员用来安抚客户的语气。 我们并不是说您的团队成员应该这样做。 但这是一个很好的例子，可以从中汲取灵感。

此外，当您拥有一个大型团队时，可能会有重叠的角色。 虽然这在一年中的其他时间不会成为问题，但在假期期间可能会造成混乱。 这就是为什么您需要在团队成员之间设定明确的角色。 你可以通过-

• 为每个成员创建书面职位描述
• 准备培训和工作流程手册
• 更新内部文档
• 将合适的客户引导给合适的团队成员。

此外，让您的团队做好准备的最佳方式是鼓励他们拥有主人翁精神。 这样他们就能更多地了解产品，并能够轻松回答客户的问题。

4. 建立社区并将您的客户变成品牌大使

为您的忠实客户群创建一个社区可以让您省去很多事情。 尤其是在节日期间。

用户可以在社区中发布问题、进行讨论和查询。 拥有社区的好处在于，您不必一直解决他们的问题并回答他们的问题。 相反，遇到相同问题的其他用户可以使用适当的解决方案来回答这些问题。

或者，如果您可以将客户变成品牌大使，那就太棒了。 这样他们将承担您的一些责任，也将有助于提升我们的品牌形象。

5. 利用社交媒体的力量

我们看到很多企业由于其他沟通渠道的压力而忽视了他们的社交媒体活动。 他们不知道的是，他们忽略了庞大的客户群。 的确，社交媒体有时会变得势不可挡和混乱。

然而，如果你能巧妙地处理这种混乱，那么你就可以创造一个忠诚的客户群。 由于很多客户会留下他们的评论、评论（负面/正面）、查询，您需要保持警惕，谨慎处理这些问题。

星巴克的社交媒体团队注意到一位顾客晚上急需喝咖啡。 他们立即做出回应并用同理心进行销售。

还记得我们讨论过要在您的网站上添加常见问题解答部分吗？ 那么，您可以在您的社交媒体渠道上发布这些问题和答案，创建民意调查以增加社交活动，这样您就可以提供出色的客户服务。

阅读更多：发起社交媒体假日营销活动的策略。

6. 在您的网站上加入实时聊天

毫无疑问，这是提供优质假日客户服务的非常重要的媒介。 您很少会发现没有实时聊天支持选项的网站。 如果您有效地使用实时聊天功能，那么它还可以根据客户要求提供产品建议。 因此，如果您还没有在您的电子商务商店中实施实时聊天功能，那么是时候添加一个了。

大约 69% 的美国购物者需要实时聊天功能

99公司。

您可以设置一些客户提出的常见问题，这将提高解决客户问题的速度。 真正的人工客户服务对您的电子商务业务至关重要，但在您的网站上使用聊天机器人功能是为简单问题提供快速客户服务的绝佳方式。

因为有时聊天代理成员会犯像诺基亚那样的错误，

但是，如果您使用 Dokan 运行多供应商市场，那么您很幸运。 它有一个很棒的实时聊天模块，可以帮助您轻松添加实时聊天支持。

7.个性化您与客户的互动

是的，我们一直在谈论优质的客户服务意味着能够快速有效地解决客户的问题。 但这并不完全正确。 提供优质的客户服务远不止于此。

你需要超越自我，亲自提醒你的客户你对他们的生意有多感激，以及你为什么关心他们。 以下是个性化您与客户互动的一些提示：

• 调整您的语气和语言以完美匹配客户的知识。 您必须假设客户的知识为零。
• 向您的客户直接询问有关产品及其偏好的问题。 增强他们的信心。
• 每次互动后向客户发送后续消息以感谢他们，并在需要时提供进一步的帮助。

著名的彩妆品牌 Glossier 通常以其出色的客户服务而著称。 这是他们发给订单延迟的客户的一封电子邮件，

8. 简化您的退换货流程

您可能手头有一个很棒的产品，并且您已经说服了您的客户购买它们。 然而，尽管您的产品很棒，但并不适合所有人。 但是，如果您的退换货政策存在问题，那么客户就会更加沮丧。

这就是为什么您需要自动化您的退货和换货流程，并用粗体字写下条款和条件。 当客户从您那里购买产品时，他们应该知道退货和换货政策的所有细节，这样他们以后就不会抱怨了。

一家著名的音乐商店 Austin Bazaar 明确表示，他们的退货对顾客是完全免费的。

9. 向新老客户发送欢迎邮件

不管别人怎么说，也不管其他渠道发生什么，发送电子邮件仍然是一种有效的营销方式。 而且，您永远不应低估向新客户发送欢迎电子邮件的力量。

研究表明，欢迎电子邮件的平均打开率高达 50%，这使得它们比标准新闻通讯有效 86%。

这是著名航空公司 Virgin America 向其订户发送的欢迎电子邮件，

当新客户访问您的网站时，他们不了解您的产品，也不知道会发生什么。 一封欢迎邮件可以打破僵局，帮助他们认出您的品牌。 因此，您需要在他们购买后通过欢迎电子邮件和后续电子邮件迈出正确的一步。

