什么是 IT 帮助台支持，它是如何工作的：所有你需要知道的

多年来，IT 服务台经历了巨大的变革。 根据 TrustRadius 的一项民意调查，超过 50% 的公司预计会增加对 IT 支持工具的投资。

工人携带设备到现场 IT 支持台寻求技术援助的时代已经结束。

借助现代化的帮助中心，可以从远处迅速解决 IT 问题。 他们不要求员工离开他们的工作站或偏离他们的日常安排。

鉴于最近的这些发展，跟上技术客户服务方面的当前和未来趋势对您来说很重要。 因此，本指南将研究 IT 服务台支持在提高客户满意度和使您的公司取得成功方面发挥的关键作用。 让我们潜入，好吗？

什么是 IT 服务台支持？

IT 帮助台支持是指在公司员工或客户联系处理与公司硬件和软件相关的技术问题的部门时提供的帮助。 企业中的这个部门称为 IT 服务台。

IT 服务台的主要目的是通过提供统一的帮助来简化公司运营。 因此，擅长提供各种帮助台服务的代表负责提供此类帮助。

帮助台代理的职责通常根据业务需求而有所不同。 例如，一家特定的公司可能需要代理人精通某款软件。

总的来说，IT 服务台支持是通过专业和结构化的方法回答问题、解决问题并为您的采购员和员工提供支持的方法。

为什么 IT 服务台很重要？

IT 服务台支持在公司的 IT 职能中起着至关重要的作用，因为它解决了可能妨碍员工和客户成功完成工作的问题。

设备齐全的服务台可确保快速处理员工的要求，从而使用户受益。 它在加快对买家和虚拟员工的帮助方面也特别有用。

简而言之，它使员工能够轻松获得帮助，无论他们身在何处，无论是在家里、工作场所，还是两者兼而有之。 每当员工在技术相关问题上需要帮助时，他们都可以通过 IT 服务台立即联系有用的技术人员。

IT 帮助台代理做什么？ （完整的职位描述和薪水）

IT 帮助台代理通常负责解决技术问题、管理 IT 基础架构、为常见问题寻找理想的解决方案、收集反馈以及向利益相关者报告帮助台的进展情况。

IT 服务台员工的职责通常包括为 IT 专业人员解决与设备和工具相关的常见技术问题。 它们还可以帮助您的企业监控和解决问题，同时解决根本原因。 这可以提高您的工作效率和绩效。

帮助台代表可以在正常工作日处理一系列查询。 尽管他们的职责可能因组织而异，但他们执行的一些典型帮助台服务包括：

• 通过电话或通过实时消息回答与 IT 相关的查询
• 复制、升级和管理关键基础设施
• 收集和评估评论并推荐所需的更改以提高客户满意度
• 软件和设备的优化、修复和维护
• 协助工人调查问题以达成解决方案
• 为经常出现的问题找到理想的解决方案，并就解决这些问题的方法向员工提供建议
• 教工人如何使用最新的软件和应用程序
• 为公司决策者提供有关服务台的相关信息，以便在资源分配、预算分配、计划和其他操作方面做出有意识的选择。

