实时聊天支持 101：定义、优势和最佳实践

实时聊天正在成为许多商业网站的常见支持功能，尤其是在技术和营销领域。 本实时聊天支持指南将教您开始使用这个强大的客户服务工具所需的一切知识：

• 什么是实时聊天支持？
• 实时聊天客户服务如何帮助您的业务？
• 小型企业如何提供实时聊天？
• 如何设置实时聊天支持？

这里有很多内容，所以让我们开始吧！

什么是实时聊天支持？

实时聊天客户支持顾名思义：一种允许您的公司与网站访问者实时交流的信使工具。

您需要做的就是设置一个帐户，向您的站点添加一个聊天框，然后您就可以立即开始回答用户的问题。

您网站的访问者通常可以通过您网站上的如下所示的小部件进行聊天：

然后，您和/或您的支持代理可以通过您的 Web 浏览器、桌面软件和/或移动应用程序（取决于您使用的实时聊天支持工具）回复访问者。

实时聊天客户服务如何帮助您的业务？

您可以通过多种方式使用实时聊天：

• 及时回答访客的基本问题
• 鼓励访问者注册您的时事通讯或购买产品
• 提供技术支持

最重要的是，您可以使用实时聊天以客户想要的方式与他们联系：41% 的用户更喜欢实时聊天，而不是通过电话或电子邮件^[1]获得支持。

换句话说，如果您希望客户期待与您的企业进行交流，则需要为客户支持提供实时聊天选项。

小型企业如何提供实时聊天支持？

通过实时聊天提供客户服务对于小企业主来说似乎遥不可及。 毕竟，为了进行实时聊天，您需要有一名员工随时准备加入聊天，对吧？

好吧，这取决于您选择的软件。 许多实时聊天服务提供的工具可以让小团队的工作变得更轻松。 一些例子是：

• 聊天室式的聊天区。 这些客户服务代理专用的聊天区域可以轻松地在对话之间切换，从而使代理可以同时管理多个对话。
• 罐头回应。 这些是常见问题和陈述的答案的保存副本，您可以使用它们来加快实时聊天对话。
• 分类工具。 这些可以帮助您跟踪不同类型的对话。 例如，您可以将销售对话与支持对话放在不同的类别中。
• 自动化规则。 这些规则可以帮助您以多种方式加快常见类型的对话。 例如，您可以确保将包含特定词语的问题直接发送给技术支持，这样现有客户就可以跳过与销售人员的交谈。
• 票务系统。 这些系统会自动将您离线时收到的查询转换为您的团队在再次登录时可以处理的支持票。 许多具有此功能的工具允许您根据票证的内容对票证进行排序，以便它们始终发送给正确的团队或人员。

这些工具可以让一个小团队全天高效地处理各种对话成为可能。

一些实时聊天工具还与聊天机器人捆绑在一起，让您可以在离线时自动进行对话。 这使得可以在白天或晚上的任何时间及时回答常见问题。

预算也不必担心。 正如您将在下一节中看到的，许多实时聊天工具都非常实惠。 有些甚至提供适用于网站流量还不多的全新企业的免费计划。

如何设置实时聊天支持？

如果您想开始为自己的企业提供实时聊天支持，请参阅此处的设置快速指南。

1. 选择实时聊天工具
2. 设置您的实时聊天工具
3. 开始与您的访客聊天
4. 优化您的流程️

1.选择实时聊天工具

每个实时聊天工具都有自己独特的界面和功能，因此根据您的需要选择合适的工具至关重要。

以下是我们最喜欢的三种实时聊天支持工具：

在线聊天

LiveChat 提供了多种优秀的功能，包括：

• 罐头（预制）响应以加快对话
• 聊天前和聊天后调查
• 不活动消息
• 用于管理您离开时收到的查询的票务系统
• 团队管理工具
• 先进的实时报告

LiveChat 还提供 200 多种与 WooCommerce、Salesforce 和 Slack 等流行商业工具的集成。 您还可以将 LiveChat 与各种网站构建器和内容管理系统 (CMS) 结合使用，包括 Squarespace 和 WordPress。 这使得将 LiveChat 合并到您现有的业务系统变得容易。

LiveChat 的一个缺点是它没有提供太多自动化选项。 如果您想访问高级自动化，则必须将 LiveChat 与 ChatBot（来自同一开发人员的一项单独服务）结合使用。

定价：LiveChat 计划起价为每位用户每月 20 美元，按年计费。 您可以通过免费试用对其进行测试。

此工具最适合谁：想要将实时聊天工具与其现有业务系统集成的用户。

奥拉克

Olark 提供您提供出色的实时聊天支持所需的一切，包括：

• 广泛的聊天框自定义选项
• 实时聊天自动化规则可提高参与度并加快对话速度
• 可定制的离线消息
• 团队管理工具
• 可搜索的成绩单
• 实时分析

Olark 非常易于使用，可以与各种流行的商业工具集成，包括 WooCommerce、Zendesk 和 Salesforce。 还有易于安装的工具，用于在各种网站构建器和 CMS 上设置实时聊天框，包括 Squarespace、BigCommerce 和 WordPress。

