什么是知识库：具有优势、步骤和示例的权威指南

您的员工掌握的有关您的买家、产品和运营的信息是您企业最宝贵的资源之一。

问题是，这些信息分布在很多地方。 例如，知识在电子邮件、社交媒体消息、论坛对话、评论、支持案例和客户服务代表的头脑中被堵塞。

因此，为了最好地利用这些信息，您应该将这些信息整合到一个中央图书馆或平台中。 它应该随时可供需要它的人使用，无论他们是您的客户、员工，还是两者兼而有之。

解决方案？ 一个知识库。 事实上，Forrester 的一项调查发现，与其他自助渠道相比，消费者更喜欢知识库。 考虑到这一点，本指南将向您展示构建和部署它如何让您的公司提升客户服务。

不仅如此。 它还将提高您团队的生产力，无论您的企业规模和行业如何。 因此，让我们首先了解知识库的含义。

什么是知识库？

知识库是有关公司产品、解决方案、功能或专业知识的指南、教程、文档和常见问题解答的自助存储库。 它的结构使用户可以轻松查看和使用信息。

每个组织都希望使信息易于查找。 然而，60% 的员工表示很难获得完成工作所需的信息。

这就是知识库可以提供帮助的地方。 它被定义为关于产品、解决方案、功能或主题的自助数字知识库。

主要目标是提供一个单一的知识库，人们和企业可以毫不费力地访问和使用。 例如：

• Nodored 通过其外部知识库简化了客户支持
• Scribbr 使用内部知识库来提高员工生产力
• Agendrix 的知识库有助于扩大对多种语言的支持

您知识库中的信息几乎可以来自任何地方。 整个公司的主题专家为其发展做出了贡献。

尽管跨组织的知识库内容因多个方面而异，但通常包含以下详细信息：

• 指南和视频教程可帮助客户更多地了解如何使用特定产品。
• 员工文档，以提高他们对组织产品和解决方案及其内部操作和协议的了解。
• 内部文档，如标准操作程序 (SOP)、技术手册和工作流程指南，可帮助团队成员完成特定项目。
• 有关如何开始使用产品、充分利用高级功能以及处理常见困难或疑虑的常见问题 (FAQ)。
• 人力资源文件，如员工手册、人员评估问卷、入职工作表等。

总体而言，知识库是知识管理 (KM) 活动的基石。 它使您可以在整个组织和部门中生产、组织、分发、使用和处理信息。

两种类型的知识库

知识库是为您的员工、买家或有时为两者而创建的。 他们的主要目标是在没有公司代表或代理人参与的情况下帮助目标群体获得问题的答案。 它们可以分为两种形式：

外部知识库

外部知识库可帮助您的买家了解他们想了解的有关您的产品、公司和行业的一切信息。 它也被称为客户服务知识库或自助服务库。

例证：Guardian Bikes 的外部知识库。 该公司生产的儿童自行车被认为是对儿童最无害的自行车。

这个适用于您企业的外部知识库可以让您轻松找到当前或潜在客户可能需要的信息。 主题可能包括订购、尺码、运输、产品常见问题解答等，以帮助支持买家。

内部知识库

内部知识库通常用作公司员工在内部进行交互和传授公司智慧和数据的一种方式。

例如，Meero 在扩展到新区域时利用其内部知识库来协调其客户支持人员。

在接下来的部分中，我们将讨论开发有利于最终用户的知识库的步骤。 但在此之前，让我们讨论一下为什么要使用它。

为什么要使用知识库？

知识库可以增强您的品牌生成、安排、监督和分发信息并充分利用这些信息的潜力。

在当前的数字时代，个人寻找并需要正确的文档。 但信息应该易于浏览和使用。 打电话、提交支持票或写消息几乎不是他们的第一选择。

他们需要立即解决他们的问题。 事实上，根据 Emplifi 报告，35% 的买家认为他们应该能够自己解决问题。

这就是您应该为您的业务拥有广泛、深入的知识库的原因。 根据我们上面讨论的知识库的定义，您已经了解到它可以让您从中央数据库全天候共享全面而及时的解决方案。

此外，它有助于最大程度地减少搜索和浏览信息所需的工作。

您如何利用您的知识库取决于您的业务和目标市场。 公司出于多种目的利用知识库。 他们几乎每天都在不断发现新的应用程序。

话虽如此，以下是它如何使不同部门受益的一些示例：

• IT：使解决问题、入职新员工、提供指导和解决基本支持问题变得容易。
• 人力资源：从加入和内部培训到共享组织指南和薪酬时间表等所有事情都很出色。
• 法律：协助解决版权、许可、指南、协议和其他批准程序方面的问题。

