呼叫中心 WordPress 知识库的 9 个好处

已发表: 2022-08-02

您是否正在为下一次投资呼叫中心知识库寻找可靠的建议？

那么这篇文章就是你需要的答案。

在接下来的几分钟内，您将确切了解 WordPress 为什么以及如何成为使您的客户服务团队取得成功的理想工具（在 2022 年及以后）。

在这里……

介绍

在当今呼叫中心的生产力和性能领域：

根据 SalesForce 研究：服务状态（第 4 版） ，“77% 的代理商表示他们的角色比两年前更具战略性——高于 2018 年的 71%” 。

软技能和硬技能的巧妙结合，等于卓越的客户服务水平，使公司在争夺领先地位的竞争中保持领先。

以下信息图揭示了客户服务领导者公认的对绩效影响最大的关键技能：

如上图所示，客户服务代理可能拥有的最重要的能力（根据行业领导者的说法）如下：

沟通
聆听
产品知识

换句话说，客户服务代理知道如何：

很好地表达他们的演讲和书面语言
认真倾听，准确把握客户需求
尽快为每个客户案例提供最有效的解决方案

为简化起见，我们可以将上述 3 点分为两个类别：

软技能（基于人）和硬技能（基于能力）。

每种技能类型都有自己的特点和品质。

相应地，由于这两种主体属性的天然对比，获取方式也有所不同。

像听力这样的软技能（顾名思义）很难掌握并直接训练。但由于使用的原因，它们往往以更经验的方式形成。软技能与应用有关。换句话说，它们帮助客户服务代理在客户接触中成功地定位自己。没有它，解决方案的成功交付可能会偏离目标或被误解。

相反，知识和技术能力（支撑并在很大程度上决定了客户服务成功结果的关键）的硬技能是以非常因果的方式获得的。此外，代理的知识熟练度可以以一定的精度进行评估和基准测试。

所以，我们得出结论。为了成功地在招聘呼叫中心员工时产生积极的投资回报率，您的企业应该投资于 (a) 在专业处理人员方面训练有素并且 (b) 真正了解他们与您的产品和服务相关的内容的代理。

每次都做对是一项艰巨的任务，即使有最敏锐的劳动力管理知识。

但是在这个“技术增强”座席支持的时代，是否有一个成功的策略和解决方案可以有效地跨越成功培训呼叫中心座席的两项关键技能的任务？

简短的回答是“是”。

长（-er）的答案是“WordPress”。

下面的文章包括 14 个有证据支持的理由，为什么我们推荐 WordPress 知识库作为最终的呼叫中心支持工具。

此外，在这 14 点之后，我们还准确地揭示了如何配置您不起眼的 WordPress 网站，使其成为您呼叫中心的代理启用加速器。

呼叫中心绩效计划需要包含 WordPress 知识库的 14 个原因

当您考虑呼叫中心知识库时，WordPress 可能没有在您的理想解决方案列表中排名靠前。

也许您只是从未以这种方式想到过 WordPress。或者，您可能从未听说过 WordPress。

无论哪种方式，都值得习惯该平台的多功能性，以规划您安装呼叫中心知识的最佳途径。

以下是我们使用 WordPress 知识库的建议列表：

高培训开销和低代理保留

“……55% 的联络中心花费 6 到 12 周的时间培训和入职新座席。 对于一个年平均离职率为 30-45% 的行业来说，这可能是个问题。”

在涉及培训和座席保留的呼叫中心行业，通常存在大量未转换的价值。

它是这样的。

呼叫中心座席是熟练的知识工作者。为了有效（而且更有利可图），他们需要接受一定程度的培训，然后获得工作经验以进一步磨练他们的手艺。

与任何角色一样，达到最佳生产力需要提前一段时间。但与一般呼叫中心角色的情况一样，流失率很高。

呼叫中心的工作虽然熟练，但通常被认为是入门级角色，并因此获得报酬。

因此，这样的职位往往会吸引那些希望踏上阶梯第一梯级的职业起步者。一旦入职并接受熟练培训，他们就会迅速寻求晋升或更高的薪酬，继续前进，腾出职位。

该员工流失呈现：

（中长期）未实现的培训和发展投资的机构损失。
培训新员工的新成本要求。

每个呼叫中心员工平均花费 6-12 周的培训时间，每年多达 45% 的呼叫中心员工离职——呼叫中心发现自己处于持续的培训准备状态。

“有了这些流动率，假设座席完成培训，联络中心只剩下几个月的生产力，然后座席就会转向其他机会。”

