全渠道与多渠道 | 2022年的购物体验

很确定你现在有网上购物的经验。 2022 年已经到来，在线零售转向更多数字化方式是很自然的。 看看这些天消费者偏好如何变化，我们会说全渠道与多渠道购物体验现在是一个热门话题。

购物不再局限于实体店。 营销人员、销售人员和客户支持人员会对消费者行为的变化做出反应。 随着在线购物感觉更加舒适，技术进步和营销策略使事情提前了两步。

无论客户身在何处或使用何种设备，商店都创造了随时随地与他们联系的方式。

通信方式可以连接也可以不连接。 这就是全渠道和多渠道购物的想法出现的地方。

如果您已经关注了我们之前关于全渠道营销策略的文章，那么您可能对这个主题有点熟悉。

但在这里，我们的讨论是不同的。

• 定义
• 全渠道和多渠道体验
• 需要注意的事项
• 全渠道或多渠道

定义（全渠道和多渠道营销）

简单来说，“Omni”的意思是“在所有方面”或“地点”。 这种营销方法是为客户无处不在！ 这包括-

• 在每个平台上投放广告
• 线上和线下销售
• 随时随地提供客户服务等。

因此，它创造了一种综合的客户体验。 如果客户改变了他们的购买渠道，他们可以从他们离开的地方开始，线上或线下。 在这个过程中，以客户为中心。

另一方面，多渠道零售不会保留客户的记录。 所有营销渠道都是分开的，流程只关注品牌或产品。 线上线下渠道不同步。

全渠道与多渠道购物体验

由于不同的购物渠道要么连通要么不连通，因此客户的购物体验也不同。

每个渠道都是相互联系的，并且只关注客户。 那么，这里到底发生了什么？

假设 Tyler 是客户。 我们将使用他的购物流程来解释全渠道与多渠道购物。

• 全渠道（场景 1）
• 多通道（场景 2）
• 不同之处

泰勒的全渠道购物 - 场景 1

• 一天早上浏览互联网时，泰勒在一家在线服装店的社交媒体上看到了一条漂亮的牛仔裤
• 他点击了商店的链接或下载了应用程序。 他浏览了他们的网站，但没有购买
• 后来上班的路上，他看到了一个数字广告牌广告或者同品牌的实体店
• 现在，他可以扫描广告牌上的代码并预订或立即购买或去商店
• 他决定去实体店预订那些牛仔裤，这样他下班后就可以去取了
• 那天晚些时候，他把它们捡起来，零售员工把它们拿给他。 他现在正在去试衣间的路上。
• 然而，他看到一件衬衫很适合他的新牛仔裤。 他扫描二维码，让店员在试衣间把它送到他手上。
• 但是这件衬衫的尺码缺货，商店告诉他在补货时写下他的地址以便送货上门。
• 泰勒买了这条牛仔裤，并为衬衫支付了一半的预付款。
• 商店让 Tyler 及时了解衬衫的库存（通过网站聊天服务、社交媒体、电子邮件或短信）并将其直接送到他家。
• Tyler 现在支付了剩下的钱，并在商店的网站和社交媒体上给予了五颗星的优质服务！

泰勒的多渠道购物 - 场景 2

• 泰勒刚刚跨过购买考虑阶段，现在想买他喜欢的牛仔裤
• 他用笔记本电脑浏览该品牌的网站、应用程序或社交媒体，但分心并关闭了窗口
• 后来下班时，他又想起了，用手机打开了商店的在线网站
• 但泰勒之前通过笔记本电脑在网站上的活动并未记录在网站上
• 泰勒再次经历了整个购买过程，最终买下了那条牛仔裤
• 或者他可能不想避免麻烦，只是在回家的路上从实体店购买牛仔裤
• 之后他去商店寻找要买的牛仔裤
• 如果尺寸适合他，他会买。 如果没有，他可以选择在商店允许的情况下预订
• 但产品不会交付给他。 他必须从商店取货
• 如果 Tyler 选择将一个在线渠道更改为另一个，他将不得不插入他的所有帐户详细信息并再次填写购物车
• 并且同一产品的价格或库存详情可能因渠道而异

有什么不同？

当服装品牌使用全渠道营销时，Tyler 在场景 1 中的购买过程没有问题。 他是关注的焦点，品牌只希望为他提供无缝的客户体验。

他独立选择自己的购买渠道，每个渠道同步，让他的旅程顺利。

但在场景 2 中，他不得不经历两次购买过程，因为没有同步品牌渠道，也没有渠道保存他的记录。 社交媒体、在线商店、应用程序、离线商店和文本服务相互竞争。 泰勒必须在渠道中做出选择。

如果你在场景 1 或 2 中站在 Tyler 的立场上，你会有什么反应？ 哪种营销方式对您来说更舒服？

需要注意的事项

假设您的产品业务在选择全渠道和多渠道之间感到困惑。 你需要记住一些可能会带来一些挑战的事情。

全渠道可能面临的挑战

• 客户可能不喜欢商店保留记录的想法
• 在社交媒体中接收短信或 DM 似乎是对隐私的侵犯
• 太多的电子邮件或文本确实令人讨厌
• 在每个渠道上为每个客户服务需要一个高科技和创造性的营销团队
• 一个渠道可能发生故障，导致客户无法找到他想要的东西，而其他渠道无法跟踪的混乱局面。

多渠道可能面临的挑战

• 渠道和零售接触点不互联本身就是一个问题
• 多个团队的多个渠道意味着多个目标和目标
• 每个团队的工作方式都与其他团队不同，并且没有信息可共享性
• 客户可能更喜欢在线预订和实体店取货，如果线上和线下渠道不同步，这是不可能的

2022 年购物——全渠道还是多渠道？

从长远来看，品牌和企业需要忠诚的客户来维持自己。 全渠道方法有助于提高客户忠诚度，因为它以客户为中心。

在大流行期间，在线购物率飙升，在线预订或购买并将产品直接送到您的前门一直是相当标准的。 我们现在已经过去了，网上购物的习惯还在不断增加。

全渠道系统融合了在线和面对面的购物体验，以确保顺畅的购物之旅。 不同类型的客户体验会带来更高的品牌声誉和客户忠诚度。

多渠道方法专注于产品或业务，这意味着客户无法从零售商那里获得他们想要的动手服务。 多个渠道会有不同的库存、退货政策、客户服务，甚至价格。

在我们想象的场景中，当它是全渠道时，泰勒毫不费力地购买了他喜欢的牛仔裤和衬衫。 但在多通道中情况并非如此。

全渠道客户参与度和保留率高于多渠道。 尽管同时处理这么多渠道似乎是一项艰巨的工作，但全渠道营销还有更多好处和重要性。 毕竟，一个快乐和满意的客户才是最重要的。

最后的笔记

选择一个-您的客户的需求或您公司的需求？ 客户是您在线上或线下市场存在的核心原因。 最终，只有客户或用户对其产品或服务感到满意，企业才能运营。

在全渠道与多渠道购物体验的争论中，全渠道胜出一英里。 电子商务的未来和成功取决于全渠道战略。

如果你现在想转向全渠道，你需要做好准备。 这种营销方式需要大家齐心协力！ 您的社交媒体、网站、商店应用程序、实体店、短信服务、电子邮件等都必须同步，才能为客户提供无缝的购物体验。

这就是这次的全部内容。 让我们知道您接下来是否还想了解任何其他信息。