此外，您可以经常修改和管理您的知识库，以确保所有信息仍然正确且有用。 这意味着它还可以帮助提升手头内容的实用性。

让我们通过强调知识库为您的潜在客户和团队成员提供的所有优势来进一步探索所有这些。

知识库有什么好处？

强大的知识库可让您的公司快速提供答案。 它的好处包括提高用户满意度、节省入职成本、提高生产力以及改善协作和沟通。

从我们讨论什么是知识库以及为什么要使用它，您可能已经了解了核心优势。 但是，让我们更详细地了解一下这些优势。

提升用户满意度

超过 69% 的客户喜欢自己解决问题。 63% 的人在通过手机、电子邮件或社交媒体联系客户服务之前，大多先浏览企业的数字资料。

一个结构良好且直观的知识库有效地使买家能够在他们方便的时候搜索他们需要的信息，而不是公司的信息。

他们不需要一次又一次地提出支持请求，无需等待服务代理免费，也不需要经历任何其他麻烦。 这有可能显着提升他们的业务体验。

服务的一致性

由于知识库被定义为所有知识的单一来源，因此公司可以确保每位员工都在使用最新且正确的数据。 这可以提高员工的总体绩效。

公司中的每个人都会参考内部知识库中存在的一套统一指南。 无论您属于哪个团队或部门（市场营销、人力资源等），您都会获得完全相同的详细信息。 这是为企业建立知识库的一个重要好处。 它最大限度地减少了不确定性，并允许部门可靠地工作。

更快的分辨率

如果您想等待销售代表、帮助台或客户支持代理，他们正忙于帮助首先联系他们的人，请给我竖起大拇指。

是的，没想到！

不过你并不孤单。 根据 Freshworks 2021 年的一项研究，52% 的买家期望快速解决方案，80% 的买家希望企业更快回复。

在当前这个高速互联的时代，大多数客户都无法忍受等待帮助。 在他们寻求解决方案的情况下，他们希望尽快得到解决方案。

拥有知识库意味着您将能够提高买家的满意度，因为它为消费者提供了立即获得支持的能力。

凭借强大的外部知识库，您不必让人们等待、将他们从一位代表转移到另一位代表或跟进他们。 总的来说，这是一个用户友好的自助选项，可以快速解决问题。

节省入职费用

招聘和入职新员工的成本很高。 事实上，根据人力资源管理协会 (SHRM) 的最新统计数据，新员工的典型成本约为 4,700 美元。

内部知识库可确保职场新人获得准确材料的单一来源。

例如，如果一家公司是第一次推出一种工具，那么它可以开发一个内部知识库，其中包括有关如何使用该平台的深入指导和指南。

这可以帮助您避免为每个团队成员提供面对面指导的时间和成本。 员工可以毫不费力地获得理解和有效执行任务所需的知识。

结果？ 改善工作场所条件并减少开支——为企业建立知识库的另一个好处。

提高生产率

根据 Nintex 的说法，67% 的专业人士报告说他们组织混乱的工作流程限制了他们发挥最佳水平。

如果您没有适当的策略来在公司中交流知识，您可能会看到工作产出下降。

这是知识库可以提供帮助的地方，因为它每周 7 天、每天 24 小时都可以访问。

通过将所有相关知识和详细信息集中在一个方便的地方，客户可以随时随地轻松获得他们想要的任何东西。

由于买家可以找到解决更简单问题的方法，您的客户服务代理就有更多时间来处理棘手的问题。

不仅。 如果您的员工能够快速找到他们需要的信息，他们将花费更多的时间来完成工作，而不是寻找指导。

改善协作和沟通

正如知识库定义中所讨论的，它是一个统一的知识库，由每个团队塑造和使用。 这样，它可以让您避免组织孤岛并促进协作。

由于员工有权向同事传达他们的理解和经验，因此您也鼓励双向沟通。

总的来说，知识库在公司生命周期的各个阶段都能使员工和客户受益。 根据 Treasure Data 和 Forbes Insights 的一项研究，如果公司能够在整个客户周期提供优质服务，65% 的消费者将留在该品牌。

现在您知道什么是知识库及其优势，让我们继续为业务构建知识库的步骤。

为您的企业创建知识库的步骤

要为您的企业建立知识库，首先要确定您的需求和目标。 然后着手制作、格式化和组织您的知识库内容。 最后，使用正确的软件来建立您的知识库门户并保持一致的品牌个性。

考虑到知识库的功能，您必须做好构建知识库的准备。 因此，在为您的企业建立知识库时，请考虑以下步骤。

确定您的需求和目标

在为业务建立知识库时要以目标为导向。 围绕您的受众需要了解的信息设定一个目的，以增强他们的整体体验。

您应该设定一个明确的目标，为您的知识库赋予特定的目的和意义。 让我们以 Buffer 为例。 该公司利用其社交媒体专业知识建立了一个内部知识库。 它有效地满足了 Buffer 回答员工问题和改进入职流程的目的。

