在客戶旅程中識別和鼓勵儀式的四種方法

從一開始，儀式就成為我們生活和理解世界的一部分。 它們幫助我們記住重要的事件，我們通過它們知道我們在日曆中的位置，並且它們就像小指南針一樣引導我們。 在熟悉的事物中可以找到安慰。

在過去，儀式是由季節、當地事件、鄰居和家人的節奏等因素促成的。 但構成我們現代生活的儀式是不同的：它們更快、全球化、自動化，並且經常受到我們選擇的產品、服務或應用程序的影響。

幾十年來，品牌一直是我們生活的一部分，但從未達到互聯網和智能手機允許的程度。 現在幾乎不可能逃避品牌信息。 一些我們討厭品牌的時刻，一些我們喜歡的時刻，一些我們幾乎沒有註意到的時刻。

這一切對您的在線商店意味著什麼？ 有一系列時刻構成了客戶的旅程，密切關注這些時刻可以為您的品牌帶來巨大的好處。 如果你能從一兩個中創造一個儀式？ 答對了。

在這篇文章中，我們將介紹四種方法，您可以在客戶旅程中識別現有習慣並創建新習慣，以及為什麼這一切都是值得的。 但首先，關於社交媒體如何改變品牌建設的一些背景知識，以及一個品牌的案例研究，該案例研究將客戶的旅程定制化和儀式化。

所有時刻的破綻與分享

今年 7 月，馬克扎克伯格分享了他認為Facebook 的未來是心靈感應：

有一天，我相信我們將能夠直接使用技術將豐富的思想傳遞給彼此。 如果您願意，您將能夠想到一些事情，您的朋友也將立即能夠體驗到它。 這將是終極的通信技術。

我們離這不遠：就目前情況而言，任何地方的任何人都可以與世界分享他們的想法，並從他們的媽媽、總統、巨魔或完全陌生的人那裡得到回應。

在互聯網出現之前，生活是在實時和空間中進行的，但事情已經發生了變化。 我們可以共享信息的這種自由已經開始了革命，讓人們被解僱，給孤立的人們帶來安慰，一夜之間創造了名人，並使我們的萬維網更加緊密。

這也使品牌有可能向人們邁進，成為人們生活中更不可或缺的一部分。 從可口可樂到在不知名的地方製作奶酪的農民，品牌可以與客戶交談，影響他們，讓他們微笑。

無論客戶體驗、思考和感受什麼，都可以立即打包並在線共享。 消費時刻本身已被商品化。 一種全新的連接和社區已經出現，隨之而來的是品牌參與並成為人們生活和對話的一部分的新方式。

在這方面，所有品牌都是平等的嗎？ 任何品牌都可以完全忽視它嗎？ 讓我們來看看一個品牌在定制客戶的在線及其他旅程方面做得非常好。

為什麼哦，為什麼全世界都喜歡 MailChimp？ 他們為整個客戶旅程注入喜悅

MailChimp 是我最喜歡的品牌之一。 原因有很多：他們在舊金山給了我一頂鉤編猴子帽； 每次我要發送郵件時，他們都會露出汗流浹背的手指（這很完美，因為我總是很緊張）； 一旦我點擊發送，他們就會給我高五。

他們讓我感到被看見，他們讓我微笑，他們在推特上談論外星人的屁股。

為什麼這個品牌讓我感覺這麼好？ 他們在很多事情上都做得很好，但正是他們為客戶旅程中的小時刻注入活力的能力讓他們與眾不同。 隨機的愚蠢？ 火箭科學？ 介於兩者之間。

他們利用我在使用他們的服務時的體驗，並在此過程中戰略性地將內容和體驗注入到不同的時刻。 我的 MailChimp UX 被一些小傳統所打斷——高五，汗流浹背的手指——除了我的在線體驗之外，它們給了我真正的方式來表現我的忠誠度（襯衫、帽子、筆記本電腦上的貼紙）。

我忽略了他們產品的缺點，我告訴我的朋友，我找藉口發推文，我拋棄其他品牌的裝備，但堅持他們的。 為什麼？ 因為 MailChimp 吸引了我：通過營銷信息的漩渦和吸引我注意力的花招，他們用周到的 UX 贏得了我的一小部分心。

