售前和售后支持：为什么两者对企业都很重要

你在做什么来帮助你的买家决定点击“购买”按钮？

每个企业主都应该问这个问题。 答案肯定会改变您对客户支持的看法！

客户支持正在发生变化。 过去的日子一去不复返了。

客户支持不是成本中心； 它现在是一个创收中心。 当今世界的商业原则与过去不同。 公司正在大力投资售前和售后支持，将其视为业务的核心。 售前支持与售后支持同样重要。

互联网使通过常见问题解答、知识库和自助服务提供 24/7 支持成为可能。 聊天机器人无处不在。 售前支持对于影响客户的购买决策比以往任何时候都至关重要。 您必须关注客户如何与您的品牌互动以及影响他们购买旅程的因素。

但是你应该把你的最大努力放在哪里？ 是售前支持还是售后支持？ 什么对你很重要？ 你怎么能区分两者？

在此博客中，我们将介绍售前和售后支持、好处以及您的支持团队在这两个领域取得成功所需的技能和要求。

什么是售前支持？

售前支持是在销售结束之前发生的活动。 在 B2C 业务中，售前支持用于通过一系列问答帮助客户，通过自​​助服务知识库或聊天机器人提供重要信息。

售前支持的主要重点是帮助客户轻松做出购买决定，并在他们的入职流程中无障碍。 因此，客户可以清晰地思考并快速做出决定。

售前支持活动包括：

• 合格的潜在客户
• 提出利益和产品销售宣传
• 结束销售或更新交易

售前支持的好处

售前支持对企业的销售运营有明显的好处。 但要取得成功，您的销售和售前支持团队必须了解他们的角色。 两个团队必须建立共生关系才能获得最大利益。

这是预售成功的首要条件。

售前支持团队了解客户的需求以及他们对产品的需求。 他们的技术知识可以帮助销售团队回答客户的问题，并帮助销售团队专注于销售过程，而不是管理客户的查询。

售前支持团队可以轻松识别合格的潜在客户，并帮助销售团队采用他们的方法。 他们可以根据客户的角色调整销售宣传，使销售团队可以轻松地向新客户推荐产品。

售前支持团队的直接投入将提高销售流程的效率。 因此，销售团队将快速完成交易，并顺利吸引客户。 这个过程越有效，销售团队就能吸引更多的客户。 这意味着为您带来更多的销售额和更多的利润。

赢得新客户很难。 您必须确保您的买家从他们的购买中获得更多价值。 售前支持团队确保了这一点。 他们向新客户介绍特性、产品功能和优势。 因此，新客户可以快速做出决定。 售前支持团队为销售团队提供客户洞察、业务建议和案例研究。

不仅售前支持团队帮助销售流程，而且他们与客户的合作也为客户忠诚度奠定了基础。 售前支持可以向销售团队提供有关改进销售流程和客户入职旅程的反馈。 他们可以从与开发团队的第一次接触经验中分享客户需求的见解，以改进产品。 他们的建议可以帮助您改进产品并提高客户保留率。

售前支持的技能和要求

售前支持团队根据他们的活动需要各种技能和要求。 最需要的技能是：

1. 行业和客户知识

售前支持团队必须具备与产品和服务相关的行业知识。 他们应该对目标客户的人口统计有充分的了解。 他们对行业和受众了解得越多，就越能轻松识别将进入销售流程并成功购买的潜在客户。

2. 较强的理解和解决问题的能力

售前支持团队必须深入了解产品和销售流程，才能回答客户的每一个问题。 如果企业提供全渠道支持，他们需要跨各种平台解决问题的技能。 他们需要通过直接电话、电子邮件、聊天框、社交媒体和视频通话来吸引客户。

3.以客户为中心的心态

在 B2C 销售中，客户是您销售过程的主要元素。 售前支持团队必须把一切都放在客户身上，做任何事情来满足客户的需求。 您需要知道您的客户想要什么以及他们在这笔交易中寻找什么。 然后你可以销售产品来解决他们的需求。

