理解和预防电子商务中的友好欺诈

每当我们谈论欺诈时，大多数人都认为是骗子、黑客或类似的恶意团体在实施欺诈。 这并非总是如此。 有时，欺诈来自看似完全值得信赖的人。 最好的例子就是电子商务中的友好欺诈概念。

什么是友好欺诈？

友好欺诈是一种合法购买（不涉及盗窃或违规行为），后来被撤销并导致拒付。

退款是一种旨在保护客户免受错误影响的机制。 客户对交易提出异议，他们拿回了钱； 但是，零售商仍然需要付出成本。

最大的问题是几乎没有办法判断他们是犯了错误还是故意的。 这是一个人用自己的信用卡购买他们的帐户/应用程序。

这就是问题所在。

• 没有信用卡盗窃。
• 它可能是以前从您的电子商务网站购买过商品的人。
• 它背后似乎没有动机（因为他们通常没有任何收获）。

但是，这并不意味着它不会在经济上伤害您。

通过了解和学习如何防止电子商务中的友好欺诈，作为零售商的您可以节省一笔不小的财富。 这是你应该知道的！

友好欺诈的类型

友好欺诈有许多不同的形式和形式。 一般来说，有两种主要类型：

• 意外友好欺诈：这就是所谓的诚实错误。 客户进行了购买，忘记了它，然后当他们在信用卡对帐单上看到它时，他们要求退款。 在那种情况下，他们 100% 相信他们没有购买，否则就不可能说服他们。 问题是你永远无法 100% 保证知道另一个人的动机。 这意味着即使善意欺诈是偶然的，也永远无法确定。
• 故意友好欺诈：这是一种退款欺诈形式。 有些人滥用您的退货或送货政策。 例如，他们可能会尝试保留该物品但获得退款。 在某些情况下，他们甚至可能会侥幸逃脱。 最好的例子是他们声称订购的商品从未到达的场景。 他们也可能会说它到达时状况不佳等。

请记住，您的退货政策可能会导致友好的欺诈率。

• 例如，如果您甚至不需要退货理由，有些人可能会认为这是一个千载难逢的机会。
• 另一个常见错误是允许他们无限次退货或要求退款。 不太可能没有人想出滥用这样一个系统的想法。

同样，这并不意味着这种情况会一直发生，只是它可以让恶意的人更容易利用它。

通过 CRM 了解和跟踪您的客户是将风险降至最低的方法之一，但您应该做的还有很多。

你为什么要阻止它？

客户犯了一个错误，要求退款，然后将商品退回。 这听起来并没有那么糟糕，对吧？ 嗯，当然，但这不是一个完整的故事，也不是通常的结局。

不要让友好这个词欺骗了你； 许多人这样做是为了他们的利益，这意味着你会不知所措。

有些企业不要求客户将产品寄回以获得退款。 我们已经提到您的退货政策可能会鼓励这种行为。 在这种情况下，您正在损失货物。

问题更大。 你看，如果你的库存有限怎么办？ 在这种情况下，您还会失去潜在的销售机会。 您在没有付款的情况下将物品发送给某人并且正在失去合法客户。 这使您遭受双重损失。

退款是一个大问题。 这不仅仅是产品的价值。 总是涉及费用和罚款。 通常，成本可能会很高，而且完全没有必要。

请记住，所有这些都需要您做更多的工作。 您的员工必须工作数小时才能解决这些问题，直接增加了运营费用。

在某些情况下，客户会要求额外退款。 如果您处理拒付的速度太慢，通常会发生这种情况，但有些人会尝试获得尽可能多的钱。 因此，他们与银行和零售商都对购买产生了争议。 这样，零售商最终遭受双重退款拒付。

锦上添花的是，他们欺骗了您并不意味着他们也不会写负面评论。 在其中一些欺诈者的心目中，这进一步使他们的努力合法化并使您偏离正轨。

另请阅读：保护电子商务商店的方法

如何发现它 - 电子商务中的友好欺诈

当我们谈论识别友好欺诈时，一些指标非常能说明问题。 即使它们不是证据，它们也可以让您走上正确的道路。 为此，您需要强大的数据分析软件。

比正常情况大得多的订单通常是友好欺诈的迹象。 现在，有两种定义法线的方法。 它可以比普通客户通常使用的要大得多。 对于初次购买的客户来说，它可能比平时高得多。 最后，它可能比该客户之前的所有购买都高得多。

如果一个人每次购买花费 10-50 美元，然后突然下了 500 美元的订单，这会引起一些人的注意。 同样，这并不意味着有任何问题，但如果他们突然决定要求退款，您可能需要提高警惕。 收集证据，准备您的案件，并与银行就拒付提出异议。

异常高的订单频率也可能令人怀疑。 如果一个人在没有历史记录的情况下在短时间内下了太多订单，你可能不得不提高警惕。

有些物品比其他物品更容易被盗。 当然，您需要格外小心这些物品。

还需要注意的一件事是，友好欺诈平均需要 40% 的时间才能让客户报告。

您应该始终注意其中的一些因素，但是当它们开始同时出现时，这就是您需要注意的情况。 大家可以下大单，增加下单频率等等。

要记住的主要事情是，仅仅因为它听起来很可疑，并不意味着它就是这样。 人们会犯错误、忘记事情，有时还会随意行动。 要求退款很不方便，但许多客户也认为这是不得已的选择。

另请阅读：通过身份验证解决方案减少电子商务欺诈

停止友好欺诈的提示

幸运的是，根据这份停止友好欺诈的指南，您可以做很多事情来减少这个问题的潜在影响。

处理友好欺诈的老派方法很少。 例如，您可以：

• 改善与客户的沟通，让他们更容易与您联系。 这样，他们就不必先去银行，而不必先与您交谈。 这也将使您了解他们的诚意。
• 您可以使用一系列问题来确定问题。 例如，有一个家庭友好欺诈的概念。 如果一张卡在几个家庭成员之间共享，其他人可能会下订单。 通过提出这个问题，您可以尽可能简单地解决这个问题。
• 措辞退款政策时要非常小心。 我们已经讨论了这种情况的潜在后果。
• 从容应对。 尝试对一些拒付提出异议。 我们已经提到有些拒付是恶意的，那么为什么不反击呢？
• 要求他们在交付产品时签名。

该软件还有一种更复杂的方法来处理这些问题。 有些工具是专门为此设计的。 它们附带了一切可以帮助您的电子商务业务更安全的东西。 这些是方法：

• 数字足迹
• 保持记录中
• 可疑行为模式识别
• 监控惯犯
• 协助收集证据

这在防欺诈领域是一个新奇事物的原因是准确地做到这一点所需的计算能力。 现在，随着 AI 技术和机器学习的所有突破，这些工具变得更加复杂和可靠。

请记住，这种类型的欺诈往往难以识别。 如果不读心，我们永远无法 100% 可靠地弄明白。

了解这种类型的欺诈将帮助您避免它

友好的欺诈没有什么友好的。 这几乎是不可能证明的，如果你弄错了，你就有失去长期客户的风险。 尽管如此，由于成本如此之高，您还是无力付出努力。

因此，尽可能熟悉主题，找到分析客户行为的工具以获得一些早期警报，并对可疑的拒付提出异议。 除此之外，您无能为力。 尽管如此，如果做得好，这已经绰绰有余了。

通过 Srdjan 贡巴

资深内容作家出版作者和业余拳击手。 Srdjan 拥有英语语言文学学士学位，对技术、流行文化和自我提升充满热情。 空闲时间，他喜欢读书、看电影和和儿子一起玩《超级马里奥兄弟》。

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