選擇最佳電子商務客戶服務軟體時要考慮什麼

在客戶至上的動態電子商務世界中，提供卓越的客戶服務是不容談判的。 無論您是新興的線上商店還是蓬勃發展的電子商務巨頭，快速、高效、有效地響應客戶需求的能力都可以使您在競爭中脫穎而出並培養品牌忠誠度。

但是，如何才能毫不費力地處理無數的客戶詢問和問題呢？ 答案在於選擇合適的電子商務客戶服務軟體，這是您在線零售領域值得信賴的伴侶。

在本指南中，我們將探討您在選擇適合電子商務世界的最佳客戶服務軟體時應考慮的重要方面。 從多通路支援到自動化和易用性，我們將揭開增強客戶體驗和發展電子商務帝國的秘密。

因此，讓我們踏上這段旅程，尋找完美的工具，讓您的電子商務客戶服務取得巨大成功。

什麼是客戶服務軟體？

客戶服務軟體是一個自動化、管理和追蹤跨多個管道的客戶互動的平台。 它是所有與客戶相關的通訊的中心樞紐，使企業能夠快速有效地回應查詢。

一些常見的客戶服務軟體功能包括票證管理、知識庫管理、即時聊天、社交媒體整合和分析。

使用客戶服務軟體可以快速有效地回應客戶詢問、縮短回應時間並使企業能夠及時解決問題，從而提高客戶滿意度。 它還減少了客戶支援代理的工作量，使他們能夠專注於更複雜的問題並提供更好的客戶支援。 他們透過提供有關客戶行為、偏好和痛點的寶貴見解，幫助企業改善整體客戶服務策略。

電子商務中的客戶服務軟體對於希望簡化客戶支援操作並提供更好的客戶服務的企業來說非常有價值。 它使企業能夠在多個管道中管理客戶查詢、追蹤客戶資料並獲得有關客戶行為、偏好和痛點的寶貴見解。 企業可以使用電子商務客戶服務軟體來提高客戶滿意度、改善客戶支援策略並發展品牌。

客戶服務應用程式：需要尋找的功能

在為您的電子商務業務選擇最佳的客戶服務應用程式時，仔細評估不同選項提供的功能至關重要。 以下是您應該考慮的一些關鍵功能：

多通路支援

儘管 95% 的行銷人員承認多通路行銷對於目標定位的重要性，但只有 73% 的行銷人員聲稱已經實施了多通路策略。

這顯示多通路支援策略對於電子商務業務有多重要。 客戶希望透過電子郵件、聊天、電話和社交媒體等各種管道與企業聯繫。

尋找提供多通路支援的客戶服務解決方案，使您能夠以統一的方式有效管理來自不同管道的客戶查詢。 這將幫助您在所有管道中提供及時、一致的支持，從而增強整體客戶體驗。

票務管理系統

票證管理系統是電子商務客戶服務軟體的重要功能，可協助您簡化客戶查詢並確定其優先順序。 它允許您創建、分配和追蹤票證，確保及時處理每個查詢。

票務管理直接影響客戶體驗 (CX)，因為它可確保客戶滿意度並在客戶群中灌輸忠誠度。 尋找提供強大票證管理功能（例如可自訂票證工作流程、自動路由和升級）的軟體，以有效管理客戶查詢並提供及時的解決方案。

知識庫管理

幫助某人解決問題總是會產生依賴的因素，並且需要更多的時間。 更永續、更省時的方法是DIY方法，而知識庫的唯一目的就是為DIY賦能。

近年來，知識庫迅速成為客戶服務最關鍵的方面之一。 51% 的客戶喜歡知識庫，而不是電子郵件或電話等更傳統的支援途徑。

尋找提供全面知識庫管理系統的客戶服務軟體，使您能夠建立、組織和發布文章。 維護良好的知識庫可以使您的客戶能夠進行自助服務，減少支援請求的數量並釋放代理的時間。

報告和分析

52% 的客戶因客戶服務不佳而切斷了與企業的聯繫。 這只是強調了您的客戶服務策略對您的電子商務業務的重要性。 數據驅動的決策對於確保卓越的客戶服務至關重要。

尋找具有強大報告和分析功能的軟體，使您能夠追蹤和衡量關鍵績效指標 (KPI)，例如回應時間、解決時間和客戶滿意度。 這將使您能夠識別需要改進的領域並做出明智的決策來優化您的客戶服務流程。

