如何分析用戶行為以重塑不成功的客戶體驗策略

最後更新 - 2022 年 4 月 11 日

當購物者進入商店時，他們不一定會購買產品。 他們可能只是環顧四周或熟悉這些產品。 同樣，訪問您的網站並不能保證銷售。 儘管如此，確保您的訪問者從一開始就對他們的數字體驗感到滿意至關重要。

當客戶感到高興時，他們不僅更有可能進行購買，而且還被鼓勵再次訪問您的網站。 但是，由於無法在人們瀏覽您的網站頁面時親眼看到他們，因此很難準確地了解訪問者的需求和需求。 好消息是您可以通過研究他們的行為來解決您對用戶的有限訪問。

下面，我們將討論這個過程是如何工作的，以及如何利用它來製定有效的客戶體驗策略。

了解用戶行為

用戶行為與一個人在網站上所做的任何操作有關，例如他們點擊或點擊的位置、他們如何向下滾動頁面或他們在特定部分花費了多少時間。 用戶行為也可能包括他們暫時停止和最終決定離開網站的部分。

收集、編譯和評估所有這些用戶數據的方法稱為用戶行為分析 (UBA)。 通過 UBA，您可以深入了解訪問者如何與您的網站互動。 此外，它還可以讓您確定他們在訪問期間遇到的任何問題。 因此，您可以解決這些問題，並為您的客戶提供更無縫的前進體驗。

客戶體驗策略

電子商務客戶體驗是指從第一次接觸到購買後階段，客戶在整個客戶旅程中與您的品牌的體驗、參與和互動的全部。

因此，客戶體驗戰略與公司的策略有關，併計劃提供良好的客戶體驗。 為了使您的戰略取得成功，您必須考慮市場數據、消費者研究和競爭洞察力等重要因素。

此外，要製定更精確的策略，分析您當前的客戶旅程至關重要。 對於實體店，可以在公司客戶服務代表的幫助下進行分析。 然而，由於電子商務商店是虛擬的，業主轉向 UBA。

如前所述，UBA 讓您深入了解用戶的瀏覽旅程。 因此，您可以確定他們在瀏覽您的網站時遇到的障礙。 通過將這些知識整合到您的客戶體驗策略中，您可以進行更改以改善客戶溝通並確保您網站上的用戶體驗更流暢。

除了優化客戶旅程外，UBA 還使品牌和營銷人員能夠就如何與目標受眾互動以獲得最佳結果做出明智的決定。 通過定期跟踪用戶活動，您可以確定提高轉化率和鼓勵理想的客戶行為的策略，包括購買、註冊和參與。

以這種方式了解您的客戶有助於提高品牌忠誠度。 如果您了解用戶的需求，則可以為他們提供積極的在線購物體驗。 這使用戶與您的網站保持互動，並更傾向於再次訪問它，為品牌忠誠度奠定基礎。

分析用戶行為

根據您的目標，UBA 可以涉及很多事情。 如前所述，這可能意味著跟踪網站上的用戶行為，例如他們點擊和點擊的位置。 UBA 處理此信息以確定某些行為如何隨用戶人口統計、類型或其他屬性而變化。

這也可能意味著評估訪問者的身份。 雖然大多數工具無法識別個人，但它們可以識別地區、公司和其他有關網站訪問者的基本信息。

UBA 還可能需要衡量網站分析。 這包括可以跟踪和評估漏斗分析、用戶群組行為等的傳統和高級分析工具。

深入了解用戶行為

讓我們從基礎開始。 信息的跟踪從訪問者到達您的網站開始。 然後，您可以繼續了解訪問者如何在那裡度過他們的時間以及他們如何離開，例如通過彈跳。 此行為將有助於確定您網站的哪些方面需要修改，無論是單個區域還是整體設計。

以下是一些用於跟踪用戶訪問的指標：

• 訪問時間是指每次訪問您網站的持續時間。 至於訪問者在網站上花費的平均時間，這稱為退出速度。 它可以向您展示訪問時間如何根據單個客戶的旅程而有所不同。

• 跳出率用於衡量粘性以及用戶對您網站的興趣。 當用戶滾動瀏覽圖形並閱讀材料但沒有進入第二頁時，就會發生反彈。 因此，跳出率與訪問者的單頁訪問次數有關。 它會通知您訪問者到達您的網站並在沒有採取任何其他操作的情況下離開。