4.研究能力

售前支持团队活动包括市场研究、用户体验研究、产品研究和竞争对手研究等研究工作。 拥有必要的研究技能以收集有关行业及其受众的信息非常重要。 执行客户和数据分析技能对于广泛的研究工作也是必要的。

5. 技术技能

为了实现高效的销售流程，售前支持团队必须帮助销售团队编写呼叫脚本、销售建议，并在此之前确定针对客户痛点的解决方案。 这些都需要完整的技术技能。

6. 软技能

售前支持团队成员必须具备基本的软技能，例如 - 良好的沟通特质、强大的谈判技巧、易于适应新问题、自我激励以及在压力下独立工作的能力。

什么是售后支持？

售后支持是企业在客户初次购买后为其提供的支持。 售后支持，通常称为售后服务，是企业的重要组成部分。 大多数公司提供售后支持作为其营销策略的延伸，以长期留住客户。

强大的售后支持是客户满意度的主要因素。

典型的售后服务包括对试用升级、续订、培训、产品教育、维修或任何退款和换货的支持。 它因行业而异。 在过去，公司将售后支持视为业务的延伸。 其中大部分是由廉价的第三方外包的。 现在，现代企业完全专注于客户支持来开展业务。 售后服务是这一新业务战略的重要组成部分。

亚马逊、Zappos 和谷歌等公司在客户满意度方面付出了更多努力。 更高的客户满意度会带来品牌忠诚度和有机的字对字营销。 如今，客户还根据他们的售后客户支持评论寻求公司的产品和服务。

售后支持的好处

公司在售后服务方面投资数百万。 它现在是他们营销策略的主要焦点。 如果您的售后支持很糟糕，那么出色的产品是不够的。 客户会掉头，寻找具有良好售后客户支持的竞争对手。

为什么投资售后支持如此重要？ 您应该在开业时立即开始投资于您的支持团队，有很多充分的理由。

主要原因是：

• 顾客满意度。 是的，在客户初次购买后照顾他们的需求是必要的。 您不希望愤怒的客户在社交媒体上对您品牌的不良售后支持大发雷霆。 您总是只有一条推文、一个 TikTok 视频或一条差评，才能成为负面病毒故事。 并非所有的病毒式传播都是好的。 它会影响您的业务和人们对您品牌的看法。

• 强大的售后支持可帮助您建立忠诚的客户群并提升您的品牌形象。

• 售后支持体验可帮助您更深入地与客户建立联系并增强信任。 信任在建立长期客户关系方面发挥着重要作用。

• 完全满意的客户是您公司的步行广告牌。 获得出色售后支持的客户会对他们的体验感到满意。 他们将与他人分享他们的经验。 他们会将您的品牌推荐给他们的朋友和家人。 他们会在他们的推文、Facebook 帖子、博客帖子或 TikTok 视频上谈论您的品牌有多棒。 口碑营销就是这样开始的。 像这样的正面评价会吸引新客户。 这在付费营销预算紧张的情况下很难实现。

• 当您的售后支持满足您当前的客户群时，他们将继续回到您的品牌。 这将增加您的客户保留率并降低客户流失率。 这两个指标对于业务增长和收入很重要。 满意的客户会在您身边停留更长时间，从您那里购买更多产品，有时还会担任您的品牌大使而没有任何期望。

售后支持的技能和要求

售后支持比售前支持要求更多的软技能。 因为售后支持团队与客户长期合作，专注于建立信任。

以下是您应该在售后支持团队人员中考虑的主要技能和要求：

1. 同理心

这是支持人员必备的软技能。 虽然同理心是一种情感，但为什么我们将其标记为软技能呢？ 同理心是理解他人情绪、观点和想象自己的能力。 作为支持代理，您必须有同理心来了解您的客户、他们的问题、他们的痛苦，并且您必须想象自己处于他们的位置。 然后，您可以真正与客户建立联系，您的解决方案将更具影响力。

