什么是客户保留？ 24 客户保留策略和示例

您是否正在寻找改善客户保留策略的方法？

吸引新客户感觉不错，但它通常比让现有客户回头客花费更多。

在本文中，我们将讨论如何为您的小型企业留住客户。 作为奖励，提高客户保留率通常也可以促进新客户的获取！

让我们开始吧。 这是一个目录，可帮助您找到解决方法：

• 什么是客户保留？
  • 如何衡量客户保留率
  • 客户保留指标
• 为什么保留客户很重要？
• 如何留住客户
  • 电子商务客户保留策略
  • SaaS 客户保留策略
  • 任何企业的客户保留
• 客户保留示例
• 结论：建立长期客户关系

什么是客户保留？

客户保留率是指在给定时间段内有多少客户留在您的业务中。 您的客户保留率 (CRR) 越高，您拥有的忠诚客户就越多。 您的客户保留率越低，您就越需要努力推动新的销售。

客户保留与客户流失或在给定时间段内离开您的业务的客户数量有关。 客户保留率越高，客户流失率就越低。 反之亦然。 客户流失率高的公司正在为留住客户而苦苦挣扎。

如何衡量客户保留率

要找到您的客户保留率，您可以用一段时期末的客户总数减去新增客户数，然后用总数除以开始时的客户数。

例如，假设您月初有 100 个客户。 到月底，您失去了 3 个客户，但获得了 10 个新客户。 月底时您有 107 位客户。

因此，您的客户保留率将是：(107-10)/100 或 97%。 这是一个非常高的客户保留率。 大多数企业都试图让客户保留率超过 85%，但平均值因行业而异。

客户保留指标

除了您的客户保留率之外，还有其他关键指标可以衡量您的客户保留工作。 这些包括：

• 重复客户率：有多少客户在给定时间段内进行了一次以上的购买
• 购买频率：客户向您购买的频率
• 平均订单价值：平均客户在单个订单中花费了多少
• 客户生命周期价值：客户在所有购买中花费的总金额
• 流失率：有多少客户在一定时间内离开了您的业务

除了流失率之外，这些指标越高，您的客户保留率通常就越高。 当然，每个指标都需要在正确的上下文中进行解释。

例如，汽车或技术等高价商品的购买频率可能较低，但平均订单价值较高。 这是有道理的，因为大多数客户每隔几年才购买汽车或新手机。

为什么保留客户很重要？

由于客户获取和保留成本的差异，客户保留非常重要。 获得新客户的成本远高于保留现有客户的成本。

当客户已经从您那里购买过产品时，他们就会熟悉您的产品和品牌。 如果他们有积极的客户体验，他们可能不需要说服就可以重新订购他们最喜欢的产品或尝试您的最新优惠。

另一方面，新客户尚不确定他们是否可以信任您的品牌来兑现承诺。 在不熟悉的公司花钱是有风险的，大多数人都试图避免风险。

快乐的客户更有可能参与客户忠诚度计划。 参加忠诚度计划的客户几乎总是重复购买。 这增加了他们的生命周期价值，通常也增加了平均订单价值。

当您努力培养品牌忠诚度时，这些忠诚的客户通常会成为您最好的品牌大使。 他们可以通过口耳相传来分享您的品牌，这是一种强有力的社会证明形式，可以说服他人购买。

如何留住客户

客户保留就是改善客户体验。 没有人愿意继续购买或使用一种不起作用的产品。 大多数人最终会离开不愉快或没有成效的业务关系。

我们将涵盖针对不同行业的几种不同的客户保留策略，因此您可以选择最适合您的策略。 让我们从电子商务开始。

电子商务客户保留策略

1. 创建客户账户

客户帐户使重复购买变得更加容易。 客户可以轻松获得以前的订单，并且可以保存运输和付款信息。 提供帐户时请注意新客户的行为。 如果被迫立即创建帐户，新客户可能会放弃购物车。 相反，邀请他们在第一次购买完成后创建一个帐户。

2. 为新客户或冷门客户提供折扣

客户收到第一份订单的那一刻是客户期望的顶峰。 他们一直期待着邮寄包裹，所以现在是为下一个订单提供折扣的最佳时机。 折扣也是吸引有一段时间没有订购的冷淡客户的好方法。

3. 个性化客户旅程

每个人都喜欢感觉特别，个性化是提供 VIP 待遇的一种简单方式。 您可以根据购买历史和您掌握的有关客户的其他信息发送个性化的产品推荐或产品教育。 有很多营销自动化工具可以使个性化变得无缝。

4.提供简单的回报

并非每件产品最终都能完美契合。 但如果退货过程顺利，您仍然可以留住该客户。 退货是客户服务的重要组成部分。 让它们变得简单可以与您的客户群建立信任。

5. 尽快发货

客户不喜欢等待他们的订单到达。 购买的时刻往往是对您的产品最兴奋的时候，并且在产品到达之前它会下降。 通过尽快处理和发货订单来保持积极的情绪。 实时发货通知可以缓解焦虑并建立预期。

6. 通过订阅和会员资格增值

许多客户会喜欢自动将产品送货上门的订阅带来的便利。 其他人会更不愿意交出对订单的控制权。 对于这些客户，您可以通过其他方式为您的订阅或会员资格增值。 也许订阅会员可以在每次订购时获得更快的送货速度或额外的礼物。 您还可以提供独家内容或抢先体验新产品，作为加入会员计划的更具成本效益的好处。

7. 启动忠诚度计划

忠诚度计划，也称为客户保留计划，是提高购买频率的简单方法。 客户每次购买都会获得奖励，这会激励他们更频繁地购买。 您可以使用 TrustPulse 等工具来展示您的忠诚度计划的受欢迎程度并鼓励更多注册。

