2023 年可提供可靠技术支持的 13 大 IT 票务系统和软件

IT 支持需要快速处理大量任务，包括服务请求、电话、有缺陷的工具和客户投诉。

如果您的团队仍然依赖 Outlook 等遗留解决方案来处理这些任务，那么您不仅浪费了钱，而且还要花更多的钱来留住更多的 IT 支持技术人员。

事实上，HDI 报告称，现场支持案例的典型价格约为 37.52 美元。

不用说，充分利用您的 IT 服务代表很重要。 为此，您需要一个 IT 票务系统。 因此，在本文中，我们将带您了解构建有效服务台时要考虑的领先 IT 票务软件。

但在此之前，让我们讨论一下 IT 票务系统的含义以及如何选择它。

什么是 IT 票务系统？

IT 票务系统（也称为 IT 帮助台）是一种解决方案，可帮助自动执行日常客户服务任务，并让 IT 服务代表从头到尾管理支持请求和投诉。

2021 年的一项调查发现，与增长缓慢或零增长的企业相比，60% 的快速增长公司拥有票务系统。

并且有充分的理由，因为 IT 帮助台系统将日常工作自动化，并使支持代理能够从头到尾处理工单。

它主要侧重于组织客户请求并在出现问题时生成票证。 票据包括有关买家和整个案件的相关信息。

某些解决方案甚至为资产管理、网络故障排除、IT 变更管理和事件管理提供尖端功能。

IT 帮助台和 IT 服务台有什么区别？

“IT 服务台”和“IT 帮助台”通常被认为是相同的。 但从技术上讲，它们指的是两种不同的想法。

服务台更侧重于为工人和买家提供人工帮助。 根据 ITIL 指南，服务台是“公司与使用公司解决方案的人之间联系的主要来源”。

另一方面，IT 服务台最初出现于 1980 年代，只是作为一种媒介，用于在需要时记录和解决偶发问题。

如果您的 IT 部门兼任您的客户支持团队，则两者之间的区别会变得更加模糊。 幸运的是，大多数 IT 支持台都可以为员工和客户提供支持。

如何选择最好的 IT 票务软件？

要选择最好的 IT 票务系统，请寻找统一的共享收件箱、隐私和安全、性能报告洞察力、扩展能力、自助平台、自动化功能、符合行业标准和第 3 方集成等功能。

选择支持工单软件时，考虑您的要求以及 IT 技术人员的流程至关重要。 以下是要考虑的主要标准。

统一共享收件箱

根据 Commbox 调查，消费者经常使用的联系方式（从高到低排名）是自动实时聊天 (44%)、Facebook (42%)、WhatsApp (34%)、短信 (32%)、电子邮件(28%) 和推特 (19%)。

因此，从多个渠道生成请求并将其转化为工单的能力是 IT 支持工单系统的重要功能之一。

如果您有一个统一的界面来查看和处理每张新工单，您的员工的效率将会提高。 这个集中邮箱应该允许你：

• 如果需要，代表客户手动提出请求
• 针对经常报告的问题使用简单的固定消息
• 当客户提出查询时向他们发送自动回复
• 上传文件
• 将以前的聊天和通话存储在同一个案例中以保留信息
• 避免来自多个代表的重叠响应（又名碰撞检测）
• 以团队形式处理工单（例如，通过添加内部评论）

隐私和安全

皮尤研究中心的一项调查发现，79% 的参与者对品牌利用其信息的方式有高度或中度的担忧。

在 IT 票务软件中，关键客户数据通常与案例相关联。 例如，客户可能必须与代理共享密码才能调查问题。 这就是支持中心必须能够确保敏感信息安全的原因。

您可以选择内部部署或基于 Web 的支持票务软件。 尽管两种系统各有优缺点，但数据保护在每种情况下都是优先考虑的。 因此，在评估 IT 支持台系统时，请寻找以下关键安全功能：

• 基于 IP 的权限可确保除您的团队外没有人可以访问后端
• 数据加密以保护关键信息
• 限制对特定用户的访问及其在贵公司的权利
• 筛查恶意软件和其他恶意附件
• 基于 Web 的软件的 SSL 认证

