创建有效知识库的 6 个技巧

工作需要更多精通技术的员工，而远程工作正在增加：您的公司需要一个有效的知识库来长期运营。 知识库使制度知识不会成为“潜规则”； 它有助于培训新员工，并将所有有用的信息组织到一个干净的数据库中。

知识库是有用信息的存储库。 虽然内部 wiki 通常适用于您公司内部的人员或您可能与之有密切关系的其他企业，但知识库也可以指面向客户的资源，旨在回答问题、提供故障排除技巧或仅存放指导材料。 它就像一个 wiki，将基于主题的“文章”收集到一个易于组织的系统中。

这些技巧将引导您完成设置知识库或内部 wiki 的整个过程，从构思到结构、组织、启动和维护。

1. 为理想用户定制你的知识库

在创建人们应该使用和参与的任何东西之前，请先想想自己：谁是这个工具的理想用户？

为什么这个用户要寻找知识库？ 他们是想要了解产品的客户吗？ 试图弄清楚如何排除故障的机械师或 IT 人员？ 还是您的员工培训知识库？ 一旦你决定了谁将使用这个知识库，只有这样你才能继续设计和建造。

如果您的知识库是内部的，专注于员工，那么文章中的语言可以更具技术性和功能性。 您不必讨好客户； 您可以直接使用黄铜钉。 然后，您的内部 wiki 的重点就变成了入职培训、协作教育和同行学习。

如果您的知识库面向外部，您将需要更时尚的界面。 如果客户自己对您的产品进行故障排除，您将需要更多图片和有用的视频才能让他们继续前进。

一旦您想到了这个理想的用户，您就可以使用它来塑造新知识库的每个部分，以实现他们成功所需的内容。

2.选择软件来组织你的知识库

知识库可以是复杂的，也可以是简单的，以匹配其理想用途。 它可以是一系列相互关联的网页，也可以是它自己的网站、应用程序或数据库，旨在探索、保存和共享。

知识库可以像一系列相互关联的 Google 文档一样简单——尽管我们不推荐这样做。 显然，这样的东西对于面向客户的 wiki 根本不起作用，但即使是由拼凑在一起的 Google Drive 文档网络创建的内部 wiki 也有一个滴答作响的时钟。 URL 不一致，嵌入内容很困难，并且搜索功能需要工作（我们稍后会谈到它的重要性）。

理想情况下，您需要一款专用软件——一款用于创建 wiki 和知识库的应用程序。

也许您选择的软件最重要的功能之一是可靠的搜索功能。 诚然，您的知识库结构会提示人们在哪里可以找到文章，但大多数人首先会直接进入搜索栏。

这里有几个地方可以开始寻找：

泰特拉。 Tettra 可帮助您创建具有简洁外观和直观组织的复杂知识库。 Tettra 是内部 wiki 的绝佳解决方案。 如果您正在寻找培训员工、概述复杂或复杂的流程，或者提供指向 HR 和其他员工文件的链接，那么 Tettra 可能就是您想要的。

帮助果汁。 不如 Tettra 强大的功能，但 Helpjuice 仍然可用于创建内部或外部 wiki 和知识库。 如果您想创建一个与客户分享的知识库，绝对值得一试。

3. 构建你的知识库

在开始为您的知识库撰写文章之前，您必须制定组织战略。 这不仅可以帮助用户找到他们正在寻找的文章，还可以帮助您（以及知识库的其他贡献者）了解哪些文章还需要编写。 本质上，如果您没有蓝图，您不知道要在房子里建造多少个房间。

基地是如何组织的？ 基本上，您的知识库将有多少个类别？ 少即是多，但允许增长。 当然，可以稍后添加类别，但是您实际上是在要求某人必须梳理旧文章并手动添加相关类别。 所以，一开始就考虑清楚。

大多数入职知识库可能具有入职、人力资源、培训和政策等类别。 包含所有培训、文档、程序和政策的综合内部 wiki 可能有更多类别。

提前将它们绘制出来，消除任何冗余，让您的一些同事拆开列表以找到更好的类别或您可能没有想到的类别。 让每个部门的成员参与这个过程——如果你忘记了什么，你以后可能会后悔。

各个职位的结构如何？ 这是您确定文章格式的地方。 您是否使用标题来分隔部分？ 链接是嵌入在正文中还是像脚注一样在末尾？ 您是否在内部链接到另一篇文章或嵌入相关内容？ 每篇文章都需要图片吗？

