6个最佳客户服务知识库提示
已发表: 2022-07-11在当今的行业中，客户服务部门的价值贡献受到质疑。
以下引用是我们优化使用您的客户服务知识库（您的第一号工单偏转工具）的案例的关键：
“ ……[公司认为]客户服务是一种支出，而不是增长的动力。 ”
HubSpot 年度服务状况报告中引用的上述评论支持将 2022 年的客户服务功能描述为......
……低着头，背负着沉重的负担。
原因？
2020-21 年大流行。
它对数字客户服务功能提出了前所未有的挑战。
“它几乎在所有方面都发生了重大变化，包括公司和客户互动、参与和交易的方式”，IDC 的 Alan Webber 说
（国际数据公司——为 IT、电信和消费技术提供市场情报、咨询服务和活动的全球领先供应商）。
韦伯在讨论其公司具有里程碑意义的研究《 2022 年客户和消费者的未来 10 大预测》中的受访者分析时透露：
“关键发现是，如此多的公司……没有包括数字化转型如何吸引客户和消费者。 ”
当大流行迫使他们采取行动时，很明显他们可能已经对他们的 ERP 系统或采购系统的组件进行了数字化改造，但没有完成真正与客户进行数字化互动所需的艰苦工作。 “
但是，我们实际上应该从哪里开始与客户进行数字化互动呢？
“以数字方式参与”充其量只是一个广泛的笔触。
那么，我们如何实现更有用、更明确的方向呢？
答案：
（上述）HubSpot 年度服务状态报告。
HubSpot 的报告基于来自美国、英国、加拿大和澳大利亚的 1,400 名受访者的贡献，他们代表的公司规模从 1 到 10 名员工到超过 10,000 名员工不等。 ”
正如你可以想象的那样，这份报告中有许多高质量、可操作的经验教训。
但是为了帮助您切入完善您的 WordPress 客户服务知识库的最有用的技巧——我们已经对我们的前 6 个重点研究进行了抽样，如下所列：
- 服务领导者希望有更多时间花在帮助而不是搜索上
- 对近 75% 的客户服务领导者而言，客户满意度 (CSAT) 仍然是最重要的 KPI
- 近 50% 现在还负责客户体验和确保客户成功
- 缺乏优先级：转化为客户服务的不一致
- 工具太多：通常增加的复杂性多于价值
- 近一半的服务代理已经难以管理困难的对话，但他们越来越希望支持新的交叉销售和追加销售目标，以对抗对服务团队日益增长的误解
但在我们开始深入探讨细节之前，这里有一些基础知识可以帮助您首先掌握基础知识。
什么是客户知识库？
客户知识库是有关公司产品和服务的有组织信息的在线存储库。
客户可以访问知识库，按需查找问题的答案。
知识库可以为您的组织提供自助式解决问题所需的信息，从而使您的组织与竞争对手区分开来。
组织和可访问性将知识库与数据库、手册或手册区分开来。
客户服务知识库应使用多种内容格式来成功吸引受众，包括：
- 视频
- 教程
- PDF文件
- 录音
- 信息图表
- 图表和电子表格
- 可下载的文件和更新
主要目标是以最少的麻烦提供客户正在搜索的确切信息。
通过这种方式，客户服务代理不必花费太多时间来回答常见问题，并且通过这种效率可以为需要它的客户提供更优质的支持。
知识库的主要特征
知识库是个好主意，但如果执行不好，用户体验就会很差。 以下是知识库的一些不可协商的特性：
1. 组织良好，相关信息
信息是知识库的燃料。
您可能会认为一把带有钝刀片的刀就像一个知识库，没有可以回答常见客户查询的有组织且可访问的材料。
这项基础工作在用户界面上提供了明确无误的前沿。
2.易于编辑
编写工业规模的客户服务知识库通常是一项协作工作。
创作者应该能够编辑信息，使其保持全面和最新。
3.快速服务
据引用，多达 60% 的客户更喜欢使用自助服务资源，而不是与代理互动。 主要原因是解决问题的速度。
长时间搜索、筛选和阅读文档的注意力和耐心会很短。
精心制作的知识库软件使客户解决方案的交付快速而简单。
连锁效应是客户满意度的提高和知识库使用的增加。