绩效报告见解

Pega 的一份报告表明，及时解决问题是 59% 的消费者获得良好客户支持的关键组成部分。

因此，当涉及到 IT 帮助时，支持的速度非常重要。 这就是为什么大多数客户服务代理都有他们必须遵守的 SLA（服务水平协议）的原因。

优秀的 IT 票务软件具有强大的分析功能，让您可以立即了解您的支持代理是否符合这些 SLA。 例如，它提供有关已解决问题数量和平均处理时间的实时见解。

此外，您的支持台系统应该允许您收集买家反馈并评估客户满意度，无论是通过 NPS 调查、CSAT 调查还是其他方式。

扩展能力

当您的业务扩展时会发生什么？ 如果您的团队增加一倍或三倍，费用是多少？

选择 IT 票务软件时，您可能需要考虑其可扩展性潜力。 考虑允许的用户上限、存储容量以及您可以在系统上处理的买家数量等因素。 并查看当这些因素发生变化时定价如何变化。

自助平台

另一个重要的功能是为您的买家和 IT 支持团队创建自助平台。 这是因为它对双方都有利。 就是这样。

对于客户

根据 2020 年的一份报告，69% 的买家希望在获得支持人员的帮助之前独立解决他们的问题。

当您提供外部知识库时，您可以让您的用户自行解决常见问题。 这导致对支持台及其代表的低紧急请求减少。

总的来说，它创造了一个每个人都赢的独特场景。 买家很乐意自己解决常见问题，从而减少支持请求的数量和您的客户服务费用。

您可以利用外部知识库来发布常见的客户查询、所提供商品和解决方案的新闻，以及如何处理错误。

用户应该能够通过主题和关键字轻松搜索或扫描知识门户。 这样，他们就可以避免提交新的请求并立即访问他们想要的数据。

对于 IT 技术人员

内部知识库可提高 IT 服务代表的工作效率，因为它使他们能够自行寻找答案。 因此，他们可以在执行任务时快速找到解决方案。

您的团队会珍惜在不浪费时间的情况下找到所需信息的便利。 此外，在处理服务查询时，它可以极大地帮助支持台代表。

内部文档可让您的团队为工单管理、故障排除指南和标准协议构建 SOP。

自动化能力

在 Opinion Matters 2020 年的一项调查中，65% 的美国 IT 领导者表示，智能自助是在大流行中幸存下来的关键因素。

大多数 IT 工单软件使您能够设置规则和触发器来修改状态、重要性级别和其他工单参数。 此外，您可以创建自动回复发送给买家，作为对他们请求的确认。

某些 IT 票务软件还可以让您创建自动化工作流程。 例如，您可以根据电子邮件地址、电子邮件主题和票证中使用的词语等因素对支持请求进行分类和优先级排序。

使用此类功能，您可以设置触发器以对来自特定电子邮件地址的请求进行分类。 然后，将这些请求分配给您最合格的代理。

符合行业标准

另一个重要的考虑因素是必须满足的市场法规和标准。 例如，如果您从事医疗行业，您的支持台必须遵守 HIPAA 准则。 如果您的企业需要符合 ITIL，您的支持台必须符合这些标准。

鉴于此，请考虑这些要求并将它们包含在您的 IT 支持台评估标准中。

支持第三方集成

在大公司工作时，与现有软件堆栈的集成是选择 IT 票务系统时要考虑的关键因素。 例如：

• 将服务台与您的客户关系管理 (CRM) 系统连接起来可以让您更好地了解买家，包括他们的购买模式、在线行为和偏好。 此信息将帮助您的 IT 支持团队提供个性化的帮助。
• 将服务台与您的 IT 资产管理软件连接起来可以让您检测到必须修复或更新的有缺陷的工具或技术，从而更好地处理问题。
• 将服务台与您的问题跟踪系统集成可以让您掌控调试任务。

什么是顶级 IT 服务台票务系统？

顶级 IT 服务台票务软件包括 Heroic Inbox、Hubspot 的 Help Desk、ServiceNow、SolarWinds 的 Web Help Desk、JitBit、Freshdesk、Zendesk Support、Spiceworks、osTicket、ConnectWise 和 Jira Service Desk。

正如我们所讨论的，IT 支持票务软件是企业有效管理和解决技术问题的重要工具。 那么让我们来看看一些顶级的 IT 票务系统。

WordPress + 英雄收件箱

Heroic Inbox 是一流的集中式邮箱，支持运行 WordPress 网站的人使用的票务软件。 这个插件将一个自托管的 WordPress 网站转变为一个成熟的支持台。