Olark 还提供比 LiveChat 更高级的自动化。 您可以设置自动化规则以确保将客户查询发送给正确的团队成员，为特定情况创建自动响应等等。 但是，如果您想将聊天机器人添加到您的站点，则需要单独支付 CoPilot（或投资 Olark Pro）。

定价：Olark 提供一项计划，每个席位每月 29 美元，如果您购买两年期计划，可以节省 35%。 如果您想创建更强大的实时聊天客户支持，您可以联系 Olark Pro 获取自定义报价。

此工具最适合的人群：想要部分自动化与用户的简单实时聊天对话的用户。

蒂迪奥

Tidio 提供了许多用于运行实时聊天支持的功能：

• 现场访客名单
• 可定制的离线消息
• 无限制的聊天机器人创建（对话在某些计划中受到限制）
• 票务系统
• 团队管理工具
• 分析

Tidio 是一个有趣的选择，因为用于实时对话的自动化工具的功能在大多数计划中都受到限制，但您可以在任何计划中访问内置的聊天机器人构建器。 聊天机器人构建器非常易于使用，并且您可以构建的聊天机器人“故事”（他们的对话词）的数量没有限制。

Tidio 与各种网站建设者和 CMS 兼容，包括 Squarespace 和 WordPress。 在所有付费计划中，还有高级的 Shopify 集成，以及订单管理工具。 然而，Tidio 与流行业务工具的集成数量非常有限。

定价：Tidio 提供免费计划，允许您每月运行多达 100 个实时聊天对话和 50 个聊天机器人对话。 高级计划起价为每位用户每月 15.83 美元。 请注意，此处列出的某些功能仅适用于高级计划。

此工具最适合谁：Tidio 非常适合想要具有内置聊天机器人功能的实时聊天工具的人。 Tidio 也是预算紧张的企业的绝佳选择。

2. 设置您的实时聊天工具

接下来，您需要在网站上设置实时聊天工具。 有几个步骤可以做到这一点：

• 设置聊天框。 为您的聊天框选择颜色和其他显示设置。
• 设置自动化。 创建离线消息并配置您有权访问的任何其他自动化选项。
• 设置分类。 如果您选择的工具提供它，您将希望为销售对话和支持对话创建单独的类别。 稍后您会想要为常见类型的对话创建子类别，但在运行聊天几个月后更容易找出合适的子类别。
• 在您的网站上安装聊天框。 如果您使用的是 WordPress，则需要安装插件以将您的实时聊天工具与您的网站连接（或手动添加代码片段）。 如果您使用的是其他 CMS 或网站构建器，您可能需要将代码直接粘贴到您的网站中。

瞧，你已经准备好进行第三步了：

3. 开始与访客聊天

随着技术的建立，是时候开始对话了！

您可以做一些事情来确保此步骤顺利进行：

• 确保团队中的每个人都知道他们将负责什么类型的对话（如果有的话）。
• 在员工使用软件之前引导他们了解软件，以确保他们了解自己在做什么。
• 编写用于问候客户、回答常见问题以及鼓励用户订阅您的时事通讯和/或进行购买的脚本。 如果您当前的实时聊天软件计划不允许您将这些事情自动化，请将它们创建为您的团队可以随时访问的单独文档。

您还应该检查您使用的工具是否为其中一些对话预先编写了脚本。 如果是这样，您可以根据自己的需要编辑这些对话，而不是从头开始，从而节省一些时间。

4. 优化您的流程️

如果您想通过实时聊天支持获得长期成功，您的设置不应在第一次聊天开始时结束。 事实上，您应该每隔几个月重新评估并可能调整您的实时聊天设置。

最好的实时聊天工具提供对话分析，可以帮助您确定对话成功和失败的模式。 您还可以通过让您的团队注意常见问题和其他对话模式来了解这一点。

您可以使用此信息以多种方式改进您的实时聊天系统：

• 根据聊天中经常出现的问题添加新脚本
• 更改某些脚本的措辞以提高成功率
• 确定陷入困境的团队成员并帮助他们改进工作流程

随着时间的推移，这可以帮助您提高转化率和客户满意度。

开始使用实时聊天支持

您不必成为一家大企业也能利用这个神奇的工具； 有很多工具可以让小型团队管理实时聊天。

我们最喜欢的一些实时聊天工具是：

• LiveChat 适用于需要最大集成潜力的企业
• Olark 适用于需要更多聊天框自定义和自动化选项的企业
• Tidio 适用于需要内置实时聊天支持的企业

一旦您选择了实时聊天工具，您就可以在您的网站上进行设置，创建脚本以促进更快的对话，并培训您的团队使用它与潜在客户和现有客户建立联系。

如果您使用的是 WordPress，我们提供了有关如何使用 LiveChat 服务设置 WordPress 实时聊天的分步指南。

最后，请记住注意您的分析，以便您可以随着时间的推移改进您的对话。

想了解更多与客户联系的方式吗？ 查看我们关于如何使用在线客户旅程和 WordPress Help Desk 插件的指南。

如果您对为您的企业提供实时聊天支持仍有任何疑问，请在下面的评论部分告诉我们。