4. 搜索引擎
搜索框是快速提供客户解决方案的关键工具。
基于相关的以客户为中心的关键字创作结果对于快速交付至关重要。
即使使用最好的用户友好型网站导航将客户引导到组织良好的资源，您的搜索栏通常也只是为了方便起见而受到首选。
用户认为搜索是一种节省时间的捷径。
除了现场搜索结果外，许多组织还选择使其搜索结果可抓取。 这样用户也可以通过领先的搜索引擎找到他们的答案。
5. 综合反馈和分析
未能解决客户反馈就像让您的客户拨打您的业务并获得重复的死音。
使用知识库的组织会仔细监控用户参与度，以确定用户体验是否足够以及是否为客户提供适当的服务。
6. 需要时及时上报
知识库有其局限性，如果客户的问题无法通过自助服务解决，客户需要配备可行的方法与客户服务团队交谈。
为什么客户知识库很重要？
客户知识库可以成为公司客户服务部门的真实资产。
如果它从客户群中获得了良好的参与，它可以减轻客户服务团队的压力，他们可以更好地为较小的客户群提供服务。
这就是知识库对您的业务很重要的原因。
知识库是客户信息的综合资源
客户知识库的完整性可以使其成为无与伦比的客户信息来源。
它可以包括与客户对贵公司产品和服务的体验相关的任何内容，包括那些可能让最有知识的员工也感到困惑的晦涩查询和故障排除问题。
在麻烦的客户投诉交流过程中，一张无价的“免狱卡”。
如果有机会，客户更愿意自助
如果可以选择，您的客户不希望等待客户服务助理或聊天机器人来帮助他们。
对于大多数客户而言，快速响应时间是首要任务，调查显示大部分客户非常乐意帮助自己获得所需的解决方案。
事实上，多达 73% 的客户更喜欢使用公司的网站来获得支持，而不是实时聊天或社交媒体。
为什么需要客户知识库
在竞争激烈的市场中，拥有客户知识库可以帮助您的企业脱颖而出。
让我们来看看为您的客户投资知识库所带来的财务、运营和声誉方面的好处：
通过满足客户来提高客户忠诚度
让您的客户满意并返回，因为您为他们配备了充分利用您的产品和服务所需的一切。
知识库不仅仅是关于故障排除，公司可以使用他们的知识库来展示产品的优点和它所提供的价值，包括有利于客户首次价值实现时间 (TTFV) 的提示和技巧。
提高生产力
通过将更常规的客户查询转移到知识库，员工有更多时间通过其他方式获利，例如探索交叉销售和追加销售机会。
通过这种方式，客户服务部门可以支持更好的客户体验和成功，而不是简单地处理查询。
最终的结果是客户得到更好的服务。
员工也有他们可以使用的资源
强大的客户知识库可用于集中贵公司的机构知识。
汇集一个共同的单一事实来源意味着营销人员、销售专业人员和其他相关职能部门在与客户沟通时保持一致的叙述。
这种信息一致性有助于扩大独特的卖点和竞争优势领域，从而取得巨大的合作成功。
关于成功，以下 6 个提示是
WordPress 的 6 个最佳客户服务知识库提示
虽然我们在本文中的直接关注点是知识库工具。
值得补充的是，知识库并不存在于技术真空中。
事实上，客户服务技术是一项团队运动。 理想情况下，成功的整体解决方案需要一套免费的以服务为中心的产品，它们共同提高标准。
因此，成功实施客户知识库的技巧还应包括对其他提高投资回报率的合作伙伴软件程序的参考。
因此，这将我们带到了下一个问题：
获胜的客户服务软件阵容是什么？
这是一个基于研究的答案……
在同行中，HubSpot 研究选择的客户服务负责人就他们支持团队支持的首选工具达成了以下共识：
- 帮助台
- 知识库/常见问题解答
- 共享电子邮件收件箱
- 客户关系管理
- 实时网络聊天
- 票务管理
因此，为了跟上客户服务领域的同时代人，建议您为您的组织配备上述一系列工具。
但可以说，引擎中的冠轮和客户服务工具包中最重要的部分是知识库。
这有两个主要原因：
- 最大化票证偏转/自助解决方案（节省员工开销）
- 提高客户满意度（增加重复定制和口碑）
没有其他工具可以回收现有运营流程输出的价值。