因此，我们的任务是真正拉平学习曲线，并弥补因员工流失问题而不可避免的大部分损失。

这就是知识库有用的地方。它是您呼叫中心的数字学习中心的枢纽。

如果使用得当，知识库可以显着减少员工培训开销，并支持更高的员工敬业度，从而带来更多的知识创造和利用。

2. 呼叫中心通常在培训方面投入更多

“与联络中心员工相比，类似的有偿工作在培训上花费的时间要少得多。 例如，普通零售工人只需花费 20 小时进行培训。”

呼叫中心的工作具有很高的培训要求。事实上，它比大多数其他基于服务的入门级角色更高，例如零售助理。

这可能是因为呼叫中心代理必须克服通过电话线远程参与的缺点。在没有面对面交流（以及打电话给同事寻求帮助的机会）的情况下，呼叫中心的工作人员在很大程度上依赖于卓越的知识回忆和良好的呼叫处理来弥合信心差距。

作为一名成功的呼叫中心操作员，在很大程度上依赖于响应能力、敏锐的倾听技巧来解读客户、一对一的咨询和语言敏捷性。

如果没有非语言暗示的好处和眼神交流的保证，谈话中就会运用更多的技巧来弥补。

因此，您选择的呼叫中心知识库应具有足够全面的功能，以承载具有多媒体资源的全功能学习计划。

3. 熟练度

“不到 10% 的联络中心让座席在不到两个月的时间内达到熟练程度。 42% 的联络中心需要 2-4 个月，超过三分之一的联络中心需要 5-7 个月来帮助座席完全熟练。 此外，帮助座席更快地达到熟练程度是联络中心所说的第一件事，这是他们培训计划中最大的改进领域。”

熟练度是投资回报变得可行并且真正开始而不是结束的地方。

与大多数永久呼叫中心工作的试用期相吻合，大多数座席有 6 个月的准备时间来熟练掌握。

在达到熟练程度之前，座席仍然严重依赖他们的同事来获得点对点支持，并且表现不佳。

因此，每个呼叫中心培训计划的目标都是减少熟练掌握的时间。

这样做可以加快每个新员工的投资回报，进而提高整体盈利能力。

在这种情况下，呼叫中心的成功知识库应该被用作缩短座席熟练程度的工具。关键是成功地让新代理利用知识库。

4. 参与

“接受调查的行业专业人士中有一半表示，他们希望自己的培训更加亲力亲为，更具吸引力。 当被问及什么会使他们的培训更具吸引力时，参与者列出了角色扮演、基于场景的培训、工作经验以及与代理的更多互动。”

呼叫中心培训始终最好从 3 个维度进行。基于情景或角色扮演。

为什么？

这在很大程度上是一项关系和咨询工作。解决问题。

成功的相遇在交付给呼叫参与者的解决方案中结束。但这份工作的困难在于——你永远不知道你会在通话中遇到什么问题。

每个电话都不一样，因为每个打电话的人都不一样。即使是有相同问题的呼叫者也可能表现完全不同，因此每次都给座席带来独特的挑战。

但是为了结果的一致性，必须对座席进行培训，以影响每个呼叫并将其引导至满意的结果。

这需要一定的技巧和对话的敏捷性。脚踏实地的思考。

指导座席并让他们在这一领域快速上手的最佳方式是进行情景角色扮演。

这是让座席在“真实的”遭遇中练习他们的技能并在自然的对话流程中适应执行他们规定的反应的唯一方法。

有了足够多的模拟练习，“训练中”的特工就像学习驾驶时一样，最终达到了一个执行阶段，他们可以说“在方向盘后面”变得有能力。

这就是角色扮演的好处。它可以增强感官并为主要活动“做好准备”。

为了让您的呼叫中心知识库有效地吸引实习代理，您需要用角色扮演和基于场景的示例和练习来填充它。

录音、脚本、培训视频——这些是众所周知的最适合参与代理的一些媒体格式。

5. 基于网络的远程交付

“许多联络中心表示，他们的部分培训将是远程的，而其他部分将返回面对面。”