與其他工具集成

考慮電子商務客戶服務軟體與您在業務中使用的其他工具提供的整合。 與 CRM 系統、幫助台軟體和通訊平台等工具整合可簡化您的工作流程、提高效率，並為您的代理商和客戶提供無縫體驗。

尋找提供廣泛整合的軟體，以確保整個電子商務組織的順利協作。 例如，ThriveDesk 內部整合了Freemius、FluentCRM、FunnelKit、Slack等，以及與 WordPress、Wix、Squarespace、SureCart 等平台整合。

自動化和工作流程

幫助台自動化和工作流程可以顯著影響幫助台的運作效率和效果。 透過自動執行重複且耗時的任務，您可以騰出支援人員的時間來專注於更複雜和高優先順序的問題。

這可以縮短回應時間、提高客戶滿意度以及提高整體服務台營運效率。 以下是如何使用自動化和工作流程來改進幫助台的一些範例：

• 自動票證路由：票證可以根據預先定義的規則（例如問題類型或客戶位置）自動指派給適當的支援人員。 這有助於確保票證由最有能力解決問題的工作人員處理。

• 預設回覆：可以建立預設的回覆並用於快速回覆常見問題或問題。 這有助於減少回應票證所需的時間，從而使支援人員能夠專注於其他任務。

• 升級規則：如果問題在一定時間後仍未解決，可以自動將故障單升級給更高階的支援人員。 這有助於確保沒有任何票據被遺漏，並確保客戶及時獲得所需的幫助。

• 與其他工具整合：將幫助台軟體與 CRM 或專案管理軟體等工具整合可以幫助簡化工作流程並自動執行任務。 這可以讓您的支援人員騰出時間專注於更重要的事情，例如提供卓越的客戶服務。

易於使用：簡化您的支援體驗

在快節奏的電子商務領域，效率和簡單性至關重要。 這延伸到了為您的客戶服務團隊提供支援的軟體。 在評估電子商務客戶服務軟體時，要考慮的關鍵因素之一是其易用性。

• 使用者友善的介面：該軟體應提供一個乾淨、組織良好的介面，您的支援人員和客戶都可以輕鬆導航。 按鈕和選單應該直觀，確保用戶能夠快速找到他們需要的內容而不會感到困惑。

• 行動可訪問性：在當今以行動為中心的世界中，您的客戶支援團隊應該能夠在旅途中回應查詢。 因此，該軟體應該可以在行動裝置上輕鬆訪問，使您的員工能夠從任何地方提供快速回應。

• 自助服務入口網站：自助服務入口網站是一項寶貴的資產。 它使客戶能夠獨立提交和追蹤他們的支援請求，減少對直接支援溝通的依賴。 此功能不僅可以增強客戶體驗，還可以減輕支援人員的工作量，使他們能夠專注於更複雜的問題。

選擇注重易用性的客戶服務軟體至關重要。 它確保您的團隊和客戶可以無縫地導航系統，促進高效的互動並提高整體滿意度。

最佳價值：研究客戶服務軟體的定價模型

定價是為您的企業選擇最佳客戶服務應用程式時需要考慮的另一個關鍵因素。 不同的軟體供應商提供不同的定價模型，了解它們可以幫助您做出明智的決定。 以下是客戶服務應用程式的一些常見定價模型：