知识库是客户支持投资回报率的第一大工具技术驱动因素。
这相当于在暴雨地区拥有一个小农场并安装雨水收集系统，而不是接入市政供水。
为什么要浪费，什么时候可以获利？
为推动客户盈利而进行的技术投资是显而易见的。
以下是安装您自己的 WordPress 客户服务知识库的 6 个提示（与从HubSpot 年度服务状态报告中引用的报价相关）：
“服务领导者希望有更多时间花在帮助而不是搜索上。”
没有知识，即使是最好的知识库软件也算作一无是处。
因此，知识库管理的主要目标是在用户查询出现时为它们保存和提供合适的答案。
那么，你面临的挑战就变成了：
- 确定你想获得什么知识，然后；
- 将这些知识放入数据库。
从表面上看，这一切听起来很简单，但是将这个小过程乘以您的客户群可能对您的产品提出的 000 多个问题——我们很快就会遇到复杂的问题。
因此，与任何业务流程一样，建立一个成功的知识库是否有利可图，取决于效率。
换句话说，尽可能快地获得正确的知识。
再加上客户问题和趋势不断变化的事实，我们开始意识到对以下两者的持续需求：
- 发现越来越多的客户查询，以及；
- 维护最新的答案数据库
那么，我们从哪里着手解决这个问题呢？
满足上述两点的线索取决于您的客户服务团队。
根据定义，它们是客户在使用产品或服务时获得帮助的地方。 因此，他们的手指不断掌握与客户相关的信息。
此外，他们还负责传达客户的解决方案。
事实上，您可以说，如果不采用知识库，您的客户服务代理就会被过多的重复所淹没。
正是这种潜在的自助查询的日常重复，阻碍了客户服务代理成功解决更具挑战性的工单的有效性。
因此，节省客户服务代理每天通过重复浪费的大量时间的最佳机会是让他们将他们的知识投入到知识库中。
但问题是，这难道不会适得其反吗？
换句话说，对已经捉襟见肘的客户服务代理施加更多的管理职责不是破坏了目标吗？
快速回答是：
是的。
但是一个好的知识库系统的秘诀在于它支持客户服务知识的获取——而不需要你的代理做任何不同的事情（……或者尽可能少的不同）。
我们的知识库推荐：
WordPress 的英雄知识库
Heroic 知识库插件是 WordPress 网站的第一客户服务解决方案。
原因如下：
- 完全在您的 WordPress 管理面板中进行管理
- 多作者
- 安全用户访问
- 提供丰富的用户洞察
它是一个功能齐全、基于 WordPress 的解决方案，旨在支持您的客户服务团队成功创建和维护知识库 - 无需大惊小怪。
因为 Heroic 知识库位于您的 WordPress 网站内——它恰好是您所有客户查询的来源——您的代理不必大踏步前进。
通过简单的登录，代理能够利用用户分析并发现知识差距。
在此之后，代理将无缝地在正确的位置将新的知识库文章提交到存储库。
一句话：方便。
“对于近 75% 的客户服务领导者来说，客户满意度 (CSAT) 仍然是最重要的 KPI。”
业内客户服务领导者普遍达成共识：
“客户满意”为王。
因此，您选择的知识库解决方案的一个关键功能应该是帮助您调查用户情绪和客户满意度。
鼓励读者分享反馈的文章，无论是详细的还是简短的，都提供了宝贵的绩效洞察力。
这样一来，您就可以始终了解自助服务内容的有效（和无效）内容。
此功能是保持领先于以客户为中心的曲线的关键。
我们的知识库推荐：
WordPress 的英雄知识库
Heroic Knowledge Base 插件有一个集成的文章投票系统。
通过一个简单的拇指向上或向下界面，该软件允许每个读者对文章进行赞成或反对以寻求帮助。
此外，如果用户选择投票，则会出现一个自由文本字段——让他们有机会在提交的内容中添加详细信息和上下文。
为您的客户服务视角增加维度的好方法。
“……近 50% 的 [客户服务主管] 现在还负责客户体验和确保客户成功。”
客户成功和体验传统上是客户管理角色。 业绩一直与收入挂钩。
然而，在行业中似乎也出现了一种转变，即把 CX 和 CS 期望也放在客户服务上。