大流行改变了我们对未来运作方式的预期。

虽然许多操作本质上可能是远程就绪的。其他人被扔到最深处，被迫游泳。

现在，（正如被广泛接受的那样）即使最坏的影响已经过去了，包括呼叫中心在内的许多组织都在采用“远程优先”的培训策略。

重要的是要补充一点，远程培训永远不会完全取代面对面的现场培训，而是会给呼叫中心：

抵御不可预见的办公室关闭，例如未来的封锁
能够让座席在办公室外进行沉浸式培训

因此，为了让您的呼叫中心知识库投资经得起未来考验，您真的应该考虑使用具有出色在线表现记录的本地 Web 应用程序。还要考虑后端管理使用和前端用户。

6. 降低筑巢成本

根据行业研究，平均每年“……筑巢成本在 115,200 美元至 345,600 美元之间……” 。

因此，现实情况是，呼叫中心每年都要花费大量预算来让座席达到熟练程度。

大部分成本是受训人员工资的总和（即未实现的员工管理费用投资）。这与雇用和培训的额外成本（包括培训师工资、人力资源或 IT 成本）完全不同。

再加上这一成本，几乎一半的代理人在一年内更换了职位——培训新代理人也充满了巨大的投资风险。

但是，话虽如此，还有哪些选择？

雇用训练有素的代理人
- 有经验的经纪人难找，而且他们要求更高的工资
- 您仍然需要培训他们使用您的系统
- 他们可能仍然会离开
培训妥协（少培训）
- 训练有素的代理表现不佳
- 客户不满意
- 未实现的投资回报率和威胁的组织失败
提高培训效率和效果
- 训练到相同的标准，或者以更低的成本更好地训练
- 缩短熟练时间
- 更多地参与座席并提高整个团队的绩效和保留率