IT 服务台支持的类型

IT 服务台支持的类型包括自助服务、基本一线、高级、主题专家和外部 IT 支持。

IT 服务台支持可以根据问题的严重程度和企业识别问题的能力为人们提供不同级别的帮助。 让我们一一讨论这些级别。

它自助服务

IT 自助方法是用户使用支持台准备的文章和指南自行找到解决方案。

2020 年的一项研究表明，69% 的买家更愿意自己解决尽可能多的问题。 这还不是全部。 63% 的买家在遇到问题时通常会首先求助于企业的门户网站。

这是零级 (L0) 支持填补空白的地方。 在这里，IT 帮助台为访问者编写文章和指南，并使他们可以访问文档。

这使客户能够解决他们的问题并自行找到问题的解决方案，而无需联系支持台。

例如，知识库是一种自助服务选项，您的用户可以使用它来自行解决问题。

自助服务替代方案以多种方式使 IT 服务台受益。 例如，它减少了支持票的数量，使支持台能够专注于更紧迫的事情。

即使买家在此类支持中没有直接与支持团队沟通，但该团队仍负责定期管理和修改自助内容。 这可确保知识库文章有效地解决客户的顾虑，并从长远来看使 IT 服务台受益。

基本的前线支持

一线 IT 支持，或一级 (L1) 协助，为客户问题提供基本帮助，由技术专业知识相对较低的员工提供。

第一层 IT 服务台支持称为一线 IT 支持或一级 (L1) 协助。

一线 IT 支持为买家问题提供基本帮助。 这通常需要解决运营问题或完成需要 IT 协助的简单服务台查询。

例如，服务台技术人员协助被系统封锁的员工，为他们提供更新工作工具的凭证，或执行不需要大量诊断的类似日常活动。

这种类型的帮助可以由技术知识水平较低的员工提供，前提是他们接受过适当的培训以处理常见和反复出现的问题。 他们可以通过遵守既定的指导方针或协议来解决客户问题。

高级 IT 支持

高级 IT 支持由经验丰富且合格的代理提供，他们对公司的产品有深入的了解。

在一线支持之后，是高级 IT 支持或二级 (L2) 支持。 在此阶段，经验丰富且合格的工作人员解决、检查和解决自助服务门户无法解决的问题。

这个阶段的服务台代理通常对公司的服务和产品有深入的了解。 但他们通常不是构造或构建产品的设计师或开发人员。

主题专家支持

此类支持由其所在领域的专家代理提供，并且可能参与他们提供支持的产品的开发。

第三层 IT 服务台支持称为主题专家支持或第三层 (L3) 支持。

在这个级别提供帮助的代理人通常是他们所在领域的专家 (SME)，并且对他们所协助的产品有深入的了解。 事实上，其中许多专家直接参与开发和维护公司的产品和服务。

在这一层中，代理较少关注应用临时修复，而更多地关注查找问题的核心原因。

确定根本原因后，企业可能会根据问题的严重程度纠正问题或制定新的解决方案。 此级别的协助表明组织中对技术的最大程度理解。

例如，需要此级别协助的场景是定制软件或功能出现问题。 如果问题无法在较早的支持层得到解决，则会提升到开发软件的个人。

外部 IT 支持

外部 IT 支持涉及外部资源对公司未解决的问题的协助。 这是由为特定产品提供支持的机构和供应商提供的。

最后，IT 帮助台支持的最后一个级别是外部 IT 协助（第 4 级），涉及外部合作伙伴对公司无法协助的问题的支持。

在此阶段，IT 协助由选定的不属于业务的机构和合作者提供。

一个典型的案例可能是您的员工向软件提供商提交服务请求，内容涉及他们无法在公司内部解决的问题，例如服务器崩溃或安全​​故障。

许多供应商提供帮助台服务作为其产品的常规方面。 这使客户能够针对他们可能遇到的问题获得特定级别的帮助。

IT 帮助台支持系统如何工作？

IT 帮助台软件可以让代理人以有效的方式组织和管理支持请求，这样代理人就不必手动完成所有事情。 这样，一个有效的系统可以减少工作时间并帮助提供优质服务。

处理大量客户工单对于服务台代理来说可能具有挑战性。 尽管手动管理案例是可行的，但代理可以通过使用现代技术节省大量时间。

因此，为了提供优质服务和优化运营，代理商通常使用 IT 帮助台票务软件或帮助台支持系统。

事实上，2020 年的一项调查显示，51% 非常成功的客户支持部门使用支持台工具，与低性能的相比，这一比例要高得多。

