留住客戶的 10 個技巧

忠誠度不再像以前那樣。 多年來，許多初創公司一直採用快速增長的模式，不斷進行一輪輪投資，主要專注於通過壓價獲得新客戶，並為公司的長期整合留出某些關鍵方面。 但這不僅僅是企業自身的一種態度。 隨著大流行，我們看到自 COVID-19 開始以來，美國 75% 的消費者如何更換品牌。

如果您的個人資料不是一心只想殺戮的無良鯊魚，並且您想建立一家具有標杆產品和服務的公司，那麼成功的關鍵在於獲得忠實的客戶對您的產品，保證未來的經常性收入.

忠誠的價值

品牌忠誠度是購買同一品牌的產品以滿足相同需求的傾向。 忠誠度反映了儘管價格或產品功能發生變化，客戶仍會轉向另一個品牌的可能性。

為您的品牌建立忠誠的客戶群有很多優勢，並且可以為您帶來巨大的好處（來源：哈佛商學院的 Reichheld 和 Schelfer 以及客戶獲取與保留 – Sailthru）：

• 客戶保留率增加 5% 會使利潤增加 25% 和 95%。
• 保留現有客戶的成本比獲得新客戶的成本低 5 倍（這並不意味著它很容易）。
• 您的客戶在他們的影響範圍內表現得像處方者一樣。
• 由於他們對您的產品的了解，您的客戶可以提供有關其特性、操作等的參考，甚至在您嘗試之前就讓您的產品廣為人知。 這將大大降低購買風險。
• 您的客戶產生的強烈認可是其他廣告手段無法實現的。
• 50% 的現有客戶更有可能嘗試您推出的任何新產品，並且比新客戶多花費 31%。
• 由於他們對您的品牌有強烈的偏好，您的客戶會比那些甚至不知道價格的人更不關心價格。
• 向現有客戶銷售的概率在 60% 到 70% 之間，而向新客戶銷售的概率在 5% 到 20% 之間。
• 忠誠的客戶會更看好您採取的任何營銷或促銷行動。
• 客戶是改進產品的最佳信息來源之一。
• 如果您想出售您的公司或獲得投資，那麼最好的買家或投資者很有可能最終成為您以前的客戶。

出於所有這些原因，如果您想可持續地發展業務，請投資於留住您的客戶。

影響留存率的因素

忠誠度始於用戶或客戶因為嘗試或購買了您的一種產品而發現它，這是用戶體驗、認可度、品牌聯想和感知質量等眾多因素的結果。

讓我們在下面看看我們如何增加這些因素中的每一個的價值。

1. 方便聯繫您

當您剛剛購買了產品或服務時，可能有很多原因需要您聯繫提供服務的公司。 您可能需要包含某些信息的發票，遇到問題，需要進行更改等。發現難以與公司聯繫是非常令人沮喪的。 當然，如果你在這方面有過不好的經歷，你就不會再重蹈覆轍了。 除了一些例外，比如航空公司，我們經常別無選擇，只能再次從同一家公司購買。

無論是用戶還是現有客戶，都提供相同的設施，以便他們可以輕鬆與您聯繫。 通過電話、郵件、聯繫表格、聊天或您認為最適合您擁有的客戶類型的任何溝通方式。

2. 符合 GDPR

當客戶出於任何原因與您聯繫時，請讓他們放心，您將專門處理他們的聯繫信息以回答或解決他們與您聯繫的問題。 不要使用他們的聯繫信息向他們發送垃圾郵件或將其出售給第三方。 否則，他們會感到惱火併對你失去信心，並會盡量避免與你重複交易。

最多，如果他們對問題的解決感到滿意，請邀請他們對您的產品發表評論。 或者向他們提供任何其他商業行為，但在你所進行的互動中是有意義的。

3. 不要急於求成

有時，與您聯繫的人很生氣（不一定要和您在一起），心情不好，或者只是粗魯無禮。 其他時候，你是對問題或擔憂感到沮喪、憤怒、困惑或壓力的人。

無論如何，與客戶互動時最好保持冷靜。 即使通過短信或電子郵件。 不要讓你的負面情緒造成不必要的緊張。 你只會讓他們有理由懷疑你、你所做的工作以及你的回應。

4. 像對待合作夥伴一樣對待您的客戶

如果您很清楚保留客戶是貴公司成功的關鍵，那麼請以深情的目光看待他們。 傾聽他們的意見並努力了解他們的問題所在。 與其想著快速解決他們的問題，不如把他們當成你的合作夥伴。 就像你一樣，他們對你的產品是最好的感興趣。

這樣，您可以確定您的服務會得到改善。 事實上，隨著時間的推移，我們在 Nelio A/B 測試和 Nelio 內容中添加的許多改進和新功能都源於我們自己客戶的請求或想法。 但不僅如此，他們感覺受到的待遇越好，他們就會成為更好的大使。