这是面向目标的知识库的完美示例。 因此，关键步骤之一是创建与用户搜索内容相关的知识库文章。 只有当你有明确的目标时，这才有可能。

为了在您的知识库中找到要解决的主题和问题，请先收集以下信息：

• 您的买家最常提出的问题有哪些？
• 消费者如何使用您的商品和解决方案？
• 什么对您的目标市场很重要？

检查您的客户成功和员工产出目标。 如果有改进的余地，知识库是一个很好的起点。

生产知识库内容

组织中的所有团队都可以而且应该为您的知识库做出贡献。 从不同部门的员工那里获取意见，因为每个部门都在销售周期的不同阶段与客户打交道，并且可以为您提供独特的角度。

在开发知识库时，您应该邀请在不同团队中工作的员工做出贡献。 收集每个与服务相关的工作人员的常见问题及其解决方案。

例如，您的销售代表将了解潜在买家在决策阶段需要的数据类型。

同样，客户支持人员会意识到现有买家在使用您的产品时遇到的典型挑战和障碍。

同样，来自 IT 团队的反馈对于开发知识库很重要，因为他们是完全理解解决方案技术方面的人。

这些想法将帮助您的员工创建知识库内容，为您的潜在客户解决重要问题。

综上所述，贵公司的每一位员工都必须并且有能力参与内外部知识库的建设。 另外，更新知识库时也需要他们参与。

保持一致的品牌个性

您的知识库的外观应该与您的品牌保持一致。 您可以使用为您的知识库定义外观和基调的风格指南来做到这一点。

根据定义，知识库是信息的集合。 但它也应该有适量的品牌洒在上面。 您想从其他人中脱颖而出，但又不想降低文章的实用性。

例如，让我们看看 Billie。 他们的知识基础是非常规的。 用户会看到一个具有美感的英雄部分，并承诺 Billie 会在那里提供帮助。

这个外部知识库非常棒，因为它符合公司的氛围。 当查看者向下移动页面时，他们可以找到有用的选项来访问主要部分以及一些常见查询。

Billie 是一家有趣、年轻的公司，专注于美丽和时尚。 而这个知识库也保持着类似的趣味性和美感。

那么如何确保您的知识库与您的品牌相匹配呢？

最好的方法之一是制作风格指南，以确保您添加到知识库中的所有内容在外观和语气上都相似。 这包括颜色、字体、文本大小和图片等方面。

另一个应该保持一致的方面是你的声音。 确定您的品牌传播方式。 然后在整个知识门户中采用这种语气和声音。 如果需要，请向您的营销部门寻求帮助。

正确格式化内容

使用标题和副标题格式化文章，突出重要部分，并使用列表使您的知识库内容易于浏览。

观众期待即时的答案。 这就是为什么确保您的知识库能让客户快速找到解决方案至关重要的原因。 实现这一目标的一个重要方法是以易于扫描的方式格式化您的文章。

Spotify 就是一个很好的例子。 这种音乐流媒体服务也将其简单、客户友好的设计应用于其外部知识库。

您可以轻松快速地滚动和阅读材料。 当您浏览任何内容时，Spotify 会使用下拉功能来展开整篇文章。 通过这种方式，他们给人的印象是信息简短而有条理。

通过使用下拉功能，Spotify 可以防止内容过长吓到观众。 此外，它还为消费者提供了愉悦自然的阅读乐趣。

为此，您可以使用方法来拆分您的内容。 其中包括添加标题和副标题、突出显示内容、列表等。 另外，请查看我们的终极知识库文章模板。

组织您的内容

分层组织您的内容，以便用户详细了解主题或导航到更广泛的部分。

开发一个富含大量数据的知识库至关重要。 但是，如果材料的结构不合理，那么知识库有什么用呢？ 这意味着它的导航对用户来说应该是直观的。

例如，Canva 赋予了知识库新的含义。 Canva 的知识库在视觉上令人惊叹。 最重要的是，首页上的基本选项可以轻松引导观众浏览知识库的各个部分。

至少，您应该以层次结构组织您的内容，以便您的用户可以毫不费力地进一步探索特定主题。

设置您的知识库门户

选择合适的软件为您的企业构建知识库。 寻找关键功能，例如直观的内容编写和结构、广泛的搜索和高级分析。

除了文章的分类外，您还应该确保知识库结构合理。 此外，每个页面的用户体验都应该保持一致。 换句话说，知识库中的所有页面都应该有相似的布局和主题。

只有当您使用适当的软件来维护和控制您的业务的知识库时，这才有可能。

正确的工具提供适当的功能集来构建易于使用的知识库。 您的员工应该能够顺利地开发和管理信息。 而且您的目标市场应该能够轻松访问他们需要的内容。

这意味着您需要超越知识库的基础知识。 在选择合适的工具为您的业务构建知识库时检查以下功能：

直观的内容编写和结构——这意味着您的解决方案应该包括一个用户友好的编辑界面。 它应该使您的员工能够插入、编辑和更新书面内容和其他媒体，例如图片和视频剪辑。

有效的搜索功能——考虑到读者可用的信息量，您的知识库必须支持强大的搜索功能，以确保您的读者能够获得他们需要的内容。

高级分析：评估您的信息使用方式将使您能够优化您的知识库文章。 因此，这将使您的知识库成为您公司的重要补充。

例如，Heroic KB 符合所有这些条件。 Heroic KB 插件与 WordPress 兼容，是行业领先且成熟的知识库解决方案。 从安装开始，该插件就易于使用且设置迅速。