嵌套在您站点的其他后端选项中，它减少了干扰并改进了服务台团队的操作。

这个插件的主要特点是它允许您从一个中央位置管理您的销售、客户服务、协作和其他邮箱。

您可以轻松地将它与您的 Google Workspace 或 Gmail 帐户集成。 它将开始在 WordPress 控制面板上显示您的电子邮件，允许您从同一位置回复它们。

借助 Heroic Inbox，您还可以以经济的成本获得安全的用户身份验证设置和各种在线支持票务功能。 这些功能使 Heroic Inbox 成为提供一流帮助和客户服务的完美 IT 票务软件。

不仅如此。 如果您有使用 WooCommerce 的在线商店，Heroic Inbox 可以从 WooCommerce 中提取客户信息。

主要特征

• 允许您自行托管您的支持台，让您对您的信息拥有完全的控制权和权利
• 从一个位置管理无限的电子邮件地址、邮箱、通信和用户
• 自动电子邮件分类、规则和回复。 自动回复支持查询
• 具有无限成员、评论、存储响应、模板、工单分配和草稿的强大协作能力
• 与 WooCommerce、Easy Digital Downloads、GiveWP 和其他工具集成

枢纽点

HubSpot 的 Support Desk 软件使您能够在员工可用的统一控制面板上记录、分类和监控客户服务单。 代理可以查看支持案例中的每一次交互并监督解决过程，直到问题得到解决。

支持请求与买家数据相关联，简化了客户支持代理的任务。 这是因为他们可以检查客户以前与企业的通信。

每当买家提交表格、通过电子邮件发送问题或通过实时聊天联系时，HubSpot 的帮助台功能都会自动生成支持票。

最重要的是，HubSpot 提供分析数据来监控帮助台员工的效率。 这包括 KPI，例如代表回复所需的时间和支持案例的数量。 因此，您可以深入了解机组人员是否正在满足客户需求。

如果代理商落后了，上级可以检查每个代理商的运作情况，找出阻碍他们实现公司目标的关键障碍。

主要特征

• 在集中位置记录、安排和监控买家问题
• 自动化服务请求
• 根据严重程度整理工单，及时解决紧急问题
• 为已解决的请求、代理效率和解决时间生成数据驱动的见解
• 可以连接HubSpot的免费CRM

现在服务

ServiceNow 是一种 IT 票务软件，它不仅可以记录有关事件的基本详细信息，还可以做更多的事情。 该工具的目标是将每个 IT 流程（从 DevOps、ITSM 和治理）整合到一个位置。

该平台专注于提高生产力。 例如，它允许您将您的每一个 IT 解决方案、基础设施和工具整合到一个统一的控制面板中。

除此之外，它还使您能够监控选定的性能指标并为团队成员、采购员和 IT 技术人员建立自定义操作。 它还可以用作项目管理软件。

主要特征

• 故障排除和事件管理
• 配置和资产管理
• 将报告与您选择的 KPI 结合起来
• 自定义工作流程的各种 IT 协议，包括 ITSM、客户服务和资产管理。
• 大量的集成和应用程序选择

SolarWinds 的网络帮助台

SolarWinds Web Help Desk 专为管理资产管理和买家问题而创建。 如果您需要 IT 票务软件来获得内部协助，SolarWinds 有一个名为 Service Desk 的独立平台。

考虑到这一点，Web Help Desk 也是一个可下载的软件，可以处理服务请求、IT 资源和变更管理查询。

Web Help Desk 的一个突出功能是“SLA 违约”选项，它允许您创建 SLA 通知。 例如，“如果支持请求在 30 分钟内未被处理，请提醒团队负责人。”

主要特征

• 支持请求耦合以平滑处理连接的请求
• 与 LDAP 和 Active Directory 的直接 API 连接
• 设置自动反馈问卷
• 与用于 IT 资产管理的外部软件的兼容性

捷比特

JitBit 是一种 IT 票务软件，提供云和自托管选项，强调极简主义。 但这并不意味着 IT 票务系统缺乏基本功能。

在其简单的设计之下，有强大的自动化规则。 这些功能使您能够设置自动响应、为服务请求分配代理，以及为支持案例设置截止日期。

Jitbit 预先配备了与 Github、Slack 和 Jira 等第 3 方软件的连接。 此外，它可以链接到 Zapier，提供对 500 多个附加应用程序的访问。 或者您可以利用 REST API 创建特定的软件连接。

