如何在客戶服務中使用人工智慧（5 個想法）
已發表: 2023-10-11我們生活在一個科技快速發展的時代，在過去幾年中，最受關注的時代之一就是人工智慧（AI）。 事實上，人工智慧也徹底改變了客戶服務的格局，使各種規模的企業能夠提供全天候支援並提供更個人化的體驗。
那麼，客戶體驗產業可以從人工智慧中受益的關鍵方式有哪些？ ️
在本文中，我們將告訴您有關人工智慧驅動解決方案所需了解的一切，這些解決方案已經重塑了客戶服務團隊並提高了客戶滿意度。
我們將首先簡要回顧人工智慧客戶服務的含義、它的一些好處以及它的挑戰，然後我們將分享您可以開始使用人工智慧來滿足您自己的客戶服務需求的五種方法。
我們開工吧！
什麼是人工智慧客服？
人工智慧在客戶體驗中的目標是改善整體體驗並與消費者創造更有意義的互動。 從虛擬助理到情緒分析，許多解決方案已經無縫整合到客戶服務營運的各個方面。 例如：
- 聊天機器人和虛擬助理：人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理是現代客戶服務最前沿的工具之一。 例如，這些數位代理（使用自然語言處理或 NLP）可以幫助客戶解決常見問題並提供即時回應和解決方案。
- 自動化自助服務：人工智慧客戶服務還為客戶提供了許多自助服務選項，例如查找資訊、追蹤訂單以及執行日常任務，而無需直接人工互動。
- 個人化和推薦：人工智慧可以研究購買歷史、瀏覽行為和偏好，並提供個人化的推薦和建議。
- 情緒分析：人工智慧還可以評估客戶回饋、評論和社群媒體互動，以衡量情緒、確定需要改進的領域並解決問題。
- 預測分析：利用歷史數據，人工智慧驅動的預測分析也可以預測客戶的需求和行為。 因此，您的企業可以主動解決潛在問題、提供有針對性的促銷或最佳化庫存管理，僅舉幾個例子。
- 語音助理：語音助理可以免持存取訊息，因此用戶可以使用自然語音查詢產品、下訂單和安排約會。
- 即時支援：人工智慧還可以透過各種管道提供即時支持，包括社交媒體、訊息應用程式和即時聊天。
- 語言翻譯：人工智慧驅動的語言翻譯工具還可以幫助您的企業與全球客戶群進行有效溝通。
- 詐欺偵測：最後，人工智慧的模式識別功能（分析交易和使用者行為）可以偵測和防止詐欺活動。
AI 客戶服務自動化的好處
將人工智慧添加到客戶服務互動中可以帶來多種好處。 首先，它可以減少客戶旅程中各個環節的摩擦，因為聊天機器人可以快速回覆用戶的大多數常規問題。 此外，人工智慧還可以為您的公司提供更好的回應指標，因為這些工具可以在幾秒鐘內輕鬆處理大量請求。
然而，人工智慧的真正力量在於它對客戶服務數據的使用。 人工智慧使用即時數據，這對於做出預測來說非常強大。 讓我們來看幾個例子。
人工智慧驅動的解決方案可以顯著節省成本，因為您可以自動執行常規客戶查詢，否則需要將這些查詢重新導向到客戶服務團隊。 我們特別談論基本的客戶查詢，例如追蹤訂單或提供有關某些產品的資訊。 相反，人工智慧客戶服務可以讓人工客服專注於最複雜和最專業的客戶需求——這也減輕了處理平凡和重複性任務的壓力！
例如：
- 航空公司可以在其網站上使用聊天機器人來自動辦理登機手續，並回答有關行李政策和航班詳細資訊的常見問題。
- 電子商務平台可以整合人工智慧驅動的專注於電子商務的聊天機器人，這些機器人可以立即回應客戶有關訂單狀態和交貨時間的詢問。
- 金融機構可以利用人工智慧來分析客戶的詢問，並將其引導至適當的部門，無論是信用卡問題、抵押貸款詢問還是投資問題。
- 線上時尚零售商可以使用人工智慧演算法來分析客戶的瀏覽歷史和過去的購買記錄，然後自訂其網站以顯示符合客戶風格偏好的產品推薦。
- 連鎖飯店可以採用人工智慧驅動的翻譯工具為國際客人提供多語言支援。
AI客戶服務的挑戰
與任何技術一樣，人工智慧在處理客戶服務流程時也有其缺點。
其中一個障礙就是缺乏人情味和同理心。 儘管人工智慧旨在複製人類互動，但它仍然難以理解複雜的情感細微差別或獨特的客戶情況並做出適當的反應。
實施人工智慧客戶服務還需要收集和分析客戶訊息，這可能會引發對安全和資料隱私的擔憂。 此外，一些客戶希望與人進行對話，並且可能會猶豫或抵制與人工智慧系統互動。
另一個考慮因素是人工智慧依賴準確的資料和訓練有素的模型，並且需要正確整合到現有的客戶服務平台（例如 CRM 和資料庫）中，這可能具有挑戰性。
如何在客戶服務中使用人工智慧和機器學習