无论服务请求的接收方式如何，无论是通过聊天消息、电子邮件还是电话，服务台软件都有助于以有效的方式对每个问题或申诉进行分类和管理。

这样，它简化了支持案例的处理，并在提供出色的服务交互方面发挥了作用。

什么是 IT 服务台票务软件？

IT 服务台工单工具收集、安排和监控员工或客户通过各种方式发送的支持工单。 它允许您的团队从一个位置处理所有工单。

大多数票务工具的功能各不相同，但它们的工作方式有一些共同点。 IT 服务台平台通常会为每张工单提供不同的 ID，然后根据所需的帮助对其进行分类。

比方说，一名工人需要帮助来修复他的网络或修理有故障的打印机。 在这种情况下，帮助台解决方案可以对问题进行分类并将用户与适当的代理联系起来。

不仅如此。 它可以收集有关特定请求或买家的所有相关电子邮件线程、消息和通话记录，并将所有这些发送给当前正在处理客户案例的代理。

这真的很重要，因为 71% 的买家都指望您的代理在他们之间交换信息，因此客户不必反复重述他们的问题。

简而言之，IT帮助台支持系统的主要功能如下：

• 提供工单管理和跟踪。 方便代理实时更新请求状态
• 收集有关每张工单、疑虑、案例和员工问题的重要信息
• 通过允许人们解决自己问题的自助服务媒介减轻服务台代理的负担。 这样，用户不必提交他们的查询
• 分配门票并将其发送给最合适的代理人或团队

帮助台软件的另一好处是，它可以让代理预测即将到来的任务并跟踪未结工单。 如果他们跳过任何请求，软件会通知他们，因此不会漏掉任何东西。

IT 服务台软件有哪些优势？

IT 帮助台软件的好处包括减少支持费用、减轻团队负担以及提供更优质的支持。

IT 服务台支持可为您的公司带来众多优势。 这是一个基本的布局。

减少您的支持费用

通过使用 IT 帮助台系统，您可以优化当前的员工队伍并避免雇用额外的支持代理。 如果您已经有内部员工，服务台允许您将他们重定向到其他任务，以正确利用他们的能力和时间。

减轻团队负担

技术支持对于公司的成功至关重要。 因此，您可以使用 IT 帮助台支持软件来处理日常任务和自动功能。

这可以让您和您的员工腾出时间专注于对您的业务运作和成功至关重要的关键活动。

更好的支持质量

Salesforce Research 的一项全球研究发现，83% 的买家希望在联系企业时立即得到回应，高于去年的 78%。

因此，如果您不愿意花钱聘请全天候的内部帮助台技术人员，IT 支持台系统是完美的选择。 如果您的团队在不同时区开展业务，这将特别有用。

例如，Heroic Inbox 等 IT 服务台软件包含自动响应功能。 这使您可以对 IT 服务查询发送快速的初步答复。

借助 IT 帮助台软件，您可以确保及时处理每张支持票。

有关 IT 服务台支持的常见问题

以下是有关 IT 服务台支持及其解决方案的一些常见问题。

我应该从事 IT 服务台的职业吗？

绝对地。 有利可图的 IT 工作通常始于服务台。 此外，IT 服务行业目前正在蓬勃发展。 事实上，到 2028 年，全球 IT 服务行业的价值预计将达到 20,136 亿美元，复合年增长率为 8.4%。

许多公司正在发展业务并购买更多工具和设备以跟上这种扩张。 而且这些硬件和软件需要不断的维护和故障排除。 因此在不久的将来，对 IT 帮助中心职位的需求可能会增加。

IT 服务台代理赚多少钱？

IT 服务台代理的收入可能会根据他们所在的组织和位置而有所不同。平均而言，IT 服务台工程师的年收入约为 45,000 至 55,000 美元。

如果雇主允许，他们也可以按小时计薪。 另外，这个职业还有其他好处。 技能和教育等因素也可能影响薪酬等级。

交给您：IT 服务台支持

为了推动公司的发展，您需要确保您的 IT 帮助中心代理拥有适当的资源来提供适当的帮助。

因此，通过结合使用 WordPress 和 Heroic Inbox 等 IT 帮助台系统，您的团队可以提供及时的帮助并最大限度地减少停机时间。

无论是简单的凭据恢复还是复杂的系统故障，该系统都可以让您有能力应对这一切。 今天就试一试，看看它如何对您的 IT 服务台支持流程产生巨大影响。