2. 积极倾听

这是另一个许多人忽略的强大技能。 积极倾听是倾听某人并重复他们的话以确保您理解他们。 当客户感到被忽视时，他们会感到沮丧。 Agent的工作就是让他们冷静下来，认真倾听，解决问题。

3. 主动支持

主动支持意味着在客户遇到问题之前为他们提供解决方案。 支持代理会查找客户可能遇到的错误、问题和障碍。 他们将错误通知产品团队，写下未来问题的解决方案并与客户分享。 售后支持代理在客户要求之前主动做事。 主动性是支持人员必须掌握的另一项重要技能。 你必须有独立工作的能力。 您必须有寻找问题的眼光、产品知识以及正确传达信息的能力。

4. 产品知识和技术能力

售后支持人员必须具备适当的产品知识。 因为在初次购买之后，他们必须对新客户进行有关功能和优势的教育和培训。 大多数时候，他们的角色将在培训师和故障排除人员之间转换。 您必须编写文档、指南并创建视频教程以供客户理解。 您必须具备与帮助台工具、跟踪和报告相关的技术技能。 这些技术技能将在与客户沟通时派上用场。

5. 沟通技巧

售后团队必须与客户保持不断的沟通。 你必须学习在沟通形式中说什么、打字或使用什么，以及什么能产生最积极的影响。 您必须让客户及时了解未来的更新、续订通知、产品新闻和交易。 您必须具备在压力下工作的能力，因为您可能需要同时服务多个客户。 出色的沟通技巧将在多任务情况下得到回报。

6. 分析和解决问题的能力

对于支持代理的工作，分析思维会派上用场。 大多数情况下，售后支持团队必须通过客户数据和客户服务指标来确定营销方法并预测未来的销售。 您可能必须使用数据创建报告并定期与其他团队共享。 具有快速解决问题技能的代理可以轻松识别错误并将其报告给产品团队。

售前和售后支持：为什么两者都需要！

售前和售后支持对业务都很重要。 它们就像一枚硬币的两个面。 他们做同样的工作，但采用不同的方法。 他们旨在实现两种类型的目标。

售前支持旨在与首次购买的客户进行适当的互动并影响他们的购买决策。 另一方面，售后支持侧重于深度联系、培养客户忠诚度、更高的满意度和客户保留。

没有他们，企业就无法成长。 售前支持帮助销售团队简化销售流程、回答客户问题并展示产品能力。 他们满足客户的期望并加快他们的购买决策。

售后支持帮助新客户从入职流程到使用产品。 他们帮助他们获得教育和相关信息。 他们减少了入职过程中的任何障碍，并使客户能够顺利地学习产品而不会浪费时间。 售后支持主动提供解决方案。 他们让客户保持参与度，确保高满意度并与其他团队共享相关数据。 他们的研究有助于整体产品增长，因为他们与客户有着直接的关系。

您需要售前和售后支持，因为当他们的工作完美同步时，可以提高客户保留率并显着降低客户流失率。 这取决于你如何平衡和管理两个团队。 让您的团队成员保持联系，以获得最大的价值并拥有强大的内部沟通流程。

结论

有效的客户支持团队会给客户留下持久的印象。 通过积极倾听和建立信任，您的座席可以将粗鲁的客户变成满意的客户。 通过这种方式，他们可以将不感兴趣的客户转变为热切的买家。

售前和售后支持对客户的旅程有重大影响。 只是，你如何对待这两个团队以及你在他们的成长上投入多少会有所不同。 始终为两个团队指定技术人员，对他们进行适当的培训，并让他们自由地做任何事情以确保客户成功。 关注您可以在客户互动的各个方面提供多少价值。 您将看到更高的客户满意度、品牌忠诚度和保留率。