主要特征

• 支持台的自动化功能
• 支持智能手机的桌面应用程序
• 支持SSL协议
• 资产管理

Freshdesk

Freshdesk 是一种在线 IT 票务软件，可将所有基本 IT 支持功能整合到一个平台中。 功能集根据包而变化，但每个包都具有支持票证、团队合作工具、社交媒体集成和分析功能。

Freshdesk 的一个特别有用的方面是联系人管理中心。 在这里，人员和企业与支持请求相关联，简化了通信处理。

代表和主管可以根据多种因素快速识别待处理的服务请求，以确保及时处理每个问题。

另请注意，Freshdesk 不是为 IT 服务管理而设计的。 为此，他们有单独的软件，称为 Fresh Service。

主要特征

• 自动化和任务分配取决于高级套餐中的座席技能
• 员工数据面板可让您跟踪关键绩效指标
• 鼓励服务台代表的游戏化功能
• 通过聊天消息、网站门户、电子邮件和社交媒体平台等各种途径提供支持

Zendesk

Zendesk Support 是 Zendesk 软件包的一个组件，用作帮助台。 它是为标准客户支持操作而创建的，缺乏资产管理等面向 IT 的功能。

另一方面，该 IT 票务系统擅长通过各种途径提供协助。 服务请求可以通过多种渠道提交，包括社交媒体平台。

它的强项之一是执行规则的能力。 例如，当支持案例的属性发生更新时，支持人员可以激活特定的自动流程。

Zendesk 的另一个功能“视图”可能也很有用，因为它可以让您根据特定因素识别支持请求。

主要特征

• 可调整的显示和门票有效期
• 具有自定义参数的灵活分析报告，以生成所需的见解
• 大型支持台的每位用户价格最高可达 200 美元

香料厂

Spiceworks 是一款极其灵活的免费 IT 票务软件。 根据您的要求，您可以使用广泛的 IT 应用程序扩展它以进行活动和运营。 这些可能包括资产管理、虚拟协助和网络监控。

Spiceworks 提供现场和云选项，以及适用于 iOS 和 Android 设备的智能手机应用程序。

对于希望与同事交流和分享知识的人来说，有一个著名的大型 Spiceworks 论坛。 它由网络架构师、系统管理员和类似的 IT 专家组成。

主要特征

• 免费灵活的 IT 支持台系统
• 由软件中显示的广告支持
• 可以针对不同情况修改支持请求表
• 无限的支持案例和连接的机器

osTicket

osTicket 是一个 IT 服务台票务系统，包括您可能需要的 IT 支持的所有常见功能，并且可以根据您的需要进行修改。

您可以为每月计划选择免费的开源选项或基于云的选项。

osTicket 的一个主要优点是它能够在提交时自动对支持票进行分类。 您可以在收到客户服务请求后创建特定的输入字段、表格和队列，以将它们引导至适当的技术人员或部门。

主要特征

• 免费版、云托管版和企业版
• 防止技术人员在同一张票上重叠
• 路由新支持请求的规则
• 服务等级协议功能
• 数据分析

连接智慧

ConnectWise 不仅仅是一个 IT 票务系统。 它是一个完整的企业工作流自动化软件，专为需要在在线平台内监督多个服务流程的企业而创建。

除了帮助台软件外，ConnectWise 还包含许多其他功能，例如任务管理、时间表、数据分析、发票和产品采购。

对于额外的功能，它还可以通过 300 多个 API 连接中的任何一个进行修改。 其适应性强的合同管理使您可以毫不费力地管理多个工作协议。

主要特征

• 支持台和 IT 票务软件
• 时间跟踪和数据驱动的见解
• 产品计费、采购和运输
• 公共 API 和 300 多个第三方连接

Jira 服务台

Jira Service Desk 是一款适用于客户服务和 IT 服务管理的 IT 支持票务软件。 由于它是由 Atlassian 创建的，因此它与他们著名的任务管理程序 Jira Software 顺利集成。

您可以使用 350 多个外部集成来扩展服务台。 这些包括用于进行问卷调查、处理客户关系、资产管理和各种面向 IT 的活动的软件。

该程序还具有强大的自动化功能，可让您优化请求路由和一级警报等操作。

主要特征

• 冗余过程自动化
• 服务等级协议功能
• Atlassian Marketplace 上的 350 多个扩展
• 客户满意度分析 (CSAT)