但是，也不要忘记您的回头客。 后续电子邮件会提醒他们您没有忘记他们，并且您同样关心他们。

阅读更多：带示例的假日电子邮件营销活动的最佳技巧。

10. 从客户反馈中学习并改正过去的错误

如果您经营业务已有一段时间，那么这不会是您的第一个假期。 因此，您需要根据去年收到的反馈改进假期客户服务协议。

为了尽可能提供最好的支持，您需要准确地为客户提供他们想要的东西。

一个很好的例子就是 Uber Moto。 在印度等交通拥堵严重且购买力平价低于较发达国家的国家，优步开始提供两轮车服务。 两轮车能以更低的成本快速将人们送达目的地。

有时，查看客户反馈会揭示您自己可能从未见过的问题，但重要的是要认识到建设性批评与发泄之间的区别。

奖励 1：尽可能自动化服务

尽管我们为假期准备了一份长长的清单，但事实是您仍然会不知所措。 仅靠人力手动处理这种压力是非常危险和耗时的。

因此，您需要尽可能地自动化该过程。 比如聊天机器人、退换货流程、退款等。

希望如果您遵循这些提示，那么您可以确保在这个假期提供出色的客户服务。

阅读更多： 10 大圣诞营销创意可促进您全年的销售。

奖励 2：为您的受众提供全渠道支持

在这个数字时代，人们变得更加注重细节。 他们希望在购买产品之前尽可能多地了解产品。 因此，他们将使用不同的渠道发送查询。 如果您还没有实施全渠道支持，那么现在是时候实施了。

全渠道支持意味着跨社交媒体的互动、实时聊天对话、店内购买等应该汇集到同一个客户资料中，这样您就可以提供更有帮助的客户服务。 此外，这将使您能够与客户进行更个性化的对话。

在任何一个活动中使用三个或更多渠道的营销人员获得的购买率比使用单一渠道活动的营销人员高 287%。

无所不在

Value city furniture 是American Signature 的母公司。 他们制作了一个新的全渠道系统，让他们的客户有机会考虑购买。

他们的 easy pass 程序允许购物者在实体店中将产品添加到他们的在线帐户。 之后，他们可以在家中舒适地购买该产品。

提供优质客户服务的好处

现在我们将列出在这个假期期间提供出色客户支持的好处：

1.建立忠诚的客户群

Salesforce 进行的研究表明，“91% 的客户表示积极的客户服务体验使他们更有可能进行进一步的购买”。

建立忠实的客户群远比您想象的重要。 投资创建新客户群的成本可能很高。 比留住老客户贵5倍。 因此，通过良好的客户服务创造忠诚的客户可以为企业提供有利可图的长期关系。

2.增加利润

嗯，这无疑是提供优质客户服务的最重要的好处。 即使您的产品价格高于其他产品，通过了解如何提供优质的客户服务，您也可以对抗那些更高的价格。

每当客户获得良好的客户服务时，他们就不会抱怨更高的价格。 当你的公司赢得了提供良好客户支持的声誉时，你就有了为你的产品和服务收取更高费用的余地，因为你的买家会支付额外费用来感受被重视和被需要的感觉。

这会增加您的利润率。

3. 提升商业信誉

口碑是广告中非常重要的一部分。 关于贵公司的正面口碑可以大大提高您在市场上的品牌形象。

当您在提供优质客户服务方面拥有出色的记录时，消息就会自动传播开来，并且会像野火一样蔓延开来。 最终，提升您的品牌形象。 客户非常乐意告诉他们的亲戚和朋友贵公司对他们的照顾有多好。

4.提供竞争优势

是什么让您与竞争对手脱颖而出？ 是的，您拥有同类产品，但功能略有调整。 除非你有开箱即用的成功营销策略，否则你出色的客户服务将使你与竞争对手区分开来。

客户经常谈论客户服务有多差。 因此，提供出色的假日客户服务可以为您提供您正在寻找的竞争优势。

5.提高员工士气

为您的客户提供优质服务可以极大地提高员工士气。 当他们看到您对客户的尊重并且您准备好为他们付出额外的努力时，员工也会认同您公司的原则。

这可以带来更愉快的环境，并使员工对自己的工作感觉良好。

满意的客户会带来更多的客户，更多的客户意味着更多的利润。 保持客户满意的一种方法是保留优质客户服务的标准。 你会在很短的时间内看到好处。

加倍努力确保在这个假期提供优质的客户服务

好吧，我们在您的文章的结尾，希望我们已经提供了有关如何在这个假期提供优质客户服务的正确指南。

然而，归根结底，客户服务并不仅限于假期。 这是一个持续的过程，您需要逐步改进它。 这就是为什么我们试图添加全年对您有帮助的要点。

仔细遵循它们，您将立即获得好处。

您有任何进一步的提示要添加到我们的列表中吗？ 请在下面的评论部分分享您的想法。