如何在假期提供优质的客户服务
已发表: 2021-11-16您是否已经为这个假期制定了客户服务计划？ 对于电子商务店主来说，这是一年中最忙碌的时候。 在接下来的几个月中满足客户的需求可能具有挑战性，但您不必让业务增长影响购物者的体验。
从黑色星期五开始，一直持续到新的一年，您的客户服务质量是衡量您假期成功成败的一个指标。 您如何管理客户关系——从购买前的问题到货物跟踪和退货——可以确定首次购买者是保持一次性购物者还是成为忠实客户。
那么，你能做些什么来每年把人们赶回来呢？ 继续阅读以了解在假期期间提供出色客户服务的一些最佳做法。
训练你的团队
一个团队的强弱取决于其最弱的成员。 因此，在假期期间，您团队的每个成员都应该准备好回答他们遇到的任何问题——而且要快速。
无论有人在那里呆了六个月还是六天，每个人都应该接受相同的培训，以确保提供给客户的程序和信息是一致的。
设定明确的角色
如果您与一个小团队合作，可能会有重叠的角色。 这在一年中较慢的时候可能不是问题，但是当您的团队真的很忙时，它可能会导致混乱并降低效率。 现在花时间澄清责任领域，并确保将客户引导到正确的人那里来回答他们的问题。
您可以通过以下几种方式来明确角色：
为您的团队成员创建书面职位描述
概述每个人的角色和职责，并给他们一个描述该角色的头衔（例如运输和退货经理、库存主管等）。
使用培训手册
无论您是为假期招聘新的帮助人员，还是让现有员工焕然一新，培训手册都可以让一切变得更加一致。 即使是像一页清单这样简单的东西也可以走很长一段路。
创建或更新内部文档
就像您向客户提供常见问题解答一样，您应该向您的团队提供书面标准操作程序 (SOP)。 这些应涵盖贵公司的政策以及员工可能需要定期访问的软件和帐户的技术细节和故障排除提示。
如果您已经准备好文档，那么现在是更新它的好时机。 在假期前几天，花时间查看折扣、产品功能、退货政策和工作流程。 考虑客户的潜在问题，并为您的团队准备更新的文档，以便他们提供有用的答案。
将客户引导至合适的团队成员
使用您网站上的联系表格，根据购物者的具体问题将其引导至正确的人。 甚至在“联系我们”页面上列出部门联系电子邮件地址也是有帮助的。 运输问题？ 问乔西。 购买前的问题？ 问马克。 确保客户在第一时间找到合适的人意味着更快的服务和更专注的员工。
雇用临时工
您的团队在过去的假期中表现如何？ 如果有一双额外的手（或两只手）会很棒，考虑今年雇用临时工。
在疯狂的假期高峰或成功的销售期间，季节性工人可以帮助您按时收到订单并避免运输延误。 这些员工还可以帮助您腾出时间专注于整个业务。
大量的销售并不是您在假期期间唯一应该准备的事情。 寻找完美礼物的购物者会有几十个问题和要求，您需要人们快速回答这些问题。
不要等到您对在线咨询深有感触时才考虑聘请额外的帮助。 相反，在假期如火如荼之前开始搜索。 这样，您就有时间让他们跟上进度，并为每位购物者提供他们应得的优质客户服务。
获取详细的常见问题解答
尽管您很想回答客户的每一个问题，但您根本没有时间（或能力）这样做。 相反，将所有客户引导至常见问题解答页面，以充分利用您的时间。
不知道在您的常见问题解答页面上包含什么？ 尝试使用以下内容：
- 社交媒体：使用您的社交媒体帐户进行民意调查并询问追随者他们想了解您的商店的哪些信息。
- 电子邮件时事通讯：鼓励购物者在您的时事通讯中回复他们可能遇到的任何问题。 由于这些人已经定期与您一起购物，因此它可以让您深入了解甚至现有客户都不知道的事情。
- 您的销售或客户服务团队：让您的员工写下他们似乎一次又一次遇到的问题。 让他们在手机上或办公桌附近记录日志，这样他们就可以随心所欲地写更多！
- 竞争对手常见问题解答页面：查看您的竞争对手在其常见问题解答页面上回答的问题，并确定这样做是否也对您的客户有帮助。
您还需要花时间来完善您的产品描述。 详细的产品描述将在客户提出问题之前回答他们。 包括有关产品的信息、它的作用、如何使用它以及任何其他基本信息。
提供多种联系方式