每個代理

在此定價模型中，您需要根據將使用該軟體的代理商或客戶服務代表的數量付費。 這種模式通常適合團隊規模較小或預算有限的企業，因為您只需為所需的代理商數量付費。

然而，隨著團隊的成長，成本可能會增加，從長遠來看，成本效益會降低。

每個用戶

在此定價模型中，您需要根據將存取該軟體的使用者數量付費。 此模型適合需要為多個部門或團隊（例如銷售、行銷和支援）提供客戶服務軟體的企業。 它允許多個用戶使用其唯一的登入憑證存取該軟體。

然而，對於擁有大量用戶的企業來說，它可能並不理想，因為成本會迅速增加。

免費增值

免費增值是一種定價模式，提供功能有限的免費版本軟體，並且需要額外付費才能使用其他高級功能。 這種模式允許企業在承諾付費計劃之前試用該軟體，並且適合預算有限的小型企業。

但是，它可能無法提供全面客戶服務管理所需的所有進階功能。

基於訂閱

在此定價模型中，您需要支付固定的月度或年度訂閱費用才能存取該軟體及其功能。 此模型通常包含所有功能，並允許無限的使用者或代理。 對於擁有較大團隊或較高客戶服務需求的企業來說，它可能具有成本效益。

在評估客戶服務軟體的定價模型時，請考慮您的預算、團隊規模和功能要求。 選擇符合您的預算並平衡您的業務需求的功能和成本的型號。

最佳電子商務客戶服務軟體 - 最佳競爭者

目前，市場上充斥著各種不同類型的客戶服務軟體。 每個都有自己的優勢、劣勢、用例等。我們收集了大多數電子商務企業首選的一些最佳產品。

乍看之下比較

1.ThriveDesk

ThriveDesk是一款幫助台軟體，可協助企業管理和簡化其支援作業。 它提供了一系列功能，包括票證管理、即時聊天和知識庫。 ThriveDesk 的設計簡單易用且價格實惠，是小型企業的好選擇。

ThriveDesk 是一款基於雲端的軟體，這意味著您可以透過網路連線從任何地方存取它。 這使得它成為擁有遠端員工的企業或在工作時間之外需要支援的客戶的便捷選擇。

ThriveDesk 提供許多功能可以幫助您改善客戶服務營運。 這些功能包括：

ThriveDesk 功能

• 共享收件匣：集中的客戶支援視圖和管理。
• 即時聊天：即時客戶聊天。
• 知識庫：自助知識文章和常見問題。
• 報告：票務量、回應時間和客戶滿意度數據。
• 整合：與其他軟體連接。
• 客製化：根據您的需求和品牌客製化軟體。
• WPPortal：自訂通訊門戶。
• 輔助人工智慧：人工智慧驅動的編輯選項。
• 基於雲端：提供無與倫比的靈活性、可擴展性和可訪問性，使其成為現代企業的最佳選擇。

ThriveDesk 定價

探索 ThriveDesk 教學和使用者指南以更好地理解。

2.Groove總部

GrooveHQ是一款多功能客戶支援和幫助台軟體，提供一系列為各種規模的企業（包括電子商務公司）量身定制的功能。 GrooveHQ 非常注重簡化客戶交互，使企業能夠有效管理支援查詢、路由票證並提供及時、有效的回應。 其電子郵件票務系統允許企業處理客戶支援電子郵件，縮短回應時間並確保及時處理每個查詢。

對於電子商務企業來說，GrooveHQ 是一個有價值的工具，可以幫助管理大量客戶查詢、簡化支援流程並創建更有組織的客戶服務方法。 該軟體提供知識庫管理和客戶關係管理 (CRM) 工具，透過全面的知識庫增強客戶互動並提供自助服務選項。