在上述选项中，对选项 (C) 的投资不仅会降低您的嵌套成本负担。但它也会提高呼叫中心团队的全面熟练度和生产力。

这种双重好处有可能以最低的前期成本为您的底线增加显着价值。

想一想。

如果您以几百美元的价格实施了一个呼叫中心知识库。在管理时间还有数百人的情况下，您要求高级员工在知识库中填充相关的培训内容。您可能会减少 10% 的嵌套时间。

相对成本而言，这可能会节省多达 15,000 至 30,000 美元的培训预算并重新投入到您的业务中。

除此之外，通过参与知识共享可能会提高员工的整体绩效——您的呼叫中心可以通过相对简单的改变产生可观的年度利润。

7. 教程

研究表明，按顺序排列，以下领域是在嵌套学员时占用最多培训时间的活动：

#1 学习如何驾驭系统和技术

#2 如何执行高度复杂的流程

#3 学习公司/产品信息/行业术语和首字母缩略词

#4 客户服务和软技能

从上面的列表中可以看出，大部分培训都植根于硬技能，如学习系统、过程和事实。

正如在许多技术领域中通常在网上实现的那样，长篇教程格式可能是交流此类项目的首选演示文稿。

通过添加视频教程、信息图表、播客音频和其他媒体格式来补充书面文本 - 可以产生相当丰富的在线培训环境。参与度高并取得成果的类型。

至于实际培训客户服务礼仪等软技能，托管呼叫库是一种流行的交付方式。

这个想法很简单，通话录音被分解成片段并在知识库中适当地标记。

当实习代理寻求提高他们处理特定呼叫场景的技能时，他们只需在知识库中搜索解决方案。

通过正确的主题标记和分析来监控最终用户的行为以进行改进，多媒体知识库可以成为培训硬技能和软技能的非常有效的方法。

8. 持续专业发展

统计数据显示，多达“三分之二”的座席仍然依赖主管互动来进行持续发展和后期培训。

这当然是以在设定的交互间隔内主管的可用性为代价的。

换句话说，高级职员向初级职员提供持续发展课程涉及机会成本。

但是有没有办法减少这种持续的专业发展成本的影响？

替代方案是否同样有效？

实际上，在实践中，研究表明代理人习惯于通过各种方法接受发展培训，而不是通过主管。

以下是行业代理如何接受持续培训的图表：

代理似乎熟悉通过视频、知识库文章、他们自己的笔记和手册进行学习——以及通过电子邮件或 IM 提出问题的“联系”选项。

因此，最有利可图的知识库投资将是文本、视频、笔记、可打印 PDF 页面和查询消息的内置集成。

9. 更高的生产力和更熟练的交付

最后，投资于更有效的培训计划可为您的呼叫中心整体绩效带来实实在在的好处。不仅仅是嵌套成本相关的节省。

总体效果将是提高初级和高级代理的信心水平，从而提供更好的整体客户满意度。

想要基于证据的观点吗？

这里是…

目前，行业代理的平均信心如下所示：

34.2% 代理人有信心，很少犯错误，并且能够独立工作

53.5% 座席有一定的信心，但在更复杂的情况下需要主管的帮助

11% 座席只能处理几种简单的呼叫类型，并且在所有联系场景中都需要主管的协助

1.3% 座席在训练后不堪重负，在开始接听实时电话时经常在简单的呼叫类型上出错

从上面的列表中可以看出，大多数（实际上）大约 63% 的呼叫中心座席低于最佳熟练度线。因此，呼叫中会发生其他可避免的错误，并且仍然非常依赖主管的输入。虽然认为您可以完全摆脱这一点是不现实的。积极调整平衡是可以实现的。

呼叫中心的 WordPress 知识库的获胜功能

首先，为什么是 WordPress？

它于 2003 年 5 月 27 日开始作为一个不起眼的个人发布平台，由 Matt Mullenweg 和 Mike Little 开发，建立在 b2 Cafelog（一个博客软件）之上。

但在过去的 19 年中，WordPress 迅速成为世界一流的网络构建平台。它实际上为互联网上 41% 的网站提供支持。

现在，它被归类为市场领先的内容管理系统——它是许多开发项目（从电子商务到 ERP 和知识库）的首选骨干。

凭借价值 5967 亿美元的扩展和支持服务（如专业网络主机）生态系统，WordPress 已迅速成为全球最通用和最常用的网站制作工具。

可以说，WordPress 是企业建立知识库的热门选择。

它提供了一个安全、免费、开源支持的 Web 解决方案。主题和插件的用户友好性，以避免开发障碍。以及与您最喜爱的在线业务应用程序同步的集成/互操作性。

就 WordPress 知识库而言，有一个绝对的市场领导者。多年来一直是：

英雄知识库。

拥有超过27,000 名客户– Heroic Knowledge Base 通过抢购从公司到非营利组织的大量知名知识库客户，充分利用了其先发优势。

作为在线客户支持产品套件的一部分，Heroic Knowledge Base 不仅为 WordPress 网站所有者解决了一级知识库的问题……

…但也能与 WordPress 领先的共享收件箱帮助台插件 Heroic Inbox 等进行有效沟通。

此外，还可以与 Slack 和 Help Scout 等企业级 SaaS 解决方案很好地集成。

以下是我们推荐的构建您自己的 WordPress 知识库的方法：

具有孤立类别的目录式主页：呼叫中心知识库的主页将提供 AZ 索引的类别扩展，主题围绕座席日常面临的问题。可以将其视为组织内解决问题的电话簿。

使用 Heroic Knowledge Base 插件直观而精美地排列新呼叫中心知识资源的引导页面。（自定义控件 - 无需编码。）

实时搜索栏：让您的呼叫中心座席掌握（或者更确切地说是指尖）赢得比赛的知识对绩效至关重要。因此，知识库具有一流的可发现性和可查找性。

使用 Heroic Knowledge Base 插件进行超级提示性知识搜索，让您的座席不断为客户查询提供实时解决方案。

洞察力和分析：每个管理团队都应该想要飞轮效应。这是一个利润最大化者。飞轮吸收自然发生的运动或能量，并将其转化为集中的、储存的能量库，以受控方式释放，以获得最佳效果。分析是您的知识库飞轮。准确地反馈系统中的知识是如何被使用的，找出需要改进的知识差距——从字面上告诉接下来要写什么。

将 Heroic Knowledge Base 插件用于其内部分析引擎，并始终让您的知识内容领先于客户的学习曲线。

帮助助手：可访问性是知识利用的关键。毕竟，你根本无法使用你够不到的东西。这个简洁的功能在您网站的每个页面上都嵌入了一个小型知识库——因此，无论代理正在阅读什么文章，它们都只是搜索和点击即可继续阅读。

使用 Heroic Knowledge Base 插件的嵌入式帮助助手，将您的知识资源放在每个页面上都可以方便地访问。

结论

我们有它，使用 WordPress 作为呼叫中心知识库的九个好处。

有证据支持。并用一个实际的例子来实现你自己的一个。

借助此解决方案，您的呼叫中心业务可以大幅缩短培训准备时间，从而大幅削减开支。

如果使用得当，它是潜在的投资回报率赢家。

使用上述解决方案 - 无需代码 - 没有什么能阻止您。

为什么今天不开始？