为客户提供多种联系方式将有助于购物者在购买时更有信心。 他们知道，如果出现问题，他们可以联系真人以获得答案。
将您的联系信息放在您网站的显眼位置。 许多业主创建“联系我们”页面，列出购物者联系的不同方式。 或者您可以：
- 在您网站的顶部或页脚中列出您的客户服务电话号码。
- 在“联系我们”页面或页脚中使用联系表格。
- 使用社交媒体直接消息（例如 Facebook Messenger）回答问题。
- 安装实时聊天小部件或 AI 聊天机器人。
客户回答问题的最快方法之一是使用实时聊天或聊天机器人小部件。 LiveChat 扩展让店主可以选择使用跟踪设置在聊天期间查看购物者的购物车详细信息。 您可以提供实时帮助或鼓励他们进行额外购买以获得折扣或免费送货。
简化您的退货/换货流程
尽管您的产品令人惊叹，但有时它们并不适合所有人。 没有什么比退货和换货政策有问题的商店更令人沮丧的了，所以让购物者更轻松。
使用退货和保修请求扩展自动化您的退货/换货流程。 购物者无需直接与您联系，他们可以通过其用户帐户完成整个退货流程。
根据您销售的商品类型，您也可能决定为产品提供保修。 您可以从仪表板添加和管理保修，并清楚地概述保修和退货期的持续时间。 提前让人们知道他们需要多长时间退货将减少任何误解。
通知客户订单状态
帮助客户了解他们的商品在履行过程中的位置。 许多客户订购产品时希望它们能在特定日期之前到达，因此定期更新对于缓解他们的担忧至关重要。
对于初学者，您可以使用订单状态管理器在购物者的订单状态发生变化时向他们发送新电子邮件。 例如，如果您经营一家销售定制吉他的电子商务商店，您可以添加染色或雕刻状态。 此外，您可以发送后续电子邮件，让人们知道订单在处理中的位置以及是否已发货。
发送欢迎电子邮件
永远不要低估简单的欢迎电子邮件对新客户的影响。 虽然回头客可能已经熟悉您的五星级服务，但新购物者不知道会发生什么。 在他们购买后，通过欢迎和后续电子邮件走上正轨。
MailPoet 扩展使店主能够设计引人注目的电子邮件。 快速整合您的徽标、调色板和相关业务信息。 您还可以根据购买的产品个性化消息，并安排在订单完成时发送电子邮件。
迎合假日购物者
在制定您的客户服务策略时，请考虑在这个假日季节最有利于他们的事情。 考虑以下：
提供礼品包装
对于忙碌的购物者来说，礼品包装可能正是他们简化节日礼物购买所需要的。 WooCommerce 产品附加组件可让您添加礼品包装、个性化笔记以及您可以梦想的任何其他自定义选项。 您可以为您的附加组件收取固定或基于百分比的费用，或免费提供给您的客户。
出售礼品卡
一些购物者可能想为更挑剔的家庭成员购买礼品卡。 使用 WooCommerce 礼品卡，客户可以：
- 安排他们的礼品卡交付。
- 添加个人信息。
- 发送给多个收件人。
- 选择适合场合的礼品卡设计。
发布礼物指南
如果您有客户注册了您的电子邮件列表，请在假期前的几周内写下并发送一份礼物指南。 在您的博客上发布您的礼物指南并在社交媒体上分享。
多走一英里
到目前为止，您已经提供了所有出色的客户服务，您可能会认为您无能为力。 但不要止步于此。 加倍努力让您的客户满意，并给他们留下对您商店的持久印象。
如果您经营一家出售手工制品的精品店，请考虑在每笔订单中附上手写的感谢信。 您还可以包括惊喜款待或带有折扣代码的特殊卡，以备将来购买。 他们会喜欢你的产品，并觉得作为客户的价值。
你准备好迎接假期高峰了吗？
客户服务全年都是必不可少的，而不仅仅是在假期期间。 即便如此，在假期期间为客户提供难忘的体验是让他们再次光顾的一种方式。
您的目标应该是让每个人离开您的商店都感到受到重视和尊重。 所以要花时间计划。 全力以赴，为每个人提供完成工作所需的培训。 不要害怕雇用临时工来平衡负载并创建一个出色的常见问题解答页面，以便在客户需要时为他们提供所需的答案。
让您的退货流程保持简单，并为每笔订单增添一点光彩，让客户感到被重视。 不知不觉，一月就到了。 因此，请尽力而为，提供出色的客户服务，并在这个假期见证您的业务蓬勃发展。