識別和鼓勵客戶獨特儀式的四種方法

當談到您的商店和品牌時，您可能會覺得與 MailChimp 相距一百萬英里。 也許您的預算很緊，並且您沒有資源專門用於品牌贓物和猴子帽。

它不必花費廚房水槽。 事半功倍，這裡有四種入門方法。

1. 預測客戶的想法，然後給他們驚喜或取悅他們

後現代寫作就是利用共同的經歷和情感，並在適當的時候將它們反映給個人讀者，以使他們感到“被看到”並被挑選出來。 你知道當有人預料到並準確說出你要說的話時，你是如何感受到一種親切感的嗎？ 那件事——這就是我們所追求的。

這對品牌、產品和服務來說是什麼樣的？ 當客戶的需求在當下得到預期和滿足時，他們會感到參與、注意到和關心。 當涉及到您的在線商店時，如果您可以比客戶在他們旅程中的某個時刻可能感受到或需要的東西領先一步——並且以某種方式讓他們知道你知道——那麼就會建立起一種小小的心靈聯繫。

前幾天發生在我身上的一個真實的例子。 當我從包裝紙中取出最後一塊吉百利巧克力棒時，我看到上面印著：最後一塊！ 這麼小的一個細節，卻讓我笑了。

在產品頁面上，同樣的事情可以通過特別深思熟慮的圖像和副本來實現，這些圖像和副本預測了他們做出選擇所需了解的內容。 已經購買產品的客戶的反饋可能對此有所幫助。 設身處地為客戶著想：他們需要什麼？

2. 將怨恨時刻變成光榮時刻

為平凡的時刻注入活力並不是一種新的營銷技巧，但它可以與客戶建立良好的聯繫。 我已經列出了 MailChimp 是如何做到這一點的，但另一個例子是 Slack。

Slack 配備了 giphy、watercooler 聊天和許多有用且有趣的功能（如群組和自定義表情符號）。 當您打開他們的應用程序時，Slack 還會有自定義加載消息，“meh”時刻並使用眾包讓它唱歌。

團隊可以創建和添加以用戶名顯示的消息。 我喜歡閱讀這些——當我安頓下來時，它已成為一種早晨的習慣。 如果 Slack 需要更長的時間來加載？ 好吧，我不介意。

也許在您的客戶旅程中有些怨恨時刻您可以振作起來？

這裡需要注意的是，您可能會走得太遠。 過於挑剔和花哨——尤其是在交易時刻——最終可能會令人討厭或顯得不真誠。 保持平衡和音調正確很重要。

3. 創造方式讓客戶展示並告訴他們他們是部落的一部分

哪裡有部落，哪裡就有成員的指標。 局外人熱切地註視著成員。 在我擁有任何 Apple 設備之前，我清楚地記得每當我看到一副白色耳機時的感覺。 我多麼想要他們！

為使用您的產品的人們創造清晰的方式來告訴世界，無論是數字還是其他方式，都是一件好事。 當然，你不能強迫人們表現出他們的歸屬感，但你可以讓他們很容易地選擇加入你正在做的事情。

在您的網站上包含社交關注按鈕，以及與您的產品相關的任何標籤內容的提要，是一種方法。 如果您有向人們運送盒子的奢侈，那麼包括少量忠誠度代幣是不費吹灰之力的。 我一直認為，如果它們在某些方面有用，最好不要這樣做，最好不要做死。

例如，高質量的貼紙在 WordPress 世界中很受歡迎。 筆記本電腦經常包含在其中：

雖然在某些方面，與客戶進行物理互動的品牌更容易做到這一點，但也可以通過數字方式實現同樣的目標。

一個例子：在 WooCommerce 入職過程中，我們添加了一個快速鏈接，供已建立新商店的人在推特上發布他們剛剛完成的信息。 單擊該鏈接會打開一條預先編寫的推文，如果他們願意，他們可以對其進行編輯，該推文要求獲得高五或“woo-t！” 來自他們的追隨者：

因為我們在推文中被標記，所以我們在這些推文中得到了標記，在我們得到呼喊的同時，我們可以在 Twitter 上回复並與他們聯繫。 我也很喜歡挑選動物高五的圖片，在谷歌圖片中沒有盡頭。