因此，在必须证明投资回报率的额外压力下，客户服务职能部门的负责人现在正在寻求他们的技术解决方案以获得额外的优势。
最重要的是，他们的期望是建立在知识库的性能上。
为什么？
因为知识库使用户能够立即回答他们的问题。 这不仅会带来满意度，而且还会带来首次价值的时间 (TTFV)。
一旦客户在使用产品方面取得了早期成功，他们往往会坚持并致力于成为投资用户。
但关键是他们获得产品或服务知识。 尤其是他们找到它的效率。
在知识库的上下文中，获取知识的主要工具是搜索栏。
我们的知识库推荐：
WordPress 的英雄知识库
借助 HeroThemes 知识库，搜索变得轻而易举。
内置的 LIVE 搜索栏为用户提供他们想要的即时知识，并且习惯于使用谷歌等领先的搜索引擎。
此功能的有用性是实现最佳客户体验结果的基本帮助。
缺乏优先级：转化为客户服务的不一致
分类是有效管理任何服务吞吐量的基石。
理顺出现的案件，使最紧迫的事情得到优先处理。
这有助于您首先将员工资源分配到最需要他们的地方，从而立即对绩效产生最大影响。
要进行分类，您的员工需要足够的培训和经验，以成功发现最早的问题迹象并尽快执行需求评估。
可悲的是，在发生事故的情况下，根本原因往往是代理对客户需求视而不见——太早了。
而你需要的是“案例回顾”来敏锐感知并发现错失的机会。
然而，等待不幸“发生”——可能是一种非常昂贵的学习方法。
或者，用户分析数据可以弥合理解的差距，并启发代理的眼睛，在问题发生之前发现问题的根本原因。
现在，在客户自助服务网站的背景下构建这个场景，我们很快就会意识到在事故发生之前看到迹象的 ROI 节省潜力。
请记住，每次失败的自助服务工作都会导致代理交互的有形开销成本。
因此，知识分析对于获得良好的投资回报至关重要。
我们的知识库推荐：
WordPress 的英雄知识库
适用于 WordPress 的 Heroic Knowledge Base 插件具有全面、简单且易于使用的分析引擎。
该引擎会不断地处理与搜索效果相关的用户数据，从而实时估计您在按需提供令人满意的搜索结果方面的成功率。
在选定的追溯时间段内，通过原始数量的失败搜索，您可以从字面上看到知识库内容中的差距在哪里。
更重要的是，您应该优先考虑创作工作以帮助转移工单。
工具太多：通常增加的复杂性多于价值
在数字世界中，存在订阅疲劳之类的事情。
它描述了当您注册太多服务或工具时会发生什么。
作为一个用户，而不是被提升——你宁愿被“太多工具”的情况所困。
本来是要帮忙的，到头来却成了拦路虎。
这种情况需要精简。 修剪掉不结果的部分，并为多结果的树枝提供更多的空间来做他们承诺做的事情。
但是有没有办法通过第一次做出正确的选择来避免订阅疲劳的低效率（避免犯错误的浪费）？
这里的建议是订阅一套产品。
套件提供了工作流程的连续性和一定程度的运营集成，可以消除所有问题和瓶颈。
此外，它们在相同的设计框架内运行，可以无缝地从一个程序过渡到另一个程序。
优点是您感觉好像在使用一个单一的系统。
快乐的时光。 与订阅疲劳说“再见”。
但是，对于需要以下服务的客户服务功能，单套件解决方案是否真的可行：
- 知识库
- 共享收件箱
- WordPress 兼容性
- 常见问题解答等？
答案是：是的。
长答案是……
我们的知识库推荐：
HeroThemes 客户支持插件套件
受到一些最知名的企业和教育/非营利品牌名称的信任，WordPress 插件的 HeroThemes 客户支持套件拥有完整的阵列。
该套件包括知识库、共享收件箱和常见问题解答，为 WordPress 网站所有者提供了最具影响力的自助服务解决方案。
更好的是，该套件不仅可以很好地协同工作，而且前端演示也是一个新的水平。
该套件具有简单而有效的 UI 自定义控件和配置设置，是汇集您最好的支持工作和您的客户受众的理想设置。
近一半的服务代理已经难以管理困难的对话，但他们越来越希望支持新的交叉销售和追加销售目标……