5. 說他們的語言

當“專家”在“您的專業”以外的任何主題中使用您不知道的專門技術術語時，您不會感到困擾嗎？ 不要對你的客戶做同樣的事情！

請記住，您可以擁有各種各樣的客戶。 有些人會想要更多的技術細節，而另一些人只是想讓你的產品工作，但不知道細節。 大多數時候，根據他們問你的問題類型，你可能會確定你的對話者的技術知識水平。

對於那些你已經看到他們不了解你的產品如何工作的人，不要忘記他們不是傻瓜。 他們可能不知道這個主題，但他們可以成為千人中的傑出人物。 因此，請耐心等待。 使用每個人都可以理解的語言，確保他們知道如何遵循您的指示。 記住還要解釋事情的原因。 它有助於理解並幫助他們保留信息。

如果您的客戶已經是您所在主題的專家，請確保您向他們提供您希望自己收到的詳細信息。

6.願意教書

正如我已經告訴過你的那樣，有些客戶只是希望你為他們提供他們的產品或服務，並讓這一切發揮作用。 他們不想知道其他任何事情。

但是其他人，無論他們是否了解您的產品，都對了解更多信息感到好奇。 根據我們的經驗，正是這些類型的客戶成為最忠誠的客戶。 這很有意義，你不覺得嗎？ 如果您要在商店購買任何產品（無論是五金店、藥店、花店等），您不僅會帶著您想要的產品離開商店，還會提供有關如何購買的其他信息充分利用它，當您再次有相同的需求時，您將知道從哪裡回來。

7. 接受你的責任

沒有人是完美的。 我們都會犯錯。 有時，無論出於何種原因，我們的用戶和客戶的體驗並不像我們希望的那樣令人滿意。

我不是指可能導致法律投訴和/或企業倒閉的損害類型：我希望您已採取法律、技術和經濟預防措施，以盡量減少此類風險。 在這裡，我僅指您面臨的最大風險是客戶不滿意的體驗，這意味著他們不僅告訴您他們不滿意，而且還要求退還他們所支付的費用。

這並不總是與客戶達成一致。 但是，如果適用，您應該謙虛地道歉並提供一些補償。 我們已經證明，公開承認我們的錯誤、道歉並提供補償不僅可以平息客戶的憤怒，而且我們的誠實也加強了與他們的關係。

如果您想避免不滿意的客戶在社交媒體上對您說壞話，請接受這樣一個事實，即您也可能犯錯誤（而且您會犯錯）並承擔責任。

8. 管理有毒客戶

在您職業生涯的某個時刻，您會受到不滿的客戶（無論對錯）的威脅、“敲詐”甚至侮辱，以獲得更好的條件或有利的待遇。

在這些情況下，不要失去你的寺廟，也不要玩他們的遊戲。 如果您在社交網絡上表達憤怒，這也特別危險。 在那裡，每個人都可以免費添加到討論中，而您的聲譽最終會化為烏有。

對你做什麼和不提供什麼設定明確的限制。 記錄您與用戶的所有交互是有幫助的。 請記住，在最壞的情況下，失去一個難纏的客戶總比睡不好好。

9. 不要傷害你的忠實客戶

在某些情況下，尤其是在 SaaS 中，您會不斷地更改您的產品。 在這些情況下，您永遠不應忽視您與已與您合作了一段時間的客戶之間的交易。

例如，假設您提供的服務添加了更多功能並且您想提高價格。 您是要向現有客戶提供具有附加功能的服務，還是要自動提高價格？ 另一個例子：您想提供特別促銷以吸引價格低於當前價格的新客戶。 對於那些因為現在支付更多費用而感到委屈的忠實客戶，您會怎麼做（與您為新客戶提供的交易相比）？

想想看。 從長遠來看，一個忠誠的客戶會給你帶來比在特價促銷中衝動購買的客戶更多的收入。

10. 讓你的忠實客戶驚喜

在大流行之前，儘管我們的服務完全是數字化的，但我們希望通過向與我們合作了三個多月的客戶發送一封包含詳細信息的感謝信來給他們一個驚喜。 出乎意料的是，他們立即聯繫了我們。

當然，還有其他方法可以讓他們感到驚訝。 您可以為他們提供特別折扣或升級他們訂閱的計劃（在 SaaS 的情況下）。 確切地說，這個想法是為了讓他們認可他們對您的忠誠並繼續向您購買。

總結一下

您當前的客戶是為您的公司提供價值的客戶。 為了保持他們的忠誠度，您必須繼續為他們提供出色的支持，並且他們認為他們是您的首要任務。

我向您保證，擁有自己的企業最有價值的事情之一就是看到您的客戶對您提供的服務感到滿意。 此外，如果有一天您考慮出售您的業務，還有什麼比一位知道如何欣賞您帶來的價值的非常滿意的客戶更好的買家呢？

布魯斯·馬爾斯 (Bruce Mars) 在 Unsplash 上的特色圖片。