亞馬遜以一種不那麼個人化的方式做到這一點，在購買後顯示產品鏈接共享選項。 我認為讓它變得不那麼自動化和更人性化會更好。

簡而言之：尋找可以讓自豪的客戶自我識別為您的產品或服務用戶的創造性方法。

4.尋找現有的儀式並將它們反映回來

到目前為止，我們已經研究了三種方式，您可以通過自定義客戶旅程中的關鍵時刻來主動鼓勵與客戶建立更密切的關係。 為了結束這篇文章，我們將看看一些更微妙但可能更有效的東西：你的社區中已經存在的儀式。

它們可能與您的產品沒有直接關係——也許它們與附帶興趣有關——但你的用戶會有一些共同的行為。 了解這些常見行為並將它們變成與您的品牌相關的儀式真的很棒。

我以前工作的公司 Yuppiechef.com 過去常常用品牌紙板箱運送廚房工具。 有一天，一位顧客在我們的 Facebook 牆上分享了一張她的貓坐在我們的盒子裡的照片。 我喜歡它，並在我們所有的社交媒體渠道上分享它。

隨著時間的推移，我們品牌包裝盒中的寵物形象逐漸成為 Yuppiechef 客戶的標誌。 我們在網站上專門設置了一個 Pinterest 板和頁面。 事實上，#petsinourpackaging 已成為 Instagram 上一個陳舊的標籤，也是我們的客戶可以從互聯網的另一端 ping 我們的一種方式。

這不是我們創造的——它是有機地發生的，通過接受它並將其反映在我們的社區中，它成為了他們喜愛的儀式。 我有時想知道人們購買東西是否純粹是為了能夠發送快照！

我學會了對這些類型的儀式保持敏銳的觀察力。 你不能強迫它們，如果你試圖從無到有地創造它們，它很快就會變得做作，但如果你發現一個發生，你可以把它變成你的用戶的“東西”。 這在 Instagram 和 Twitter 上效果很好，用戶喜歡獲得 RT 或 regram，如果他們認為品牌會重新分享或與他們互動，他們會分享內容。

對於 WooCommerce，我注意到我們的許多用戶都在深夜喝咖啡或能量飲料。 他們經常在凌晨分享屏幕照片以示團結。 我已經開始重新編寫這些，並且開發人員現在已經開始在深夜在 WooCommerce 商店工作時標記我們。

深夜#redbull 之夜，來自@tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens 的#regram

WooCommerce (@woocommerce) 在太平洋夏令時間 2015 年 8 月 7 日上午 12:43

鼓勵您自己的客戶儀式

請留意這些標誌著您社區的有機儀式。 你永遠不知道在他們身上呼吸一些生命會做什麼！ 您可能會發現自己落後於最新流行的標籤，或者只是培養了一個緊密結合的社區，該社區被一種真正“屬於你”並且只屬於你自己的儀式所束縛。

當您重新訪問自己的社交媒體關注和萌芽社區時，請記住以下四種識別和鼓勵儀式的方法：

1. 預測客戶的想法，然後讓他們驚喜並取悅他們。 MailChimp 知道我們對發送郵件感到緊張，並將其反映在汗流浹背的手上。 您如何向您的客戶展示“我們知道您的感受”，甚至將小品牌體驗變成微笑？
2. 將怨恨時刻變成光榮時刻。 沒有人喜歡等待，但一個聰明的信息、笑話或動畫可以讓體驗變得活躍——有時會導致社交分享或大喊大叫。
3. 為客戶創造方式來表明他們是您“部落”的一部分。 WordPress 貼紙就是一個很好的例子，但任何類似的好東西或贈品都會做得很好。 讓客戶輕鬆地感受到他們“屬於”的感覺。
4. 反映已經出現的現有儀式。 有客戶在類似的 Instagram 照片中標記您，或在推特上發布志同道合的短語嗎？ 擴大他們的努力——讓他們成為“東西”。 鼓勵他們，如果需要的話，甚至可以管理他們。

您在自己的社區中發現了哪些儀式？ 您發現了哪些想法來培養您的社區並拉近您的成員從“訪客”到“粉絲”的旅程？ 請在下面的評論中告訴我們。