審查用戶意識

不用說，如果您的網站訪問者不理解和欣賞您的內容，他們將不會參與其中，更不用說轉換為客戶了。 這就是為什麼您需要知道他們看到了哪些特定元素以及他們花了多少時間查看它們。 觀察這種行為很重要，因為它向您展示了您的內容有多少對訪問者有價值或有用。

用戶在參與、猶豫或離開之前會接觸到您的材料。 因此，了解他們對您的內容的認識對於推動最佳結果至關重要。

要衡量用戶意識，請考慮以下指標：

• 曝光時間：該指標提供查看區域的平均時間，從而顯示用戶看到的區域最長。 通過曝光時間，您將能夠確定訪問者跳過了哪些區域，讓您了解他們忽略的內容。
• 曝光率：曝光率衡量訪問者滾動到頁面下方的距離。 因此，它決定了訪問者接觸到多少創意內容。

參與度：展示網站元素的識別程度

參與包括訪問者對網站功能採取行動的情況。 這是一項重要的監控行為，因為它反映了您的網站功能對用戶的友好程度。

當一個元素很直觀時，它的設計本身就足以解釋它應該如何使用。 例如，號召性用語應該是並且看起來像可點擊元素。

捕獲參與點的指標包括：

• 參與率：這是由點擊區域的頁面瀏覽量除以在區域上懸停的頁面瀏覽量確定的。 它告訴您元素的直觀程度，並告知您網站的用戶參與度。
  
  更好地理解這種行為可以深入了解您的站點元素是否正常運行。 元素必須看起來可點擊，否則，沒有人會點擊它們。
• 點擊重複：這包括參與度和刺激度，表示頁面上元素被點擊的平均次數。 分數由該區域的總點擊次數決定。
  
  重複點擊會通知您頁面元素是否正常運行或對您的用戶造成麻煩。 它還會向您顯示是否正在與不可點擊的組件進行交互。 因此，根據需要修改這些部分。

Google Analytics：分析訪客行為的工具

還有其他分析軟件解決方案，但使用最廣泛的是 Google Analytics (GA)。 它跟踪您網站的流量並提供有關其運行情況的信息。

GA 還展示了客戶如何找到您的網站以及他們在頁面上停留的時間。 您還將發現有關您的消費者的人口統計信息，例如他們在該國的居住地。 此外，Google 還提供以下工具來分析客戶行為：

• 谷歌調查表

您可以構建定制調查以了解有關您的消費者的更多信息並將他們細分為特定的受眾。

• 谷歌趨勢

您將能夠看到哪些主題最受客戶歡迎。 跟上行業變化對於與客戶保持有效和積極的溝通至關重要。

• 谷歌漏斗

這是一個顯示客戶購物過程的谷歌分析工具。 您將能夠確定他們在訪問期間停止購物的位置，這可以幫助您優化您網站上的購買體驗。

您應該嘗試結合使用上面列出的一些工具來確定哪些客戶體驗策略最適合您公司的需求。

積極的客戶體驗對您的電子商務業務的意義

提供卓越的客戶體驗對每個組織都至關重要。 您的網站訪問者的體驗越好，您的重複業務就越多。 更不用說，客戶投訴和產品退貨的數量可能會減少。

總結優勢，積極的客戶體驗有助於建立客戶忠誠度，提高客戶滿意度，並鼓勵口碑營銷、好評和推薦。

什麼包括良好的客戶體驗？

沒有一種萬能的方法來確保積極的客戶體驗。 您的公司是獨一無二的，就像您的客戶有不同的需求和偏好一樣。

但是，您可以採取一些通用步驟來改善電子商務客戶體驗。

• 將傾聽客戶意見作為整個組織的首要任務。 確保您網站上的所有聯繫信息都易於查找且準確無誤。
• 使用反饋來更深入地了解您的客戶。 您可以嘗試添加一項功能，以便在購買後留下評論，或實施一個關於他們購物體驗的評分系統。
• 創建一個系統來幫助您收集和分析輸入。 定期審查和改進這個系統。
• 通過有效解決客戶的具體問題和顧慮來減少摩擦。 確保始終及時提供優質的電子商務客戶服務。

外賣

制定出色的客戶體驗策略只是其中一步。 不斷評估和修改您的策略以跟上客戶不斷變化的需求和偏好也很重要。

要正確執行此操作，重要的是繼續分析訪問者行為並使用您的發現來進一步改進您的網站。 通過一個更高效、更易於使用的網站，您可以獲得滿意、忠誠的客戶並發展您的電子商務業務。

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