为什么客户支持是一项投资，而不是一项费用！

运行客户支持团队显然会产生一些成本。 对于快速增长的企业来说，这个成本很容易失控。 为了保持成本，可管理的业务经理必须优先考虑一些而不是其他。 一个大错误是将客户支持视为成本，而不是对您的业务的投资。

在本文中，我们将探讨企业为何需要客户支持、为何投资客户支持以及客户支持中心如何提供帮助。

什么是客户支持？

客户支持基本上是您向客户提供的任何形式的调解，以使您的产品或服务的使用或购买更加顺畅。 从广义上讲，这涵盖了售前和售后的客户查询。 客户支持是一些行业的支柱，主要是软件、教育技术和技术服务。 对于其他人来说，确保优质的客户体验是必不可少的。

通常，您可以将客户支持分为主动类和被动类。 将两者都作为客户支持策略的一部分非常重要。 被动支持会在客户投诉时处理他们，而主动支持则以先发制人的方式进行处理。

对于大多数企业而言，您需要将两者结合起来才能提供可靠的支持。

为什么要投资客户支持？

投资于客户支持不是一个问题，而是多少。 在这个时代，50% 的客户会在支持互动不佳后离开，除了投资于客户支持之外别无他法。 然而，投资于客户支持不仅仅是为了在短期内满足客户。 它也可能产生一些严重的长期影响，例如，

提高保留率

投资于客户支持是提高客户满意度的好方法。 更满意的客户倾向于坚持业务，这是客户支持的主要目标之一。 通过提高客户满意度，您可以长期留住更多客户。

根据 80-20 原则，您几乎 80% 的收入来自 20% 的客户。 为了满足和留住这些客户，别无选择，只能投资于客户支持。

提高忠诚度和拥护度

与保留率类似，更满意的客户往往会成为拥护者和忠诚者。 如果你问营销人员，没有比现有客户口耳相传更好的营销方式了。 投资于客户支持可以提高您与客户建立有意义的关系的机会，这些关系将进行宣传。

即使产品不是市场上最好的，人们总是更有可能重视良好的支持体验。 客户支持能够弥补您的产品或服务可能存在的大多数缺点。

降低采购压力

更高的保留率和忠诚度意味着您可以减轻获取新客户的压力。 收购成本是经营企业的一项重大支出。 投资于客户支持可以使您获得较低的获取率并仍然带来良好的收入数字。

这以两种方式发生。 一是减少客户流失。 客户流失与客户保留相反。 流失率越低，获得回头客的机会就越高。 回头客是最容易取悦的，这可以显着提高客户忠诚度。

第二，它通过减少获取渠道的压力来降低获取成本。 更高的保留率和更低的流失率让您有机会以更少的收购投资获得更高的利润。

在某种程度上，这也可以减少整体业务费用！

如何管理客户支持成本？

作为一家企业，您必须考虑许多因素来有效管理客户支持成本。 为此，我们汇总了 3 种有效管理客户支持成本的方法。

计算客户支持成本

为了有效地管理客户支持成本，您首先需要准确计算客户支持成本。 这通常意味着衡量每个客户的支出。 客户支持成本的基本公式是，

客户支持支出/票数 = 每票支持成本。

您可以根据适合您业务的情况，按每位客户、每张票和每个订单计算此成本。 只有在很长一段时间内跟踪客户支持成本后，您才能将成本降至最低以获得更高的利润。

跟踪支持团队的 KPI

除了支持成本之外，其他要衡量的关键指标是客户获取成本、客户保留成本、客户生命周期价值等。除了这些费用之外，您还需要评估团队的绩效。 要衡量客户支持绩效，您应该仔细查看第一响应率、平均处理时间、每日解决率等。

这些指标提供了有关您的支持团队表现如何的关键见解。 它们还可以帮助您找出失败之处以及您需要做些什么来克服它们。

投资一个好的帮助台系统

一个好的客户支持服务台可以显着降低客户支持的总体成本。 虽然这是真的，但良好的支持票务系统可以产生更大的影响。 良好的支持系统使您的客户支持代理能够：

详细报告； 帮助跟踪 KPI 以评估个人和团队的绩效。

更顺畅的协作； 支持与座席状态、活动日志、内部注释和书签的顺畅协作。

自动化; 让座席自动执行日常任务，腾出时间解决复杂问题。

更快的反应； 加快客服人员的响应速度，缩短平均响应时间并提高大多数 KPI。

包起来

尽管许多企业仍将客户支持视为一项费用，但您几乎不能忽视这一点。 由于对底线产生如此巨大的影响，客户支持显然不仅仅是一项费用。 因为，与大多数费用不同，客户支持可以显着提高您的利润。

仅从表面上考虑出色客户支持的好处并不能反映真正的好处。 相反，您应该将客户支持视为减轻业务其他部门压力的一种方式。 更少的压力意味着更少的资源，这可以显着改变你的底线。

这个想法不仅仅是最大化支持团队的输出。 它更多的是关于最大化产出以补偿其他方面的较少开支。