回顾我们在本文中的第一句话，我们记得客户服务部门面临着越来越大的压力，以证明他们的表现对收入增长有明显贡献。
然而，实际情况是，代理商已经没有能力满足投诉。 此外，交叉销售和追加销售超出了大多数代理商的范围，也许是直接技能。
简而言之，确实需要提高客户服务代理的能力，而不是处理中间用户的查询，从而产生真正的商业影响。
这伴随着培训。
但是，我们是否也期望培训平台对客户服务软件套件提出了太多要求？
不是我们的建议……
我们的知识库推荐：
HeroThemes 客户支持插件套件
HeroThemes 客户支持套件是使您的客户服务团队表现更好的理想软件解决方案。
只需考虑以下三种情况：
异议处理
对于许多外行的客户服务代理来说，艰难的电话交谈确实是一种可怕的情况。 但正如他们所说，熟能生巧。
对于代理人来说，没有比一些近距离、快速和激烈的反对处理演习更能完善他们的剑术的活动了。
这些是角色扮演的情况，让特工对冷水的脾气暴躁的遭遇感到满意。
面向客户的人员的基本消防培训。
但异议处理培训的关键设备是“常见问题（+答案）”的藏匿处。
这种准备使代理商可以在客户提出反对意见时立即做出反应。
以下是我们为方便您处理客户服务异议的建议：
英雄常见问题解答
Heroic FAQs 是一个很好的培训工具，用于组织您的客户服务异议处理片段。
每个常见问题解答容器都充当一个桶，您可以将响应倒入其中，灵活地组合脚本，以便为您的代理提供赢得人心的最佳机会。
电话汇报
通话录音现在是提高座席客户服务标准的常用技术。
如今，几乎每家经常使用电话作为入站客户沟通主要渠道的企业一开始都声明了免责声明，通知来电者他们的电话将被记录下来。
有没有想过这些录音到底发生了什么？
嗯，在大多数情况下，它们会自动存档在智能 VOIP 电话系统中，就像 4Com 高度宣传的 HiHi 呼叫管理软件一样。
另一方面，提供培训和发展机会的电话通常会被标记
由管理人员排队等候。
在指定时间，此类电话会被召回并准备在与代理和管理层的培训课程中播出。
在这样的会议中，每个录音都经过仔细检查和评估的有效性。
除了对代理的表现进行评分外，改进点也被记录为未来的培训标准。
对于这样的过程，知识库是一个理想的工具。
这是我们的建议：
英雄知识库
Heroic 知识库是存储和排列您的电话录音以供培训回顾的理想软件组织者。
自然地使用内置的 WordPress 类别和标记系统，在布置材料以方便导航时，事情变得如此简单。
将其与高效的实时搜索栏相结合，您可以轻松掌握所需的一切，以指导您的座席改进他们的客户处理技术。
预先编写好的响应
客户服务功能中的一个巨大的时间节省是准备好一些罐头电子邮件回复。
这些相当于 BluePeter 单词中经常引用的名言“..这是我之前准备的”。
现成的完美音调，可立即击退标准的客户问题或查询。
在网球中，它是接发球。
在足球（足球）中，它是 tiki-taka。
在这种客户服务的背景下，您的口袋里总是有一个方便的响应，这为您的团队赢得了关键时间，并立即解决客户满意度问题。
我们的建议是：
英雄收件箱
Heroic Inbox 是终极的 WordPress 解决方案，可通过 AZ 功能为您的共享收件箱提供动力，并将其巧妙地集成到您的 WordPress 网站中。
保存的回复是模板化对常见问题的理想回复的好方法。
此外，自动响应极大地帮助您减轻座席的压力，并为您的客户服务部门提供更大的响应能力，全面提升客户满意度。
结论
因此，您已经掌握了 6 个技巧，可将您的知识库实际投入到为您的业务底线增加显着投资回报率的任务中。
并将您的客户服务绩效提升至疑点之上。
这些为您的知识库推荐的用途是为您量身定制的。
考虑它们，制定你的计划并将它们付诸行动。
然后，让我们知道事情的进展。
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