了解客户的力量和目的

“让我们在这里的东西不会让我们在那里......我希望设计引领潮流。 更多的用户研究。 更多的模型。”
——马特·穆伦韦格

在 WordCamp US 2016 上，Matt Mullenweg 的 Word of the Word 概述了 WordPress 以设计为主导的愿景。 从那时起，WooCommerce 加倍努力效仿。

从将我们的单人设计团队发展到五个（并且仍在招聘！）到与我们的客户进行更多交谈——了解对他们来说最重要的是什么，以及电子商务如何融入他们的生活——我们才刚刚开始实现这一目标过渡，我们学到了很多东西！

我们希望您可以吸取我们正在学习的一些课程并将它们应用到您的业务中，无论大小。

开始与您的客户交谈，了解他们是谁，以及他们今天是如何找到您的，永远不会太早或太晚。

1. 了解和绘制客户旅程

设计过程的一个关键组成部分是了解您的客户体验，通常称为映射客户旅程。

这涉及检查客户从与您的品牌互动的第一刻到该任务的终点的路径。 例如，购买产品、完成课程或预订。

然后可以映射这些接触点以了解整体情况。

要理解并将其应用于您的业务，请问自己：

• 我希望他们完成什么任务？
• 为什么有人需要或想要完成这项任务？
• 他们完成任务有多容易？
• 拦截器是什么？

从这里，写出每个任务的步骤。

我们使用下图来帮助绘制每个步骤，确保我们考虑客户的想法和感受以及可能干扰的外部因素。

例如，如果他们的设备、连接或环境存在限制，导致他们无法轻松完成任务并让他们感到困惑或沮丧，我们会注意到这一点。

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一旦每个接触点都被绘制出来，您就可以投票决定哪些是最重要的研究领域。

在考虑任务时，重要的是要通过与您的品牌和产品的互动来考虑您的客户处于什么阶段。

每个阶段都有自己的需求和心态。 对于 WooCommerce，我们应用了 IBM 的六大通用体验，它将客户旅程分为六个不同的阶段：

1. 发现、试用和购买
2. 入门
3. 日常使用
4. 管理和升级
5. 杠杆和扩展
6. 得到支持

2. 与客户交谈：智能倾听和发现见解

检查六个阶段中每一个阶段的一种方法是在客户处于每个阶段时与他们交谈。 最初是什么将它们带给您？ 他们为什么要开始？ 他们如何使用您的产品或服务？ 接下来发生什么？

与客户交谈时，提出正确的问题至关重要。 与其让他们谈论他们想要什么，不如问问客户他们为什么要这么做。 让他们向您展示他们如何使用您的产品或网站，然后观察他们是如何进行的。 听他们说什么，但也要记下他们的所作所为。

“要设计最佳的用户体验，请关注用户做了什么，而不是他们说了什么。 自我报告的说法不可靠，用户对未来行为的猜测也是如此。 用户不知道他们想要什么。”
— 雅各布·尼尔森

例如，询问我们的客户他们对我们尚未开发的新 WooCommerce 功能的看法会产生错误的见解：他们只能推测他们认为我们的意思或想听的内容。 更好的方法是观察客户完成新功能的相关任务，例如添加新产品。

通过观察和与客户交谈，我们可能会发现对自定义产品页面进行更多控制可能很有用，因为他们希望能够交叉销售一些相关项目，但主题布局并不是他们想要的。 问他们想要什么不会产生相同的结果。

正如《Just Enough Research》的作者和 Mule Design 的联合创始人 Erika Hall 所建议的：

“好的研究是关于提出更多更好的问题，并对答案进行批判性思考。 这是您团队中的每个成员都可以并且应该做的事情，并且每个人都可以快速学习。 而且，做得好，它将通过减少未知数并为以最有效的方式构建正确的事物奠定坚实的基础，从而节省您的时间和金钱。”
— 埃里卡大厅

Erika 提倡良好的研究，并且知道如何发现可以影响客户如何使用您正在创建的产品的见解。

“为了充分利用你的时间并真正做足够的研究，试着找出你最优先的问题——你的假设会带来最大的风险。” ——埃里卡·霍尔

3. 放下假设，建立同理心和培养好奇心

在深入研究时，您认为自己了解客户的任何事情都应该被视为需要验证的假设。 建立你的假设并开始探索。 例如，如果您要为您的电子商务网站概述高优先级问题，您可能会问：

• 我的客户可以轻松通过结帐吗？
• 是什么阻碍了他们购买？
• 他们在寻找什么信息？
• 他们能找到帮助做出购买决定所需的信息吗？

从这里开始，您就可以找到与之交谈的客户、安排见面时间并为您的会议做计划。 理想情况下，这可以亲自完成，但这不应阻止您以其他方式与客户交谈。

我们用于远程用户研究的工具有很多。 如果您有兴趣了解更多关于各种研究方法和最佳实践的信息，Usability.gov 是一个很好的资源。

除了 Erika Hall 的 Just Enough Research 之外，Steve Portigal 的书《采访用户：如何发现令人信服的见解》深入探讨了采访技巧、工具以及如何分析结果。 这两本书都可以通过 Rosenfeld Media 购买，我们很自豪地说它由 WooCommerce 提供支持！

总之，了解你的客户！

更多地了解客户以及您的产品或服务如何适合（或不适合）他们的日常生活，可以让您在更个人的层面上了解他们是谁。

为您的客户建立同理心是帮助确保您的产品尽可能有用、可取和可访问的关键。 花时间了解客户的需求和期望很重要，因为它已被一次又一次地证明：

“在各个行业中，满意的客户花费更多，对公司表现出更深的忠诚度，并创造条件使公司能够降低成本并提高员工敬业度。”
——《CEO 客户体验指南》麦肯锡季刊，2016 年 8 月

如果您已经有为您的网站或业务进行客户研究的经验，我很好奇：您从中学到了什么？ 你遇到了哪些挑战？ 关于为什么您发现客户研究有帮助，您会给出什么建议？