人工智慧工具不斷發展，但下面，您會發現一些新的人工智慧工具及其在客戶服務中的應用。
- 對話式人工智慧平台和增強訊息傳遞
- 語音分析
- 情感分析和情緒AI
- 預測分析
- 多語言支援
1. 對話式人工智慧平台和增強訊息傳遞
這些平台使用先進的自然語言處理（NLP）來支援人工智慧和客戶之間更複雜的對話。 它們通常用於聊天機器人、虛擬助理和訊息應用程序，可以提供快速回應和個人化互動。
例如，旅遊公司可以利用對話式人工智慧平台創建虛擬旅行助手，幫助客戶預訂航班、飯店和活動。
最佳測試聊天機器人
如果您正在尋找一些好的聊天機器人來轉變客戶服務，您可以嘗試：
- Zendesk Chat：Zendesk 是一款銷售 CRM 和客戶服務軟體。 其包含的工具之一是聊天服務，該服務非常可定制，並且可以從公司的資料庫中提取資訊。
- Fin：Fin 是由OpenAI（ChatGPT 的創建者）提供支援的突破性人工智慧聊天機器人，旨在利用先進的人工智慧語言模型來解決客戶支援查詢，與市場上其他人工智慧聊天機器人相比，提供更安全、更準確的答案。
2. 語音分析
語音分析工具即時查看客戶交互，並從語音對話中提取見解，以衡量情緒、檢測客戶情緒並識別趨勢。
例如，呼叫中心可以使用語音分析來識別通話期間沮喪的客戶，並自動將他們路由到接受過降級技術培訓的專業代理商。
最佳測試語音分析工具
當談到語音分析軟體時，以下是一些將人工智慧驅動的客戶支援提升到新水平的想法：
- 谷歌雲端語音轉文字：您知道谷歌每個月處理超過十億分鐘的語音嗎？ 由於採用人工智慧研究和技術，該 API 可以幫助您轉錄 73 種語言和 137 種本地變體。
- Genesys Cloud CX：這個業界領先的雲端呼叫中心平台可讓您透過多種不同的管道與客戶見面。 它還包括預測人工智慧和語音分析。
3. 情緒分析與情緒AI
這些工具分析文字和交互，以了解客戶的情緒和情緒，幫助公司相應地調整回應和介入措施。
例如，線上串流媒體服務可以使用情緒分析來監控社交媒體對其節目的討論，並及早發現潛在的問題。
最好的情感人工智慧測試工具
人工智慧工具還可以利用視覺感知來理解人機互動。 例如：
- Viso.ai：Viso AI 提供端到端電腦視覺功能，包括人臉偵測、情緒分類和 AI 情緒分析。
- Enlighten AI：另一個流行的工具是 Enlighten AI，它可以分析互動以識別行為並推動聯絡中心更好的體驗。
4. 預測分析
這些人工智慧客戶服務工具能夠利用歷史資料來預測客戶行為，因此可以幫助您的企業評估需求、推薦產品和優化服務交付。
例如，電子商務平台可以使用預測分析根據客戶的瀏覽和購買歷史記錄來預測客戶可能會對哪些產品感興趣，並提供更量身定制的交叉銷售機會。
用於測試的預測分析工具
您可以嘗試在您的企業中探索以下一些平台：
- Qualtrics XM Discover：Qualtrics 是一個全通路分析和自動化平台，為世界上一些最大的聯絡中心提供支援。
- 呼叫中心分析：呼叫中心分析是一種自動化報告工具，可透過對關鍵 KPI 的即時洞察來加快決策速度。
5.多語言支援️
人工智慧驅動的多語言支援使用自然語言處理和機器翻譯演算法來理解各種語言的客戶查詢。 這些系統不僅可以解釋不同語言的細微差別，還可以提供各種語言的回應。
例如，一家向世界各地的客戶銷售服裝和配件的國際公司可以在其網站和行動應用程式上整合多語言支援聊天機器人，以幫助不同語言的客戶。
用於測試的多語言支援工具
最後，如果您希望提供多語言支持，可以使用以下一些工具：
- Unbabel：此語言營運平台使用人工智慧為客戶服務團隊和行銷團隊創建快速、高品質的翻譯，並被 Uber、微軟、Facebook 等領先品牌所使用。
- Lokalise：Lokalise 是一個快速發展的多平台翻譯管理系統，可在自動執行重複翻譯任務時牢記您的 KPI。
結論
人工智慧將徹底改變客戶服務產業，改善線上客戶體驗，幫助保留客戶，並提供實用有效的方法來提供卓越的服務。
然而，設計不當的人工智慧客戶服務介面或系統只會導致挫折感和不滿。 因此，必須在人工智慧驅動的效率優勢與以人為本的要素之間保持平衡，以正確應對客戶服務人工智慧的潛在挑戰。
換句話說，利用人工智慧增強您的客戶服務運營，但不要只依賴它。
您是否開始使用人工智慧來提升客戶服務？ 請在評論中告訴我們，並提及您一直在使用哪些人工智慧工具來完成工作。