格式化很重要，因为它可以确保您的文章看起来不像是由 50 个不同的人组合而成的——即使他们是。 格式化增加了清晰度并确保不会跳过重要信息。 此外，它还允许您的用户更快地找到信息。

想想超市是如何以类似的方式排列的——一端是熟食店，另一端是农产品，冷冻食品放在一起。 这有助于购物者无论身在何处都能找到自己的方向。 一致的 wiki 格式将为您的用户做同样的事情。

4. 不要试图一下子把整件事都写完

根据您的公司或领域的复杂性，您的知识库的字数可能会扩展到教科书领域——甚至更多。 这种范围的广度通常会阻碍知识库的完成（或者更糟糕的是，根本无法启动）。

当你可以完成三四篇文章并有一个坚实的开端时，不要承诺写伊利亚特。 就像那句老话：“你怎么吃大象？ 一次咬一口。” 不要试图在晚餐时吃掉整只大象，这就是我们所说的。

想想你最常见的抱怨。 首先，从潜在读者每天遇到的最常见问题（或最常见的痛点）开始。 新员工、客户或同事问的最多的问题是什么？ 那是你的第一篇文章。

从简单开始。 如果您熟悉 KISS 原则（保持简单，愚蠢），这应该是您的指导之星。 每篇文章都应该只需要它需要的长度。 一篇文章可以从几句话开始，甚至可以作为相关源材料的链接。 只需完成文章，将其放入您的 wiki 结构中，并确保它具有所有必要的标签和类别以帮助找到它。 存在的文章可以在以后扩展——虚构的文章不能。

创建一个时间表并坚持下去。 如果你随心所欲地写文章，它永远不会完成。 相反，安排每天、每周或每周两次为知识库编写和上传一篇文章，无论您的知识库的预计大小和工作量如何。 将此时间表传达给负责编写知识库的每个人。 坚持下去！

5. 在您的知识库中使用图像和视频

所有的文字和没有图像使杰克成为一个呆板的男孩——在这里，“杰克”是一个知识库。 文字墙不是任何人的朋友，有时图像或视频可以更快地传达信息。 此外，有些人自然而然地通过看到某些东西而不是为他们拼写出来而学得更快。

考虑一下您的用户群中的视觉学习者，他们的体验将通过添加图形、图表和图表得到极大的改善，或者任何人都可以通过向他们展示而不是解释的复杂过程来受益。 即使是关于在复印机上扫描文档并将其发送到您的电子邮件这样简单的文章，也可以从显示相关按钮位置的一点视觉说明中​​受益。

视频可以为文章添加个人风格，或者更深入地讨论真正复杂的主题。 它们也是让用户将注意力集中在枯燥主题上的好方法。 新员工的培训视频、客户的特色视频和有用的 PowerPoint 幻灯片都可以放入文章中，以帮助理解并增加一点天赋。

6. 找到适合您产品的支持级别

在构建面向客户的知识库时，您必须遵守一条规则。 幸运的是，这很简单：知识库的复杂性应该与产品的复杂性相匹配。 没有理由深入研究有关服装、饮料或锤子等产品的知识文章。 高露洁可能有一个网站，但有时牙膏只是牙膏。

尝试集成支持论坛。 链接到客户支持论坛的知识库可以帮助您涵盖所有基础。 如果您的知识库失败，客户可能能够从其他用户或您自己的支持人员那里找到解决方案。 也请考虑一下：如果论坛帖子变得非常受欢迎，那可能意味着您的知识库某处存在漏洞。 这些危险信号将帮助您仅通过采购用户内容来修补知识库中的漏洞。

技术产品可能需要帮助台。 常见问题解答、图表和支持论坛可能只能帮助您到此为止。 有时，客户会遇到奇怪的问题或无法解析故障排除文档。 将某种帮助台联系人嵌入到您的知识库中可能是一个好主意。

对于小型企业或不太复杂的产品，将联系页面添加到您的知识库。 即使是像电子邮件或电话号码这样简单的东西，也可以帮助那些对您的产品或只是浏览您的知识库感到完全困惑的客户。

使您的知识库与您的需求相匹配

创建知识库并不一定是一个巨大的痛苦。 从长远来看，预先采取一点策略可以节省大量不必要或多余的工作。

• 计划您的格式。
• 组织您的维基结构。
• 选择您的软件。
• 确定你的理想用户。
• 创建一个时间表。
• 添加一些视觉风格。
• 期待用户支持。

从那里开始，创建和启动您的知识库只是一个可靠的日程安排和坚持计划的问题。