扎马德

我们的 IT 票务系统列表中的下一个选项是 Zammad。 这个在线开源服务台允许您通过各种渠道提供客户服务，包括电话、Facebook、Twitter、消息和电子邮件。

Zammad 的工单升级标准和首选到期日可用于请求、买家和公司。 这将帮助您轻松构建和跟踪 SLA。

该软件的突出特点之一是活动日志记录，允许您检查历史记录并查看所做的修改以及修改者。

主要特征

• 支持请求和其他上传的搜索功能
• 碰撞检测和自动保存
• 可定制的升级规则和问题解决的时间限制

请求跟踪器

Request Tracker 是一个开源的免费帮助台系统，可让您监控支持案例并处理操作。 其面向网络的 UI 是完全自适应的，允许在移动设备或计算机上使用票证。

它是一款符合安全标准的软件，包括用于文档加密、解密和签名的完全 PGP 兼容性。 与本文中的其他 IT 票务软件相比，Request Tracker 没有出色的用户界面。 它的用户界面对某些人来说可能显得陈旧。

主要特征

• 使用电子邮件应用程序或智能手机浏览器随时随地回复客户请求
• 时间表和分析报告功能
• 提供高级服务包
• 缺乏服务水平协议功能和对动态文档的支持

优化 IT 服务台票务流程的最佳方法是什么？

优化 IT 服务台票务流程的最佳实践包括创建专注的团队、尽早建立 SLA、拥有自助服务门户、对提交的票证进行分类、进行客户调查以及确保交接包括客户历史记录。

现在我们已经评估了当今可用的领先 IT 票务系统，让我们看一下改进 IT 支持台的方法的概述。

创建专注的团队

让整个 IT 支持团队不断在系统架构、设备维护和变更请求之间切换并不理想。 或者，您可以创建专门的部门来处理多组相互关联的活动。 这可以减轻压力，让您的服务台员工更加专注。

尽早建立 SLA

服务水平协议 (SLA) 可帮助您清楚地列出最终用户的要求并评估代表的服务质量。

为履行您的 SLA 承诺，请确保您有足够数量的代表来管理所有传入的帮助工单，并且您的 IT 工单软件具有足够的能力来协助您的支持部门。

有一个自助服务门户

根据 Salesforce Research 的数据，68% 的客户会选择使用自助媒介（如知识库或自助服务门户）来解决基本查询或问题。

不用说，您应该通过在您的知识库中发布大量文档来鼓励自助。 此外，确保提出支持请求很简单，并且有一个智能搜索栏能够让买家找到与他们的问题相关的所有细节。

提交时对工单进行分类

要快速解决工单并减少人工，请设置自动化触发器，将特定类型的查询分配给特定的代表或部门。 您可以根据工单的来源、查询中使用的词或客户选择的类别来执行此操作。

进行客户调查

数据分析报告提供了有用的信息，但来自买家的评论可以让您全面了解真正的见解。

Usersnap 的客户体验模式状态研究指出，量化 CX 涉及大约 2.7 种方法。 对于 B2B 组织，调查是使用最广泛的方法，占 64%。 紧随其后的是 60% 的用户访谈和 50% 的净推荐值 (NPS)。

确保交接是根据客户历史记录完成的

Gladly 和 Zogby Analytics 的研究表明，客户认为品牌了解他们的个人身份 (66%)、之前的交流 (56%) 和购买记录 (55%) 至关重要。

因此，您应该确保客户服务代表获得所有这些必要的基本细节来解决支持案例。

关于 IT 票务软件的最终想法

上面提到的许多选项都能够管理范围广泛的 IT 票务项目。 它们允许您在一个软件上处理所有支持案例、资产、买家查询和工人问题。

由于具有如此丰富的功能集，如果您愿意花时间培训您的团队或投入大量资金，这些 IT 票务系统可能是一个不错的选择。

但在许多情况下，您只是不需要一体化解决方案。 如果您不需要太多花里胡哨的东西，您可以采用模块化方法。 使用多种 IT 客户服务工具，每一种都在 IT 服务的不同领域表现出色。

例如，Heroic Inbox 是一种 IT 服务台解决方案，它优先提供出色的票务支持。 它可以与其他软件一起整合到您的整体客户服务设置中。

例如，Heroic Inbox 可以与 Heroic KB（我们自主开发的知识库软件）一起使用，以从您的投资中获得最大收益，为代表获得简化的界面，并为买家提供快速的自助和人工帮助。