SaaS 客户保留策略

8. 改进入职流程

客户流失的最常见原因之一是因为他们根本不了解如何使用他们注册的软件。 入职流程应包括大量有关如何入门并立即取得早期胜利的实践教程。 通过从一开始就确保客户成功，您就为建立富有成效的长期关系奠定了基础。

9. 及时提供客户支持

当客户联系您的支持团队时，通常是因为出现问题或他们无法获得想要的结果。 您响应的速度越快，客户满意度就越高。 您可能无法立即解决他们的问题，但及时响应可以帮助客户感受到被看到和听到。 聊天机器人可以帮助您快速响应每一位客户，并将高需求的对话更快地传送给您的支持团队。

10.投资客户教育

您的潜在客户和现有客户对您的产品和行业了解得越多，他们就越愿意做出购买决定。 您不仅需要让客户了解产品的特性和优势，还需要了解整个行业。 这将帮助客户将您的产品置于他们日常工作流程的背景下。 您可以创建的一些客户教育资源包括知识库、社区论坛或与您的领域相关的在线课程。

11.启动推荐计划

推荐是降低获取成本的简单方法。 但它们也有助于留住客户。 推荐的奖励通常包括免费服务时间或升级到新功能。 这可以更长时间地促进客户与您的平台的互动。

任何企业的客户保留

12.使用电子邮件营销

电子邮件营销是在整个客户生命周期中建立和培养关系的最佳方式之一。 电子邮件是与客户的直接联系，可以很容易地进行个性化和有针对性的设置，以达到最大效果。 例如，您可以在第一次购买后发送一封感谢邮件，然后发送一封提醒邮件以在几周或几个月后再次订购。

13.收集客户反馈

客户反馈可以帮助客户感受到与您的业务的互动。 人们希望感觉自己很重要，即使对于一家由他们素未谋面的人经营的公司也是如此。 反馈范围从简单的净推荐值 (NPS) 调查到进行完整的案例研究访谈。 您获得的洞察力本身就是一种强大的营销策略。 此外，收集反馈的行为表明您真的很关心客户体验。

14. 给客户带来惊喜和喜悦

满足客户的期望是您可以做的最起码的事情。 要真正从人群中脱颖而出，请通过一流的客户服务、惊喜促销或礼品或独家体验超越自我。 不要忽视惊喜元素。 即使您承诺每次购买都会赠送礼物，但发送不同的礼物可以放大顾客等待收货时的兴奋感。

15. 通过社会证明建立信任

社会证明就是向潜在客户表明其他人信任并喜欢您的产品或服务。 这可以通过多种方式完成，例如在您的网站或社交媒体页面上显示客户评论或推荐。

当客户看到其他人对您的产品或服务有积极的体验时，他们会对选择您的业务的决定更有信心。

这种安心感有助于提高客户保留率，因为它强化了您的企业是一个不错的选择并且他们应该继续使用您的产品或服务的想法。

客户保留示例

1. 重新参与（更好的品牌）

Better Brand 发送了一份诱人的邀请，要求对已开始但已放弃的订单免费送货。 这也是提醒用户产品优点的好机会。

2.采购跟进（Bellroy）

这封来自 Bellroy 的后续电子邮件承认可能需要一段时间才能适应新产品。 因此，他们直到购买后 30 天才发送客户满意度调查。 这也是强调其产品使用寿命并邀请新客户在社交媒体上与该品牌互动的好机会。

3. 客户反馈（Lyft）

Lyft 通过为调查参与者提供赢得礼品卡的机会来提高他们的客户反馈策略和参与率。 这不仅使他们能够收集有价值的客户反馈，而且还让品牌在客户心目中浮出水面。

4.里程碑庆典（荷兰兄弟）

这家咖啡店提供免费的生日饮品，让顾客感到特别。 当然，这也激发了顾客光顾店铺的动力。 由于今天是他们的生日，也许他们会带朋友或家人一起购买饮料。

5. 产品更新（Airbnb）

Airbnb 巧妙地将赢回活动与产品更新结合在一起。 这给了用户一个令人信服的理由返回到应用程序。

6. 赢回折扣 (Noom)

Noom 鼓励流失的会员以大折扣回归。 它们还包括鼓舞人心的文案，帮助客户克服心理障碍，重新开始他们的减肥之旅。

7. 回购建议（Netflix）

虽然 Netflix 是“所有你可以看到的”，但他们仍然可以通过再次观看来鼓励客户“重新购买”电影。 人们使用该平台观看自己喜欢的电影和节目的次数越多，他们取消订阅的可能性就越小。

8.推荐奖励（Allset）

客户可能不知道他们的推荐人是否真的成为了客户。 Allset 发送一封电子邮件感谢客户的推荐，并提醒他们刚刚获得的 10 美元奖金。 这鼓励客户使用他们的推荐奖金并进行更多推荐。

9. 客户服务（格林班克酒店）

这封精湛的电子邮件不仅感谢客户预订住宿，还询问任何特殊要求。 您可以立即看出他们真的很关心客户服务。

结论：建立长期客户关系

我们希望这些客户保留策略和示例能给您一些启发，以用于您自己的业务。

回顾一下，这就是客户保留如此重要的原因：

• 客户保留成本远低于新客户获取成本
• 回头客通常具有更高的平均订单价值和生命周期价值
• 忠诚的客户更有可能产生推荐

您可以通过关注客户满意度和满足客户期望来提高客户保留率。

接下来，查看用于引入和留住新客户的最佳客户获取工具。

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