使用 Heroic KB，您可以选择如何为您的企业建立知识库。 您可以只为您的知识库创建一个全新的 WordPress 网站，然后安装该插件。 或者您可以在当前的 WordPress 网站上下载 Heroic KB 插件以添加知识库功能。

Heroic Knowledge Base 提供多种功能来构建您的信息，提供出色的用户体验，并增强您的知识库的定义。

• 具有实时推荐的实时 AJAX 搜索，结合用于内容分类的类别和标签。
• 用于分析内容有用性、页面浏览量、转向实时客户服务渠道的人数以及搜索的综合报告。
• 多功能古腾堡编辑器和用于版本管理的集成修订系统。
• 帖子、成员等的数量没有上限。 本质上，没有任何不必要的限制，就像您在 SaaS 知识共享工具上看到的那样。
• 您可以利用额外的插件来扩展您的知识库，因为它是建立在 WordPress 上的。
• 完全控制您的内容。 您的信息始终完全存储在您的平台上。

最重要的是，Heroic KB 可帮助您创建与您的品牌相符的知识库，但它绝不会让设计压倒您企业知识库的内容。

优化用户体验

为了使您的知识库易于访问和导航，请在文章中使用标签、嵌入内部链接并插入与内容相关的常用关键字。

大多数浏览您的知识库的访问者并不是为了好玩。 他们正在寻找解决问题的方法。 所以你的知识库应该意味着业务。

确保用户可以快速轻松地在您的知识库中找到所需的信息。 要做到这一点，您必须使您的知识库易于浏览。

您可以借助以下方法增强知识库的用户体验：

• 标记您的知识库内容以增强可搜索性。
• 在指向相关文章的文章中使用内部链接。
• 添加结构链接，让访问者访问您的知识库的高级主题。
• 使用标签和关键字来组织文章并使它们易于查找。

构建适合您公司的信息，然后记得更新它。 这样，您的知识库将易于阅读和搜索，并为访问者提供简单的用户体验。

使您的知识库保持最新

根据您浏览次数最多的文章和主题，使用最少的材料找到要调整的内容。 或者进一步阐述你的高级内容。

我们已经讨论过什么是知识库。 但您还应该注意，知识库不是您设置一次就忘记的东西。

初步实施后，业务知识库的开发与持续的知识管理活动相结合。

随着公司以不同形式发展，您必须不断制作和更新内容。 例如，在启动新产品功能时，您必须撰写文章来解释如何使用该功能并进行故障排除。

另一个例子可能是，如果您的企业对其行为准则或指南进行了更改，您希望在您的知识库中展示这些内容。

您还应该根据知识库满足用户需求的程度不断完善知识库的目的、内容和意义。 一个好的起点是检查使用统计数据和其他基本数据。 以下是一些需要考虑的关键因素：

• 您的买家对哪些文章的浏览率最高？
• 哪些科目内容最少？
• 您如何进一步阐述您的高级内容？
• 哪些搜索没有产生相关答案？

如果您使用的是像 Heroic KB 这样的高质量知识库平台，这部分会很容易，因为您将拥有一个内置的分析系统，以及收集用户投票和反馈的能力。

有关知识库的常见问题

除了定义知识库及其好处之外，这里还有一些常见问题及其答案。

知识库应该包括什么？

知识库是一个统一的门户，可以在其中保存、分类和访问有关企业及其产品的所有知识。 它包括用户手册、产品指南、故障排除视频和其他文档。

知识库的目的是什么？

为企业创建知识库有两个目的：

外部知识库使您的买家无需联系服务台即可轻松搜索答案，从而增强客户服务。

内部知识库为员工提供了一种快速的方法来查找他们需要的关于您的产品、服务和标准操作程序的每一个细节。

总结：业务知识库

在当今时代，客户和员工都期望并要求快速获取知识。 但关键信息隐藏在您公司人员的文件、消息和思想中。

因此，请使用本指南了解知识库的功能，并构建一个知识库，为更好的客户服务、提高生产力和加强协作铺平道路。

创造一种体验，最大限度地减少与从您的公司购买或为您的公司工作相关的任何压力。 利润将随之而来。