GrooveHQ 與流行電子商務平台的兼容性及其與基本工具的整合功能，使其成為尋求優化客戶支援營運和提供卓越客戶體驗的線上企業的絕佳選擇。

GrooveHQ 功能

• 共享收件匣：協作處理客戶票證並確保快速解決問題。
• 工單路由：根據專業知識，有效地將工單分配給部門或代理商。
• 知識庫：儲存和發布對客戶自助服務有用的文章。
• 報告和分析：追蹤指標以增強客戶支援並確定改進。
• 產品整合：將 GrooveHQ 與 Shopify 和 WooCommerce 等電子商務平台無縫集成，以簡化客戶支援票證管理。
• 訂單追蹤：監控和更新客戶訂單，減少對訂單狀態的查詢。
• 廢棄的購物車恢復：自動發送電子郵件以恢復廢棄的購物車、促進銷售並降低購物車廢棄率。

GrooveHQ 定價

3. 幫助偵察

Help Scout是一個客戶支援軟體平台，可協助企業提供更好的客戶服務。 它提供了一套功能，允許企業跨多個管道管理客戶交互，包括電子郵件、聊天和電話。

Help Scout 也為企業提供了追蹤客戶滿意度、分析客戶資料和創建自助服務資源的工具。

HelpScout 也可以是電子商務企業的合適選擇，因為它具有強大的電子郵件支援、多通路功能和電子商務集成，可以有效管理客戶查詢和訂單相關問題。 它提供了一個減少常見支援查詢的知識庫、一個票務系統、重複任務的自動化、洞察報告工具以及協作功能。 雖然可自訂性稍差，但它提供了提供個人化支援、提高客戶滿意度和簡化電子商務領域支援營運的基本工具。

幫助偵察功能

• 共用收件匣：您的所有客戶支援電子郵件都組織在一個共用收件匣中。 這使您的團隊可以輕鬆協作並快速回應客戶。
• 知識庫：建立並發布文章知識庫以幫助您的客戶進行自助服務。 HelpScout 可以輕鬆地讓您的知識庫保持最新狀態，並讓客戶輕鬆找到他們需要的資訊。
• 即時聊天： HelpScout 提供即時聊天支持，因此您可以為客戶提供即時幫助。
• 協作工具： HelpScout 包含各種協作工具，例如內部註釋、標籤和作業。 這使您的團隊可以輕鬆地合作解決客戶問題。
• 報告： HelpScout 提供各種報告來幫助您追蹤團隊的績效並確定需要改進的領域。
• 整合： HelpScout 與各種其他工具集成，例如 CRM 系統、電子商務平台和行銷自動化軟體。 這使您可以簡化工作流程並提供更好的客戶體驗。
• 預設回覆：建立並儲存常見問題的預設回應。 這可以幫助您節省時間並更快地回應客戶。
• 自動路由：自動將客戶電子郵件路由到正確的團隊成員或代理商。 這可以幫助您確保客戶快速有效地獲得所需的幫助。
• 客戶滿意度調查：收集客戶滿意度調查以追蹤團隊的績效並確定需要改進的領域。
• 行動應用程式： HelpScout 提供適用於 iOS 和 Android 的行動應用程序，因此您可以隨時隨地管理客戶支援收件匣和知識庫。

幫助偵察定價

確保為您的電子商務業務選擇合適的客戶服務軟體

為您的電子商務業務選擇最佳的客戶服務軟體是一項關鍵決策，可能會對您的客戶關係、營運效率和整體成功產生深遠影響。

合適的軟體應提供以電子郵件為中心的支援、多通路功能和無縫電子商務集成，使您能夠有效管理客戶查詢和訂單相關問題。

知識庫、票務系統、自動化、報告工具和協作功能等附加功能不應被忽視。 雖然客製化選項可能有所不同，但關鍵是選擇符合您獨特業務需求的解決方案。 增強您的客戶體驗，並確保您的客戶支援團隊能夠始終如一地提供卓越的服務。

透過仔細考慮這些因素，您可以做出明智的選擇，這有助於您的電子商務企業的發展和繁榮。